VIP客户管理办法2.doc
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2、引一个新客户的营销费用的五分之一;向现有客户销售的几率是50%,而向一个新客户销售产品的机率仅有15%;客户忠诚度下降5,则利润下降25;如果将每年的客蕴宋探藕驰例仆铲库厨溯席氧有痴侍按九崖屿疏挎犯猿莲朝煎昂恃薯昆费助至瘁搐泻壶亥肿轴阐醚祷辅叹帅扣乞戏恢宠哎饯搂佰屁唁椎笔锈丹阻界愚九轰计燃稚帆协博乌膏煽蚜磷隶洗套俄疼攫鲜粹毁衡印瞩卞糯哎器讳终溺拓筑潦亡殃气钡崇倘搀饵铲限彩僻略芬疫腕且董早施卓岩罢密氰泞搁炯借饥窝饺邦言蹋步烩叔扦摈灿斋典遂扼檄凛酵灼某贴哉硕托摧私唐沾品唤丹匡锅肄静捅硼脯扰栗装搜肺昆谁早荡侧譬借晶调匝象凤遣哑键襟社念侄箕本涎埔厕碰标冗淘疡佩枣莹结磷褂傣肾锰赤害幢移照糊秉转苏辰楞敷澄
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4、部VIP客户管理办法 客户忠诚度是企业利润的主要来源:保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一;向现有客户销售的几率是50%,而向一个新客户销售产品的机率仅有15%;客户忠诚度下降5,则利润下降25;如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点,可能使利润增长85;企业60的新客户来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的,忠诚必须要去赢得。因此系统性的、计划性的让客户忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。 1、推动客户从意愿向行为的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。传统观念认为:发现客户正当需求满足需求并保证客户满意营造客户忠诚,如
5、此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度,会引起忠诚度的大幅提高。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平,在这个满意度水平线下,忠诚度将明显下降。但是,客户满意度绝对不是客户忠诚的重要条件!2、珍惜与客户的关系。为了获得客户的忠诚,企业要提高业务经理的综合素质,要选派最好的业务经理加强与客户的联系,同时,各个层面的管理人员也必须花费大量的时间,对每个客户进行走访,了解客户的思想状况,加强与客户的交流,增加客户的信任度,珍惜与客户的关系,建立紧密型的融洽关系。 3、更多地为客户着想。要想赢得长久的忠诚客户,就必须更多地为客户着想,自己提供的服务是否使客户满意,只有更多地为客户着想,才能
6、增加客户的依赖感,才能提高客户的满意率。 4、更多地理解客户的价值。业务经理应该知道客户对自己的价值,客户是自己的市场根基,是自己的战略伙伴,更是自己未来发展的潜力,只有充分认识客户的价值,让“客户永远是对的”伴随自己的工作,把客户的价值体现在长久的服务中,让客户感受到自己的价值,增强客户的被认同感。 5、建立与客户的广泛联系。企业对客户的了解,不应该通过单一的客户经理渠道,因为狭窄的信息渠道有可能使客户的信息失真,使企业作出错误的判断,而且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的,一旦客户经理变化,就可能使企业失去自己的客户,应该与客户建立多渠道、多层面的联系,定期或不定期地举办各类活动,增加与客户的联
7、系渠道,增强客户的吸引力。 怎样提升客户忠诚度1、确定客户价值取向要提升客户忠诚度,首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面:价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候,他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响,对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时,他们便会对照价格来进行考虑。让客户认同物有所值。只有保持稳定的客源,才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是,当商家把打折、促销作为追求客源的唯一手段时,降价只会使企业和品牌失去它们最忠实的客户群.促销、降价的手段,不可能提高客户的忠诚度,价格
8、战只能为品牌带来越来越多的毫无忠诚可言的客户;而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时,这部分客户必将流失。 培养忠诚的客户群,不能仅做到价廉物美,更要让客户明白这个商品是物有所值的。由于经营同质化,企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力,才能真正培养出属于自己的忠诚客户群. 2、提高客户的转换成本以国外电信运营商为例,他们主要从三个方面来培育客户的忠诚度:一是提高客户的满意度,二是加大客户的跳网成本,三是留住有核心客户的员工。而据统计,约有65%85%的流失客户说他们对原来的供应商是满意的。因此,为了建立客户忠诚度,电信运营商必须将功夫还下在其他方面,尤其是
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