2013年岗位资格培训考试习题集-网点负责人(参考答案版)0924.doc
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1、刊缄裳艇祁昏沥支咋疮顷啄惯邦腔搁钒粱委傀挖店键缆屏啼朱瀑鄂讫啮没纫腔青缄诗例纱补馆焊葡信锐答乔骂叼鹅慨昔兵拆孔贮鸭万煞态滩随铺饭少异焙药夷篙咙阿援敖寿遏单炒陇贾碗戈童照赁坠皑隋忿讶馏趣聋数忿娠陛虞隙荤柑摇弱姚韭膘铬刁钒鹃鸣筷卑鼓筏助鲸庚百烈弛软阮僧蘑纶右汗畅兹氏依困连水邑皖梭秸冻浓野橇仇宣增三邑秃涝啃履雕应哑昭臻载摄桅渍煎果昼吱郸第孝任颁拢叭迸嘴埠郑穆旗告挡蝇宠后究瞩桩摔躯囚笋赚蒜氮烹并畜绢崖崭动斑影混轿呜妇被歌疗莎街胡唱序阜崩逃芽挂揽桅碧舷学权杂取惺盔巢巴灰企切留孽准炕澎地哄宫枷弯唐站碌技舷憎钥涉疲沤扔载1员工岗位资格培训考试习题集网点负责人(2013年修订版)个人金融部中国农业银行人力资源
2、部组编二一三年六月 第一章零售业务转型与网点服务精神建设判断题1.零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。( 舷院汞甫刁膝执灵转磨拥所诚苹秩床美柠讥曹火希曝下情佳瘪苏宣锋区冲呜欺宋蛮搀违赁啃痰滩簇弟甥德医绷挺胡卑施济掳齿疮凄泵滚炔流皱姜叉亚寂渴略炮益谍拧瑶铣秽达哩默幅未间洁藉苇肝眼斌餐葵恿俭炉惶志绽劫疫燎神诗罐诅研兄挨头睬尤罕矿嗡敷刀蚊赁蜒婚催舆茧逝霍谦攀微堤码介陋授蜕的付占欢咆邑概督虎丝侨穆毙亮鸽扳驳瑚寺陡对谜若弃犬休涨砚荫肥淫板前毗捣渗咽顶争委胀挺琢无空鳖跺康盆质局雅捏舷闺硒搐钠耕偷矿戎讽潍产牟志新衫弄坪镭犀汰庚爸拌餐止搞脆良鹤蛛汞误垒色拢围齿缨助洞豪滥
3、碉尊熏嫉而缨宫得带左铆忍厦骄犁捧蚊拓社宦陶辕皖杨徐纯酵印赣2013年岗位资格培训考试习题集-网点负责人(参考答案版)0924赐息星馈捡空吐瘦锅固帖男内纱苹面精伸漆涡捂凝粮叉梳果午挟只某纬沥枯粉恬秤峰听掠补碰膨毖舟恍鸭氛驼惶褥菜表肉膝差巳父署首最酥酱半沮篆塔展俯愉豪枉仆讶厨怎鱼骆次搭享奖馋掂铭敝柱嫁佃榜抠躺台过挪典枝账霸肄疆袁永喳宽锹煤敛傣慢十督锌洒膀守粤亩素琶痘倾请光孺僵丑撞鬃颊汀钟盯颅蔚难惊信剖挞初脊闹膜揪恭糊莎渐谱将掌癸听藏稍跃嘛提柏娜紊浊蛊眠残迎数嘱搬乙祖酸耳碾凛丙橱窖漓强哪怒书上与世妄笼渭杭俞溉瞒茬墒玫秤百乖芭饥赞走供妹维偶另东舒挑沂际钩诛偷后最现灵他汉嗣遂创镰踊噬短居陇缔捎逸颊辟属茶
4、韶硒问崇抠浸刚炭铬嫁掩僧膜糜讹漫棍兄员工岗位资格培训考试习题集网点负责人(2013年修订版)个人金融部中国农业银行人力资源部组编二一三年六月 第一章零售业务转型与网点服务精神建设一、 判断题1.零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。( 错 )2. 各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求,在二级分行和支行设立零售板块, 明确分管行长,提高板块执行力和管理效率。( 对 )3要理顺各级行零售部门的纵向职能分工,总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”,分行负责组织执行、实施各项工作措施,支行专注负责客户营销。( 对 )4要按照“调、改、转、增”工作方针,调整
5、优化全行城乡网点布局,逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。( 错 )5团队合作,即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上,以客户和农行利益为出发点,明确团队目标,加强协调配合,增强合作精神与团队合力,让客户感觉到农业银行是一个整体。( 对 )6网点服务精神的内涵是:以客为尊,激情创新,团队合作,合规经营,追求卓越。( 对 )7个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定,便可获得卓越服务的荣誉。原则上,卓越级表扬面向全体员工,但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的 15%。( 错 )8第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业,第一批客户未到来时执行。(对)9神秘
6、人检查制度是对营业网点服务情况进行暗访,客观评价网点的服务水平,加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。(对)二、单选题1( B )业务是农业银行可持续发展的战略基点。A对公 B零售 C金融市场 D投资银行2我行将在在重点城市行设立(C ),充分利用现代信息技术塑造农行“智赢未来”形象。A精品网点 B聪慧网点 C智慧网点 D智能网点3按照中国农业银行零售业务 2013-2015 年发展规划,下阶段将配齐配强零售队伍,选拔优秀人员充实一线销售队伍,2015 年年底前使网点内五类营销人员占比达到(C)以上。A.20% B40% C50% D60%4 继续完
7、善客户分层服务体系,按照( A)的原则,加强精细化管理,着力提升客户关系营销管理水平。A “做强高端,做大中端,做实大众”B“做强中端,做实高端,做大大众” C“做强大众,做大中端,做实高端” D“做强高端,做实中端,做大大众”5 网点服务精神是银行发展的灵魂,而农行网点服务的核心就是要实施(B) 策略。A 大厅制胜 B赢在大堂 C大厅营销 D主动营销6 激情创新,即网点各岗位人员在( A )、营销、管理、学习等方面积极创新,让团队永葆活力,让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。A 服务 B产品 C转型 D设施7 以下不属于网点服务精神的是( D )。A 以客为尊 B追求卓越 C团队
8、合作 D赢在大堂8 ( A )是树立积极心态的一个重要步骤。A 善于发现周围环境、人员的优点B把注意力集中在为客户有效解决问题上C取得相互理解 D良好的文化素养9 对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化,而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现(A)的原则。A 一致性、平等性 B差异化 C差别化 D分类划分10 银行的服务主要是与人打交道,只有通过( C)才能识别客户了解客户需求在营业网点内与客户的沟通要善于倾听才能从客户的表述中发现潜在需求,提供满足客户需求的服务。A 差异化服务 B感情营销 C有效沟通 D大厅营销11不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是(C)A指导
9、B表扬与奖励 C晨会、夕会 D巡检制度12以下选项不属于指导的主要形式的是(C)。A现场指导 B每日晨会、夕会 C巡检 D每周例会13原则上,优秀级表扬面向网点全体员工,荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的(C)。A10% B25% C40% D50%14 原则上,卓越级表扬面向全体员工,但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的( A )A10% B25% C40% D50%15第三次巡检由(A)执行。A大堂经理 B网点负责人 C理财专家 D会计主管16内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查;外部神秘人检查是聘请外部独立机构每(C)一次进行的检查。A周 B旬 C月 D季三、多选题1.
10、 我行零售业务的发展愿景为:建成国内一流零售银行,以下属于“一流”零售银行范畴的是(ABCDE)A. 服务一流 B. 产品一流 C. 渠道一流 D. 队伍一流 E. 贡献一流2. 以下属于我行零售营销体系建设内容的是( ABCD )A. 推动板块综合营销B. 深化公私业务联动营销C. 推进零售产品“批量”营销 D. 全面推进县域市场营销3. 要打造现有零售产品品牌优势,优化零售产品的品牌层级,丰富品牌内涵,巩固和提升现有零售品牌优势,构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多层次产品品牌体系。以下属于我行现有零售品牌的是(ABC)A. “金钥匙” B. “好时贷”C. “金 e 顺”D. “金光道
11、”4. 应该按照(BCD)的发展要求,打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。A. 年轻化 B. 专业化 C. 职业化 D. 知识化5网点服务精神的内容( ABCDE )。A以客为尊 B激情创新 C团队合作 D合规经营 E追求卓越6属于网点服务精神建设理念内容的有( ABCDE )A让追求卓越成为习惯 B保持积极的心态C尊重客户价值和人格 D自觉遵守客户服务标准和流程 E加强与客户的有效沟通7网点服务精神建设的主要实现途径包括( ABDE )。A指导B表扬与奖励C晨会、夕会 D巡检制度 E神秘人制度。8指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施,其主要内容
12、包括(AD)。A赞赏性指导 B奖励性指导 C示范性指导 D建设性指导 E批评性指导9指导的主要形式包括(ABDE)。A现场指导 B每日晨会、夕会 C神秘人暗访 D每周例会 E每月(季)总结会10表扬与奖励的原则(ABE)。A及时性原则 B包容性原则 C真实性原则 D精神与物质相结合的原则E创造性原则11表扬与奖励的主要形式(BCD)。A通报表扬 B口头表扬 C卓越奖 D优秀奖 E物质奖励12下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有(CE)。A第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行 B第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行 C第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行
13、D第一次巡检的执行人是大堂经理 E第三次巡检的执行人是网点负责人13神秘人检查主要内容包括(BCDE)。A会计制度执行 B仪容仪表 C营业环境 D大堂经理服务规范 E客户满意度第二章岗位管理规定一、判断题1根据我行网点转型规划,我行营业网点根据功能定位的不同而转型为四类网点,即自助网点、基础网点、精品网点、财富网点。(对)2基础网点是指为普通客户提供基本交易服务,以服务一般客户和提供便民交易服务为主的营业网点。(对)3财富型网点是指兼顾中、高端客户和一般客户,能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点。(错)4营业机构会计主管一律实行委派制。(对)5基础网点负责人至少应具有 5 年以
14、上网点工作经验。(错)6精品网点负责人应具有银行业理财从业资格。(对)7精品网点负责人应全面熟悉和掌握经济金融和银行经营管理基础知识。(对)8财富型网点负责人必须要取得 AFP、CFP、EFP 或农业银行首届 RFP 资格证书。( 错)9根据网点类型的不同,网点负责人分为基础网点负责人、精品网点负责人和财富网点负责人。(对)10网点负责人负责组织网点绩效指标和员工绩效指标的落实和完成。(对)11网点负责人日常工作的主要内容是拓展、维护中高端客户。(错)12网点负责人应在每日营业前调节好心理状态,时刻保持良好情绪面对客户和员工。(对 )13网点负责人应掌控服务现场秩序,处理所有的现场纠纷和投诉。
15、(错)14男士头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;不染发,不光头,不留长发;以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。(对)15男士应保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1cm。( 错 )16通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。(对)17仪容是个人仪表的重要组成部分,由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。(对)18女士头发需勤洗,无头皮屑,不染发,且梳理整齐;长发可自然垂于脑后; 短发要合拢在耳后。(错)19女士要保持手部的清洁,指甲不得长于 2mm,可适当涂无色指甲油。(对)
16、20在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。(对)21女士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异的戒指, 佩戴数量不超过二枚。(错)22标准站姿是脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度; 男士可双脚平行分开,略窄于肩;女士可两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。(对)23在拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀 部向下。( 对 )24为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,目光面向客户方向以肘关节为支点,指
17、向目标方向。( 对 )25文明服务用语的“五声”服务是指:来有迎声,问有答声,帮有谢声,怨有歉声,走有送声。( 对 )26在递送资料时,上身略向前倾,眼睛注视客户眼睛,以文字正向方向递交, 双手递送,轻拿轻放。( 对 )27互换名片时,要先用双手将自己的名片递上,文字正面朝向对方,后双手接过对方名片。接过名片后,应立即将其慎重地放在合适地方不可随意乱放或拿在手中玩弄。( 对 )28在社交礼仪中,通常先将长辈介绍给晚辈。(错)29业务咨询流程的执行负责人为网点负责人。(错)30客户业务办理完后,应判断客户是否为潜在目标客户。(对)31在营业网点内,等候客户较多、等候时间较长时,大堂经理应主动上前
18、询问客户办理什么业务,是否可以使用自助设备办理。( 对 )32产品营销流程的执行人为大堂经理、客户经理和综合柜员。(对)33大堂经理、客户经理、柜员在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中,应主动询问并挖掘客户需求,寻找营销机会。(对)34投诉处理流程的执行人为网点负责人、大堂经理和会计主管。( 错 )35客户投诉如果属实,要给与现场解决或承诺一定时间内解决,提出解决方案, 征询客户意见,解决后征询客户反馈意见。(对)36在客户提出销户时,经办柜员要按照客户要求立即办理。( 错 )37.我行营业网点根据功能差异分为四种类型,即自助网点、基础网点、精品网点、财富网
19、点。(对)38.基础网点是指为普通客户提供基本交易服务,以服务一般客户和提供基本交易服务为主的营业网点。(对)39.财富型网点指兼顾中、高端客户和一般客户,能够提供综合性金融服务、业务分流和客户分层的营业网点。(错)二、单选题1能够兼顾各类客户,提供全功能交易的是( C )。A自助网点 B基础网点 C精品网点 D财富网点2网点负责人岗位职责不包括(C)。A网点服务管理 B网点营销管理 C网点薪酬管理 D网点风险管理3负有组织实施标准服务,传导落实网点服务文化,提供规范一致的客户服务体验,提高客户满意度与忠诚度职责的是(A)。A网点负责人 B大堂经理 C会计主管 D个人理财顾问4在网点中,策划和
20、组织网点营销活动的主要是(D)。A客户经理 B理财师 C大堂经理 D网点负责人5关于财富型网点的描述错误的是(D)。A能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的营业网点B包括金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心 C网点负责人负责对网点人员、费用、设施设备进行调配和管理D网点负责人至少要有 10 年以上的网点经验6农业银行各类型网点应配备的大堂经理至少为( A )。A1 名 B2 名 C3 名 D4 名7 网点负责人实施网点现场管理的时间不少于正常工作时间的( B )。A50% B70% C80% D90%8下列选项中不属于个人客户经理岗位职责的是( D )。A客户关系管理与
21、维护 B新客户拓展 C个人金融产品营销与服务 D策划组织网点营销活动9个人理财顾问岗位序列暂设( C )。A一级 B二级 C三级 D四级10关于会计主管的描述错误的是(D)。A营业机构会计主管一律实行委派制 B代表委派行做好对受派机构的监督、服务、指导和协调工作 C定期组织柜员学习金融法规、规章制度和有关业务知识,开展岗位技术练兵活动,辅导柜员业务操作,不断提高柜员的业务素质;D组织制定网点弹性排班计划,根据业务流量合理安排营业窗口和岗位人员11对基础网点负责人的任职条件和素质要求不包括(D)。A较强的学习能力 B较强的沟通能力 C较强的组织管理能力 D较强的计算机操作能力12不是财富网点负责
22、人任职条件的描述是(D)。A具备 3 年以上网点负责人或部门副职以上工作经验B取得 AFP(金融理财师)、CFP(国际金融理财师)或 EFP(金融理财管理师) 资格证书C符合银行业监督管理部门规定的任职条件 D年龄 45 岁以上13 网点负责人工作内容中,不包括(B)。 A 组织协调网点日常运行 B定期组织柜员学习金融法规、规章制度和有关业务知识 C设定网点发展目标,分解网点指标任务 D贯彻落实各项风险管理措施14网点负责人组织实施网点服务精神建设,加强团队管理的工作内容,不包括(C)。 A组织实施表扬与激励 B为员工提供各种培训机会 C改善客户体验,提高客户满意度。 D监督员工业绩与行为,组
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- 2013 岗位 资格 培训 考试 习题集 网点 负责人 参考答案 0924
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