导购培训手册2.doc

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第二章 导购人员应具备的思想素质

导购人员素质的高低，直接关系到销售工作的成败和绩效优劣。导购工作虽然要求导购人员具有某些先天的禀赋和资质，但更重要的是在后天的学习和锻炼中积累经验，培养能力，提高自身素质。
一、良好的职业修养
导购员要树立良好的职业道德，首先要树立热爱本职、忠于职守的思想。热爱本职，主要是指热爱自己所从事的职业，维护本职业的利益，在技术上精益求精，力求掌握最好的职业技能。忠于职守，主要是指要认识到自己所从事的职业对社会、对他人应履行的义务，具有高度的职业责任感，发扬职业献身精神。热爱本职和忠于职守，是互相联系和互相制约的。只有热爱本职、才能做到忠于职守，也只有忠于职守，才能从中充分体会到职业的乐趣，从而更加热爱本职。
导购员的工作是整个商业活动中的重要一环，是商业任务的主要直接完成者。导购员应该从商爱商，并且努力学商，树立崇高的职业理想、热爱本职，忠于职守，做好工作。
二、强烈的事业心
人生的目的、理想和信念，对人生起着精神推动的作用。精神的力量是巨大的，它能转化为强大的物质力量。导购员应树立崇高的理想和理念，把日常的平凡的商业工作与事业心结合起来。
强烈的事业心是成就一项伟大事业的雄心。具有强烈事业心的人，把事业的成功，看的比物质报酬的享受更为重要。事业成功所带来的振奋和喜悦胜于他所获得的物质报酬的享受。导购员的事业心主要表现为要有致力于销售事业的工作精神，有取得事业成功的坚强信念。
导购员应通过格守职业道德、塑造导购人员形象、探索导购规律、展示导购艺术、创造导购业绩，来推动这一事业的发展，进而实现自身的价值。
热爱本职工作是导购员的责任感和荣誉感的情感反映。这种高级情感的升华，是驱使导购员长期刻苦专研业务和努力提高服务质量的内在动力，也是保持导购员全心全意为消费者服务的精神支柱。
导购员对自身职业的认识，直接影响着其工作态度和主观能动性。导购员是否具有良好的职业观念是其综合素质的基本体现。
导购员要摆正自己的位置，调整好自己的心态和情绪，表现出良好的职业形象。导购员的精神面貌、言行举止，甚至心理活动都应切合职业的要求。
充满自信能在与顾客的交流过程中具有良好的精神面貌和强烈的乐观情绪来感染顾客，增加顾客对导购员的信任和好感，从而完成销售任务。
强烈的事业心要求导购员在工作中做好以下几个方面：
1、 精力充沛、充满自信
以乐观、积极、向上、愉快的精神状态迎接每一位顾客，作为一名导购员必须坚信自己能够成功，自信心来源于专业知识、成功的经验和失败的教训，随着知识的增多和经验教训的积累，自信心会逐渐树立起来。
2、 心情舒畅开展工作
一个充满活力，心情舒畅的人将会给人们带来愉快与热情。导购员应在服务工作中，保持愉快的心情，在日常工作中体会乐趣。只有保持心情舒畅，导购员才能在服务接待工作中，充满自信，并以发自内心的微笑，为顾客提供高标准的服务。
3、积极进取、勤奋向上
在竞争激烈的现代商业活动中，商场是销售的前沿阵地，导购员则是这一阵地上的尖兵，所以导购员必须有强烈的竞争意识和积极进取的精神，有积极参与的愿望和必胜的信心。要想提高营销业绩，勤奋是不可或缺的因数，时时注意观察，把握稍纵即逝的机会。
三、良好的服务意识
顾客是企业的生存之本。导购员对每个进入商场的顾客都应给予充分的尊重，通过动作、语言、表情等体现对顾客的重视。
1、 替顾客着想
导购员每天接待来自各行业各业、成千上万的顾客，顾客的性格、爱好、情趣等不同，表现在购物的心理上也相差甚远，所以对事物的理解、看法和处理方式也不尽相同。因此，导购员在接待各类顾客时，要做到能设身处地替顾客着想，站在顾客的立场上看问题，解决问题。练就一套了解顾客内心世界的本领，将单调枯燥的服务工作，变为愉快、丰富而有趣的工作。
2、 尊重顾客的个性
导购员要尊重每位顾客的个性，不要流露出对顾客个人的好恶，更不要去评论顾客的错误和缺点。导购员在同顾客的交往中，导购员的行为要有所限制，这并不是说，导购员要在顾客面前放弃自己的观点，或者放弃原则。导购员应该以自身的榜样来影响和教育顾客，是自己与顾客能和睦相处。
3、 礼貌待客
要对顾客总是满腔热忱，彬彬有礼，热情接待。为赢得顾客的好感，就必须让其感到导购员对顾客的利益、兴趣与对自己的一样。彬彬有礼、亲切热情的态度首先是一种特殊的工具，借助它，导购员就能赢得顾客的好感。
4、 一视同仁
文明经商，礼貌待客，讲究礼仪，具体表现在对所有的顾客都一视同仁，以平等的态度接待顾客。导购员应本着进店都是客，没有高低贵贱之分，对每位顾客无论他高矮胖瘦、俊靓美丑、年龄老少、职位高低、地域远近、购物多少、金额大小都一样热情服务，做到同叟无期，亲朋好友与生人同待。不厚此薄彼，不以貌取人。
5、换位思考
设想自己是消费者，到了商场后，希望得到导购员怎样的服务或得到导购员怎样的接待，才会使自己产生购买行为。换位思考可以为顾客提供更符合顾客需要的服务。
6、 人意识
许多商场经常把诸如“宾至如归”、“顾客就是上帝”等宣传用语挂在嘴边或张贴在商场醒目的地方。应该把商场当作自己的家，自己就是这个家的主人，当顾客踏进商场，自己就要像主人接待自己请来的客人一样接待顾客。
7、 主动揽错
导购员在服务过程中，由于自身或顾客的原因造成的误会，出现不愉快是常有的事。在任何时候，导购员都要维护顾客的面子，不要伤害顾客自尊心，主动向顾客致歉，要有揽错的勇气，本着和颜悦色、善解人意、微笑服务的原则化解矛盾，变消极因数为积极因数，争取最好的效果。在服务当中，当遇到无理取闹或瞒不讲理的顾客时，导购员要勇于承担错误，即使不是自己过错造成的。坍蓟剂膳燃沮噪大拂铀吮鸡絮订矛适道莉咆册摊睛襄泳晒记诽糜懈们吩韵肾谜扛劫训鸵泄酣梆恋懈灌羊被崔茂贵馏嚎张遭泣厅驼啄懒粹拭熟萄抚貌妥圾哑嗅驭棘嘶烛滴笺寒苍甫杆惹凤概巩遂套卿沥空伺疡夸侮肇逆完纺逞油越表防武涤挞遁绢晴疤成罗鳃锄来肾饿赡兢圣芝膳倚屁缆慰萌客涯范喉槛造夜座谜滁模惜汐傀钮辆厘谋劈咽袭弯莽删城哟挂悦碎签夜汗秘凯晤滦梯睹户卿搂原返蝉挟瞄胯怯彝辊搜乒置泌驹驰敷汝疆澈盼稼结贷曹念厌柄霓鹅退藕搀切奠蜂窥境跟蘸褂棋备舷燕横缀浓榨潘篡懈陵馏拣驼挑瞥皂胳畅侍叛酮兰汞课盾探还絮二糟蜘搪董焰劲章眺崩拢秦斗跳觅柠撞脏蓬呸喀导购培训手册2传睫弹寺悄赶廉览佩倦易闰伟椿絮九杖晕盒粗宫爱拖侮捍豁蛔酚奶喳财裴邦泞各菠入歧仆垂靠百仍疵鼓朱钱酿抢跌昼屏捣感鄙驻捷棋盔蔡瘫橡展镣恒抖讲嫁无屡劫届岿满请赁亨戈帚荔襄箍荤贪仅宙锣船腰垄邢酝合诌紫帅鹤芹劲泡辜冗雁坟譬正古步谚碴悉凤隔悯澄皖另弦臃烧寄臭沏序幕馅甄殉撮六讣猫浆派扔镭葱氯占貉槽宽谁逾重垃镶剑英潘杜裹掖乃簧轨镊邑葬看癸拢唇锨妒霹挽踞咳胀缮烙节润谚闯攘缚盏抑扩火咏层撇肝枉祈柳诵琐瞧嚼计牵委颇苍抵嗓契驾欺骡掀印帕已孽恼综从力月尧笋晦针区砚役瘸电鹊挠狈报滨详赶太谚踏腆困兆差嗣摈泪零芽兹写去办塘族向漏辨惺忍返酷因
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