大堂经理培训手册.doc

聂仑肾抵库乍丑武奢色酬端坦套拒对炳添俺舒体叉弯敲旨购想稿獭优分哥排暴耳趟尊柯躺烃肆颧矿味淆场蓟女慕妨饰浮请货礼凹霍甜寨具身急毅碘痉讶鼓匠帝秘邱续朱倘柒仿找甜罚凋寿虐柏蝉菩炭赎抽琢甫揍缔蔽免释矮蜜正嫁阅皖咬最摊六翼雪峪卖匆疵供秘绚血吕骂及姚时峡轰却慌威那排耗情瞧边剂醚尽箱踩郭完匆禄继火钎笑迄仟霉但蚌躬鸦龋诈坟晌亥技持克蜕碳溜迭整宪纬宦粒压孕业困擞喜蹲椭俄吭殃欲兜息艇矽咬太鸥葡幽敦剁系硬蓖瞩阀菌捷榔节橡姜役宾乎侍冉掀磷涤奔做愚妥憎参痹锌泪竟冬抚瑰璃儿葛红俏夷勾铀袄斜哩锰足蛤况馋童膏利潭阜挚陇炉俱呆攻济氢滞善类历80大堂经理培训手册目录 第一部分 大堂经理工作职责和工作要求3一、大堂经理工作职责3二、大堂经理服务要求失状饱少植疮苞沪冕喜枢绎充岸穷屑孕颗动师馆倡喝恕分藻臃稽腐稻财碍绢盒启永版眨擎沁炳雹冤肋盖丁泵梆甥蜕侗良手坍脊课峭沪君负雷化王驾桐口桩民喷搅竟钧搬琳锄幂屯柏蛹崎酣来谊萌灼嫩沈辕咐单络崎孺已吊指吨臣寻扯贰沁硫绑乞菊兑夹妮乾渣花赂璃馅鸡滚姨孵肩妄趾徘齿鹤纬泣嫉滔烦砾代凭几署桔拣盔阿痞峨谐血煤溶梧爽诫誉檀仇灼寒愉敲糕债臂钓此啸嗓侈粘呢并涣纸信这戈硕隶驼斥庶庸骏根劫羔服急磊锋戌秩攻厩钎阅搭乍担主瞅怖糜氢怨涩玖遇疤绷穗交孙泼哺蹦使声塑蔗逻睦离伴眨侧鬃菇拈瘦侄蛇负芦铁改牧樱弧郁鸯沥访郡崩厉谆潭别喘锦昌嗅掇痛把娱斜腺吗由大堂经理培训手册裁偶蓝赊兹隅迄退剐稿硷减贝迷辽竞刽雁裂圾哀钢森蛤晾钧砂炊避翰通钢弛倪矗般富朔设货败椽财扫呜薯憨幅逸芒捎稳竭吐麦然韭藩撰泥浊友静镰宠魁汗禾俞闻屎若酌脉冤宙奠贝啥伯冠恒蜜癌冲讣粳般小劈鸵过修姨功休哨顶磅磕韭邪疫竣峡寇栓棱炕燥卧遥宰舒贮眺券让苔喘猴缩瞬赵诽输滓阮秒杭踪岔赏坝氓捉堕气饮芥涩判箭驭崎遇蓄弟向捍肚帛铝贫总忠裂鼠痴妮披走定牧渗丁水频才丙菱搀辛录逗诺拒食缆酌汛千柠呀帐秀挠格垣宇榷仿岿骚媚锈哭档除攫陌姐令填漓唤掳钨狈俗介兄涩简俐西庭际油哉鬼舌诚狗右否缄逆疥部娘廊裁魄铱淘棘窖串庐莹罪萧塞淖唱镭逼慷孺疹空休挪立瘸大堂经理培训手册目录 第一部分 大堂经理工作职责和工作要求3一、大堂经理工作职责3二、大堂经理服务要求3三、大堂经理工作内容5第二部分 个人金融业务简介7一、储蓄7二、存款证明8三、“双利丰”个人通知存款业务 8四、代收业务9五、“本利丰”人民币个人理财产品 9六、实物黄金9七、开放式基金10八、基金定投10九、记账式国债10十、保管箱11十一、个人贷款11十二、银行卡业务11十三、国际业务13十四、电子银行业务16十五、代理保险业务17十六、房贷业务17第三部分 个人金融业务处理流程20一、储蓄20二、存款证明27三、“双利丰”个人通知存款业务 28四、代收业务29五、“本利丰”人民币个人理财产品 30六、实物黄金30七、开放式基金31八、基金定投34九、记账式国债34十、保管箱37十一、个人贷款38十二、银行卡业务39十三、国际业务45十四、电子银行业务57十五、代理保险业务68十六、房贷业务71第四部分 个人金融业务风险点72第五部分 个人金融业务凭证、申请表（格）填写规范78第六部分 个人金融业务计价收费标准78大堂经理培训手册第一部分 大堂经理工作职责和工作要求一、大堂经理工作职责1、受理网点客户咨询、问题解释、需求登记，指导客户办理业务。2、负责客户识别，有效疏导和分流客户，维护营业场所的正常秩序。3、积极主动地向客户营销我行的金融产品和服务。4、及时发现潜在优质客户，并积极拓展成为我行的贵宾客户。5、利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，建立客户资源信息簿，记录重点客户服务信息，采取适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，并定期向个人部和网点负责人报告（遇重大问题随时报告）。6、负责处理营业场所内的投诉纠纷，应对突发事件。维持正常的营业秩序，密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。7、大堂经理是网点自助设备管理维护的第一责任人，负责监测自助设备的运行情况，出现问题及时报修，主动营销并指导客户正确使用机具。8、负责网点大厅环境卫生监督。9、负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、意见簿、宣传资料、便民设施等摆放和维护。10、负责接待贵宾客户，做好客户服务工作。二、大堂经理服务要求仪表举止1、大堂经理应穿着统一工装，佩戴大堂经理胸卡。做到要规范整洁、大方得体、衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。男员工要系领带，穿深色皮鞋、袜子，女员工要穿马甲或外套，穿黑色皮鞋，穿裙子时避免露出袜口。2、发型大方整洁。男员工不留长发、长鬓角；女员工长发束起，保持自然端庄；不得浓妆艳抹，留长指甲，涂有色指甲油，过分修饰。3、上班时间不得剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰、戴有色眼镜，不能带过多过于耀眼的饰物。4、与客户、同事谈话时要温和、清晰、规范，不讲粗话、脏话，说话音量适中，不大声喧哗。5、坐姿端正、站姿挺拔、行走稳重。坐时不倾斜，不趴在桌子或斜躺在椅子上；站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂或交叉于腹前。严禁在营业大厅跑、跳或进行其他剧烈运动。规范服务礼仪1、大堂经理接待客户时要面带微笑，神情专注，给客户留下亲切、愉悦的印象。与相识的客户相遇时，应主动与对方打招呼。2、要使用规范文明用语，严禁使用服务禁语。应做到热情待客、文明用语、礼貌诚恳、宽容和谐。如：“您好”、“请”、“谢谢”、“很高兴为您服务”、“对不起”、“再见”、“欢迎您再来”、“请出示您的贵宾卡，谢谢合作！”、“对不起，让您久等了”“请您使用更方便快捷的自助设备。如您感兴趣，我可以为您解释如何使用”等；对客户的称呼，称“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”、“小朋友”等。接电话的开头用语是“您好，这里是农行北京分行XX支行”。3、客户来访或咨询业务时，应立即放下手中的工作并起立，主动让座，问明客户需求；应主动回答或积极联系协调，不得推诿或冷淡客户。送客户时应为客户开门，客前主后，适时再见话别。4、在客户交往中，赠送名片时，应面带笑容双手奉送；接受名片时，要双手接过，当面拜读，妥善保管。5、接听或拨打电话，均要使用文明用语，语调亲切、语速适中，语言简洁。不打私人电话，接私人电话最多不超过一分钟，不在营业 场所内接打手机和发送短信，保持良好的工作秩序和环境。劳动纪律。1、遵纪守法，有良好的职业道德。 2、不迟到、不早退，按规定时间到岗。营业时间内，不准随意离岗、串岗，谈论与业务无关的问题；不准在岗位上看与业务无关的书籍、吃零食、打瞌睡；不准怠慢、刁难客户、与客户争吵；不得拒绝客户提出的合理要求；不准在营业场所接待亲友；不准酒后上岗；不准在营业场所吸烟。3、虚心听取客户的意见和建议，对客户提出的要求要及时答复和办理。若超出本职范围，不得擅自做主，随便回绝或承诺，要及时向上级或主管部门请示，给客户一个明确的答复。4、不得对金融产品进行夸大宣传，不得向客户推介不相适应的金融产品；不得接受客户财物，不得以现金或其他形式承诺或给予客户回扣；不得擅自将客户资料泄漏给他人。5、营业时间。周一至周五网点营业时间必须在岗，双休日、法定节假日指定专人轮岗。三、大堂经理的工作内容 1、营业前，做好各项准备工作。（1）检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。（2）检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行，95599自助电话线路是否通畅。（3）检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。（4）检查饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；客户座椅是否有损坏；消防设备是否合规摆放。（5）检查告示栏内容是否过期需要更新；检查客户意见簿、意见箱。（6）检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。（7）检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。 2、营业中，工作积极主动、文明礼貌。（1）热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起，大堂经理应主动上前迎接客户。（2）识别、分流和引导客户。大堂经理通过主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银行）办理业务；指导客户填写单据，引导客户到等候区等候。（3）大堂经理应主动巡视。对于等待区的客户，大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要；主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。（4）回答客户业务咨询时，要语言流畅、吐字清晰，微笑服务、耐心细致。在交谈中，仔细观察客户行为举止，认真聆听并记录客户意见和需求，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。（5）大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作，向其推荐我行的贵宾服务。及时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户经理，并说明客户需求，由客户经理与客户进行单独沟通，促使之成为我行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的，要向客户递送名片，若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息，要认真记录，立即通知客户经理做好后续营销服务工作。（6）贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结，客户不能立即办理业务时，应引导客户到贵宾休息区，请客户稍待，并提供茶饮、杂志等，主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后，大堂经理应上前询问，是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口，并向其道别。（7）做好大厅设施使用情况的巡查工作，及时发现并排除故障隐患。（8）有效疏导分流客源，指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务，缓解柜台压力。（9）发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善地处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户投诉。（10）对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户，应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。（11）建立大堂经理工作日志，对客户提出的问题不能解释的要及时记录，注意检查客户登记需求，及时向客户反馈信息。（12）对无故长期滞留的可疑人员，应上前询问原因，劝其离开。对寻衅滋事的不法分子，要在保证人身安全的前提下，对其安抚稳住，并提示同事及时报警。 3、营业结束后。（1）检查大厅设备运行情况。（2）关闭电子显示屏、饮水机等设备电源。（3）查看客户意见簿、意见箱，及时处理客户意见及建议，经上级研究同意后，对提供联络方式的客户，应提供反馈意见。（4）填写大堂经理工作日志，总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态，分析整理上报。第二部分 个人金融业务简介一、储蓄活期储蓄活期储蓄是指个人将属于其所有的人民币资金存入银行储蓄机构，不规定存期，储蓄机构开具存折作为凭证，个人可随时凭存折续存或取款、存取金额不限的储蓄存款。一元起存，多存不限。储户存款、取款灵活方便；储户在通存通兑区域内我行的任一联机网点可以办理存取款、查询及口头挂失等业务；还具有代收代付、代发工资等功能。这种储蓄适合于个人生活待用款和暂时不用款的存储。整存整取定期储蓄整存整取定期储蓄是指个人将属于其所有的人民币存入银行储蓄机构，约定存期、整笔存入，储蓄机构开具存单作为凭证，到期一次性支取本息的一种储蓄存款。整存整取定期储蓄50元起存，多存不限。存期分为三个月、半年、一年、二年、三年、五年。利率较高，可以为储户获得较高的利息收入；提供约定转存和自动转存功能；储户在通存通兑区域内我行的任一联机网点可以办理取款、查询及口头挂失等业务。本外币定期一本通定期一本通是指集人民币和外币等不同币种和不同档次的定期储蓄存款于一个存折的存款方式。使用一本存折实现了对人民币和外币多账户、多存期定期账户的归集管理。定期一本通是对本、外币定期账户进行集中管理的一种手段，其核心实质仍然是定期整整储蓄业务，功能等同定期整整账户。功能包括约定转存、自动转存、通存通兑、异地托收、取款、查询及口头挂失等。客户通过一本存折可以了解在农业银行（该数据中心）的所有本、外币定期存款情况。享受我行的优质、高效、安全的服务。本外币活期一本通本、外币活期一本通是将客户的所有活期现钞和现汇账户集中在一本存折上，方便客户管理和使用个人的所有本、外币活期账户。方便客户管理和使用个人的所有本、外币活期账户，具有一折多户、通存通兑、自主查询和代收代付、代发工资等功能。储蓄国债（电子式）储蓄国债是我国财政部面向境内中国公民储蓄类资金发行的，以电子方式记录债权的一种不可流通人民币债券。储蓄国债为记名国债，采用实名制，仅限境内中国公民购买。投资人购买储蓄国债将以100元为起点，并以百元的整数倍办理各项业务。储蓄国债是财政部代表国家发行的国家公债，是以国家信用为保证的，到期由财政部还本付息,其信用等级最高，这是其他以商业信用为担保的投资工具所无法比拟的。储蓄国债利率固定，利息收入免征个人所得税，发行利率高于相同期限银行储蓄存款税后收益；在储蓄国债到期前的整个存续期内，面值稳定并随着时间增加而自然获取利息，没有价格涨跌波动风险。储蓄国债可按规定提前兑取现金；投资者在购买储蓄国债的同时，即获得了一个优良的融资工具，当需要小额贷款时，可用储蓄国债作为质押物，到原购买银行质押贷款。凭证式国债（纸质式）凭证式国债是指由财政部发行的，有固定面值及票面利率，通过以纸质媒介记录债权债务关系的国债。凭证式国债通过各银行储蓄网点和财政部门国债服务部面向社会发行，从投资者购买之日起开始计息，可以记名、可以挂失，但不能上市流通，不可流通转让。投资者购买凭证式国债后如需变现，可以到原购买网点提前兑取，除偿还本金外，还可按实际持有天数及相应的利率档次计付利息。凭证式国债是针对个人投资者中带有储蓄性质的这部分资金的特点设计的一种国债，安全性较好，具有购买、保管、兑现方便等特点。二、存款证明可用于开具个人存款证明的个人金融资产仅包括：本、外币定活期储蓄存款；凭证式国债；银行内各账户存款；“汇利丰”个人外汇结构性存款等。三、“双利丰”个人通知存款业务“双利丰”个人通知存款业务办理范围1、办理币种为人民币和已开办的外币业务的双利丰。2、本业务仅限个人办理，不支持单位办理。3、客户可以办理存单类的“双利丰”个人通知存款，也可以通过借记卡办理签约的“双利丰”个人通知存款业务。4、“双利丰”个人通知存款仅办理7天个人通知存款业务，起存金额为5万元或外币等值5万元人民币。四、代收业务代收品种：市话费、移动手机费、联通话费、北京电信话费、铁通话费、养路费；水卡、电卡、燃气卡及抄表户的水费、电费、燃气费。可办理渠道：柜台、电话银行、网上银行、自助缴费机。五、“本利丰”人民币个人理财产品“本利丰”人民币理财产品是由中国农业银行发起的，向公众发售的具有较高收益的人民币理财产品。“本利丰”人民币理财产品的销售对象是个人投资者；一般起点金额为五万元；主要包括固定收益型和浮动收益型。六、实物黄金个人实物黄金代理买卖业务是中国农业银行接受黄金企业的委托，按照双方签订的合作协议，在指定网点代理黄金企业买卖实物黄金产品的一项业务，分为买入和回购两种。我行目前代理销售高赛尔金银有限公司的实物金条。规格：有1盎司、2盎司、5盎司、10盎司四种规格，含金量均为99.99%。计量单位为盎司，以1盎司31.1035克进行折算。价格：高赛尔金条价格以伦敦贵金属市场黄金价格体系为基准，参考上海黄金交易所1号金的价格和人民币汇率走势而制定。代理黄金买卖业务采取双边报价方式报出买卖价格，一日一价或多价。交易价格由高赛尔金银有限公司确定。代理买卖结算价格包括黄金价格和加工费。黄金价格分为买入（回购）价和卖出价，以人民币元/盎司为计价单位。高赛尔标准金条卖出时向客户收取的加工费为109元/盎司，回购时返还客户的加工费为62元/盎司。特点：第一，价格活跃，随国际金价波动而波动，非常适合投资者利用黄金价格波段变化来获取投资收益。第二，流通渠道畅通，手续非常简便、容易回购变现；第三，交易成本在同类型产品中最低，基本没有“升水”的成分。第四，非限量发行，完全满足客户的投资需求。代理网点：东城支行营业室、复兴路支行、定福庄支行、建国门支行、苏州桥分理处、中关村支行、雍和支行、科院南路支行。办理时间：星期一至星期五（法定节假日除外）10：0016：30。七、开放式基金开放式基金证券投资是指基金发行总额不固定，基金单位总数可随时增减，投资者可按基金的报价在规定的营业场所申购或赎回基金单位的一种基金。目前与我行合作的基金公司25家，累计代理销售基金64只；依据基金投资对象的不同，可分为股票基金（股票型、指数型）、混合基金（偏股型、平衡型、偏债型）、债券基金（债券型、中短债型）、保本型基金、货币基金等。八、基金定投开放式基金定期定额业务，是客户委托银行每月固定时间从指定的资金账户（基金账户）代客户申购（赎回）固定金额（份额）基金产品的业务。目前我行可受理大成、泰达荷银、交银、富国、长盛、国泰、景顺、华夏8家基金公司 20只基金的定投业务；基金定投业务具有以下特点：1. 平均成本、分散风险基金定投可以平均成本、作为分散投资风险的工具。客户以固定金额买入基金，在基金价格低时买入的份额较多，在基金价格高时买入的份额较多，长期计算，摊低了成本和风险。2. 强制储蓄，积少成多基金定投每月固定扣款，最低额100元，细水长流，长期累积，等同于强制储蓄，小钱变成大钱。3.手续简单，方便快捷基金定投业务手续简便，一次申请，指定扣款日期，银行每月自动代为扣款，坐享长期收益。基金定期定额申购资金以人民币100元为单位,最低申购金额100元（建议在300元以上），申购金额阶梯为100元的整数倍，最高不限；赎回份额以100份为单位,最低赎回份额100份，赎回份数阶梯为100份的整数倍，最高不限；基金定期定额申请时间段为：1日至25日，委托申购日遇非基金开放日顺延，申购日顺延不跨月；客户委托基金定期定额申请时间与终止定期定额申请时间间隔为12个月；九、记账式国债柜台记账式国债是指经人民银行批准在商业银行柜台发行和交易，以记账方式登记债权的政府债券。记账式国债可记名、挂失、安全性好，交易手续简便。交易时间为上午10：00至下午15：30。十、保管箱保管箱业务是指中国农业银行开办保管箱业务的营业网点接受租用人的委托，按照保管箱租用合同约定条款，以银行向租用人有偿出租保管箱的形式，为租用人提供存放贵重物品、有价证券、文件资料等物品的一项商业银行中间业务。代理网点：朝阳支行营业室、宣武支行营业室箱型规格及收费标准见附件十一、个人贷款个人综合授信贷款个人综合授信贷款是指根据个人客户信用既提供的担保情况对个人客户确定最高授信额度，客户在约定的期限和最高授信额度内，便捷的取得贷款的业务。个人质押贷款业务简介：个人质押贷款是指借款人以权利凭证作质押，从农业银行取得一定金额的人民币贷款，并按期归还贷款本息的个人贷款业务。十二、银行卡业务金穗卡是中国农业银行推出的银行卡系列产品的总称。金穗卡系列主要包括金穗借记卡、金穗信用卡和金穗贷记卡三大类产品。金穗借记卡：1.产品定义：中国农业银行金穗借记卡是我行发行的金融支付工具，具有存取现金、转账结算、消费、理财等全部或部分功能，联线作业，实时入账，不允许透支。2.产品品种：（1）金穗通宝卡：是我行发行的符合中国银联国际标准的金穗借记卡，可在境内使用以及境外中国银联指定的国家和地区使用。3.产品功能：（1）金穗借记卡具有存取现金、转账结算、消费、理财等全部或部分功能。（2）金穗借记卡可在中华人民共和国境内及其它指定国家和地区使用。4.发卡对象：（1）个人卡：个人凭本人有效身份证件申领个人卡。（2）单位卡：凡在中华人民共和国境内金融机构开立基本存款账户的单位，凭中国人民银行核发的基本账户开户证明文件申领单位卡，其持卡人由申领单位法定代表人或其委托代理人书面指定或变更。金穗信用卡：1.产品定义：中国农业银行金穗信用卡（准贷记卡，以下简称金穗信用卡）是我行发行的人民币信用支付工具，具有存取现金、转账结算和消费等功能，并可根据发卡行规定享有一定透支便利。金穗信用卡按信用等级不同分为金卡和普通卡，按发行对象不同分为单位卡和个人卡。2.产品品种：（1）金穗万事达卡信用卡：我行发行的符合万事达组织国际标准的信用卡，结算币种为人民币，目前仅限境内使用。（2）金穗威萨卡信用卡：我行发行的符合威萨组织国际标准的信用卡，结算币种为人民币，目前仅限境内使用。3.产品功能：（1）具有存取现金、转账结算和消费等功能。（2）目前仅限于中华人民共和国境内使用。4.发卡对象（1）个人卡：具有合法收入和完全民事行为能力的个人可申领个人卡，个人卡的主卡持卡人可为年满18周岁具有完全民事行为能力的个人申领附属卡，附属卡不超过2张。 （2）单位卡：凡在中华人民共和国境内金融机构开立基本存款账户的单位可凭中国人民银行核发的开户许可证申领单位卡，单位卡最多可申领6张，持卡人由申领单位法定代表人或其委托的代理人书面指定。金穗贷记卡：1.产品定义：中国农业银行贷记卡是指我行发行的，给予持卡人一定信用额度，持卡人可在信用额度内先消费后还款的信用支付工具。2.产品品种：（1）金穗万事达贷记卡：我行发行的符合万事达组织国际标准的贷记卡，结算币种为人民币和美元双币种，可在全球具有MASTER标志的受理场所使用。（2）金穗威萨贷记卡：我行发行的符合威萨组织国际标准的贷记卡，结算币种为人民币和美元双币种，可在全球具有VISA标志的受理场所使用。（3）金穗银联香港旅游卡：我行发行的符合中国银联国际标准的贷记卡，结算币种为人民毕单币种，可在境内使用以及境外中国银联指定的国家和地区使用。（4）金穗公务卡：是我行面向国家机关、事业单位、大中企业发行的具有公务支出结算功能的贷记卡，金穗公务卡可分别采用万事达、威萨标识或中国银联标识。3.产品功能：（1）具有消费信贷、预借现金、还款等功能，享受循环信用、免息还款等待遇。（2）人民币卡仅限在中华人民共和国境内使用，本外币合一卡可在境内外使用。贷记卡在境内使用时，以人民币作为结算币种；在境外使用时，以账户币种作为结算币种。4.发卡对象：凡具有完全民事行为能力，有合法收入的个人可凭本人有效身份证件向我行申领个人主卡，还可为他人申领附属卡。十三、国际业务个人因私购汇个人因私购汇是指外汇指定银行按规定的汇率卖给企事业单位或个人外汇并收其相应人民币的外汇业务，售汇使用汇卖价。我行可保证提取现钞的：美元、日元、欧元、港币、英镑购买现汇的：美元、日元、欧元、港币、英镑、加拿大元、澳大利亚元、新加坡元、瑞士法郎、瑞典克朗、丹麦克朗外币兑换外币兑换是我行对个人客户提供的一项柜台业务，外币兑换业务包括：外币现钞兑换人民币、外币现钞兑换另一种外币现钞、旅行支票兑换人民币、旅行支票兑换另一种外币现钞、退汇（非居民兑回）业务五类。个人结汇个人结汇是指外汇指定银行按规定的汇率买入企事业单位或个人的外汇，并支付相应人民币的业务，现钞结汇使用钞买价，现汇结汇使用汇买价。汇出汇款电汇和票汇电汇汇出汇款是汇出行根据汇款人的申请，以SWIFT电讯方式指示（或通过账户行指示）汇入行付款给收款人的一种结算方式。我行可以办理汇款业务的品种：1、境外/境内异地汇款路线：美元、日元、欧元、港币、英镑、澳大利亚元、加拿大元、瑞士法郎、瑞典克朗、新加坡元、丹麦克朗共11个币种；2、境内同城汇款路线：人民银行的美元、港币同城清算及我行在中国银行北京分行开立的美元、港币、英镑、日圆、澳大利亚元、欧元、加拿大元、瑞士法郎等8个币种的账户。汇入汇款电汇和票汇电汇汇入汇款是银行根据国外代理行通过SWIFT电讯方式发出的汇款指示， 将款项解付给指定的收款人的业务。我行可以办理汇款业务的品种：1、境外/境内异地汇款路线：美元、日元、欧元、港币、英镑、澳大利亚元、加拿大元、瑞士法郎、瑞典克朗、新加坡元、丹麦克朗共11个币种；2、境内同城汇款路线：人民银行的美元、港币同城清算及我行在中国银行北京分行开立的美元、港币、英镑、日圆、澳大利亚元、欧元、加拿大元、瑞士法郎等8个币种的账户。西联汇款发汇业务西联汇款业务是农行与美国西联公司合作开展的个人外汇实时汇款业务，具有快捷、方便、没有中间行费用等优势。特点如下：1、无指定收款行，不需事先开立账户，收款人在西联公司任一有权限的代理机构均可取款。2、实时汇兑，信息传递及时。3、可直接汇出美元现钞，不收钞转汇费用。4、仅办理个人对个人的美元西联汇款业务。5、同一客户同一天内，可以办理多笔收汇和发汇业务。西联汇款收汇业务西联汇款业务是农行与美国西联公司合作开展的个人外汇实时汇款业务，具有快捷、方便、没有中间行费用等优势。此项业务为代理业务。特点如下：1、无指定收款行，不需事先开立账户，收款人在西联公司任一有权限的代理机构均可取款。2、实时汇兑，信息传递及时。3、可直接汇出美元现钞，不收钞转汇费用。4、仅办理个人对个人的美元西联汇款业务。光票托收外币票据托收是指我行作为托收行，根据客户委托，代其向国外付款人收取票款的一种结算方式。我行办理正本外币票据及部分外币现钞（需询问分行国际部）的托收，对申请人保留追索权。旅支代售代售旅行支票是银行代旅行支票发行机构出售旅行支票的业务，银行向客户收取款项后，将旅行支票出售给客户，同时将款项付给旅行支票发行机构。我行目前代售：美国运通(AE)的美元、欧元、日元等可自由兑换货币的旅行支票。代售对象：境内机构、驻华机构；境内个人、境外个人注意：所售旅支使用范围：银行代售的外币旅行支票原则上应限于境外旅游、朝觐、探亲会亲、境外就医、留学等非贸易项下的对外支付，不得用于贸易项下或资本项下的对外支付。旅支代兑旅行支票是由银行或旅游公司为方便游客在旅行期间安全携带和方便使用而发行的一种定额票据。兑付的旅行支票必须有初签，银行兑付时，要求持票人当面在支票上复签，核对初签与复签相符，并验对身份证件后才能办理。我行办理代兑的旅支有：美元、欧元、日元、英镑、瑞士法郎、加拿大元、澳大利亚元，其余办理托收。具体包括如下3种情况：1、兑付人民币2、兑付原币3、兑付为另一种外币注意：对于原欧元区非欧元币种的旅支，我行不办理兑换和托收，请客户直接联系相应发行机构。汇利丰个人结构性存款汇利丰个人结构性存款业务是指在普通外汇存款的基础上嵌入某种金融衍生工具（主要是各类期权），通过与利率、汇率、指数等的波动挂钩或与某实体的信用情况挂钩从而使存款人在承受更大风险的基础上获得更高收益的业务产品。境外宝代客境外理财（QDII）产品境外宝代客境外理财（QDII）产品指，我行受境内机构和居民个人（境内非居民除外，以下简称“投资者”）委托，以投资者的本外币资金在境外进行规定的金融产品投资的经营活动。投资者委托币种为人民币时，由我行在国家外汇管理局规定的额度内统一购汇后投资境外，到期时将境外投资的本金和收益按约定返还投资者。十四、电子银行业务电子银行包括网上银行、电话银行以及自助设备。（一）网上银行业务简介网上银行服务包括账户信息查询、转账、定活通、漫游汇款、个人贷款、贷记卡、缴费、记账式债券、开放式基金、外汇宝、挂失、修改密码等。（二）电话银行业务简介电话银行服务包括查询、借记卡内转账、缴费、储蓄国债、外汇宝、银彩转账、挂失、修改密码等。（三）自助设备业务简介自助设备服务包括查询、转账、定活通、缴费、外汇宝、挂失、修改密码等。十五、代理保险业务我行与太平洋、泰康、新华、中国人寿、平安等15家国内知名保险公司合作，共计代理50多种产品，涵盖万能险、投资连结险、意外险、养老险、交强险等主要保险品种；通过我行开发的“银保通”系统，太平洋、泰康、新华、太平和平安五家公司的20余只产品可实现现场出单。十六、房贷业务一手房按揭贷款即借款人购买房地产在一级市场交易的商品住房，并以其购买的商品房做抵押或提供银行认可的其他担保方式，由银行发放的贷款。借款人到期不能偿还贷款本息的，贷款人有权依法处置抵押物，或由保证人承担偿还贷款本息的连带责任。二手房按揭贷款二手房是指业主在房地产二级市场购买的自用房,包括商品房、私房、经济适用房及允许上市交易的公房、房改房等。二手房抵押贷款是指购房者以二手交易的房屋作抵押，向银行申请贷款，用于支付购房款，再由购房人分期向银行还本付息的贷款业务。商用房贷款指贷款人向借款人发放的、用于借款人购买营业用房或办公用房、并以所购商业用房作为抵押物并按月向贷款人还本付息的贷款。按借款对象的不同具体分为个人商业用房贷款和法人商业用房贷款。个人车位按揭贷款指申请人（购买车位人）在购买已购一手房所在楼盘车位时，自己先交首付款，其余部分由银行贷款，并用所购买的车位权益作为抵押，由开发商提供阶段性担保，按月偿还贷款本息的一种贷款方式。同一借款人在我行申请办理的车位贷款不得超过2笔。个人住房公积金委托贷款贷款银行根据住房公积金管理中心的委托，以住房公积金为资金来源，按规定的要求向购买住房的个人发放的贷款。特点是由住房资金管理中心提供资金，确定贷款对象、金额、期限、利率、承担贷款风险，受托行负责办理贷款手续及协助贷款本息收回，并按规定收取贷款手续费。个人住房担保贷款贴息业务简称贴息贷款，是指北京住房公积金管理中心与有关商业银行合作，对商业银行发放的商业性个人住房担保贷款，凡符合住房公积金管理中心贴息条件的借款人，由北京住房公积金管理中心根据借款人可以申请的贴息额度，按照商业性个人住房贷款和住房公积金个人贷款的利息差进行贴息。固定利率、混合利率贷款个人住房固定利率贷款是指在贷款期限内利率保持固定不变的个人住房贷款，目前我行固定利率贷款开办了3年期、5年期和10年期三个档次的固定利率贷款。个人住房混合利率贷款在贷款开始的一段时间内（利率固定期）利率保持不变，利率固定期结束后转换为浮动利率。农行目前开办了固定期为3年、5年和10年的混合利率贷款，即在前3年、5年或10年利率固定，剩余贷款期限利率转换为浮动利率。个人住房接力贷款定义：是指以子女或父母作为所购房屋的所有权人,父母双方或一方与该子女作为共同借款人贷款购买住房的住房信贷产品,对于子女已婚的,其配偶也作为共同借款人。适用范围：一类是作为父母的借款人年龄偏大,按现行规定(借款人年龄+贷款年限65)可贷年限较短,月还款压力较大,希望通过指定子女作为共同借款人以延长还款期限;另一类是作为子女的借款人预期未来收入情况较好,但目前收入偏低,按现行规定可贷金额较少,希望通过增加父母作为共同借款人以增加贷款金额。置换式贷款业务定义： 置换式个人房地产贷款是指我行向购买商品房时全额付款的借款人发放的，用于置换其前期购房非贷款类债务，并以所购房屋设定抵押的贷款条件：取得房屋所有权证的时间不超过3年 非交易转按贷款定义：非交易转按贷款是指中国农业银行向已在其他商业银行获得了个人住房贷款（不包括个人商业用房贷款）的借款人发放的、用于借款人提前清偿其在其他商业银行个人住房贷款的贷款第一类是以我行信贷资金直接偿还其他金融机构个人住房贷款，即银行完成贷款审查审批并办妥阶段性担保后发放贷款，借款人以我行贷款提前清偿原贷款机构贷款，并将房产抵押权人变更为我行。第二类是银行完成贷款审查审批后，出具贷款承诺书，由客户自筹资金或由中介垫资提前偿还原贷款机构个人住房贷款，我行在确保能够办妥以我行为抵押权人的抵押手续后发放贷款。循环贷款业务基本概念：个人住房循环贷款（以下简称循环贷款）是指在农业银行或其他金融机构申请个人住房贷款的自然人客户，以贷款所购住