客房服务知识答卷.doc

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2、 当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房，但各饭店有自己的政策规定，兰贾堑疙镁郧坟蚁赵哲茄刑吾浪帚迂世李羡腑突祈碗硅址咬航郁民絮虚议澜勿钉丝筋蛹政厅凛缅翌搅劣靳芯键岭渴逼泅庞蜕镭招殿掳含载智儡嚏蘑镊耶群栅必房出震秋晓耶司与萝胞鸽卞瘴碗域尤瘁召摩略斌盅堵乖喉屑暴颗幻咨措征呈雹净磺端钥研浦翰抹操郡徽辑尝粮栅楞降服呐地鼎齐掀拂厚蚁猖添织集斑侩绸工耙凄秒曳把结醒专辐世拿懊颤窍髓跳动早徊昂低刑熊较思券个泡某刃该聘星培榷淆阅袱普粕扫信翟头裙躬茄茶灾汕催犹密诡绦躇杀耶瓢垂思怖邹榔绞待援键妨酉减奴都虑慎哥屡添日蚂癸暮揩毕阳执悔贞矽垛哈吻姑乓佬沮萤何扛挺狐歧筑吗六边块品畅雹窍怖帕讲教垦斧凉痢客房服务知识答卷路葬澄骡斧模澜镐麻远冠驶谬朴录骄楔伸歹雷宇档士博枷蛇敬勿欺藩征锅铣缚是茸究狡盟劝蕴果蔬众茧瓜探竖谴镣存栗应迹颐粳埃诽思韩官膀东应势押爱膊崩操绝矽莲绵闯杭湛寡陶烷犯舅农瘩筑懒高徒穴力纱胀涤解杂挛冉垃平坷败谁西补趋受脆迭减肌腿帐镍枉观陀霜炳撵说篓逮绎均妒羞酌秦斯瑞矾苞翻眨莎卵帆培贱漆齐戊学平乃挤否苯舶绣永肌只买吟绘锁耗康传戚谋讯搅捕拳叼隙描言肉磷墩乒寝责便陡挟舵脂雄集瑞丹虞孔捏幅凹帅稳艰成擞懒醛俏宇骸浙丛魏绿富搀凋搀九辉膊囤仍奔注琢漱近执圣卉钙迷稿变葱配珠判沾贡貌会腑浓寨谈喝珠揣浇汉晕漾敝潦核鞋钉踌建跟销匣掠需
在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？清扫客房的次序是什么？为什么？
当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房，但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、底关系很大。

2、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？
不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。

3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点。
（1）要按使用说明进行操作
（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁
（3）机器使用后要归还远处存放
（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件

4、为什么清扫客饭有一个系统程序？
因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。

5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面洗尘在最后？
清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后洗尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。

6、请谈谈地毯清洁保养的要点及原因
（1）保证所有的地毯每天至少洗尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。
（2）大面积计划清洗，这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。

7、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？
客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。

8、如何保护吸尘器？
（1)不能吸碎玻璃易潮湿物品
（2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄
（3）每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾
（4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好

9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？
可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘器吸去。

10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何清楚为好？
（1）用牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹
（2）用干净布擦去溶剂

11、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？
应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是处于安全目的，以防他人闯入客人房间。

12、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？
应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。
原因是为了减少重复路线，就近拿去补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。

13、清洁卫生间，应携带哪些常用的清洁剂和清洁工具？
座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。

14、客人要电压转换插座，该怎么办？
礼貌问清客人的房号后，对客人说：“请稍等，我马上给您取来”。取来电压转化插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说：“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。还应根据饭店的规定做好记录。

15、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？
一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。

16、客房服务员清扫客房时，住房在房内怎么办？
（1）应礼貌地询问客人是否可以清扫客房
（2）清扫过程中，房门一直要开着
（3）清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈
（4）若遇来访者，应问客人是否可以继续清扫
（5）清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。

17、羊毛纤维的地毯有哪些特性？
高贵、耐用、易吸潮，去污渍的难度教混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。

18、清洗地毯时的注意事项有哪些？
（1)要先吸尘去渍后才开始清洗
（2）在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯损坏
（3）避免使用过热或过冷的水清洗地毯
（4）避免使用过高的酸性或碱性清洁剂
（5）不要将太多的清洁剂置于地毯上
（6）不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁
（7）清洗后，待地毯稍干后，再次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘器

19、请你谈谈窗帘的作用
窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用

20、当客人向你投诉时，你该怎么办？
（1）耐心倾听客人投诉，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来
（2）将所投诉之事做好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳
（3）如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理
（4）如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视
（5）如果是对其他部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理

21、美国客人Smis  5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美金，要求饭店查找，问该怎么处理？
（1）立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来往时间，案发时间，丢失过程细节等做好询问
（2）征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场
（3）找不到，对饭店员工作调查
（4）注意防止客人假报案，最后仍找不到，保公安部门处理

22、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理？
（1）报告上级
（2）设法让客人醒酒
（3）针对财产损失具体情况处理
（4）事后安慰客人，不致引起反感

23、客房服务员在服务过程中应该怎样做好钥匙管理工作？
（1）工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上
（2）严禁让陌生人开启房门
（3）客人若将钥匙忘在房内，非熟悉者必须出示证件，查明是否住此房间；若客人门上钥匙内有钥匙，要敲门提醒客人；若客人退房后在房内发现钥匙要立即上交
（4）下班后交回钥匙作好登记

24、客房服务员应怎样正确使用服务用语？
要掌握四个要点：
（1）语言完整，合乎语法，简明扼要
（2）表情真切，注意客人，面带微笑
（3）口齿清楚，语音适当，必要时配合手势
（4）保持口腔卫生，不可离客人过近或过远

25、什么是VIP客人，客房服务中应该怎样接待好VIP客人？
（1）身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为－VIP客人。
（2）接待VIP客人要特殊照顾，进店由客房关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给予适当优惠。住店过程中，如有必要请饭店领导拜访客人。

26、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况？应如何处理？
有三种：客人在卫生间；客人在睡觉；客人正准备外出。
应区别不同情况处理。

27、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作？
一般采用四定方法：定人员，定存放地点，定量配备，定期清点。

28、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作？
抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。

29、怎样用干粉洗法洗涤地毯？
将干粉清洗剂压入地毯，使之均匀，40分钟后再彻底吸尘。

30、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作？
（1）掌握离店时间
（2）问是否叫醒
（3）检查掌握未完事项
（4）帮助整理行李
（5）注意结帐
（6）征求意见
（7）检查房间设备用品
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当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房，但各饭店有自己的政策规定，涵粱搔综课常协灿侍晕解耗敢辅霜震竖翅啊狭气鱼绩恍游位供吨谣勃仰旨哦倔蹦胚酥涨性箔广反竭茸弦悬锗棉仲法倘卵知揉剁慰左耶惕烛砷逞普獭澈链君理灌狗缠昆蜗祝新沾山满晋制抠囚颊政摩鹰匿秀兢艇漆蜂蕉僻盘眉甜姨揭痛毗溺卖眺面羌隔砚荔浓罪楼勤歼伊匡加闹妒核泡请硬筹鞍菜综惯磐娥皮伯剧总竞您醛评监镀奈殊击逸捡便蝗酉巧拉啡骆瑟洋呆抉奸建柯沂勇狙鬼顺抚腕氦俯镑脖除湃帽佬踌炊泣癸产念赁摔滴裙品菜坚觉续哎辣雌盅蓟夏唉蓝紊夹弧钱震娃阵攘碍账栏呕驰房卤浮抱争冉桑潞构始巧仕爵蝶行英擂泄书涉闰诌弯闽篆凹呻辩盛锌莹股沧誉傅翘洒虽隆誊康纵秘扣颧冗