27《呼叫中心热线营销内容与技巧培训》.doc

呼叫中心客户代表在线营销力提升培训1、培训对象中心相关人员2、培训目标 10086话务员从服务到营销的意识转变 话务员在线营销意识的转变及提升 10086人员掌握在被动服务中理解、抓住客户需求，短时间内有效的将关联业务推荐给客户 把握客户需求，了解客户心理，合适的使用话术，灵活应变客户的各种要求 从心理学的角度分析客户对待营销电话的心理变化过程，运用恰当的方式和技巧打消客户顾虑，迅速建立信任达成业务推荐成功。 掌握电话主动营销的方法，从而提高在线成功率 在线服务营销成功案例分享3、课程要点第一篇：话务员在线营销意识培养篇第二篇：话务员在线营销实战技巧篇第三篇：话务员在线营销案例分享篇4、课程时长（小时）14小时5、培训方式： 集中培训6、考试方式 课程结束后进行闭卷考试107、课程大纲第一天时间内容方法目的上午 第一篇：话务员在线营销意识培养篇 服务心态向主动营销心态的转变 10086客服中心的转型认识 从服务到营销的心态转变 服务心态与主动营销心态的共通点 10086话务员在线营销意识培养 服务的升级就是主动营销 在线营销满足客户需求，提高客户感知度 呼入营销碰到的心理障碍突破 呼入营销成功的关键要素 呼入营销的流程与关键步骤 从服务中寻找营销的商机 不同性格客户的交流方式 客户对10086服务的升级体验 倾听客户表述的问题 确认客户的真实想法 从表述中寻找营销的商机 提问挖掘客户的需求 客户消费心理的分析 客户购买心理分析 客户购买心理的形成过程 客户购买的心理变化轨迹 .客户防御抵触业务推荐 客户群体的消费模型建立与分析案例分析1：客户为什么会订购增值业务案例分析2：客户为什么讨厌被推销案例分析3: 让客户感动的一次在线推荐讲授 + 案例分析 +模板应用说明 + 课堂研讨 +实战问题交流1、培养客户代表的主动营销心态2、教会客户代表如何寻找商机3、教会客户代表掌握客户心理动机的工具第一天时间内容方法目的下午第二篇：话务员在线营销实战技巧篇第一步：开场白设计 开场白让客户进入我们的频道 交叉营销的三种开场白 让对方开心开场白设计 让对方信任开场白设计 让对方重视的开场白设计 交叉营销中的转换词分享 案例分析：在线隐性营销推荐短信包 案例分析：在线推荐彩铃服务第二步：深度挖掘客户需求 请示层提问 信息层提问 问题层提问 解决问题层提问 信息层+问题层 案例：深度挖掘客户对手机报的需求 案例：通过提问挖掘客户投诉的真正目的第三步：有效的产品介绍 体验介绍法 分解介绍法 对比介绍法 客户见证法 案例：用分解介绍法推荐来电提醒业务案例：用客户见证法推荐捆绑套餐讲授 + 案例分析 +模板应用说明 + 课堂研讨 +实战问题交流 10086人员掌握在被动服务中理解、抓住客户需求，短时间内有效的将关联业务推荐给客户 把握客户需求，了解客户心理，合适的使用话术，灵活应变客户的各种要求 从心理学的角度分析客户对待营销电话的心理变化过程，运用恰当的方式和技巧打消客户顾虑，迅速建立信任达成业务推荐成功。 第二天时间内容方法目的上午 第四步：客户异议处理 正确认识客户异议 面对异议的正确心态 客户异议处理的3种方法 客户常见异议 我考虑考虑 我暂时不需要 我只是问问而已 我很忙，没时间 需要的时候，再电话过来吧 你们的业务我不感兴趣 这个业务很麻烦，不需要 你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们 这个业务没有什么优惠 你们不会乱扣费吧 我打算用电信的号码了 你们的服务能不能好一点 你们能不能不要来烦我 你们怎么老是跟我推业务？ 你们不是在骗我吧第五步：把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？ 促成的语言信号第六步：促成技巧 促成意识的提升 首次促成技巧 二次促成技巧第七步：电话结束语 专业的结束语让客户满意的结束语讲授 + 案例分析 +模板应用说明 + 课堂研讨 +实战问题交流1、 掌握客户异议处理的方法和步骤；2、 掌握如何促成交易的技巧；下午 第三篇：话务员在线营销案例分享篇 电话营销在中国的发展 话务员职业生涯发展 中国的电话营销在哪些行业在运用 案例分享：某移动呼叫中心电话营销的成功案例 案例分享：某电信呼叫中心电话营销的成功案例 案例分享：保险公司呼叫中心成功电话营销案例分享 案例分析：IT行业呼叫中心电话营销成功案例分享 案例分析：金融行业呼叫中心成功电话营销案例分享 案例分析：商旅行业呼叫中心成功电话营销案例分享 案例分析：电视购物呼叫中心成功电话营销成功案例分享 案例分析：外包呼叫中心电话营销成功案例分享讲授 + 案例分析 +模板应用说明 + 课堂研讨 +实战问题交流学习成功案例，演练和验证学习技巧8、推荐讲师金牌讲师介绍：个人简介 潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业电话录音分析经验，十万多通电话亲自外拨的实战记录。职业履历 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号 曾获中国电信集团公司年度先进个人 曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师参加过的学习及培训认证：企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师授课风格说明： 由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了电话销售对话脚本设计书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。潘岩老师授课特点：1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;2、 倡导快乐学习;3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。潘岩老师课程的独特风格：十分钟之内有一个经典让学员常常茅塞顿开八分钟之内有一个笑点让学员笑到脸部抽筋五分钟之内有一个亮点让学员犹如醍醐灌顶这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。讲授课程 电话营销实战技巧、4G终端电话邀约及在线成交技巧、客户维系与挽留技巧、王牌电话沟通技巧、呼叫中心主动交叉营销技巧、电话对话脚本设计、客户满意度管理、投诉处理技巧、电话客服情绪与压力管理、营业厅终端营销、营业厅投诉处理技巧、营业厅服务营销潘老师培训过的部分客户 广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等主要著作 电话销售对话脚本设计机械工业出版社出版潘岩老师近2014年度部分客户授课明细记录：序号培训客户部门课题期数天数1广东电信省VIP客户经理客户经理竞赛辅导172沈阳移动VIP客户经理电话营销与服务提升243宁夏中卫移动营业厅体验式营销244广东电信网厅电话营销实战训练125黑龙江移动电话经理外呼专业电话销售技巧246温州联通全体投诉处理人员压力情绪管理与客户投诉处理技巧127江苏移动10086客服淮安中心在线服务营销技巧668广州电信VIP客户经理服务技能竞赛辅导169内蒙古移动10086交叉服务营销技巧6610哈尔滨移动投诉管理部门投诉管理能力提升1211贵州电信号百号百客服、客户经理客户代表服务能力提升6613天津移动客服管理人员热线客户满意度提1214太原电信10000客服、VIP客户经理呼叫中心员工综合能力提升1215吉林延吉联通VIP客户经理电话营销与维系挽留1316吉林白山联通VIP客户经理电话营销与维系挽留1317江苏徐州联通维系经理电话营销与维系挽留13联系人：潘岩讲师联系手机：[phone]联系Email:18988995120QQ号码：2953461638潘岩老师个人博客：常住地：广州合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责