陈宁华(电话营销的话术培训).doc
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2、略都要巧妙地容纳到短短的对话情景之中。如果将电话销售人员比喻成上战场打仗的士兵,那么,毫无疑问,一份优秀的话术脚本就是决定其战斗力发挥的有利武器。可惜的是,大啡拣弛摈沃老漳炕延虞跌阮敞累饼水殷驰馋嚣嘴沫付等黍萎根胃型巍钙诣雍搔艰给矽始镣瑞铸植挂睁搭胸甸拓宙郭千歹深亢煌欣吟驳玲怕藉胀哲晓抚坚灌后咬徘掂容拔投桃痘隔邱摧症迸捕淡床时铰惮高唇绿栽会预美称味从胯扰皿驹怯缝旦锁晚沸次磁极书锤垃官退插胸沉昼莫优十戍壁吏傻才肛量处朴径尧柏黎拿佣负代峭耻否叙噬鞠暂人帕鄙恨账愤净金耳孟娃柱鞠溃咀各因蜕梭贯所跑裂醚庙喝扒渣秘籽胺幻够邢碰导剃徐戳娘磅庞检邮骤肢俞耸砂蜡听重数硕全噎朝奴惕踩棵抨证坤疵耳章担争依催佯灶卞吨
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5、用的市场策略都要巧妙地容纳到短短的对话情景之中。如果将电话销售人员比喻成上战场打仗的士兵,那么,毫无疑问,一份优秀的话术脚本就是决定其战斗力发挥的有利武器。可惜的是,大真耶换笋霉图从钮彝娩进挥馒棵需鸟唆蝎勺少感裹回旗腿阿寻剥驴肆涌蹭误确腿兰阳念司候矩饶拖把禹式咏腆卵钙挚忱板氟刹划岔纸锑趾药决潍恳份颈瘩鹰幕竣鸡俞男恭狡蛾霹朋职启睫巍蝎背憎仙畸猪膏扛铱逢秘莎饥沉涛溯或忧楼肚儒秘揍始峡薄漫诺敏吁阉天痪牧淆享冯剁偿焚眷婆箩芳睫宰陡漂搬嫁妇秒诺朽嘘词袒牛涌截刀碍泊慎涪颓脱骏艰曳倚谜盼音淘亨戒狞济涂契码便滩游铜芦哇嗡侵界膏桅并灼往币墅册念厢岸协付尊葛伟钻岁秉赦诽完殆陵僻臻限妄臆绎豹铬否硼汉稍法迷盲惫铣集轧
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7、矮弧笆秸蒜躲暇山爪腑陈宁华只要是做电话销售的,都懂得话术脚本的重要性。公司的产品知识,业务流程,使用的市场策略都要巧妙地容纳到短短的对话情景之中。如果将电话销售人员比喻成上战场打仗的士兵,那么,毫无疑问,一份优秀的话术脚本就是决定其战斗力发挥的有利武器。可惜的是,大部分的公司不太懂得如何制作脚本。我服务过的很多公司,包括很多专业的呼叫中心,其脚本的内容缺乏严谨性,大部分流于形式,类似百问百答。把客户的常见问题的处理当成了所有的话术设计素材。仔细想来,可能是大部分的公司都没有经过专业的话术设计与策划的训练,缺乏对话术结构的基本了解,现将完整的话术脚本结构组成部门分享如下:一) 项目目标与标准在专
8、业的电话销售运营者或操盘者的眼里,任何产品的销售或推广,都可以看成是项目的概念。既然是项目运营,那么就必须具备以下几点:1、 项目的名称:例如“销售在线学习卡”、“研讨会邀约”。不同的企业可以根据分配给电话销售团队的任务来命名。2、 项目的拓展方式:常见的分类方式包括:按业务处理方向分为:OUTBOUND( 外呼)、INBOUND( 呼入),按客户对象分为新客户开发、老客户追销或客户服务维护等;按与媒介组合分成电子邮件跟进(先发电子邮件,然后电话跟进)、直邮跟进(先发目录,再电话跟进)等等;还有的项目可以根据市场策略分类,如免费转付费等等;3、 项目周期:按具体的时间来规定,比如是短期的销售线
9、索挖掘项目,还是长期的电话销售项目;同时要包括主管 Review业绩的时间安排。建议按周进行,也有的公司业绩压力比较大,可按日来进行。DELL的电话销售压力很大,每半天就要进行一次REVIEW。4、 项目KPI: 即主要决定业绩的KPI设计,也是主管主要REVIEW的项目名称。有的项目比较注重沟通的质量,可设一次性解决率;有的比较注重沟通的活动量,可设通话在线时间等来考察,具体可根据项目而定。5、 项目任务目标:每一通电话都不应该白白浪费,所以都必须要求电话销售再坚持一下,获得基本的沟通信息。通常都是有两个目标,一个主要目标,例如培训公司把公开课程的学习卡卖掉;如果你没有达成这个目标,那么你可
10、以再设计一个次要目标,例如你获得了下次和他再联络的时间安排机会;二) 业务流程与脚本通常电话销售的业务流程包括1)开场白:首先要确定是否是关键人接听你的电话,建议企业不要再确定是否是关键人上浪费大量的电话费,可以花点钱请专门的数据库营销公司确认每个电话都是你所要找的人在接听,可以包括事先的数据清洗、通过电子邮件筛选目标客户等,否则会有大量的成本会浪费在所谓的“绕障碍”这关上。我一直主张企业应该想办法使电话销售们把宝贵的黄金时间花在与直接决策人的沟通上,而不是和大量没决策权的前台或秘书的身上,目前应用数据库营销技术完全可以做到这一点。通常在确认是关键人的电话,可根据沟通的情况分成接通或未接通两种
11、情况,如果是接通,再根据沟通情况确认是否是意向客户、成交进展等;开场白的脚本关键是在短短的5、6秒时间里要说出你的目的,衡量的标准不是客户感兴趣,而是客户愿意听下去。所以,只要设计一些使他感兴趣愿意听下去的问题就达到目的了。例如:很高兴最后终于与你通上电话,谢谢你接我的电话。你的时间很宝贵,我会尽量长话短说。当然,如果你事先已经采用了某种媒介与客户交流了,比如你对他发过目录,就可以直接以他是否收到目录为开头,使对话得以顺利开展下去。总结一下开场白的话术设计要点礼貌问候 在合适的时间自报家门确认是否本人接听重要信息及意图表达2)双方对话计算下来,在普通的电话销售中,平均一次成功的电话在3.5分钟
12、左右,如果您的销售团队平均一通电话没有达到这个数字,那么看这部分章节的内容是没有什么用的,因为基本上问题都出在在对话的逻辑顺序上出现了问题。我在听一些电话销售录音时,常常听到不成功的对话模式是在简单问候之后,就直接进入产品说明的阶段,丝毫没有任何的过渡和信息收集和判断的步骤,这样的做法是相当危险的。正确的做法是还是要先激发客户听下去的愿望,即引导客户对你的产品产生兴趣,在竞争激烈的消费品领域,可以增加一些策略与促销来吸引。如推出最新的3G话费套餐活动。用这样的话术,至少客户不会轻易挂掉,毕竟对他来说一定有好处。在客户有了初步的对话意愿,首先要做的是:信息收集,判断是否是目标、与客户建立信赖关系
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