销售管理-复习要点.doc

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题型：

1. 案例分析题 （主要题型）
2. 简答
3. 多项选择题

复习要点：

1. 决定销售计划的方式（P6）
2．销售配额的类型或者内容（P16）
3. 分配销售配额的方法（P20）
4．确定销售队伍规模的方法（P33）
5．分销渠道的设计（P53）
6．企业销售促销策略（促销手段与策略，分析促销成功与失败原因）（P92）
7．客户关系管理的内容（P127）
8．客户投诉的内容（P210）
9．客户投诉的原则和客户投诉处理流程（P211）
10．培训计划的制定与培训方法（P278）
11．如何提高销售人员的积极性（P284）
12．薪酬的主要方式（P309）
13．寻找客户的方法（P344）
14．拜访，接近客户的方法、约见客户的方法（P357）
15．客户资格认定MAN法则、产品介绍FABE介绍法（P361）
16．客户提出异议的类型及原因（P371、P373）
17．处理异议的方法（评价销售人员处理异议）（P380）
18．促成交易的方法（P387）
19．用语言说服客户的方法
20．企业对销售人员进行管理的利弊
21．网络促销利弊

1．决定销售计划的方式（P6）
（1） “分配方式”：
（2） “上行方式”：
2．销售配额的类型或者内容（P16）
（1）销售量配额 （2）财务配额 （3）销售活动配额 （4）综合配额
3．分配销售配额的方法（P20）
（1）时间别分配法 （2）部门别分配法 （3）地区别分配法
（4）产品别分配法 （5）客户别分配法 （6）人员别分配法
4．确定销售队伍规模的方法（P33）
（1）销售百分比法 （2）销售能力法 （3）工作量法
5．分销渠道的设计（P53）
第一节 选择渠道模式
一、传统分销渠道模式
传统分销渠道模式，又称为松散型的分销模式，顾名思义，渠道各成员之间的关系是临时的、偶然的、不稳定的。

二、垂直分销渠道模式
1、公司式分销系统 2、契约式分销系统3、管理式分销系统

三、水平分销渠道模式

水平分销渠道模式，又称为共生型营销渠道关系，它是指由两个或两个以上成员相互联合在一起，共同开发新的营销机会，其特点是两家或两家以上的公司横向联合共同形成新的机构，发挥各自优势，实现分销系统有效、快速的运行，实际上是一种横向的联合经营。

四、多渠道分销模式
多渠道分销模式，是指一家公司建立两条以上的渠道进行分销活动。

第二节 设计渠道系统
一、设计渠道长度需要考虑的因素
1、市场因素2、购买行为因素3、产品因素4、中间商因素5、企业自身因素 
二、设计渠道宽度
l 渠道宽度的类型：
密集分销，选择分销，独家分销 
l 渠道宽度设计的影响因素：
1.市场因素2.购买行为因素3.产品因素4.企业自身因素 
三、设计渠道广度
1.集中型组合方式 2.选择型组合方式 3、混合型组合方式  

第三节 渠道整合
一、销售渠道网络的隐患
1、分销商素质低，经营意识落后
2、窜货问题
3、分销商忠诚度下降
4、厂商之间的信用度在恶化
5、分销商不具备对品牌的运作能力和市场的控盘能力
6、分销渠道的经营模式复杂、混乱

一、渠道整合的作用
l 有利于实现渠道的整体优化
l 有利于利用外部资源
l 有利于化解渠道冲突
二、渠道整合策略
1渠道扁平化2渠道品牌化3渠道集成化4渠道伙伴化5渠道下沉化
6．企业销售促销策略（促销手段与策略，分析促销成功与失败原因）（P92）
6.1销售促销策略
一、促销的基本方式
1.人员销售 2.广告 3.销售促进 4.公共宣传 5.直复营销

二、销售促进策略
1、赠送优待券
赠送优待券是指企业向顾客用邮寄、放在商品包装中或以广告等形式附赠一定面值的优待券，持券人可以凭此优待券在购买某种商品时免付一定金额的费用。
2、折价优待
折价优待是指企业在一定时期内调低一定数量商品售价，也可以说是适当地减少自己的利润以回馈消费者的销售促进活动。
3、集点优待
集点优待，又叫商业贴花，指顾客每购买单位商品就可以获得一张贴花，若筹集到一定数量的贴花就可以换取这种商品或奖品。
4、退费优待
退费优待是指企业根据顾客提供的购买某种商品的购物凭证给予一定金额的退费，以吸引顾客，促进销售。
5、竞赛与抽奖
竞赛与抽奖是指企业通过某种特定方式，以特定奖品为诱因，让消费者深感兴趣，积极参与并期待中奖的一种销售促进活动。
6、赠送样品
将产品免费送达消费者手中的销售促进方式称为赠送样品。
7、付费赠送
付费赠送是指企业为吸引消费者而采取的只要消费者在购买某种特定商品的同时提供赠品的部分费用即可获得赠品的销售促进方式。
8、包装促销
指通过包装内、包装上、包装外或可利用包装赠送来进行促销。
9、零售补贴
厂商激励零售商积极促销的惯用法宝是零售补贴，又称为零售折让。其运作方式是短期特别销售奖励。
10、POP广告
POP(Point of Purchase Advertising)广告是指在超级市场、百货商场、连锁店、药房、杂货店等零售点的橱窗里、走道旁、货架、柜台、墙面甚至天花板上，以消费者为对象的彩旗、海报、标贴、招牌、陈列品等广告物。

三、直复营销的主要方式
1、电话营销 2、直邮营销 3、电视营销
4、印刷媒介营销5、广播营销6、网络营销

直复营销的特点 ：1、目标顾客选择十分准确2、强调与顾客的关系
3、激励顾客立即反应 4、隐蔽的营销战略 5、效果可测性

6.2促销成功与失败原因
成功： 1.满足消费者的情感需求 2.让消费者感觉到真诚 3.综合传播手段的运用
4.独特的活动方式
失败：1销售方面 2客户方面 3销售人员方面 4企业方面
7．客户关系管理的内容（P127）
7.1客户关系管理内容：
1．顾客的识别2.服务人员的提供 3.市场行为的管理 4.信息与系统管理

7.2重点客户管理：
重点客户是指对企业的利润和发展具有重要战略意义的那一类客户。
（核心客户、大客户、主要客户、关键客户）
一、重点客户的类型
1、机构组织客户 2、中间商客户 3、KA大卖场 4、重点消费者客户
二、发展重点客户关系
1．真正关心重点客户的利益 2．对重点客户进行差异化的服务
3．让重点客户参与公司的管理 4．采用多样化的沟通手段
5．防止重点客户背离

三、维系重点客户关系
1．实行重点客户经理制度2．建立重点客户管理系统
3．制定重点客户解决方案4．实施重点客户全面服务
8．客户投诉的内容（P210）
（1）商品质量投诉 （2）购销合同投诉 （3）货物运输投诉 （4）服务投诉
9．客户投诉的原则和客户投诉处理流程（P211）
一、处理客户投诉的原则
1、有章可循 2、及时处理 3、分清责任 4、留档分析

二、客户投诉处理流程
1、记录投诉内容 2、判定投诉是否成立
3、确定投诉处理责任部门 4、责任部门分析投诉原因 5、提出处理方案
6、提交主管领导批示 7、实施处理方案 8、总结评价

三、客户索赔的处理
当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。
10．培训计划的制定与培训方法（P278）
一.培训计划的制定
1、培训目标 2培训时间 3、培训地点 4、培训方式5、培训师资 6、培训内容

二、培训方法
1、课堂培训法　 2、会议培训法3、模拟培训法4、实地培训法

三、销售人员培训实施要领
1．注意受训者的销售感应力2．建立双方的责任感
3．养成写报告的习惯4．注意受训者的可塑性及学习态度
5．建立积极乐观、自信的心态6．处理士气的不稳定
7．说明销售的平均数法则
11．如何提高销售人员的积极性（P284）
销售人员的激励
一、激励的必要性
激励在管理学中被解释为一种精神力量或状态，起加强、激发和推动作用，并指导和引导行为指向目标。
二、激励的方式
1、环境激励
环境激励是指企业创造一种良好的工作氛围，使销售人员能心情愉快地开展工作。
2、目标激励
目标激励是指为销售代表确定一些拟达到的目标，以目标来激励销售人员上进。
3、物质激励
物质激励是指对作出优异成绩的销售人员给予晋级、奖金、奖品和额外报酬等实际利益，以此来调动销售人员的积极性。
4、精神激励
精神激励是指对作出优异成绩的销售人员给予表扬；颁发奖状、奖旗；授予称号等，以此来激励销售人员上进。

竞赛激励：
一、竞赛激励设置的原则
竞争能激发销售人员求胜的意志，提高业务员的士气。竞赛奖励的目的是，要鼓励销售人员作出比平时更多的努力，创造出比平时更高的业绩。
12．薪酬的主要方式（P309）
1、纯薪金制度
无论销售员的销货额多少，均可于一定的工作时间之内获得一种定额的薪酬，即一般所谓的计时制。
2、纯佣金制度
此项薪酬制度是与一定期间的销售工作成果或数量直接有关的，按一定比率给予佣金。
3、薪金加佣金制度
薪金加佣金制度是以单位销货或总销货金额的较少百分率作佣金，每月连同薪金支付，或年终结束时累积支付。
4、薪金加奖金制度
运用此项制度，销售员除了可以按时收到一定薪金外，还可获得较多的奖金。
5、薪金加佣金再加奖金制度
此项薪酬制度是兼顾了上述方法，利用佣金及奖金，以促进工作的成效。
6、薪金加特别奖励制度
特别奖励就是规定薪酬以外的奖励，即额外给予的奖励。
13．寻找客户的方法（P344）
一、确定客户范围
1、根据商品因素确定客户范围
2、结合企业的特点确定客户范围
• 企业所经营的商品的特点是在确定客户范围时要考虑的重要因素。
• 商品的规模也是确定客户范围时应该考虑的因素。
• 企业营销的力度和能力对确定客户的范围也有重大的影响。
3、结合消费者状况确定客户范围

二、寻找客户的方法
逐户访问法 广告搜寻法 连锁介绍法 名人介绍法
会议寻找法 电话寻找法 信函寻找法 资料查询法
市场咨询法 个人观察法 代理寻找法 竞争插足法
委托助手法 行业突击法 设立代理店法

14．拜访，接近客户的方法、约见客户的方法（P357）
一、拟定拜访计划
为了顺利达到拜访目的，需要制定周密的拜访计划。拜访计划的内容必须具体，拟定时要确定以下几个方面的内容：
1、确定拜访客户名单 2、选择拜访路线
3、安排拜访时间和地点 4、拟定现场行动纲要 5、准备销售工具

二、接近客户的方法
接近客户包括两个层次的含义：一是指销售人员和客户之间在空间距离上的接近；二是指销售人员和客户之间消除感情上的隔阂，逐步趋于同一目标。
1、商品接近法 2、介绍接近法 3、社交接近法 4、馈赠接近法
5、赞美接近法 6、反复接近法 7、服务接近法 8、利益接近法
9、好奇接近法 10、求教接近法 11、问题接近法 12、调查接近法

三、开场的方法
1、以提出问题开场 2、以讲述有趣之事开场
3、以引证别人的意见开场 4、以赠送礼品开场

三、约见客户的方法
销售人员在约见客户时，要遵守“笃诚以敬，心怀感激”的原则，才能处处以客户的利益为重，赢得客户的信任。但要使约见顺利完成，除了应有的态度外，销售人员还要掌握以下几种主要方法：
1、当面约见 2、电话约见 3、信函约见
4、委托他人约见
15．客户资格认定MAN法则、产品介绍FABE介绍法（P361）
（1）顾客资格认定MAN法则：
销售对象成为合格的客户，必须同时具备以下几个条件：
1、具有商品购买力(money)
2、具有商品购买决定权(authority)
3、具有对商品的需求(need)

（2）产品介绍法FABE ：
1、介绍产品的特征（Feature） 2、分析产品的优点（Advantage）
3、介绍产品给客户带来的利益(Benefit) 4 、提出证据(Evidence)来说服客户，促成交易
16．客户提出异议的类型及原因（P371、P373）
第一节
一、客户异议的概念
v 客户异议是准客户对销售员所说不明白、不同意或反对的意见。
v 销售活动是从处理客户异议开始的，且处理异议贯穿于整个销售过程的始终。
二、客户异议的类型
客户的异议主要表现为以下几种类型：
1、需求方面的异议 2、商品质量方面的异议
3、价格方面的异议 4、服务方面的异议
5、购买时间方面的异议 6、销售人员方面的异议
7、支付能力方面的异议

第二节 客户异议的产生原因
一、客户方面的原因
1、客户的需求 2、客户的支付能力
3、客户的购买习惯 4、客户的消费经验
5、客户的消费知识 6、客户的购买权力
7、客户的偏见
二、产品方面的原因
具体表现在以下几个方面：
1、产品自身的价值 2、产品的功能
3、产品的利益 4、产品的质量
5、产品的造型、款式、包装等
三、价格方面的原因
因价格方面的原因使客户提出反对意见的情况在销售中是比较常见的。
1、价格过高 2、价格过低 3、讨价还价
四．其它方面原因
1.销售人员本身 2.交货时间，地点等方面
17．处理异议的方法（评价销售人员处理异议）（P380）
一、处理客户异议的一般程序
在处理客户异议时应遵循以下程序：
1、认真听取客户提出的异议
2、适时回答客户的异议
3、收集、整理和保存各种异议

二、在销售过程中，常见的处理客户异议的方法有：
1、转折处理法 2、转化处理法
3、以优补劣法 4、委婉处理法
5、合并意见法 6、反驳法
7、冷处理法 8、强调利益法
9、比较优势法 10、价格对比法
11、价格分解法 12、反问法
18．促成交易的方法（P387）
1、请求成交法
指在接到客户购买信号后，用明确的语言向客户直接提出购买建议，以求适时成交的方法。
2、局部成交法
是销售人员利用局部成交来促成整体成交的一种策略。
3、假定成交法
在尚未确定成交，对方仍持有疑问时，销售人员就假定客户已接受销售建议而直接要求其购买的一种策略。
4、选择成交法
选择成交法是销售人员向客户提供几种可供选择的购买方案来促成交易的策略。
5、限期成交法
限期成交法是指销售人员通过限制购买期限从而敦促客户购买的方法。
6、从众成交法
从众成交法是指销售人员利用大众购买行为促进客户购买的方法。
7、保证成交法
保证成交法是指销售人员向客户提供某种成交保证来促成交易的方法。
8、优惠成交法
优惠成交法是指销售人员通过提供某种优惠条件来促成交易的方法。
9、最后成交法
最后成交法是指销售人员通过告知客户现在是购买最为有利的时机来促成交易的办法。
10、激将成交法
将成交法指销售人员用激将的语言刺激客户购买，来促成交易的方法。
11、让步成交法
让步成交法是指销售人员在成交的关键时刻退让一步来促成交易的方法。
12、饥饿成交法
饥饿成交法是通过让产品处于一种供不应求的状态来促成交易的方法。
19．用语言说服客户的方法
1.找到客户感兴趣的话题 2.  赞美顾客  3. 反弹琵琶  4. 设置悬念   5.转换角度6.转化顾客异议
20．企业对销售人员进行管理的利弊
利：
其一，良好的绩效管理能成为销售队伍管理的好帮手。　　
其二，在销售工作过程中销售绩效的不足一经确认，就可以未雨绸缪，在销售培训计划中加入纠错标准，为进一步绩效改善和提高打下基础;
　　其三，通过绩效管理，在销售工作中管理层能够发现那些优秀销售员使用的销售技术，并将之在其他销售人员中推广从而改进整个销售队伍的绩效;
　　其四，绩效管理也有助于发现改进销售计划的需要。
其五，在绩效管理中对销售人员的绩效考察和分析对销售管理尤为有用
弊：
其一，销售人员缺乏自主性。
其二，销售人员的积极性被打压。
其三，销售人员不能灵活地调动可用因素来促成销售。
21．网络促销利弊
网络营销的优势与弊端：
　　优势： 　
　　1、网络媒介具有传播范围广、速度快、无时间地域限制、无时间版面约束、内容详尽、多媒体传送、形象生动、双向交流、反馈迅速等特点，有利于提高企业营销信息传播的效率，增强企业营销信息传播的效果，降低企业营销信息传播的成本。
　　2、网络营销无店面租金成本。且有实现产品直销功能，能帮助企业减轻库存压力，降低经营成本。
　　3、国际互联网覆盖全球市场，通过它，企业可方便快捷地进入任何一国市场。尤其是世贸组织第二次部长会议决定在下次部长会议之前不对网络贸易征收关税，网络营销更为企业架起了一座通向国际市场的绿色通道。
4、服务个性化
5、容易实现5C策略
6、方便地获取商机和决策信息
7、多媒体展示
8、丰富的促销手段
9、具有扩展性
10、信息透明化
11、长尾效应显著　

　劣势：
1. 现实消费文化对网络营销的影响。我国人口知识水平总体不是很高，对网络营销认识不足，主体空位，市场难以定位。
2. .网络基础设施建设滞后。由于经济实力和技术方面的原因，网络的基础设施建设还比较薄弱
3. .物流对网络营销的影响。滞后的物流早已经和快速发展的网络营销不相适应
4. 技术问题——网上支付。目前我国各国有专业银行网络选用的通信平台不统一，不利于各银行之间跨行互联和中央银行金融监管以及宏观调控政策实施。
5. 安全问题。消费者的个人信息很有可能被盗取，电子银行账号里的钱就有可能被不法分子通过破解密码盗取。
6. 立法问题。网络营销是一种自由度很高、开放的营销模式，由一个游戏规则限制着它的发展，使其能有序的发展。而目前，我国现行的法律法规只能解决传统的书面型合同、保险单、发票等文件，却无法解决网络中的这些文件。
7．诚信问题。如今，许多人经常上网溜达但从内心深处害怕上网的很大原因是网络上虚假的东西太多，基于网络的虚拟性和跨时空性，一些犯罪分子开始转向网络 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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