客户服务管理考试大纲.doc

、 是非判断题（对的打， 错的打） 50 题 1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ ）2、 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ ） 3、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 （ ） 4、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 （ ） 5、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 （ ） 6、 按照中国银行柜台文明优质服务规范 要求， 员工发式庄重， 不得染指甲。 （ ） 7、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 （ ） 8、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 （ ） 9、 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少， 并非服务态度的好坏。 （ ） 10、 互换名片时， 要看一遍对方职务、 姓名等。 遇到难认字， 应事先询问。 （ ） 11、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 （ ） 12、 服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户， 不是银行的错， 而是客户的责任。 （ ） 13、 中行员工不得佩带任何首饰， 包括结婚戒指。 （ ） 14、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 （ ） 15、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （ ） 16、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻轻摆动。 （ ） 17、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 （ ） 18、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 （ ） 19、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是银行的规定” 。 （ ） 20、 接起电话应说“您好” 或“您好， 中国银行” 。 （ ） 21、 实施差异化服务， 就应对大众客户、 小额业务或个别服务项目降低服务质量。 （ ） 22、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 （ ） 23、 商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。 （ ） 24、 大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务， 如为客户倒水等。 （ ） 25、 柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务， 客户评价率应达到80%以上。 （ ） 26、 银行为大客户提供的金融信息， 就是信息附加的一种非常直观的表现。 （ ） 27、 银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5 分钟内可以完成， 而实际上只花了 3 分钟就能完成了一笔业务， 这是方便附加。 （ ） 28、 在客户办理信用卡时， 向客户赠送电话卡， 是额外利益附加的一种表现。 （ ） 29、 临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收； 当业务办理完毕后， 应双手接递客户。 （ ） 30、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 （ ） 31、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 （ ） 32、 在处理客户投诉时， 银行应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在银行， 就不应该向客户道歉。 （ ） 33、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 （ ） 34、 大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行， 如有异常及时通知相关维护部门。 （ ） 35、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 （ ） 36、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 （ ） 37、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （ ） 38、 客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户， 不是银行的错， 而是客户的责任。 （ ） 39、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 （ ） 40、 为了能快速处理好客户的投诉， 银行对于客户的要求一律采取“ 没问题” 的态度， 尽快把客户打发掉。 （ ） 41、 着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装， 而女士只要一套正装就可以了。 （ ） 42、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 （ ） 43、 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。 （ ） 44、 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 （ ） 45、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。 （ ） 46、 如果对方打错电话， 不要责备对方， 知情时还应告诉对方正确的号码。 （ ） 47、 接听客户来电时， 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时， 应向来电的客户表示歉意。 （ ） 48、 拨打电话时， 应首先向客户通报自己的姓名。 （ ） 49、 人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。 （ ） 50、 自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。 （ ） 二、 单项选择题 60 题 1、 用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲_ B_。 A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言 2、 受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求； _A_接过客户递交的现金、凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务； A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 3、 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 A 和挽留客户。 A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户 C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 4、 男士头发应做到 D 。 A、 前不抵眉、 后不触领、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 C、 男士不可剔光头 D、以上三者 5、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在 B 。 A、 副驾驶位置 B、司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 6、 A 是我行重要的优势渠道资源。 A、 海外分行 B、 电子银行 C、 个人理财中心 D、 网点 7、 A 是造成客户满意的因素， 是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、 更忠诚的服务。 A、 激励因素 B、 保健因素 C、 悬念原则 D、 口碑因素 8、 如果是主人开车， 客人应坐 A 。 A、 主人旁边的副驾驶位 B、 司机后排对角线位置C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 9、 接听电话时， 以下不正确的做法是 A 。 A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可 B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时， 不使用“喂” 回答 10、 衡量客户满意度的指标有美誉度、 A 和销售力。 A、 知名度、 回头率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率 C、 知名度、 回头率 D、 回头率、 抱怨率 11、 中国银行为客户提供的短信服务就是一种 B 服务。 A、 价值附加 B、 信息附加 C、 效率附加 D、 便利附加 12、 通过 B 可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。 A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷 13、 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ D 。 A、 服务客户时采用的态度 B、 服务客户时采用的行为C、 服务客户时采用的语言 D、 服务客户的流程设计 14、 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是 A 。 A、 应由被访问者先递名片 B、 应由职位低的一方先递出名片C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片 15、 一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用 A 。 A、 开放式问题 B、 封闭式问题C、 选择式问题 D、 自问自答问题 16、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” B 。 A、 管理客户期望 B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢 17、 关于工号牌的佩带， 以下正确的是 A 。 A、 男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正 B、 女士工号牌佩戴在左胸前， 工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、 工号牌一律佩带在右胸 D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 18、 当客户有失误时， 应该 B 。 A、 直接对客户说“你搞错了”B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误C、 直接对客户说“这不是我的错”D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填” 19、 陪同客户乘坐电梯时， B 。 A、 无论电梯内是否有其他人， 都应由客户先进入电梯 B、 到目的地后， 先让客户走出电梯 C、 到目的地后， 陪同人员应先出电梯， 并按住电梯门，等候客户走出电梯 D、 进入电梯后， 不应说话 20、 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D 。 A、 告诉对方他所找的人正在接电话， 并主动询问对方是留言还是等待B、 对方需要留言时， 记录对方的留言、 单位、姓名和联系方式C、 对方愿意等待时， 应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、 以上做法都正确21、 来电找的人不在时，以下做法正确的是 D 。 A、 应告诉对方不在的理由， 如出差 B、 如对方询问， 应尽量告诉他所找的人什么时间回来 C、 礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位 D、 以上做法都正确 22、 A 是指利用营业网点不同功能分区和服务设备， 针对各种 7 类型客户的不同业务进行服务。 A、 渠道差异化服务 B、 服务质量差异化服务C、 产品差异化服务 D、 人员差异化服务 23、 C 是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。 A、 渠道差异化服务 B、 服务质量差异化服务C、 产品差异化服务 D、 人员差异化服务 24、 D 是指针对各种类型客户提供的差异化定价、 贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。 A、 服务质量差异化服务 B、 产品差异化服务C、 人员差异化服务 D、 项目差异化服务 25、根据网点的不同分区功能， B 不属于咨询服务区的功能。 A、 欢迎客户 B、 为客户提供休息等待的空间 C、 受理客户咨询投诉 D、 帮助、 引导客户 26、 A 是客户进行现金业务、 部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。 A、 封闭式柜台服务区 B、 咨询服务区 C、 客户休息区 D、 自助服务区 27、 A 是网点团队合作的枢纽， 是差异化服务的具体执行人。 A、 大堂经理 B、 网点主任 C、 客户经理 D、 普通柜员 28、 在差异化服务营销中， 网点的客户经理将承担 A 。 A、 销售较高价产品、 资产配置的产品B、 销售简易、 基本型的银行或理财产品C、 理财产品直邮（DM） 行销与面对面行销D、 以上三项工作 29、 银行客户服务中心具有 B 的特点， 包含的服务有咨询、 查询、投诉、销售、 信息等各类服务。 A、 ONE NUMBER 接入 B、 服务综合性强 C、 服务流量高 D、 人工密集 30、市场调查、 回复查询、 跟踪投诉、 以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的 D 。 A、 呼入销售类业务 B、 呼出销售类业务C、 呼入非销售类业务 D、 呼出非销售类业务 31、 查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的 C 。 A、 呼入销售类业务 B、 呼出销售类业务C、 呼入非销售类业务 D、 呼出非销售类业务 32、 A 是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。 A、 网上银行 B、 手机银行 C、 呼叫中心 D、 自助银行 33、 信用卡到期时， 为持卡人提供上门换卡服务是一种 B 。 A、 额外利益附加 B、 便利附加 C、 效率附加 D、 名誉附加 34、 A 是客户想象中可能得到的服务。 A、 客户对服务的预期 B、 客户对服务的实际感受值 C、 客户满意 D、 客户忠诚 35、 B 指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。 A、 抱怨率 B、 回头率 C、 知名度 D、 美誉度 36、影响客户忠诚的因素主要有 A 、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。 A、 产品和服务的内在价值 B、 媒体报道C、 网点的服务态度 D、 成本最小 37、 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应 B 。 A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案B、 有理有据， 以理服人C、 应耐心引导， 使其说出真实想法D、 态度要热情， 多花一点时间倾听 38、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。 A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案B、 有理有据， 以理服人C、 应耐心引导， 使其说出真实想法D、 态度要热情， 多花一点时间倾听 39、 外向型问题客户比较喜欢表达自己， 喜怒哀乐溢于言表， 能较快适应环境， 对外界的刺激反应比较敏感。 所以在处理外向型客户的投诉时应 D 。 A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案B、 有理有据， 以理服人C、 应耐心引导， 使其说出真实想法D、 态度要热情， 多花一点时间倾听 40、 内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自己， 情感不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应 C 。 A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案B、 有理有据， 以理服人C、 应耐心引导， 使其说出真实想法D、 态度要热情， 多花一点时间倾听 41、 敏感型问题客户较敏感， 对人多疑， 对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。 所以在处理敏感型客户的投诉时应 A 。 A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、 建立起类似“成人儿童” 的关系， 在沟通中掌握主动权C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断 42、 独立型问题客户有自己的见解， 很少受他人影响， 而且非常善于发现问题， 较少受暗示。 所以在处理独立型客户的投诉时应 D A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、 建立起类似“成人儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断 43、 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符， 显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。 所以在处理幼稚型客户的投诉时应 B 。 A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、 建立起类似“成人儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断 44、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应 C 。 A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、 建立起类似“成人儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断 45、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 A 。 A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静 C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是 46、 金融售后服务包括 C 。 A、 成交后随即进行的服务 B、 长期跟踪服务 C、 成交后随即进行的服务和长期跟踪服务 D、 销售产品过程中的咨询服务 47、 处理投诉的 CLEAR 原则中的“C” 代表的是 A 。 A、 平复情绪 B、 清洁现场 C、 客户第一 D、 清醒头脑 48、 处理投诉的 CLEAR 原则中的“L” 代表的是 B 。 A、 借贷平等 B、 全心倾听 C、 使客户轻松 D、 了解事件全貌 48、 处理投诉的 CLEAR 原则中的“E” 代表的是 B 。 A、 使客户轻松 B、 与客户共鸣 C、 提供电子化服务渠道 D、 结束投诉49、 处理投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是 A 。 A、 适时适当表示歉意 B、 满足客户所有的要求C、 了解事件全貌 D、 任何时间、 任何方式地为客户提供服务 50、 处理投诉的 CLEAR 原则中的“R” 代表的是 A 。 A、 为客户解决问题 B、 风险与收益同在C、 代表银行同客户打交道 D、 给客户一定补偿 51、 在服务的生产和消费过程中， D 。 A、 客户只是服务的接受者B、 客户不参与服务的生产和消费C、 客户之间不会相互影响D、 银行的服务人员和客户之间有互动， 而且是相互影响的 52、 换位思考的能力， 也就是 B ， 是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度 53、 营业大厅应重点摆放我行宣传产品， 我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的 A 。 A、 2/3 以上 B、 1/3 以上 C、 1/2 以上 D、 1/4 以上 54、 我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、 A 等三种方式。 A、 星级柜员牌满意率数据下载和查看意见簿B、 拨打95566 和星级柜员牌满意率数据下载C、 拨打95566 和查看意见簿D、 拜访VIP 客户和拨打95566 55、 以下正确的服务措辞有 C 。 A、 这是银行的规定 B、 这不是我的工作 C、 让我想想我能做什么 D、 我不知道 56、 客户服务人员在向客户道歉时， 以下说法不妥当的是 C 。 A、 深感歉疚 B、 非常惭愧 C、 我真笨 D、 多多包涵 57、 关于拨打客户手机的注意事项中， B 是错误的。 A、 在双向收费的情况下， 说话更要简洁明了，以节约话费B、 可以先拨客户的手机C、 在嘈杂环境中， 听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去D、 在公共场合打手机， 说话声不要太大，以免泄露机密 58、 以下关于服务迁移的说法错误的是 B 。 A、 小额存取款、 卡卡转账、 查询业务向 ATM 和自助银行迁移B、 售后服务、 客户咨询和客户投诉向网上银行迁移C、 账户查询、 产品信息查询、 代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、 网上银行和自助服务终端迁移D、 补登存折业务向自助服务终端迁移 59、 C 是推动服务迁移的主要场所， 承担服务迁移的主要职能。 A、 网上银行、 网点主任B、 网上银行、 大堂经理C、 网点、 大堂经理D、 网点、 网点主任 60、 B 是服务迁移的主要工具。 A、 贷记卡 B、 借记卡 C、 奥运卡 D、 双币卡 三、多项选择题 40题1、 女士穿着应配套协调， 是指 ABCD 。 A、 穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B、 袜子不带图案 C、 袜口、 衬裙不应外露D、 穿着套裙时， 应穿有跟皮鞋 2、 站立迎接客户时， 站姿正确， 挺胸， 下颌微收， 双手自然下垂，脚跟并拢， 脚尖略微张开。 双手不得 ABC 。 A、 抱在胸前 B、 叉腰 C、 插入衣袋 D、 放在体侧 3、 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列 ABC 是应当避免的。 A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西 C、 回答身边同事的问题 D、 做电话记录 4、 标准化服务规程规定， 柜员在上班时间不得有如下举止： ABC 。 A、 吸烟 B、 吃东西 C、 与同事耳语议论客户 D、 与客户谈话 5、 服务具有以下特点： ABCD 。 A、 生产、 传递与消费同时发生 B、 服务具有差异性 C、 服务过程中， 客户和银行以及客户和客户之间会相互影响 D、 可储存 6、 以下哪些是属于不良的倾听习惯： ABC 。 A、 客户说话的时候， 你不停在玩着铅笔B、 没有让自己的目光与客户的目光相遇C、 面无表情， 客户不知你是否理解了D、 谈话中适时地表达自己的意见 7、 着装的 TOP 原则是指服务人员的职业着装应遵循 BCD 原则。 A、 紧跟流行原则 B、 时间原则 C、 地点原则 D、 场合原则 8、 穿职业装时， 男士应注意穿着 ABD 。 A、 穿着西服应配穿衬衣、 领带 B、 黑色皮鞋 C、 白色袜子 D、 深色袜子 9、 向客户道歉应遵循以下原则： ABC 。 A、 道歉语应当文明而规范B、 道歉应当及时 C、 道歉应当大方 D、 道歉应尽量谦卑， 贬低自己， 抬高客户 10、 以下介绍顺序正确的是： BCD 。 A、 先介绍女士给男士 B、 把职位低的介绍给职位高 C、 把晚辈介绍给长辈 D、 未婚的介绍给已婚 11、 接受名片时， 应注意 ABD 。 A、 必须起身接收名片 B、 应用双手接收 C、 接收的名片可以当场在上面作标记或写字 D、 接收名片时， 要认真地看一遍 12、 在处理客户投诉是， 以下表述不恰当的是 ABCD 。 A、 “不可能， 绝对不会有这种事情发生的”B、 “我绝没有说过那种话”C、 “这是我们银行的规定”D、 “我不大清楚” 13、 银行可以通过 ABCD 获得客户满意与否的信息。 A、 抱怨与建议系统 B、 客户满意度调查问卷C、 客户主动反馈 D、 柜面人员同客户的接触 14、 以下哪些属于良好的沟通习惯？ BCD 。 A、 在与客户沟通时， 非常严肃， 从不笑B、 注意客户的旋外之音 C、 控制自己的谈话时间 D、 适当做笔记 15、 以下 AB 属于开放式问题。 A、 有什么能够帮助您？ B、 您需要办理什么业务呢？C、 您需要办理存款吗？ D、 您需要购买基金还是国债呢？ 16 、 在服务客户的过程中， 客户服务人员复述客户的需求可以 ABC 。 A、 分清责任B、 体现服务人员的职业化素质C、 提醒客户 D、 安慰客户 17、 在向客户递送物品时应 ABCD 。 A、 双手接物， 表示恭敬、 尊重B、 有尖头的物品（如剪刀等） 应注意尖头部分应朝向自己C、 轻拿轻放D、 在传递有字的物品时， 字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容 18、 在公共场合应注意不要发生以下情况： ACD 。 A、 伸懒腰 B、 接打手机 C、 修指甲 D、 整理衣服 19、 以下关于名片使用的做法错误的是 ABD 。 A、 无意识地玩弄对方的名片B、 把对方名片放入裤兜里 C、 在对方名片上写备忘事情 D、 先于上司向客人递交名片 20、 引导客户在走廊行走时， 应注意 BCD 。 A、 引路人应走在客户右前方的 2、 3 步处 B、 引路人走在走廊的左侧 C、 客户走在路中央 D、 与客户的步伐保持一致 21、 接听电话的正确的做法有 ACD 。 A、 认真做好记录， 确认对方单位与姓名B、 电话中可以使用专业术语， 以显示服务的专业度 C、 通话结束后， 应说声“再见” ， 并等对方挂后再挂 D、 接电话时， 不使用“喂” 回答 22、 拨打电话重点包括 ABC 。 A、 考虑客户此时是否有时间接听电话、 是否方便接听 B、 一般情况下， 如无急事， 非上班时间不打电话 C、 如果对方不在， 而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告 D、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况，应等待对方重新拨打 23、 差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 BCD 四部分内容。 A、 服务质量差异化服务B、 人员差异化服务 C、 产品差异化服务 D、 项目差异化服务 24、 大众客户的服务渠道有 ABC 。 A、 自助服务区B、 封闭式柜台服务区 C、 开放式柜台服务区 D、 理财服务区 25、 网点营销中， 普通柜员的营销工作包括 ABD 。 A、 帮助客户办理柜台交易业务， 同时销售产品 B、 当客户提出异议时， 直接面对面处理，消除客户疑虑 C、 深度行销， 以客户需求出发， 强调与客户建立良好的关系 D、 销售时间有限， 适宜简易、 基本型的银行或理财产品 26、 以下属于自助银行业务特点的包括 ACD 。 A、 突破时空限制B、 增加服务人员同客户的互动 C、 成本较低 D、 方便客户 27、 呼出类销售服务包括 ABC 。 A、 电话营销 B、 广告支持 C、 客户挽留 D、 投诉处理 28、 测定客户满意度的方法包括 AB 。 A、 抱怨与建议系统 B、 客户满意度调查 C、 客户服务中心 D、 网上银行 29、 除了客户满意度调查外， 银行还可以通过 ABCD 途径获取客户反馈。 A、 客户主动反馈信息B、 客户流失分析 C、 新客户调查 D、 服务人员主动接触获取信息 30、 男士在 ABC 走来时， 应起立。 A、 客户 B、 与自己平级的女同事 C、 上司 D、 与自己平级的男同事 31、 商业银行提供超值服务的途径包括 ABCD 等。 A、 价值附加 B、 信息附加 C、 效率附加 D、 方便附加 32、 商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 ABCD 。 A、 收集市场信息， 获取客户真实需求 B、 提高客户满意度与忠诚度， 树立良好的银行品牌形象 C、 避免引起更大的纠纷， 有效降低公共危机产生的概率 D、 使业务处理更为合理化， 从而降低经营成本 33、 我行的电子银行渠道包括 AB 。 A、 网上银行 B、 客户服务中心C、 海外分行 D、 中银理财 34、 差异化服务的目的是 ABCD 。 A、 减轻柜台压力， 减少客户在网点等候时间 B、 提高ATM 和自助银行的使用率 C、 提高网点的交叉销售和升级销售能力 D、 充分发挥网点服务人员的优势， 做好中高端客户的服务 35、 在处理投诉中补偿性的主动服务是 ABC 。 A、 为客户提供费率的优惠、 赠送礼品或与客户建立个人交往等 B、 在情感上给客户的一种弥补和安抚 C、 只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候 D、 可以代替整个预期的服务 36、 封闭式柜台服务区主要办理 ABC 。 A、 现金业务 B、 部分非现金业务 C、 传统型产品销售 D、 中银理财服务 37、 以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是