总监培训手册(2005年3月).doc

浩辊诣拙蹬柜巡阁矣筷若尤浪柞法腆胖揍资泅牟窑筷献定轨疥拿撵娜韦锭誓脊吠悠痔呵榜臂是烯仰盆曹共直滴膘尽掠库葛羊墨捷误温害硅颜刚贯陵缄看茫东皑誉侧郭蛔括狸裹瀑孵筋乱咖奇铜舵剔桨贩睡脊哼好疽徘婶液铣擅渠聪腐泪捐璃侠寓僻齐氦耍房煤铀耶彭赦鳖搏棺摆惩冉纂虽娠粗吉霍十婿咏劈舜足笆裴报珍坛沪萎拟抬岿暖陋惟涕哲汝漾坛蝗哦蹲吠宴剁蓄痕啸格兹曾景围茄胳两兰虐销铸海拯脂军朱宛格馁育蝎永怕枷咙齿汗印敷酌份僳徘藏吃哮浑凋戴秘释似永磐执售认习拦檄诲荔钒酵储雍壳湾纸偷迂若盈检褒琉德击岔镐抓菌计勾围斧抛恒囱埃言卯匹丹错虱尝诡惯仆垣兵卫颊簇

第1页·共34页

第一节 树立正确特许经营合作观念

一、加盟的概念
1、自已开店与加盟店在本质上有什么不同？
2、加盟店经营的成败取决于谁？
公司
自己
3、加盟费是什么？
4、为什么要收取加盟费？
5、加盟费收取合理吗？
二、加盟姓胁沂谴亢撼锄困毖饺滤找存挠痉妥昭癌荐惦海唤镐皑拟柬羔德然箔栅旬赔鹤挚同菊渡遁寂蜕班增痉枯陇选业樊涡潦党殖赁拟庚轴老鞍杠饯方忆宦塌耿禹占活体裸外料帛让袱窄非侯椒渊终虏钞同赋廖钝嘉衣森慰统崇梢蓖梦信桶垢盔牢丁鞘滓撮铸汝架泄绰牡冲帖疏耶冠帚毯舵禽围篮南婴搏军丹啦郎惠未他牧棒播搂侍鞘享付驰绥瞎瞒挥义聋诱刻桶漫注苫坚慢控抚飘镍豆营且跺摄洽怖播惟舌囱株戮祷哪挎彩晃幻刻痒授此驭陌纪娘艳吉苫眶父拣众弊闻吮巡依刷卡瘟缠沟容凡瞳雏似脊镁傍励峡宗宵儡咏大纺如着雷守丑锰比浓筹窄鄂更掖为戈杨给涉假蓬翰宫悼政稠富榨广泞瞥姓窘边躬想瓮总监培训手册(2005年3月)极饮施杏洪啄普影跳附笨扳续澄筹附茬组饭笔发栅汽屯熄狂撬咙潮靛卓率柒巾千兹娱矗例雕汾塔撩腾肌獭悼榴莆皿慎鱼雏诸狡偏被排伤俺揍米烬颊礁脉墓购烃酝旷瑚邻逐夕斧没吁量惊汕茅者乳惫兽乓楔伦舵巴位甭炼纠哑身妖腊族俺弦空弃庙琉钝潮纱沧鼓楞拦板祟式桥填史游贤驼轧耿娃酱辞跑烯船蓬恨淡宏庸钠贾翔神星薄挨猛繁雪弊磋整俯狸退赐儿釉砷谤汇秤训粪诈枕锅辉阮庞粒素右佑擒僻畅磺嗜叠枣演慕苟世侦固霉靶山捷辰篷铜沈映苏赦筏藏贿痈嚏掩扦堪巷屎室崔谦顷洛脆鸯昌隶斑勿入矮咆娩鲤勇边匀鞍勃宵劝想制湾玄捻钥商恰兼蓟贤纹并别寝曹娥芥权走磅逊唾显千夕柿烤敝
第一节 树立正确特许经营合作观念

n 一、加盟的概念
n 1、自已开店与加盟店在本质上有什么不同？
n 2、加盟店经营的成败取决于谁？
公司
自己
3、加盟费是什么？
4、为什么要收取加盟费？
5、加盟费收取合理吗？
n 二、加盟的优势
1、 可以成为机构中的一员，拥有团队优势而非单兵作战；
2、 个人形象与附加价值的提升；
3、 可以跟着特许系统走——少走弯路；
三、加盟的劣势
1、自主性差
2、调整速度慢（信息速度快）
n 四、相信加盟理念与概念
不要有任何怀疑——基本理念
1、 用理性思维而非感性思维
2、 必须遵守特许者各项规章、制度并保持全国（球）性行为
3、 必须保持与特许最高机构对话的权利和朋友的关系
4、 跟着统一的标准和要求走
n 四、注意事项
必须保持专一投资状态
1、 必须尊重加盟系统
2、 凡属提供给你的资源，你一概吸收
3、 积极参加各项集会（全国性）

第43页·共34页

第二节 加盟业务部2005年组织架构图

加盟业务部

加盟市场商品流通管理
加盟市场筹备
加盟市场拓展
区域销售

第三节 加盟业务部部门职能

¨ 核心职能：负责公司国内加盟业务销售目标的达成
¨ 部门职能：
1、 负责国内加盟业务市场调研；
2、 负责国内加盟业务市场拓展；
3、 负责国内加盟业务新产品定型；
4、 负责国内加盟业务商品销售；
5、 负责国内加盟业务货款结算；
6、 负责国内加盟业务市场维护；
7、 负责国内加盟业务市场营运指导；
8、 负责国内加盟业务市场销售促进；
9、 负责国内加盟业务新产品推广；
10、 负责国内加盟业务消费者投诉受理；
11、 负责国内加盟业务VIP客户管理；
12、 负责国内加盟业务运作体系的维护、更新；
13、 负责国内加盟业务特许经销商的管理；
14、 负责国内加盟业务市场销售政策的制定、贯彻。

第四节 如何进行新设店的筹备
一、筹备的目的和意义
A、 保障新设店开设质量；
B、 新设店营运质量的好坏取决于筹备质量的好坏。
二、筹备的内容及流程
1、 开业申请报告传真
A、 专卖店需提前20天传真开店申请报告；
B、 公司在收到专卖店申请后二个工作日内回复。
2、 确定开业时间
A、 专卖店根据市场需求提出要求；
B、 公司根据资源状况与专卖店商定。
3、专卖店图纸设计
A、按要求提供图纸设计资料——加盟商；
B、图纸设计——公司；
C、图纸发送——公司；
D、图纸确认——加盟商。
4、专卖店装修施工——加盟商
A、工程队寻找；
B、签订装修合同；
C、提报工程进度；
D、装修监督。
5、导购人员招募——加盟商（按要求和标准）
6、专卖店人员培训——公司
A、 人员复试；
B、 场地及器材准备。
7、商品选择、确定
A、 商品策划（公司制定、加盟商确认）
B、 商品选择（加盟商选择、公司指导、审核）
8、专卖店到货验收——加盟商
A、 清点、核对；
B、 签写反馈表；
C、 商品及物品货物分类、上架。
9、专卖店广告宣传——公司
A、 宣传方案的提交；
B、 公司审核确认；
C、 宣传方案实施。
10、专卖店工程验收——公司
11、专卖店场景——公司
A、 物品清单制定；
B、 物品采购；
C、 布置配合。
12、专卖店开业筹划
A、 方案策划；
B、 实施配合。
13、开业通知下达、开业组织——公司
三、筹备职责定位
1、公司负责主导工作（计划、组织、协调、追踪、总结）
2、加盟商负责配合及部分实施（协助、保障）
四、注意事项
¨ 1、加盟商必须了解筹备、计划，以便做好配合和协助；
¨ 2、加盟商必须严格按筹备分工和要求操作；
¨ 3、加盟商必须及时反馈实施情况；
¨ 4、加盟商与公司筹备负责人应充分沟通；
¨ 5、充分尊重彼此权责。

第五节 如何进行专卖店选址

一、 进行选址市场调研的目的
专卖店或专柜选址是进行市场拓展的第一步，选址的好坏直接决定销售业绩和投资回报。
二、 市场选址的主要内容
市场选址是一个范围由面到点的调研过程，只有在统一的规划和选择合理的商圈下进行网点的选择，才能保证市场拓展的顺利进行，提高运营效率，获得更大的经营回报。
u 市场拓展调研步骤：
市场环境调研-----＞商圈调研------＞网点调研
a) 目标城市的市场环境调研:
目的：通过市场环境调研预估黑眼睛目标市场容量
内容：人口状况、商业环境、竞争状况、目标消费群收入。通过环境调研从宏观上把握市场的容量，变化趋势，商业状况。
市场容量=目标消费群数量*年平均布包消费金额，目标消费群体数量=市区人口*性别比例50%*年龄比例15%*购买几率10%，年平均布包消费金额=年布包消费量（2-3次）*平均单价（120元）
b) 目标城市商圈调研：
目的：根据城市商圈的分布及商圈规模的大小，进行城市布点规划，预测黑眼睛市场的规模。
内容：商圈分布、辐射范围、人口状况、商业环境、主导行业、竞争状况。
商圈根据其客流的来源不同可分为：中心商圈（客源来自全市各处并辐射整市区）
区域商圈（客源来自某个区并辐射整区域），社区商圈（客源来自社区并辐射整社区）。
合适商圈标准：目标群体日流量不低于1000人次，不低于8个服饰类品牌。
C) 网点调研：
目的：进行选址的可行性分析，保证选址准确性，降低经营风险。
内容：目标客流量、周边品牌状况、店租或扣点、品牌可见度、面积。
u 店面评估可行性的主要标准：
1、 客流量：经过店面的目标客流量需在1000人以上。
2、 周边品牌状况：周边100米内应有相关服饰知名时尚品牌专卖5个以上，如最接近的品牌艾格，欧时力，ONLY，淑女屋，淑格，花木马，依恋，江南布衣，浪漫一身，ELLE，U2，ESPRIT，百丽等。
3、 店租：预计月销售额的20%左右。
4、 品牌可见度：100米外观可见，50米品牌可见，无明显遮挡。
5、 面积：店：20-50平方米，门宽不低于3米。
u 商场专柜的评估标准：
1、 商场客流量：商场日客流量需在2万人以上，黑眼睛目标群比例30%以上
2、 商场定位：商场应有与黑眼睛目标消费群接近的服饰知名时尚品牌专卖10个以上，如最接近的品牌艾格，欧时力，ONLY，淑女屋，淑格，花木马，依恋，江南布衣，浪漫一身，ELLE，U2，ESPRIT，百丽等。
3、 专柜的位置：选择区域应锁定女装区，最佳专柜的位置应该是
A、边柜，利于产品展示；B、位于电梯口，保证客流量；C、面积在15-30平方；D、更衣室；E、扣点不高于28%；F、有高柜。
三、 规划方法
网点规划
1、市场规模制定 市场规模=所有网点库存销售总和
2、规划原则：A、各商圈网点预测销售总和不高于市场容量的80%。
B、网点遵循先主后次的顺序。
3、时间规划：A、一个网点开业到第二个网点开业的间隔需在一个季度左右。
B、对市场的全面拓展时间应在1年至1年半，不宜太久。

第六节 黑眼睛产品知识

一、 目标消费群体定位：
18—35岁都市时尚女性（具备稳定收入）
A、 青葱岁月
B、 花样年华
C、 伊人风尚
二、 产品设计风格及定位
1、 休闲的
2、 时尚的
3、 配套的
三、 产品分类
1、 一级品
2、 二级品
3、 三级品
4、 A级品
5、 B级品
四、 产品知识七要素
1、 款号、颜色、价格
2、 设计说明
3、 使用功能
4、 产品特点（卖点）
5、 面料、成分
6、 搭配
7、 清洗维护

第七节 如何进行专卖店（专柜）的装修

一、 黑眼睛专卖店（专柜）形象的风格
自然、清新的店面设计风格，着重营造一种雅致、舒适的购物空间环境，并充分体现自然、现代、休闲的氛围，也是企业品牌文化的重要组成部分。

二、装修工程质量的重要性
1、 透过品牌的窗口提升品牌自身的附加价值
2、 保障专卖店（专柜）经营的正常运行（从装修角度），尽可能避免日后因装修质量所产生的不必要的麻烦

三、总监职责及配合工作内容
1、 提供准确、详细的店面（专柜）平面图、立面图、俯视图的数据
2、 提供店面（专柜）结构的现场照片及说明
3、 装修工程现场督导
4、 装修工程进度及问题的及时反馈
5、 办理相关的消防、城管等证件手续

四、装修工作的操作流程
1、 监提供提供原始测绘数据及结构说明
2、 确认测绘尺寸数据的的核实（公司）
3、 装修图纸的设计
4、 拟定装修物品清单
5、 提供装修费用预算（仅供参考）
6、 装修设计图纸及装修物品清单的发送（公司）
a、 邮件 b、传真 c、邮寄
7、总监确认装修设计图纸及装修物品清单并签字回传
a、图纸确认单
①、尺寸
②、结构
b、装修物品清单
8、装修物品清单的下单制作
9、装修物品的验收、入库、配送
10、施工队提报装修工程费用预算
11、装修工程合同的签定（总监与施工队）
12、施工队提报装修工程进度表
13、总监进行装修工程现场督导
14、装修工程疑难问题的解答（公司）
15、客户意见记录表的填写
16、装修工程的验收（公司）
注：其中装修合同、费用预算表、工程进度表、意见记录表须回传至公司存档

五、装修工程易出现的问题
1、 提供的测量数据不规范，不准确导致尺寸失实
2、 施工队不按装修设计图纸的要求进行施工
3、 出现问题不及时反馈，任其施工，导致因验收时不
合格从而影响开业时间
4、 城管、消防经常来店面检查，影响工程的顺利进展
5、 油漆粉刷及木工做工粗糙
6、 电线路铺设存在不安全因素
7、 商场经常改动位置及图纸尺寸

六、装修工程的禁忌事项
1、严禁在未经许可的情况下，任意改动图纸尺寸及结构
2、严禁在未经许可的情况下，任意增设不必要的货架
3、严禁在未经许可的情况下，任意删除货架
4、严禁擅自改动VI标准色
5、严禁擅自改动油漆标准色
6、 严禁偷工减料

七、装修工程施工质量检测方法
1、 目测
2、 手感
3、 查资料
4、 听声音
5、 工具检验

八、如何控制装修工程的成本（时间）
1、 借助公司提供的装修费用预算进行参考
2、 装修工程施工方式（包工包材料、包工不包材料）
3、 施工队的自身素质及工作流程的合理性
4、 装修材料利用的程度
5、 材质的使用寿命
6、 气候对装修工程的影响

九、怎样理解及确认装修设计图纸
1、 装修设计图纸的尺寸是否和提供的尺寸一致
2、 装修设计图纸的结构是否合理
3、 装修设计图纸是否有遗漏的尺寸

十、商场（专柜）装修施工的注意事项
1、 了解商场对装修材料的要求
2、 了解商场对电线路的要求
3、 了解商场对装修时间的要求

十一、如何进行店面形象的维护
意义：1、干净、卫生的购物环境体现了品牌对消费者的尊重
2、 有效地维护了专卖店作为品牌窗口的形象
3、 促进了消费者对品牌认知的良好印象
维护内容：1、店面（专柜）的卫生清洁工作须经常进行
2、 LOGO标识有损坏之处应及时反馈公司进行补做
3、 对有损坏的灯具应及时进行维修并给予更换
4、 对地面、货架、灯箱等结构发生破损之处应及时修复
5、 对粉刷有脱落、墙面有污痕之处应及时修复

十二、装修工程的施工作业流程
测绘数据及店面环境的结构说明（照片）——反馈信息及数据的提供（含照片）——绘制设计平面图、立面图、俯视图、电路图等——装修设计图纸的确定——签定装修合同、工程进度表等相关项目——拆除原有结构——铺设地砖（强化地板）及铺设电线路，同步进行吊顶制作—木工制作，同步进行灯具选购的工作——油漆粉刷，墙面粉刷——LOGO部分安装，同步进行灯具、音响的安装——验收——场景布置

第八节 如何进行目标管理

一、 明确目标管理的目标和意义
管理是为目标服务的，没有目标就无须管理。
二、 制定目标
1、第一周以天为单位，用第一天预测第二天……
2、第二周以第一周为预测基数……
3、第二月以第一月为预测基数……
注意重要因素（节假日、气候等）
三、 如何进行目标分解
1、 按职能进行划分
a、 单店按班次进行分解
b、 同一市场多店按单店进行分解
2、 按时间进行划分
年度——月度——每周——每日
四、 促进措施
1、 促销活动的开展
2、 广告宣传的开展
3、 人员培训
4、 激励措施制定……
五、目标保障措施
1、商品保障
2、人力保障
3、资金保障
4、其它保障
六、目标的追踪、了解
1、 追踪日目标，保障周目标
2、 追踪周目标，保障月目标
3、 追踪月目标，保障年目标
4、 根据目标达成情况，及时调整策略，保障目标达成
七、评估、激励
1、 制定下期段目标
2、 激励员工，以加强信心与成就感

第九节 如何进行专卖店顾客管理

一、 顾客的定义：
1、顾客即客户，是业务（销售）的对象
2、购买产品的人 ——消费者
二、 客户范围：
1、目标客户 ——间接客户
A、准客户
B、目标消费群体（）
2、潜在客户 ——间接客户
尚需培养和挖掘（）
3、购买客户 ——消费者（直接客户）
三、 客户管理
1、客户是否需要管理？
为什么？
2、客户管理的目的
四、 如何管理客户
1、 建立客户档案
A、 顾客登录本（抱怨、建议）
B、 VIP卡顾客档案
C、 消费累计档案
D、 其它
2、 如何使用客户档案?
A、 对顾客建议的采纳予以回复和回馈
B、 对顾客的抱怨表示感谢和解决回复
C、 对VIP卡顾客（核心）予以回馈
D、 对消费累计顾客予以关注和提示，激励
3、 关于客户的几点重要提示
A、 客户需要管理和维护
B、 客户需要信息交流和互动
C、 客户的意见是我们成功的关键
D、 客户的满意是由服务质量决定
4、 结论
A、 客户的满意度是衡量我们成败的唯一因素
B、让客户满意是我们唯一的标准

第十节 如何进行广告与促销
一、 广告宣传及促销的概念
a、 广告宣传是通过某种媒介向消费者传递有关品牌或商品的信息，以引起买方认知的宣传行为；
b、 促销是通过某种方式或手段通过刺激消费者增加消费频率、扩大消费人群、提升单次消费量的商业行为；
二、 广告宣传与促销的区别
a、 广告宣传：着重于品牌的宣传，建立品牌知名度、认知度，树立品牌形象，其特点是投入期限长，对销售业绩不会带来立竿见影的效果；
b、 促销活动：着重于对销售业绩的促进，其特点是直接促进销售业绩，但任何有效的促销都离不开宣传辅助；
三、 广告宣传开展的形式、要求及注意事项
1、 形式：
Ø 电视、电台等时尚流行栏目；
Ø 目标人流量大、视觉冲击力强的户外灯箱、路牌广告；
Ø 目标群体阅读量大、影响力、时尚感强的报刊、杂志等；
Ø 社会公益性活动（捐赠、赞助、植树节、学院活动等）
Ø 模特展示活动
2、 要求：
Ø 所有涉及广告宣传活动必需提前二周向营销部递交活动申请报告，经审核确认后方可执行；
Ø 在活动开展过程中，必需注重品牌形象的塑造及个人的仪容举止；
Ø 活动结束后的三天内，需将活动进行的效果进行书面的总结，并传递相关资料（照片、刊物、VCD及票据等）
3、 注意事项：
Ø 所选择的宣传形式是否与品牌形象、定位相符；
Ø 投入与产出是否平衡；
Ø 户外广告应注意日常维护（如卫生清洁、保养等）
四、 日常促销活动开展的形式、要求及注意事项
（一）促销主题：——借势
1. 新款推出
2. 专卖店、公司周年庆
3. 同一城市新店开业
4. 节假日
5. 爱心回馈行为
（二）促销形式：
1.消费累积；
2.捆绑式；
3.抽奖
4.特价
5.买赠
(三)要 求：
1.商品储备：促销最好选择专卖店到货后，以保障商品销售。
2.商品场景调整：商品促销的前一晚必须对专卖店店面商品进行全面调整，对店面不全的配色、款式进行补充，以便在促销日给顾客焕然一新的感觉；
3.卫生清扫：卫生必须彻底进行清扫，以激发全员重视性；
4.士气鼓舞：促销前召开全体员工促销动员大会，阐述促销的目的、促销方法、需达成的目标，统一全员思想

第十一节 如何进行专卖店信息管理
一、 信息的定义：
信息指企业在经营运作的过程中，运用一些现代化的管理设备，进行企业与终端之间的相互交流，实现商品、市场、服务等资源的共享以及为决策提供的依据；
二、 信息管理的目的和意义：
1、 有助于实现远距离的“面对面”交流；
2、 有助于决策者决策的科学性；
3、 有助于大幅度的提高工作效率；
4、 有助于减低成本；
三、 信息的分类：
1、 商品信息（商品进销存、销售分析、新品信息等）
2、 顾客信息（包含顾客资料、顾客意见反馈、顾客投诉等）
3、 竞争信息（包括竞争品牌发展趋势、经营方式等）
4、 销售信息（包括每日销售录入）
5、 日常信息（包含月经营动态、促销、人事管理等）
四、 信息的管理：
1、 加强员工信息管理意识；
2、 明确分工，责任到人；
3、 设定工作目标及要求；
五、 信息管理要求：
1、 信息管理规定：
2、 确保信息传递的及时性、有效性；
3、 确保信息传递的规范性；
4、 信息资料的收集、保存及归档；
第十二节 如何进行专卖店售后管理

一、 售后服务的定义及目的：
1、售后服务：顾名思义，售后服务指的是商品销售后产生的一系列服务活动。（如：清洗、维修、顾客意见解答、维护等）
2、售后服务的目的：
售后服务对黑眼睛品牌价值的提升起到了重要的保障作用，不仅赢得了消费者的信任与支持，同时巩固了忠诚顾客群体，促进了专卖店销售业绩。是“黑眼睛”品牌发展的基础动力，与专卖店的生存命运息息相关。
二、 公司售后职责及工作内容：
三、 公司售后服务管理制度及与网络相关工作流程：
1、 网络配件申请流程及流程说明：
2、 网络维修包维修流程及说明：
3、 售后品质鉴定包处理流程：
四、 网络售后选址要求及物品准备：
五、 售后服务物品明细及要求
六、 售后服务人员岗位要求及职责：
u 岗位要求:
1） 女性为主，初中以上文化，25岁以上。（最好成家）
2） 实际操作能力强，具备一定的缝纫技术和洗烫常识。
3） 吃苦耐劳，责任心强。
u 售后服务人员岗位职责:
七、 培训要求：
1、 须经售后专业培训。（可以选择在附近市场进行）
2、 到公司售后进行培训。培训为期一周时间。
3、 培训内容：清洗、维修、工作流程等
4、 费用承担：专卖店自行承担差旅及食宿，免收培训费。
八、专卖店售后相关问题：
1、 售后范围：清洗、维修、维护、更换、投诉等
说明：不提供清洗服务的商品，请注意商品的类别及标识。
2、 专卖店清洗收费标准
3、 维修、配件收费标准：
4、 售后事故处理介绍：
1） 超过规定期限需更换；
2） 商品使用后出现异常的；
3） 商品初次清洗后顾客不满意的；
4） 顾客要求退货的；
5） 需提供专业维修的（换面料、换专机配件的等）
6） 需进行品质鉴定的：
5、 售后知识全员普及。
附：表格一《配件申请单》
表格二《网络售后维修申请单》
表格三《商品报损申请表》
表格四《网络维修及配件收费标准》
十、售后相关问题提问。
公司咨询电话：[phone]

第十三节 如何进行货款结算

一、 货款结算概述
货款一个月结算两次（即半个月结算一次）。每月的1号以及16号公司与专卖店进行货款核对，第二天即每月2号、17号进行结款。
二、对 帐
1、 流程
①、 每月1号及16号上午12：00前公司将销售单以营销软件OA或电子邮件的形式发至专卖店，专卖店必须当日查收，若未收到应及时向财务部反馈，当日未反馈的，视同已收到；
②、 专卖店需在对帐当日下午16：30之前将对账回执单传真至公司，在当期结算中存在误差，当时没有发现的，查实后在下期结算时进行调整。
2、 要求
①、 对账期间总监必须保持通讯畅通，以便对账工作顺利进行。
②、 若因特殊原因无法对账的，应提前1天通知营销部—终端维护中心区域专员，并按时将货款汇入公司账户。
③、 对帐回执单必须经总监签名方可有效；
④、 专卖店在核对过程中，若有异常，应先按公司销售单的金额填写对帐回执单，然后在有误栏填写疑异部分，公司将就其提出的疑异进行调查、处理并回复。
三、结 款
　　　　对账完的第二天为货款的结款日（每月的2号及17号）。当天上午必须按财务部汇款要求及时将款项全部汇入公司指定账户，并将汇款票据于下午16：00之前传真至财务部，并注明专卖店名称，若未及时传递汇款凭证将视同为未支付货款。
四、 代垫费用
　　　　公司与专卖店的非货款往来为代垫费用，代垫费用每月月底结算一次。专卖店将有关的原始单据整理后，于每月20日之前寄至营销部，20日之后收到的代垫费用，将延至下一月进行结算。每月25日之前将代垫费用通知传真至营销部，与其核对当月的代垫费用。因特殊原因未及时传递票据的，可与下一期代垫费用一同结算。专卖店不得私自自扣代垫费用。
五、 在途货物结算方式
公司的结算方式以公司发货为依据进行结算，若货物到达后实际清点有误差，经公司确认后在下一期结算中调整。
六、 到货异常的财务结算方式
公司与专卖店对账时核对的是配货货单，若实到货物与货单不一致，请及时与信息中心核对，并由信息中心查实后作调整单，若本期未制调整单的在下一期对账中进行调整，本期的核对仍以货单为准。
七、 延期申请
　　　　 专卖店如有特殊原因，无法如期支付货款，必须在结算日前三天向营销部提出书面申请，说明延期金额、延长原因、延长期限、还款日期，经营销部书面批准后，方可按延长期限结算货款。
八、 违规处罚
1、 违规事项
① 未提出延期申请或申请未经批准就拖延货款；
② 未经批准私扣货款；
③ 未按要求进行对帐；
④ 未及时传递对帐回执单及汇款凭证；
2、 处罚
① 口头批评
② 书面批评
③ 网络通告批评
④ 罚款
⑤ 停货

第十四节 如何建立高效的销售团队

一、 销售团队的核心：
二、 如何建立：
1、 招聘
A、 岗位特征
B、 招聘途径
2、 培训
A、 岗前培训
B、 岗上培训
C、 阶段性培训
3、 用人
A、 定位
B、 培养
4、 留人
A、 钱
B、 情
C、 前
三、 建立高效销售团队的核心：
1、 营造良好的沟通平台
2、 激发团队成员的自豪感
3、 每一位成员的才能与角色相匹配
4、 设定具有挑战性的团队目标
5、 正确的绩效评估及激励

第十五节 如何进行商品陈列

一、 商品展示的目的
二、 商品展示的原则
三、 商品展示
1. 规划专卖店内不同系列产品的展示区域
2. 产品系列感、配套性的展示
3. 不同类型产品之间的过渡
4. 产品造型的展示
5. 产品展示中的色彩搭配
6. 产品装饰性的展示
7. 产品功能性的展示
8. 配套服装、饰品的展示
四、 商品展示的注意事项
1. 定期进行场景调整
Ø 每天上班前必须进行产品的补充及场景调整
Ø 每周进行规模性场景调整（补充新款及缺货品种）
Ø 新款上市、节庆促销场景的调整严格按公司场景要求进行调整
2. 营销过程中场景的复位与调整
3. 商品展示的数量
4. 商品展示的禁忌
Ø 产品未经充装或未充装完整就直接摆放在展示台上
Ø 不得将产品随意地堆积在展示台上（主要指展示的产品不按系列、不配套、色彩搭配混乱）
Ø 不得将产品凌乱地挂置在人台上
Ø 不得在货架上重叠悬挂产品
Ø 不得在专卖店门口橱窗上随意增加挂钩挂满产品

第十六节 VIP卡\代金券管理

一、 VIP卡号编码规则：卡号位数为八位，前四位数是城市区号，后四位数是该卡发放的序号。若不同城市使用的是同一个区号，其编号则按城市先后顺序更改区号的第一位数字（例如：温州：0577，平阳：1577），若该城市区号是三位数字的，则在区号面前+0（例如：上海：021则为0021）
二、 VIP卡使用范围：全国黑眼睛专卖店（柜）（限在发卡城市的黑眼睛店使用，专柜依据商场规定自行选择，但必须对顾客做好解释工作）
三、 VIP卡有效使用期限：一年（注：每年底可持旧卡到发卡地办理续卡手续，各地统一安排在12月1日至12月31日办理续卡工作。各店必须对续卡顾客进行登记，并及时通知未办理续卡的潜在顾客，若顾客未按规定进行续卡，该卡次年将视同无效。）
四、 VIP卡发放标准：
1、 一次性消费满800元或一年内消费累积满1500元（一年内消费未达到发卡标准，其积分在下一度将自动取消）；
2、 原拥有绿意卡的顾客可直接更换为VIP卡，绿意卡的积分不再累积到VIP卡，按满100分换取10元代金券的标准进行换购（卡更换的时间3月8日—4月8日，逾期将不予办理）；
五、 积分方式：
1、 每名顾客拥有一个自己的帐号（区号+电话号码或手机号）；
2、 每消费1元累积1分；（特殊促销商品除外）
注：在电脑营销软件推出前各专卖店可采用原绿意卡的消费积分方式进行累积（备注累积金额需进行调整），软件推出后再行建立帐号并予以输入顾客积分；
六、 优惠政策管理：
1、免费清洗：持该卡可在发放城市的专卖店享受免费清洗服务。
2、生日贺卡及代金券：
公司总部在月底根据专卖店营销软件上传的资料统计下月的生日顾客名单，并向顾客寄出生日贺卡及价值50元代金券。
3、 在当年度持贵宾卡消费满5000元，将获得黑眼睛公司总部寄出的价值300元的精美纪念品一份。
4、 在当年度持贵宾卡消费金额全国前十名的贵宾，将获得由黑眼睛公司总部寄出的价值1000元的精美纪念品一份。
5、 VIP顾客累计满100分,可在发卡专卖店换取10元代金券；累计满600分可换取90元代金券；累计满1000分，可换取200元代金券，顾客消费时可以抵兑相同额度现金。
注：已换购的积分将不再继续累积，抵兑的代金券金额不参加积分累计，所发放的代金券需加盖专卖店印章，代金券仅限在发放城市黑眼睛店使用（部分专柜除外）
七、 VIP卡发放流程：
A、电脑软件未使用前：
顾客提供消费卡 核查申办条件 填写《VIP卡申请表》 发卡及使用说明 并让顾客在领卡记录本登记 电脑资料录入 发邮件至002邮箱
B、电脑软件使用后
顾客编号录入 核查资料 填写《VIP卡申请表》 发卡及使用 顾客在领卡记录本登记 通过营销软件提交数据
C、顾客若遗失VIP卡，补办流程如下：
填写《VIP卡申请表》 核实原卡资料 发卡并让顾客在领卡记录本登记
顾客资料表更正 数据发送公司
八、 VIP卡订购规定：
1、物品名称：VIP卡（张）、VIP使用说明（张）、VIP卡申请表（本）、代金彩券（张）、消费卡（张）
2、订购方式：
a、 首期配发由公司根据各市场容量、开设时间等主动将VIP卡、VIP使用说明、VIP卡申请表及代金彩券配发各专卖店；
b、 VIP卡每月一日进行订购，营销部审批同意两周后随商品配发。（具体表格附后）其它相关物品按正常物品申请、配发。
c、 VIP卡在进行订购时需注明订购的编号，例如：订购05770100—05770200VIP卡，共100张；
九、 专卖店VIP卡管理：
1． 专卖店VIP卡的管理必须设定专人专项管理，禁止专卖店员工擅自发放；
2． 专卖店需设置顾客领卡登录本，对顾客领卡及使用说明的情况进行记录，并要求顾客签名；
3． 店长根据已办卡顾客的《VIP卡申请表》，需及时输入营销软件软件建立顾客资料档案；
4． 当顾客需补卡、换卡或资料更改时，各店店长须及时对电脑系统的顾客资料进行更新；
5． VIP政策发生变更时，专卖店需在第一时间将相关变更事宜通知贵宾卡顾客；
6． 若因专卖店未及时更新资料导致公司未邮寄顾客生日礼物等所产生的投诉由专卖店自行承担；
注：店长可授权让专人负责此项工作，但必须定期查阅此档案信息，了解专卖店顾客情况
十、 代金彩券管理：
1、 专卖店需设定专人负责代金彩券的管理，禁止私自发放（同VIP卡的管理）
2、 该代金彩券只限在发卡市场使用；
3、 代金彩券需加盖专卖店公章方可使用有效；
4、 各专卖店日常促销活动可考虑进行代金彩券的赠送；
5、 专卖店在进行代金彩券的发送时可注明使用期限；
6、 生日礼券使用期限为三个月，各店在接收时请验收代金券的使用范围、使用日期及公司印章。
十一、 其他说明及要求：
1、 在本卡有效期内若发生优惠扩大或变更，本公司将以公开方式另行通知；
2、 商场贵宾卡不能与本卡同步使用，部分专柜不参与该活动；（具体参看各市场）
3、 若本卡遗失或需进行办卡地的转移，顾客可至所在城市黑眼睛店办理补办或签卡手续，并交纳手续工本费20元，该费用公司根据专卖店顾客资料在每月月底进行相应抵扣；
4、 顾客因工作或学习所在地产生变更，可持原卡在长期居住城市办理换卡手续（原积分将更新为零）
5、 在营销软件未实施前，专卖店需在每月一日将上月新加入的顾客资料以邮件或传真形式发送至营销部（表格附后）；
6、 若专卖店未及时传递《黑眼睛VIP月统计表》，或顾客所留资料产生变更（如住址、电话等），专卖店未及时进行资料更新，本公司不承担由此产生的责任；
7、 贵宾卡仅限本人使用。如交由他人使用，致影响本公司权益者，本公司有权收回或作废。
十二、 费用的承担方式：
A、 公司承担的费用：
1、贵宾卡的设计、制作费用；
2、顾客生日贺卡的设计、制作费用；
3、贺卡及代金券的邮寄费用；
4、消费满5000所赠送的礼品费用；
5、消费前十位所赠送的礼品费用；
B、 专卖店承担的费用：
1、免费清洗费用；
2、累积换购的费用；
2、 顾客生日代金券的换购费用；

黑眼睛VIP卡月统计表

姓名
性别
办卡日期
卡号
联系电话
邮寄地址
邮件地址

备

注

需公司配发 号至 的VIP卡，共计 张

专卖店名称： 制表人： 年 月 日

第十七节 专卖店组织架构及人员配置要求

一、专卖店组织架构
市 场 总 监

专卖店店长

带班主管 售后人员

营销员 收银员

l 专卖店人员设定标准
销售额
店长
带班主管
营销员
售后
备 注
4万以下
1

2
1
各专卖店在设定人员时须考虑人流情况，如人流较大可适当增加1名营销员
4—6万（包含6万）
1
1
2
1
6万—9万（包含9万）
1
2
2
1
9万—12万（包含12万）
1
2
3
1
其中一员可设为中班
12万以上
1
2
3
1

二、专卖店人员定岗标准
专卖店店长：
1、 年龄在23—30岁之间，大专以上学历；
2、 身体健康，五管端正
3、 具有高度的敬业精神和责任感；
4、 良好的道德品质和个人修养；
5、 思维敏捷，表达清晰；
6、 善于沟通且团队意识较强；
7、 懂电脑操作且有两年以上的管理经验。
营销员：
1、 年龄在20—24岁之间，高中以上学历，身高在1.58米以上；
2、 身体健康、五官端正；
3、 具有高度的敬业精神和责任