汽车售后服务管理考试.doc

1. 四位一体特约经销商的定义及4S具体内容：是汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品是销售、服务等经营活动的法人实体，是集整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四位于一体的现代化汽车修理企业。

2.标准的四位一体经销商特点：
（1） 标准、系列化的建筑风格
（2） 统一、标准化的标识系统
（3） 全新的管理模式
（4） 现代化的企业微机管理及网络通信
（5） 汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务
（6） 规范化的接待服务
（7） 先进、实用的专用工具、仪器和设备
（8） 专业化的修理
（9） 全国统一的原厂备件价格
（10） 最合理的工时收费
（11） 最佳的社会效益和经济效益
3．一汽大众售后服务流程
预约——准备工作——接车制单——修理进行工作——质检内部交车——交车结账——电话跟踪
4预约的好处：
1可以缩短客户等待时间，保证客户按预约的时间取车.从而减少客户的抱怨
2可以非常准确利用车间的设备时间，减少设备空闲时间，提高设备利用时间
3 可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷
4 可以及时订购设备，减少设备库存
经销商主动预约；根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修保养
客户主动预约：引导客户主动与经销商预约
5.仪容仪表（男）
1 头发；每天洗头，梳理整齐，没有头皮屑
2 刘海；请梳理前额刘海以保持额头洁爽
3 颜色 保持原色不染发或染黑色 棕色
4 发型 短发，发脚侧不过耳，后不过领，不可膨松杂乱。
5 眼睛 清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝
6脸 面部清洁，饭后牙齿清洁 无残留物及异味 口气清新
7.嘴巴牙齿：饭后洁牙，清洁、无残留物及异味，口气清新
8.指甲：清洁，定期修剪，短于指尖
9.着装原则 庄重、整洁、大方，全身3种颜色以内

.车间修理主要有三种类型 即汽车保养 机电维修 钣金喷漆
3. 经销商岗位分工：总经理—服务总监{服务经理（IT信息员、索赔员、服务顾问、机电技工、板金技工、油漆技工）、备件经理（备件销售计划员、备件仓库管理员）、技术经理（质量检查员、内部培训员、工具、资料管理员）

4. 售后服务核心流程：预约—准备工作—接车/制单—修理/进行工作—质检/内部交车—交车/结账—电话跟踪

5. 预约的方式：经销商主动预约、客户主动预约（主动预约或被动预约）

6.接车/制单工作内容：
（1） 识别客户需求（客户细分）
（2） 自我介绍、耐心倾听客户陈述、当着客户的面使用保护罩
（3） 全面彻底的维修检查，如果有必要可与客户共同试车
（4） 总结客户需求，与客户共同核实车辆、客户信息，将所有故障及客户意见写在任务单上并请客户签字。提供详细的价格信息
（5） 签订关于车辆外观、车内物品的协议或此内容包括在任务单上
（6） 确定交车时间和方式，（交车时间尽量避开收银台前的拥挤时间）
（7） 向客户承诺工作质量、做质量担保说明和超值服务项目说明
7. 质检/内部交车的方式：自检、互检、终检

8.拨打电话的注意事项：
（1） 重要的第一声 （2）要有喜悦的心情 （3）清晰明朗的声音 （4）认真清楚地记录
（5） 了解拨打电话的目的 （6）挂电话前的礼貌

9. 车间修理的类型：汽车保养（定期保养和不定期保养）、机电维修、钣金喷漆

机电维修质量检验方式：人工检视诊断法和仪器设备检测诊断法维修质量检测方法：
人工检视诊断法：汽车维修质量检验人员通过眼看、耳听、手摸等方法，或借助简单的工具，
在汽车不解体或局部解体的情况下，对车辆的外观技术状况进行检查，并在一定的理论知识指导下根据经验对检查到的结果进行分析，判断其是否合格。主要用于检验车辆的外观整洁、车身的密封和面漆状况、灯光仪表状况各润滑部位的润滑情况，以及螺栓连接部位的禁锢情况等项目。
仪器设备检测诊断法：在汽车不解体的状况下，利用汽车检测诊断仪器设备直接检测出汽车的性能和技术状态参数值、曲线或波形图，然后与标准的参数值、曲线或波形图进行比较分析，判断是否合格。是现代汽车维修质量最主要、最基本的检验方法。

11.汽车备件的分类：
（1) 实用性分类：易耗件、标准件、车身覆盖件、保安件
（2) 标准化分类：总成、分总成、子总成、单元体、零件

12. 备件订货的指导思想：良性库存=备件盈利=对客户的服务质量
7.汽车备件根据其维修用量、换件频率可分为快流件（A类）一般件（B类）、慢流件（C类）
A备件是常用、易损、易耗备件，维修用类大、换件频率高、库存周期快是经营的重点品种
B类备件只进行一般管理，管理措施应进行进销平衡，避免挤压
C类备件是按客户需要予以订购，客户应在备件订单上签字，并交付订货款。
一般4S店的参考库存量的比例应为：A类占70%，B类占25%，C类占5%
13.4S店的参考库存量的比例：A类备件占库存量的70%，B类备件占库存量的25%，
C类备件占库存量的5%
14. 备件选择的供货方式：
（1） 对于需求量大的备件，应尽量选择定点供应直达供货方式
（2） 尽量采用签订合同直达供货方式，减少中间环节，加速备件周转
（3） 对需求量少的备件，采取临时采购方式，减少库存积压
（4） 采购形式采取现货与期货相结合的方式。现货购买灵活性大，能适应需要的变化情况，有利于加速资金周转；对需求量较大，消耗规律明显的备件采取期货形式，签订期货合同，有利于供应单位及时组织供货
15.备件验收：是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作。程序：验收准备、核对资料、实物检验
16.汽车索赔的定义：是汽车生产企业对所生产的汽车产品为客户提供的一种质量担保形式
17.索赔条例：
（1） 由于汽车正常行驶而造成的零部件的正常磨损
（2） 由于客户不遵守《使用说明书》及《保养手册》上的相关规定使用汽车，或超负荷使用轿车，或驾驶习惯不当给汽车零部件造成的损坏都是由驾驶者的的操作不当造成的，不为客户提供索赔服务
（3） 车辆装上未经汽车生产企业许可使用的零部件，或车辆未经生产企业改装过，汽车生产企业有权拒绝客户的索赔要求
（4） 车辆在非汽车生产企业授权的特许经销商处保养、维修过
（5） 因为发生交通事故造成汽车的损坏
（6） 由于经销商本身操作不当造成的损伤、经销商应承担责任并进行必要的修复
（7） 汽车生产企业的售后服务网络必须使用汽车生产企业备件部门提供的原装机油、否则不给予首保费用及办理发动机及相关备件的索赔
3.索赔件的管理：
1 索赔件条形码——索赔件要粘贴或者栓挂条形码，方便“见件索赔”，
2 索赔件操作规范 ；
（1）粘贴要求
条形码不能粘贴在索赔件的外包装盒上
条形码不能粘贴在索赔件有油污或灰尘的面上
条形码不能折着或者弯曲粘贴在索赔件上
条形码不能粘贴在索赔件上有文字、数字、字母和图形处
（2）条形码栓挂要求
索赔件有小孔
栓挂在闭环处、柱形的凹处
索赔件上用胶带、铁丝认为制成闭环来栓挂索赔挂签

18.经销商索赔件库管理规定：
（1） 汽车生产企业的特许经销商的索赔件库房不得与其他厂家产品混放
（2） 索赔件应分区、分类存放，国产、进口件放开存放
（3） 索赔件库存存放的索赔件应为近一个月以内的索赔件
（4） 索赔件必须粘贴或栓挂相应的条形码
（5） 索赔件库货架上应粘贴相应的分类、分组标签
19.培训管理的项目：技术类培训（初级技术培训 高级技术培训 专家及技术培训）、管理类培训、索赔培训、计算机业务培训、备件培训
20.培训管理流程：开始—申请培训—培训需求查询—申请人数是否达到一个班—制定培训计划—发培训通知（打电话确认）—反馈回执—回执是否到齐（打电话确认）—组织培训—维护培训记录—结束
21.培训的方式：有计划的定期培训、应经销商要求的不定期培训、其他方式
22.提高客户满意度的流程：（1）重视“客户资源”的价值划（2）分客户类型，为不同类型客户提供不同方式的服务（3）不断收集和研究客户需求（4）和客户建立亲善关系（5）积极的解决客户的抱怨
23一次修复率（FFV）的定义：是指经销商在一段时间内客户车辆首次进厂即得到满意的维修服务的车辆数A与进厂维修总数量B的百分比：FFV=A/Bx100%
24.汽车销售的整个过程：客户开发—接待—咨询—产品介绍—试车—协商—成交—交车—跟踪
25禁止交易的车辆：
（1) 已报废或者达到国家强制报废标准的车辆
（2) 在抵押期间或者未经海关批准交易的海关监管车辆
（3) 在人民法院、人民检察院、行政执法部门依法查封、扣押期间的车辆
（4) 通过盗窃、抢劫、诈骗等违法犯罪手段获得的车辆
（5) 发动机号、车辆识别号码或者车架号码与登记号码不相符、或者有凿改迹象的车辆
（6) 走私、非法拼、组装的车辆
（7) 不具有《二手车流通管理办法》第二十二条所列证明、凭证的车辆
（8) 在本辖区意外的公安机关交通管理部门注册登记的车辆
（9) 国家法律、行政法规禁止经营的车辆。也可以
机动车保险的基本知识
主险种：车辆损失险、第三者责任险 ； 车辆损失的附加险：盗抢险、自燃损失险、玻璃单独破碎险、新增加设备损失险；第三责任险的附加险：车上责任险、车载货物掉落责任险、车上货物责任险； 其他附加险：不计免赔险
27.保险条款中不赔责任：
（1）无证驾驶或超出准驾车型、或持不合格的驾驶证
（2）酒后、吸毒、药物麻醉所致车辆损失和第三者责任
（3）第三者责任险拒绝支付投保户与第三者私下协定的赔偿金额
（4）逾期报案，报案不实
（5）报案车辆发生转移、变更用途、增加危险程度而未办理批改手续
（6）发生事故为报保险公司备案
（7）发生事故时保险车辆的行驶证无效
保险理赔流程：
车辆出险后，电话报案、网上报案或到保险公司报案——理赔人员勘察现场、核定车辆损失——将受损车辆送至汽修厂，并与汽修厂签订委托修理协议书——汽修厂对受损车辆进行修复——车辆修复后，顾客对修复情况进行验收，并支付修理费或办理赔款转让手续——收集索赔单证并及时向保险公司提供——保险公司对索赔案进行审核——接到保险公司赔款通知后领取赔款

28.汽车美容的概念：是指对汽车的美化与维护，也称作“第四行业”是针对汽车生产、销售、维修三个步骤而言
29.汽车美容作业项目：新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、漆面抛光、漆面还原、打蜡、内饰护理
30.汽车装饰及服务项目：通过外装饰在不改变车辆本身功能和结构的前提下，改变汽车外观，使汽车更醒目、豪华、满足个性化要求。主要项目有：车窗与车身装饰、内饰装饰、视听装饰、车载免提电话及汽车安全防护装饰等
31.汽车生产企业与特约经销商的关系：汽车生产企业在以特约经销商为主体的售后服务网络中处于核心地位，在售后服务组织中起主导作用
32.汽车销售维修企业按经营形式分类：4S或3S特约经销商、大型修理厂（综合修理厂）、快修店（连锁店）、专项维修店、小型修理部、汽车改装厂
33.汽车维护的分类：定期维护和特殊维护，其中定期维护分为日常维护、一级、二级维护；特殊维护分为季节性维护和磨合期维护
34.汽车修理的分类：汽车大修、总成大修、汽车小修、零件修理2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：