杰士迈-神秘客户-培训手册.doc

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招聘方式：赶集网、58同城、百姓网发帖。
一．帖子
职位要求
1.男女生均可，形象气质好、口齿伶俐。
2.无学历限制，无户口限制。
3、年龄20岁-30岁，学生兼职优先录取。
4、个人时间宽松，有喜欢服装饰品，经常逛街者工作者优先录取。
4、有责任心，乐于沟通，工作认真、细心。
5、有一定的判断能力、分析能力，具有一定的学习能力。
主要工作：
1、进行实体店顾客满意度检查工作
2、检查后填写检验报告
3、能参加相关知识培训
4、对服务有要求及标准，能够尊重品牌对于服务的诠释，认同并执行神秘顾客的操作要求
上班时间：9：30-19:00
工作范围：海淀区、朝阳区。
有强烈兴趣，愿意接受挑战的你，请投简历或直接来电——
二．培训内容——重点《店长培训手册》第十二章
早上9点30 到11点30在五道口培训
如何考察一个店员的服务质量？
1. 感觉耐心程度如何让？
暗访内容（包括话术）——参考《店长培训手册》第十二章
2.提出疑问 例：你们衣服怎么这么多线头啊？/你们这涤纶的衣服怎么还这么贵啊？
3.提出质疑 例：两粒扣是不是不太正式啊？/我穿这衣服是不是有点小啊？(你们的这价钱也不是很便宜，加点儿钱就可以去商场买了。）
4.议价 例：便宜点吧 便宜点我就买了。
5.以上包括一次试衣过程：
给客户推荐款式—对衣服做出讲解—帮客户穿衣服—帮客户看是否合身（上衣 裤子 衬衫 等合身标准）—砍价。。。
A. 当你进店时候 店员是否积极、主动、热情、微笑的迎接？（观察他在干什么）
B. 是否询问主动询问你的需求？对你看中的或者喜欢的衣服是否做出正确的讲解、有效的吸引以及鼓励试穿？
C.是否帮你核对即将要是穿的衣服尺码，以及主动帮你打开衣服的包装、纽扣等?
D.是否主动帮你把即将要试穿的衣服主动挂在试衣间、以及主动帮你打开试衣间的门、灯等？
E.当你走出试衣间的时，是否主动对你看所穿的衣服做出适当的评述（衣服的搭配以及合身标准的讲解等）？
F.当你所穿衣服不合身时，是否能迅速、耐心的帮你调换合适的尺码？
G.你对所穿衣服提出的疑问或者不满意时，是否能耐心积极的做出正确 有力的讲解以及说明？（挑一些问题看他怎么应对）
H.当你试衣时，是否引导或主动帮你搭配衬衫，领带等其他配件？
I.是否能耐心、恰当以及委婉的应对你的砍价问题，使你心理平衡？
J.当你对所试过的衣服不怎么满意或者决定再看看的时候，店员是否能正确的做好吸引为以后埋好伏笔？（看他怎么挽留）

6.从1.进店接待 态度 微笑方面2.处理疑问 3.耐心方面 4.语气 5.动作 迅速方面判断。

最后购买一件小商品：男士买领带一件、女士买衬衫一件、

参考— —服务客户常见问题总结

1、 客户要砍价（便宜点我就买了）

2、 你们衣服怎么这么多线头啊？

3、 涤纶的西服还这么贵？

4、（女装）怎么这西服穿上去这么短小啊

5、（男装）两粒扣的西服太不正式啦

6、你们现在有什么优惠活动吗？

7、你们这有没有什么好点的牌子西服卖啊

8、衣服看上去挺多皱的

9、这样的价钱，也不是很便宜，加一点钱可以去商场买了

10、你们有什么售后服务啊？

11、人家商场经常会有3——5折的优惠，你们怎么一点折都不打。

12、我是同学推荐过来的，能不能优惠点，我们回去也会给您推荐同学的

13、你们这可以量身定做吗？

14、你们价钱这么便宜，不会穿个几次就坏了吧？

15、我同学买的时候都打折了，怎么不给我打折？

16、你们这的款式怎么都是黑色的，没有其他颜色吗

17、商场还送衬衫、领带 你们怎么不送？

18、(女装)这些衣服看上去没有什么区别，这该怎么选啊？

19、给我换套新的吧，（刚拿的新的）这套都被人试过好多次了吧？

20、这些衣服该怎么洗啊？

21、你们的衬衫也太贵了吧？

22、价钱还可以，但是一点折扣都没有，我们心里不平衡。

23、我感觉上衣和裤子的颜色不一样？（是配套的衣服）

24、这衣服里衬太大了，穿的时候总是跑在外面。

25（女士）这裤子穿着前后的大腿部位总是有褶，怎么处理？

26、我是女生，我很瘦，站的时候俩腿总感觉合不上，很难看，怎么办？

27、我买了这件衣服回去要是我家人不喜欢或穿不了可以拿回来退货吗？

28、这衣服洗了会不会起球

三、表格：从1.进店接待 态度 微笑方面2.处理疑问 3.耐心方面 4.语气 5.动作 迅速方面评分。
以下每项评分 1-10分 每项请尽量填写具体情形和评分原因。

考评明细
得分
具体情形描述
得分以及扣分原因
个人建议
迎接是否热情、有礼：

服务过程是否积极、主动：

应对疑问、砍价，解答是否清晰、有效、有说服力、不慌不忙：

店长仪容仪态印象总分：

服务态度总体分数：

总体服务质量、购物舒适度评价分数：

购买一件小商品，是否为客户开立票据，并邀请填写客户资料(事后退还金额)

个人总结与建议：

以下每项评分 1-10分 每项请尽量填写具体情形和评分原因。

考评明细
得分
具体情形描述
得分以及扣分原因
个人建议
迎接是否热情、有礼：

服务过程是否积极、主动：

应对疑问、砍价，解答是否清晰、有效、有说服力、不慌不忙：

店长仪容仪态印象总分：

服务态度总体分数：

总体服务质量、购物舒适度评价分数：

购买一件小商品，是否为客户开立票据，并邀请填写客户资料(事后退还金额)

个人总结与建议：

以下每项评分 1-10分 每项请尽量填写具体情形和评分原因。

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得分
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得分以及扣分原因
个人建议
迎接是否热情、有礼：

服务过程是否积极、主动：

应对疑问、砍价，解答是否清晰、有效、有说服力、不慌不忙：

店长仪容仪态印象总分：

服务态度总体分数：

总体服务质量、购物舒适度评价分数：

购买一件小商品，是否为客户开立票据，并邀请填写客户资料(事后退还金额)

个人总结与建议：
以下每项评分 1-10分 每项请尽量填写具体情形和评分原因。

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迎接是否热情、有礼：

服务过程是否积极、主动：

应对疑问、砍价，解答是否清晰、有效、有说服力、不慌不忙：

店长仪容仪态印象总分：

服务态度总体分数：

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以下每项评分 1-10分 每项请尽量填写具体情形和评分原因。

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迎接是否热情、有礼：

服务过程是否积极、主动：

应对疑问、砍价，解答是否清晰、有效、有说服力、不慌不忙：

店长仪容仪态印象总分：

服务态度总体分数：

总体服务质量、购物舒适度评价分数：

购买一件小商品，是否为客户开立票据，并邀请填写客户资料(事后退还金额)

个人总结与建议：

以下每项评分 1-10分 每项请尽量填写具体情形和评分原因。

考评明细
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得分以及扣分原因
个人建议
迎接是否热情、有礼：

服务过程是否积极、主动：

应对疑问、砍价，解答是否清晰、有效、有说服力、不慌不忙：

店长仪容仪态印象总分：

服务态度总体分数：

总体服务质量、购物舒适度评价分数：

购买一件小商品，是否为客户开立票据，并邀请填写客户资料(事后退还金额)

个人总结与建议：

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