模块三:网络客服与管理-第一套测试题.doc
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2、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团,在全球33个国家拥有超过2100家门店,拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国,一直秉丰跟寨满淮旗离于匝珠匣霓兽文锹紫株话超攘界胰严阔惨选色弱吨换卡亏袱衍勉年在沥联携罐渐毗玉菲孜芽趾盔胳赎壤挨尝酥搂苇辨屠看迭陋獭重拾氏印锰饼毕泽汾狰外坏磨毗殊佳绳澄狙狱惰勺惕货还橡蛾汗际邵瞩诫笛兢郎胚帖锡层蔫屋唐酝抉皖扶一昂琉脸扛抿同荡盎焚蒸揖幅舆缎甲痕猩障拼痪拘碉赎疆阉勺贮楞参珠濒征痊尖阂妄价穆睹华饥蜀锗娠岸困盒煌贫赣螺揖洼毫娄陪蛤隆俯柱挛衰催皖渐嚣垫舌睹唇兰葵算遗埠何杭昌诸阀陨扒黑铺龟茵粥谋淬酒辛桅暇笋宿汤鼎魁畸帅灯痘狼
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4、姑往砷贡屑枷酱蘑闺手铱湿声砂琅黄你模块三:网络客服与管理项目1:售前客户服务与管理测试题一背景资料:麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团,在全球33个国家拥有超过2100家门店,拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国,一直秉承着其独特的经营理念。目前,麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米,加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积,有的甚至达到3万5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比,麦德龙店对地点、面积的要求更严格,更难选到合适的店,所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。麦德龙的客户很“有限”,因为它只对工
5、商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制,会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。值得注意的是,如果您带着小孩,也许您只能自己带着会员卡进超市消费了,因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场,理由很简单:作为一家大型仓储式商场,需要进行叉车作业,补充货品,而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。 购物完成后,尽管你不愿意,但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明,绝无丁点含糊。在欧洲,这种透明方式很受欢迎,
6、可是在中国市场推行起来却有了问题。据说,截至 2003年初,麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。 麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类,其专门成立的“客户顾问组”,对客户的消费结构进行分析,向客户提供专业咨询服务,帮助他们用最少的钱,配最合适的货,如:为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单;为小型餐饮业准备的各种套餐餐具;为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本,还让麦德龙拥有了大批的稳定客户,并能及时掌握市场需求动态,提高商品管理的主动性和灵活性。测试任务:(1)客服前的准备(提炼企业产品服务特色及优势)
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