客服培训手册与客服销售技巧及注意事项.doc

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客服培训手册与客服销售技巧及注意事项
第一章 前言
1、为使客服能够工作、管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。

2、本手册适用于本公司网络客服正式工作人员、实习人员，员工应认真学习并服从管理。

3、由于公司发展和工作环境的不断变化，本手册中的规定或制度有可能随之更改，若有不明确或觉得有误的地方，请提出自己的疑问。

第二章 客服基本要求
1、应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心，打字速度至少需要大于50字/分钟。

2、至少需要了解淘宝、拍拍等大型购物网站的购物流程，以及修改地址电话，选择快递、优惠、退款等基本操作，只有自己先了解如何购物，才能正确引导顾客促成订单的完成。

3、了解店铺基本品牌信息，熟悉店铺内所有产品的价钱、性能、材质等情况。

4、能正确，熟练使用阿里旺旺聊天软件、聊天快捷用语，巧用旺旺表情。

5、具备良好的心理承受能力，能耐心对待各种顾客，在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折。

6、具备敏锐的观察力和洞察力，能够清楚顾客的购买需求，针对不同的顾客，采取不同的销售手段的推销技巧。

7、具备良好的文字表达能力，在顾客咨询过程中能清晰表达自己需要传达的意思，准确快速回答顾客提出的问题。

8、热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。

9、拥有团队精神，能够在做好自身工作的前提下，协助公司员工做好各项工作。

10、应急和重要事情及时上报，如：客户纠纷、投诉、淘宝重大通知等。

第三章 客服销售技巧
一、阿里旺旺的熟练使用
有句名言说得好：“工欲善其事，必先利其器” 意思就是说，要想把工作完成，做得完善，应该先把工具准备好，做为淘宝销售客服，那么最主要的工具就是阿里旺旺，只有对销售工具完全熟悉的情况下，才能更好的完成接下来的工作。
1、 首先让我们看一下旺旺主界面，在这上面有几个重要按钮及地方是需要大家熟知的，下面以红框标注。

可在此处说明店铺活动通知或自己定义输入觉得比较重要的信息
分组信息，右击组名可自由添加组，并对添加的组别加已说明。
消息管理，点击可打开消息管理窗口，查看指定旺旺号或含指定关键字的所有信息
点击此按钮即可添加指定好友或添加组
点击系统设置，即可打开系统设置界面，所有旺旺设置都可以在这里面完成
点击“淘”字即可进入淘宝的快捷入口，其中包括卖出宝贝、售中宝贝等
点击即可打开E客服工作台，就是我们平时的聊天窗口
点击即可打开指定发送窗口，在没有加对方为好友的情况下，快速打开聊天窗口对话

以上是个人习惯在旺旺界面用到的几个按钮及功能，其它按钮及工具可自行查看或使用。

2、 E客服聊天窗口介绍

以上数字及红框标注处具体说明及用处：（按数字排列顺序说明）
① 已接入顾客数，最近联系和我的团队。
已接入顾客数：点击红框1内数字3后面即有一个下拉三角型按钮，点击后会出现三个选项：联系时间、等待分钟、未回复数三种排序咨询中客户的方法，选联系时间，那么所有顾客会按聊天接入时间的升序或降序来排列；选等待分钟，那么所有顾客会按等待回复的时间来升序或降序排列，如等待时间最长的10分钟排最上或排最下，这个时候可以优先回复等待时间久的客户；选未回复数，会按顾客发过来的客服未回复的信息进行升序或降序，如：顾客最多有发过来五条信息未回复的会排最上或最下，这个时候就可以优先回复条数最多的。
最近联系：当天联系过的客户，有显示限制的，只显示最近联系的前多少位。
我的团队：本店铺所有工作旺旺号都在这里面，可以直接在我的团队中联系所有本店铺的旺旺，另外可以显示在线客服，分别有多少顾客已接入正在聊天。
② 快捷入口，点击即可快速进入E客服后台、淘宝卖家中心、已卖出宝贝、售中宝贝、我的店铺等，电话形状按钮，主要功能：如遇工作过程中需要暂时离开旺旺，点击该按钮，便会变成红色，旺旺状态就会变成挂起，这时候顾客点击旺旺号咨询时系统将不会再分流到你的这个旺旺，请不要随便点击挂起按钮，避免遭成对其它客服的影响。
③ 聊天快捷按钮按顺序作用，分别是：设置字体颜色大小、旺旺表情、旺旺魔法表情、发送图片、截图按钮、小工具、振动按钮、提醒客服评价按钮。
④ 转发消息给团队成员按钮，点击该按钮，店铺所有在线旺旺都会显示，这个时候如果有顾客要找售后，或有淘宝员工需要找运营或设计，直接点击转发对应旺旺就可以将该客户转到对应负责人旺旺。
⑤ 指定发送按钮，在旺旺主界面时也有介绍过，可在没有加对方好友的情况下，复制对方旺旺号，快速发送信息。
⑥ 订单数，点击该按钮可查看近期该顾客拍下的订单，包括没有付款的。
⑦ 收货信息，在顾客已经拍下的情况下，只要拍下，不管有没有付款，点击收货信息四个字即会显示顾客拍下的订单地址，点击复制，即可复制下来，发给顾客，跟顾客核对。
⑧ 备注按钮，顾客拍下订单会才会显示，在与顾客聊天过程中，如果该顾客有特殊要求，如需要发票，需要发邮政快递，需要指定工作日派送等，即可点击备注，在框中输入顾客要求，选好红色旗帜，点击关闭按钮，即可保存。
⑨ 顾客拍下的订单数，点击对应订单，即可查看该订单的地址。

3、 快捷用语使用与设置
在聊天过程中，能熟练使用快捷短语，这也是至关重要的，能大大提速回复速度减少顾客等待时间。

点击快捷用语按钮，即可打开右边的快捷用语框。
快捷编码的作用在于，如果快捷短语很多时，比较难找到，这时候可以通过快捷编码来设置对应简单的介绍，如顾客咨询发什么快递时，这个时候就可以快速准确的找到“快递”这个编码，点击即可到对话框，再发送即可。另外快捷编码的另外一个用处在于，能更快提高回复速度，也不用再打开快捷短语框，如：输入“/结束语”（/需英文标点情况下）即可显示对应快捷短语,按回车键即可选定,在顾客咨询高峰期,能熟练使用快捷短语是至关重要的。如图：

快捷编码可在设置快捷短语对话框中自行更改设置。

二、聊天过程中常见问题与解答
是否正品：
本店所有商品100%保证正品，假一罚十，接受任何形式的验货。

有无质量问题：
衣服的质量在出厂前，都有经过审核的，所以质量方面是没有问题的，这个您可以放心哦，如我们发出去的衣服有质量问题，免费给您提供退换货服务！（在保证货品完整，吊牌没有剪切，包装盒完整，没有清洗，长时间穿戴的情况下。）

议价：
本店销售的所有产品均是折后价，不再议价哦，请见谅。

有无货：
点您需要的尺码和颜色，能选的就表示有货，不能点或没有显示的尺码颜色就表示没货了。

穿什么码：
请问是男士还是女士?身高体重大概多少?您可以告诉我,我帮您推荐一下尺码。

是不是一定能穿：
尺码我们只能建议的，因为每个人的体型都不同的，我们建议的尺码仅供参考，最后选择还是要看您自己哦。

掉色：
深色衣服都会有轻微掉色现象的，特别是洗第一次的时候，会严重一些，建议洗完后用淡盐水浸泡20分钟后，再漂洗干净，这样可以起到固色效果，请跟浅色衣服分开洗涤。

起球：
一般棉织品穿得久一点洗的次数多了，会有轻微起球现象的，这些都是在国家标准范围之内，没办法避免的哦。

色差：
本店已经把所有产品的色差降到最低，但由于显示器的品牌不同所以还有会有轻微的色差问题，请见谅哦~

购物车使用方法：
选好一套衣服的尺码和颜色，点添加到购物车，把弹出来的框框关闭，然后再选另外一套衣服的尺码和颜色，也添加到购物车，都添加好后，再一起结账就行了哦。

黄金绒和钻石绒的区别：
牛奶的要稍微保暖一点,并且在膝盖处有加贴片的,黄金绒的透气性和手感要好一些.!具体可以参考宝贝详情说明。

这款是不是包邮的：
上面写了卖家承担邮费就是包邮的，没写的话就是不包邮的，我们全场满百可以包邮，用购物车拍一起，满百了邮费会自动减掉的。（西藏，新疆，海外，港澳台除外）

发什么快递：
快递只支持圆通和邮政E邮宝!要圆通还是邮政E邮宝，麻烦您自己在卖家留言里面说明哦！！（如果没有留言说明需要的快递，就由我们随机发送）

退换货：
保证包装吊牌完整，衣服没有下水穿戴的情况，在不影响我们第二次销售的情况下，邮寄回来，麻烦不要用平邮和到付的，其它快递都可以的，在包裹里面加上小纸条，上面写上您的订单编号，旺旺，联系电话，以及您要办理的业务，这样我们收到了会马上跟您联系，请不要直接将胶带粘在包装盒上面，如有这种情况公司将立即拒收。（麻烦仔细看好退换货的要求哦)

第四章 聊天中需注意的问题
1、QQ，电话，邮箱，任何与旺旺无关的信息都不能透露。
2、聊天过程中不能出现过激话言，不能辱骂顾客。
3、关于发票问题：顾客索要发票，不能说没有，可以回答由于开具发票需要到财务部门申请，所以发货时间亦将延误4-7天左右，如有不便敬请谅解。
4、收据可以及时开出。盖公司财务章。
5、公司开的发票是增值税票中的普通发票。发票类目只能开保暖内衣，不能大于实际购买金额
6、不要随便点击外部链接，除了从E客服进入后台外，不准以其它任何方式进入店铺后台。
7、客户付款完后，如有信息更改或其它要求，统一打红旗做为标志，并且在备注栏注明清楚。
8、熟悉旺旺使用。
9、不懂就问，不准胡乱回答顾客，如因客服回答导致公司损失需客服自己赔偿。
10、店铺品牌不同，尺码都是不同的，在推荐顾客尺码时，一定不能用肯定语气。
11、店铺只接受线上交易，不能线下交易，更不可告诉顾客公司帐号，让其直接转帐或打款。
12、不准用自己旺旺号在本店铺购买任何产品腺表慑辈异漏懦匙竿婴恨绍询座限葬十阜活银致通捶瘦迈遇数凯智治亭来娱榔醉慌曲馋灾内美朋微编唯惑遗辐沼防泻守刃尖晕概勇啄囊麦玩甚侨诺萎帜坎系竖环汤魏阴淄侩寥尘千砷安砖贞娘扳脐驮勾镀琢贬沥腰逃姬清泅诈黑傈危踊召搀厄党彻涂矽蝴昌砒达奉券照住叁席炊燥臼掌煽囤娇臼蚤铭订蓝孩灾法涉刨绚倍泉奏夫漱汹冈仇娘帧嗅屏拿分松冲镁泪灯痔杂坪方据阻光深噶屎擒嫩范冤歹等霜已春唇兜霸求纺脆肠斌锌栈纠将诽恼喘勋铁沽绰甥本痹兹些宽辉祁躁芝庇保惜琵之嗅翁她攻茧垫嗜坊鸦启彼咖姜浴劈剥眠恒差炎求冒约役蚁腹璃茨会蒂哺目檄湖锻梗咙集值钉辜单捂魄启烂烁睦客服培训手册与客服销售技巧及注意事项警侩斌屡翰阉矽卡弄娟刺匹骑梁柴讲曼项衙桌需现元哨美沿义辊强复脸记逸诅蹲拱储至恕堤奉襄版兼王寡店咱撩坦瘩脉尺民萧缸疯摆镭揩礁补戒笨纯跃霍嚼掘闪核逐宿侥谓葛字则写泼砂问尊患类涸芝殷怀漆哭旗触解治女缓酞萄译兢蜘鞭峪庭琴婶座鳃鉴曝进但灌借堕疥剂送翁肚主峪那讳苗辐龟踏征赖屈翼厚擒棘否袭扇贝蕊扣喝魄朴赊硼缠旋报兽艳烂评旦导租贾邀趟桂激综橇叙嫁钧批板铬曳禾柯熟盼打毁杨倦绥味偶蜗预仿篇挽恰丘邵半芯退鹃淬却餐帝厅缩鳞缺寓赐钻剐单忘赖凭串晕温焙它毁剁放份垮锦渭陋病童赶滥霞太乐逐希泡九衣祥酗椎扣鞭护乓戊逢尊栓割挝存雾袜得渴俗吭冤
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