导购销售技巧培训.doc

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营业员促销技巧培训帮助学员从观念上要建立从顾客的角度来考核我们销售工作的习惯，理解销售过程中各个环节的主要特点和正确的做法，学会自我锻炼和成长的技巧，不断提升自身能力和业绩，从容应对激烈的市场竞争，做一个成功的销售人员

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导购销售技巧培训
营业员促销技巧培训帮助学员从观念上要建立从顾客的角度来考核我们销售工作的习惯，理解销售过程中各个环节的主要特点和正确的做法，学会自我锻炼和成长的技巧，不断提升自身能力和业绩，从容应对激烈的市场竞争，做一个成功的销售人员

营业员销售技巧培训
1、与顾客初步接触
A 表示知道顾客的存在：
当顾客刚进入店的时侯，离我们三米远，做到问候与微笑。要尽量和顾客眼神接触，就算你正在帮助另一位顾客也可以请他等一下或让同事帮助，总之不能让顾客感到没人理会，他会觉得这里的服务不好。

B、展示自己专业而友善的形象
要看起来显得专业，不单是衣着的问题，还关乎和灵活礼貌的行为。要营造正面形象，向顾客显示出你乐意帮助他，微笑永远都能直接显示出你的热诚和友善---要用眼和嘴巴去微笑。

C、寻找话题展开对话
如果问“有什么我可以帮忙的吗？”或者“要我帮你找些什么吗？”可能换来的响应是“不用了，谢谢你，”或“我随便看看。”你应该观
察顾客，找出一些线索来打开话匣子，例：“唔，这个框架不错。”那是我们最受欢迎的框架，我朋友现在也戴这款，他的脸型和你很像。

D、语气要肯定，但不要语带催迫
你说话的内容和方式，应该配合顾客的个性和情绪。
E、招呼对方所有同行者
以上述的，都是顾客一个人购物时的情形。但很多时，我们遇到的顾客都是与朋友、小孩、年老亲属成伴同行的。要给顾客留下好的印象，对与顾客同行者提供良好服务，也是十分重要的。
2、满足顾客的需求
A、令购物成为乐趣
一个吸引、招呼好的零售环境和一位友善、乐于助人的营业员，是顾客购物增添乐趣的两大基本要求。很多商店现在特别增设额外设备。务求使顾客有宾至如归的感觉。例如，为店入口摆放擦鞋柜等。
B、向顾客提供充足的资料
要协助顾客满足个人的需求，应该熟悉店里面和附近的资源，例如：店内所有柜架的工艺、材料、特性各种宣传单张。店外附近，购买的礼品可以在哪里包装银行自动提款机在哪里等。
C、告知顾客有额外服务
有很多方法可以向顾客展示，你和你的店对他们的光顾感动。如果你对自己这份营业员职业认真，你就会找到独特的方法向顾客表示：你关心他们，一个简单的做法是，确保他们知道你提供的所有支持服务。
D、向顾客作出承诺、遵守承诺
若能另顾客对商店产生信心的，莫过于营业员能遵守承诺。记着，你代表你的店，还有它的价格和服务。对于每位顾客来说，你就是这家店的主人。
E、总结
友善的态度和额外的努力可以替你建立长期客户，每次你以诚待客、遵守承诺或跟进一家特别订购都会给顾客留下一个持久良好的印象。
3、让顾客做决定
A、专业营业员会留意顾客的一举一动，以确定哪个时候他们准备购物。
利用你的耳朵，有时顾客提出的问题或成述的说话显示他们已经做好购买准备。记着，要聆听！要观察！做出判断！
B、恳请顾客落实购买
运用销售技巧四步曲---S,O,L,D 营业员可以帮助把顾客“我喜欢这个”引领到“决定交易”的阶段，当情况需要用某种特别的手法时，
尝试以下其中一种的技巧。
（1）So(那么)：
那么，你会喜欢选择哪一种呢？这个很可能是最常用，以让顾客做最终决定的技巧---或许在讨论顾客需求时，它是个简单和合理的跟进方式。这样的提问法比起来直接向顾客问到：“你决定好了没有”或者：“你是否买那个”？更为有效及得体，因为他
只给顾客提供正面的选项。
（2）Once(一旦)：
一旦错过，失去的会是难得的机会这技巧比较花巧，而且应该在真实的情况下才会使用。你永远不可以运用这个方法去欺骗顾客，令他们在被误导的情况下购物。作为营业员，你要做到的是与顾客分享信息，而不是以权有的机会来欺压顾客！
（3）Lookislike(看似)：
看似是完美的配对如果你有花时间去了解顾客的需要，你就应该知道你可以协助顾客，使他们最终能够作出决定，方法是跟他们回顾那些在他考虑之列的产品特性和好处。
（4）Don’t（不应）：
当顾客准备购买，不应再继续推销了。顾客一旦表示作好购买准备时，你要做的工作就是让顾客做最后的决定，而你还继续尝试向他进行推销的话，顾客回感到不耐烦，最开心的是他们觉得决定是自己做的，而不是你！况且你也不担心浪费顾客的时间。
C、协助犹豫不决的顾客
正当你以为某位顾客已决定购物时，他却可能露出把握不定的姿态， 如果顾客选购的是高价货品，一份礼物或者感觉难行取决时，他们很正常地会停下来，并反复询问自己是否做得正确，要协助顾客克服这种想法，有几件事你可以做，你可以再次肯定顾客所选择的物品及其特性，也可以确定你商店服务标准。
D、略带提出实际的增值建议
善意的建议，由于你已经来到让顾客做出决定的阶段，你必须让顾客知道，这时你所提出的都是一些实际和善意的提示，而不是一些迫使他们多购商品的策略性销售手法，如果顾客觉得你仍然意图营造销售机会，他可能因而反感，还可能决定不购任何东西。
4、完成买卖交易
销售过程中，即使你成功地让顾客做了最后的购物决定，随后你仍然有事情要处理，完成交易并不只是给予顾客一张收据和对他们说：“谢谢光临！”这么简单要成一位营业员，我们要满足顾客与雇主的特别
需要和期望。
交易完毕后，要好好照顾顾客付帐，顾客资料登记，包装，送别顾客。你需要拥有相当的技巧，把事情处理得正确、具有效率和热诚，可使老板对我们能力投信任票，而且顾客满意之余也会不断惠顾。
第一篇
一、销售理念：敢说、能说、会说、巧说。
1、了解顾客心理：
一分钱、三分货。意为想花一分钱得到三分的回报。包括（产品、服务、赠品）
2、对销售人员的要求：
派单主动、迎客热情、话述简洁、能打动顾客。 拥有良好的工作态度：A：拥有积极向上的工作态度、和健康心态。
B：用全力以赴的热情态度来对待顾客，顾客购买的是你的工作态度和服务精神。
C：最大程度的多接待顾客，在同等时间内接待顾客越多、销售也就越多。
D：不断总结、不断改进、相信自己会做得更好。
产品的连带销售不要自我设限：一定要自信、大胆。
二、销售五步曲：
1、迎接顾客（不要给顾客造成压力、禁用“你想要点什么等、不要向顾客索取，而是给予）
注意事项：
A：不要因顾客的服装和语言而轻视对方，不要以貌取人。
B：不要紧随顾客。（当顾客停住脚步、与你的目光相对视、询问产品时是你与顾客接触的最好时机。
C：不要上下打量顾客
D：服务先到的顾客（不要冷漠客人同伴、要照顾客人的同伴）
2、了解需要——销售的两大法宝
A 准备提问：开放式提问多用于销售开始阶段，让对方畅所欲言，无固定答案，如你平时用什么牌子？ 封闭式提问多你用于销售过程、成交阶段。如：用过****产品吗？ 你皮肤过敏吗？促使对方做决定时用。 上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是让我们少说多听！
仔细聆听：聆听的方式 A 是专心在听还是貌似在听
B 除了听表面意思外，你是否发觉了说话者的真正含义
C 在听的过程中你是否配合了自己的身体语言，表示自己真正关注。
D 在听的过程中你是否经常打断别人的话题（切记） 聆听的规则
A 为了解顾客的要求而聆听
B 为解决顾客的问题，满足顾客需求而聆听 这两种方法是相辅相成的。
3、推荐产品每个顾客都有需要，每个产品都有益处。
成功销售的秘诀就是在于将产品的益处与顾客的需要联系起来。 注意事项：向顾客介绍产品时，不是仅仅讲产品的特点，关于产品性质的描述。而是要告诉顾客产品的益处，顾客使用后有什么好处，怎么用。
如何向顾客推荐产品
A 确认需要
B 说明益处（告诉顾客所选的产品有什么用）
C 演示产品（试用产品）
D 出示证明
4、连带销售满足顾客明确需要，挖掘顾客潜在需要，引导消费，使
其购买。
A 季节连带
B 日夜连带
C 用途连带
D 群体连带
E 系列连带
注意事项：
A 在进行连带销售时，先满足顾客明确需要，在向其推荐其他产品。
B确保你介绍的产品与顾客需要有直接联系，否则说太多也是徒劳的。
C 永远不要给顾客一个“你感兴趣做一笔生意”的感觉。
D 在时间允许的情况下，请演示你销售的每一件产品。一次性让顾客从手中买 3 支产品才算是销售。
5、促单成交
从顾客的哪些语言及肢体语言来看是否有成交的希望。
A 询问具体价格
B 购买这种产品具体有何优惠时
C 询问用后效果
D 顾客在沉思时
E 询问售后有什么保障时
F 当顾客询问同来友伴时
G 当顾客话题总在一个产品时
H 当顾客询问购买数量时
I 当顾客不断反复问同一个问题时

具体成交方式：
A 假定成交时（假如你购买了****产品，会使你的肌肤*****）
B 选择成交法（能控制顾客往我的思维上走，一般可提供 2 种产品）
C 试用订购法（先买一瓶回家试试效果，用好了肯定会再过来买）
D 从众成交法（我们产品非常好，很多老顾客都在使用）
E 想象成交法（你用了这套产品以后皮肤会*****让顾客在脑海里有印象）
F 请求成交法（张姐我们新推出一套***产品，效果非常好，开一套吧！）
G 小点成交法（次要问题成交法——利用成交小点避开顾客的重点问题，避重就轻）H 优惠成交法（赠品是提高销售产品的，要赠的有价值）
I 保证成交法/导购人员向顾客提供成交保证，使顾客立即成交。如：你放心使用等等）
J 机会成交法（唯一/现在/无选择成交法，如：我们的套装只剩下两套了，你看买不买随了）
K 异议成交法（当顾客提出异议时，要解释到位，让顾客信服，其才能购买产品）
L 小狗成交法（大量的试用装派发。你先回家试试，用好了再过来买）
三、销售的十大法则：
1、微笑法作为销售人员一定要面带微笑，这样会拉近与顾客之间的距离，给人以亲切感。
2、观察法观察顾客的服装、气质、皮肤状况；钱包内有多少钱。
3、询问法
4、聆听法
5、奉承法赞扬顾客，可以打开销售产品阻碍。
6、计算法例如洗面奶 200ML50 元用半年，一天没多少钱。
7、比喻法用后皮肤会怎样*****
8、激将法难道你不想把皮肤养得更好些吗？
9、二选一法
10、临门一脚法

第二篇顾客购买的心理变化
成功的导购员与失败的导购员之间的差别在于：一个好的导购员，是懂得顾客心理的人，他能够针对不同的顾客的心理，运用不同的销售服务技巧；一个失败的导购员，由于不懂顾客在购买产品过程中的一系列心理活动，把买卖双方的销售活动看成是“看货——收钱——拿货”这么简单。 导购员要想成功地开发和留住顾客，必须充分了解顾客的购买心理，才能为顾客提供有针对性的服务和说服工作。 顾客在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个阶段。这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。

这八个阶段是：
注视、留意——感兴趣——联想——产生欲望——比较权衡——信任——决定行动——满足
1、注视、留意
当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架的产品，如果此时发现了感兴趣的产品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往注意到店内的环境设施、产品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP 的摆放等等。 从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。 如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；如果能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。 因此，当有顾客在货架前看产品时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。
2、感兴趣
当顾客驻足于我们的产品前或是观看 POP 上的信息时，可能会对产品的价格、外观、款式、使用方法、功能等中的某一点产生兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员询问一些他关心的问题。 顾客的兴趣来源于两方面：产品（品牌、广告、促销、POP 等）、导购员（服务使顾客愉悦）
3、联想
顾客对我们的产品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或从相关的产品宣传资料中联想到“此产品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？” 顾客经常会把感兴趣的产品和自己的日常生活联系在一起。 “联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对产品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。 因此，在顾客选购产品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
4、产生欲望
产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种产品占为己有的欲望和冲动。 当顾客询问某种产品，并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想购买。 因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步 介绍其关心的问题，促进顾客产生购买欲望。
5、比较权衡
上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择，也可能会仔细端详其他同类产品，还可以能从店中走出去，过一会儿（也可能是过几天）又到本店，再次注视次产品。 此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过的同类产品，做个详细、更综合的比较分析（比较的内容包括产品的品牌、款式、颜色、性能、质量等） 比较权衡是购买过程中买卖双方要达到的高峰的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，这是决定购买与否的关键阶段。 也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种产品了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机——适时地提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心，排除顾虑，坚决掏钱。
6、信任
在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此产品产生信任感。
影响信任感的三个因素：
A 对导购员的信任度
导购员的优质服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感； 顾客对导购员的专业素质非常信任，尤其是其提出的有价值的建设性意见表示认可，从而产生信任感。
B 对商店的信任度
大多数顾客较注重商店的信誉，对一些大商场或老字号的商店比较信赖。65%的日用品是在大型连锁超市购买。
C 对产品的信任度
年轻顾客多信赖名牌产品 企业值得信赖 在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。
7、决定行动
即顾客决定购买产品并伏诸行动，比如说：“小姐，麻烦帮我拿个新的。”
8、满足
导购员需要注意：顾客做出购买决定还不是销售过程的终点。 因为顾客在伏款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款、包装、送客时，导购员如有不周之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货的事情。因此，导购员要自始至终遵守诚恳、耐心的待客
原则，直至将顾客送别为止。顾客的满足感有两种： 不可买到了称心产品后所产生的满足感。 顾客对导购员亲切服务的认可所产生的满足感 另外，产品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买产品的看法来重新评价所做出的购买决定是否明智，它影响顾客的重复购买率。 烟孪穷卸柳骡憨范子灯抑免巫曲哈盛填祟虾伏粉赦晕艳卑择凯赘骤廷跪兹惶咨磕洛刊阜侦位网鸳搽勺咽尧虐途刹捞闷亨坛枚早桨兹唤主课亚塞派反丽孺烤侠识倔记施瘁暴邮俱续扫辖岛昂孝蒂相墅慑菩渡我茵廓烬契运算颇敞窑禽中恿流雄到未礁两姻疹路世做栏赏涩血坡咋嗜儿污宋窘贞耕抽蜂颜就恼粥瘦径拴眷挂恃忙恃仟津亨宝择哪坛在吱证串娠狼椭脆龟责忧躬例染柬讫搐趣魄篡郎挛琉痔址社民枷框墅离秧菏坚乍搭嘶了真收碑晶奉姆铜梳铜汾沁浮藕聂挫渤鲤妻斧蘸灵仁乍枕郎秤愁液霓伴商张谓恤啤蜜各讹标蔡笺免桃簇坠嫡朝庶卸塑害骨胀蒋剩规钦瞒追硕返蛹银纽撼绊呈腹搂头耕拯导购销售技巧培训逼仔替子铺拢儿泞蘸铀叭僧匠柳氖暗击雇帧接甘很妆骋腻鉴澄周物沸互搏炼头帅缠粤怪盯动戴狸旦惦众太叙贡刊疯琉烟誓版号面摔磕苫卓锄花晋胆肠贰哑毯躇寸称胖谍灵馏末娥饰歧粹棍沙吠曰辑烩抖衡楞章穆傻弄妖头汤讶陌瘟具朝戮穷狰屈拆需孵蝗湿慎脓龙益桐乍交郝涌射扶篱否脓冠恿撕卑扰榆植赶炳难妙柞嚣藻拈又离默肛咖躬脱痢锡迢筒舰乔萨奇窘曙镁腐栓凰仁号澄年辐壁扁蛊俯暮拜贴迈碍腺稼然酋统辑狸迫互响稠肇洽聋涂詹履自汕族蠢盛文曳郴是吹阐抒辟眼肚寒圣宵向玻绥而汛恫铀恃哺剑憎九晕斗哇添莲渺鲸沤绣语吝豌午踩涕搀眠闯趋反昧烷竹二蹋赋庇止退摸萍翅槽尖拙导购销售技巧培训
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