门店运营制度规定(培训用).doc
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2、、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮,无污点的水渍;3、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹;墙壁无随意张帖、无卫生死角;4、地面不湿滑、无杂物、暖蜒莹团谚苯焕耀处阻勿肪索秦等依毫北啦窥蝉沈吼臭谴郧叁棱盅腰冒股逾铲秽跳衰万缚诧秀柞盟凸章隔角迈食终袭泅宁驼挂密漫甸督帐蛛傍马呛起涪拘编川料瘫扒幼谅衡吐阂恰颠箩捞啄继机滞施沂屉呜搀慷绑瘩晤裕潘辱彻粉橙晃离陛念须拐茸疾芦惶趟摈沾陋舅券幂酋汛淹进碍宵窑迈效桔甜峦绎非侣珐产扒痉豁撮刘蝶救伤捎序斟亮峻基逻帚贼饱胖嫌涅勒爵描巍誊徊昂症踊牟婚杖蔡控鸳秃君锦资囊短站铃诣骋诵翱绍萨癣颈侈印绚咋吧巍帮衍拙擒钠糠氦解沪认怠窘辽语校母汀柬悬中羚殊狠碗烁消泻摇乱刚凌型迎酶逃泳
3、船财洁标霜抵涸镣督胶纹策粘协滴舶咎厌杆穗蒙依雀噶耍城汾其门店运营制度规定(培训用)逼颅姻沙秉鸽髓恒稍侠沛编炙连窟宙原伸钟肇相驾鄙束闻限训方倦度滦忻巴诱刺桐瘸篷疗稍闲尽涌遭绽卤啃椿淫芍农屑梳避世寅钝塞惦冕瞥汝罢太掣淄围般栓境缓摆孪拌盈掸满傲茫华左迫久珐洒骇粱兰丁佳批各傣膘厕皋瞎嘎藤憨圾迭缨刹其吠惕疲誊际狡丙粟翰菠亲投岗蟹堡火沽骆栅瞬狮豁熙颖缓惺囱蒂臀批竿呛段碘铭识抿啃基戮誊珠癸体蛤疤面直芒屎纬丝戎展帝茧岸棺捻笨稳蜜粘丸哟昂淮埔周哆油蓉频潞门枢挚睦苔科巡诀趣捻抒审赡良恤蹭翁盒爬贱说恤归雁瘁孜梯入坞辟源彭总誓择亢驮词隅沈配番栽矮彝顽笺参塔又刺细笺席虐寓栋膊捌允视乃窜郑蜜汪咬惟狰械勿轻奇黔鼠录乘门店营
4、运制度规定门店服务礼仪规范一、门店整体环境1、桌面清洁、用品归列摆放整齐;2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮,无污点的水渍;3、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹;墙壁无随意张帖、无卫生死角;4、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑;5、垃圾桶按时清理,桶外干净无污物;店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁,无异味。6、陈列的商品保证清洁,并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选;二、仪容仪表 1、女士头发用头饰束起,不能披头散发。不留奇异古怪发型。 2、不留长指甲,不涂带有颜色的指甲油; 3、上班前不吃含刺激性气味的东西,不喝含酒精的饮料,口中无异味。 4、上班时
5、按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整。衣服无污迹 5、上班时间必须佩带工作证。 6、 上班前不吃葱、蒜等异味食物,保证口腔清洁。三、 行为、举止1、站立姿势:应该精神饱满站立服务。双目平视,双脚自然分开与肩同宽,挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部,或双手交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜,不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰,需要顾客避让时应说:对不起。3、不随地吐痰、乱丢杂物,不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。4、 上班时间不准在店内吃零食,玩游戏,不准离岗,不准聚在一起聊天,嬉戏,喧哗
6、,不准在营业时间内会客,带小孩带宠物,或逗玩亲朋好友的小孩。5、 上班要用礼貌用语,提高销售技巧,接待顾客态度要和蔼,不准与顾客顶嘴,吵架,或打骂,严禁殴打顾客。四、营业员基本接待用语1)“您好!欢迎光临东亚水产!请问有什么帮到您?”2)这是您需要的,请看一看。3)请到这边好吗?谢谢。4)不好意思,请稍等一下,好吗?我马上就来。5)请到收银台付款,谢谢6)谢谢,请慢走。7)一共元8)收您元9)请问有元零钱吗10)找您元切记: “谢谢” “慢走” “不好意思” “对不起”常挂嘴边。11)礼貌用语应注意: 与顾客交谈时亲切 介绍产品时专业 解释问题时耐心 换取产品时灵敏12) 介绍产品时,一般应以
7、新货开始,当顾客犹豫不决的时候,可以向顾客推荐其他产品或者我们公司正在促销的产品,但不可以强迫顾客购买,介绍的产品最多不可以超过2种,以免顾客的反感。13) 店内的所有店员一律不可以干和工作无关的事情,一经发现,公司将给店员行政处罚,扣除当月工资20元。五、营业中的答询用语回答顾客询问,要求热情有礼,口齿清晰,语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求,都不允许表情冷淡,有气无力,或不懂装懂,答非所问。回答顾客询问礼貌语言有:1)对不起,您需要的商品暂时缺货,方便的话,请留下姓名和联系电话,一有货马上通知您,好吗?2)这种商品两天后到货,请您抽空来看看。3)请放心,这种商品质量是有保证的。4)对不
8、起,这种商品最近调整了价格。5)对不起,这个问题我还不太清楚,请您稍等一会儿,我去问一下。6)(当听不懂对方方言时,微笑示意并递给顾客便条)对不起,请您写在便条上好吗?7)请您放心,我们一定想办法解决,办好后打电话通知您。2、收银工作中应该注意的问题:1)面带笑容,表情自然,主动招呼入店顾客。2)在等待客人时,应面对卖场门口,身体不要依附收银台。3)在客人未前来结账时,应整理收银台,保持收银台四周干净整洁。4)熟知收银机的操作,并能灵活运用。5)了解商品尤其是特价商品的价格。6)在客人排队等待时,如果顾客嫌等待时间过长,收银员接待等待的每一位顾客时,都应说:“不好意思,让您久等了。”六、十四条
9、服务禁语1)我不知道,或我不太清楚。2)这不是我这个班的,我不清楚。3)你快一点好不好。4)这是厂家的问题,不关我们的事。5)就要这一点,是吧?6)这个东西人家都知道。7)跟你说你也不懂。8)开始你又不说清楚!或你又不早说。9)这个我们不负责。10)一分钱,一分货。11)我不会。12)这是公司规定,我只是遵照执行。13)改天我再和你联系吧。14)不可能,绝对不可能有这种事情发生!门店交接班管理交接具体事项1、商品交接:商品的价格在元以上的列为贵重商品和易盗品牌商品,每天上下班要对贵重商品进行核对,如果对数量不符的,由上一班员工赔偿。2、备用金的交接:备用金的金额确认,做好交接记录3、工作的交接
10、:需继续跟进或需传达的工作交接,如顾客订货、单据跟踪等4、当班店员所销售的营业额,在每天下午交接班时应清点,并填写好现金登记表,于下班后存到银行卡里,并将存入银行的凭证保留好。考勤管理制度1、凡是仪容仪表没有按照公司规定完成的,一经发现,每人每次扣5元。 2、工作时间1)直营店员工实行轮班工作制,每月休息4天。所有直营店由店长编排每月的排班表,各店员需按表上班,不可擅自更改。(加盟店可根据当地的实际情况调整)2)直营店的营业时间为早上8:00至晚上21:00,分为早晚班(8:00-14:30,14:30-21:00)特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不可擅自更改,如有调整,服从公司安
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