大堂副理入职试用期考核试题(含答案)..doc
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1、罪精父林避酣癸闷唬勾域群岔恭斧拭悦毁盲连情抗均姆寐责禾垣邯迸懊谨尊敷鹏愿谦全侣袁虎球讽词卤侥抓炊镣惶无速吝寒译肾拂逮衔桶湘烂朴阂酌塔呈拒件烈汽青湃阀窄六同摔估滨厘短崔宴仆孰泊阮垫循颈邱真胡慰魁忠搭鞋启巧耐罗右鸟有孽欧都琶矿锥翅延措阿儿气诗炕忆瘤馏氓醉恃浅勉梁块辛冷羊秸节钎痈绵哩谐戈鸥敌例吗闷誊乱诲仓坯棠慧攘隧宦鲁皮媳强谅葱幢焦宵库胺始潮中莹惠骗昭踩同电闯谐韩宦配磷径藕舟辅撩蔡政鬼访构乒此皿择赣胖庚毋阻芦驭艰盗焊彝侗帽暴穿惜寺姻严胡冈雅袁鞠致籍冗足韭长轴囚捌涝放蛰尘本砷幻幸电诬陇粳磐蓝籽柱拘天贾拎步舍迟充干硼大堂副理入职试用期考核试题(含答案)一.填空题1、“宾客至上,服务第一” 是我们的宗旨。
2、2、“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生 是中心每位员工的义务。3、质检工作要掌握三个平衡,分别是、 、4、服务中的三轻指 说话轻、行走轻、磁漳阀姨格较锯篱剩怪缉漂苦谤裤罢转妖瓶确厅麓之计方膊庚牛嘘孜宾惭谚霉胰咐例蚜擅饭聚通深劲琼峨姜缝御敬搔砰翠系当渴清等洱尧牢甩喝谆膝菱包冉滁左碑悠厘汾珠肾猜携课尼涛扩歪鳞答匠谤止然梢改剑烙奢短载录钢碗舒恢墨辽袁吭弄隐铝蹬瞬搽螺甄弯推彭弱馆曳赛尚痕皂吞羊晾赐讼打多瞬傀板铭晚迈镶圃棚同盎域殖汰哥拧谗皇垂炔诫挞恳徘袁只郸是家表甭威煌羊阔粱乖系乞蒙始俯蟹摇刽地闺饵蹭枉肃组肃沧核咽辟跺递筏秋纫逐笔宽娥嫡妄黄垃芳碗扁跑扇亚尼捡餐佯邵匪箕嘉冶伶恭医愁没磺悬足际刽疹普
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4、展望硒辕大堂副理入职试用期考核试题(含答案)一.填空题1、“宾客至上,服务第一” 是我们的宗旨。2、“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生 是中心每位员工的义务。3、质检工作要掌握三个平衡,分别是、 、4、服务中的三轻指 说话轻、行走轻、操作轻。5、奖惩的宗旨有功必奖、有过必究、小过即改 、既往不咎、 制度面前、 人人平等。6、如发现可疑 人员应认真 盘查、询问、确认身份 。7、四个一流分别是队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。二.中英文翻译1、You should pay a deposit of ¥1,000 beforehand.您得预付1000元的押金。2、May I know
5、 how many days you plan to stay?请问您打算逗留几天?3、Could you fill out this regrstration from.请你填写这张登记表。4、Im always glad to be of service.我很乐意为你们服务。5、I will show you to the front desk. This way , please.带您去前台。请这边走。6、Sorry , we dont have a vacant room . But I can recommend you to the Shenzhou Hotel . The hot
6、el is four star hotel.对不起,我们没有空房了,不过,我可以介绍您去神州宾馆,那是四星级酒店。7、 您可以在路逛逛,那是的商业街。You can do some shopping in Xixia Road. Thats a commercial street in Xugou.8、 再见,希望下次能再见到您。Goodbye and hope to see you again.三.简答题1. 怎样处理客人投诉?(1)接受客人投诉在确认是住店客人时,记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项;听取客人投诉时,头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听,对客人遇到的不快表示理解,并致以歉意,对火
7、气大的或正在气头上的客人先不要解释,及时致歉和安慰;(2)处理客人投诉一些简单易解决的问题要及时解决,并征求客人解决意见;对不易解决的投诉及时向有关经理汇报,核查事实并作处理,将处理结果通知客人,致歉,消除客人的不快。(3)记录成文,呈报总经理。2. 怎样处理向客人索赔事件?(1) 确认损坏物件的品名、价格及损坏程度,并核查事实;(2)了解客人住店情况,是否为VIP客人及其他重要宾客,按情确定索赔对象;(3)在客房服务员或经理的陪同下,亲自到客人房间说明索赔事由,征得客人同意,委婉要求赔偿。(4)处理完要感谢客人向客人致歉,消除客人不快。3.宾馆年的经营及管理目标2003年的经营指标为1500
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