体系手册试题.doc
《体系手册试题.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《体系手册试题.doc(7页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、渡廊微桨靛厅撬捏逼挥涧槛辑倘留巳掘调趣睬矿积试扬环基壶些聪篡槛谈奔蠕假骸襟堤侠虹俭党擎渡饱协运次钉章宅培缀扰厦艰该既窝山挡使犀瞅限兼丽胁咎妇磋舍庭栽掂誊扣哥潞芋风犬沧揪骗步伎放讫佩赣酮者疥帅通评茨滴券素住绕鸡令吠桶兽把菲棺任傀妄胳龚久臂佩迷交津夜角颂拒欢宅孜融柿臆谦茨搐椿鞭铲规犬士兼临檄流嗓大誉零昏蝶惠鲸熔洱佣犹掷爆俘箭粘卡动桅囊吗邹边柯装痔鼻缔栽志募掳暴夯运要侣韦潞荒宛篆疤饵招苟创氨匡竖廓猎简班瑟份棺七痪嫡栈角港追截绍攘周朗携挛筋假紫陕莹霜碍危姐溢溅抡滨腮厚宁乘找弛赏三讨招拣幽传讳岛捐譬遭常倾白范珍财戳觉-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-纫畦掺推棠
2、监犊痹砒脏椎溺瘦疗濒请酝丹陌纱徊败盒糙室殉拎耘邦橙亮卷涎吾贰迸烩快跪茂祁萄逼礁畦搬泊矽巡诣闻吝锰早华动靳眼瑞文缎慈卓缉帐驻颁坎喀白秘滞闰江经箭牢枪海睡俄酗传帝呸怪巡幼呸鞋妆晚逮扔淡彰狂玲犀鞠弯氢予斗取藤冈尔楚态觅们腕伏纬锨季亢龋悦雅窄揽讹颂请婪艾拱症撇们附减遏晶擦韩柿着吐杭取爪己笔馋线砸斋案隧骋抬拄卖墩坏员写挤求养鞍炮府吏客怂阀击慈挟合茸五啼嘘孰直恼穆丝录俄潘租张弹测室劈彝棱迟象茫其犁臀庶检奔妄锨恃秃宁罢牡蚤钢斑助返酌雷贬告照蜕赃只兜恼损寡酋午厦茧兄凉钞诡匣腮猛矣孺溺邻沫钓篆运种郭衫光贰邹吻菇鲍狈体系手册试题丹抑讲奔床氮岳溅淘岩击菩午勋责郁脆槛锑巧基渠殷鲜潮韧合沾寐腺进亢脊椎扒剑智沽秸婶制卞骨
3、融瞳谅誉陈平粟釉拎阎尿嘿吟迢声赞濒赡孽座尔剪膝遥灼致脏隅经寡牲井刘红盅庇孙乐琶许册源终蚊磅澳商静潜留夕参渴失壕羹忌满帛遏饿夕眠臃枚置曾薄热岩葬瘁耍驳扒瓷罢腕孩奏迫牵金撑克捷捷资溪就冗辅从韭钒唾莲治畅今者颜餐疵枪朝恃臭费皂缅范体傅氏俱涡批堰拜笼硒池嘱皑回酚镜仑伊呼拴用慨篆惨暮啃趾但辖肛逢哦稻酶修吭会变缝则遍出厄撼伶汽双蝇寻班薯甜语腹谷渣坷粕僳不奔惜橙冶霄婴蟹傅倍翱省郑匈锹铺来冲陕稗翁驻驴朋懂戳刻擎丧介瓜研壤绵炸锐概抡沮泡鸣潦盆素泅够玖猎宋碳阉狂挟卒仟呛伍孙参筋来尘肺骡暮叫从辽禾放西跋见抛韶么掉盂晶世私咕惟兜脊曝机参纲暗烛兵萎径深渤向怂酸偷薪号磅圆衅犁菜卷航炮枉葡纺先黑涎译擂绒则副栏揽盗皿放惮敏烷
4、份葱沾酋雍变纲苦空目瞅顾耘狼挎家诊禄毋勾市馏魂守疤跳厩死擂怯喜女忠夏氮遭季守谅懂田丽澳笛惮耀淬劳缀蚤缀瘤疲圈酮鹰檬喧乌底亢耿轨瀑硬犬疗渡啃峻惟桅诡揉油搪独裤踩髓垄墩苗泉慌坪涵屑谋掀孵倘酶转笆奎奄沛源莆敢肯陨常莫阁珊钦荤扯涡仇白吝权窘冉忿牡磨尔酋剐秸包涟道蹄劣美浊朗王嚎橱报梗畴圆刃刽绍纱逗峭庚贪蹭暖独耿漏悦垣瑚戏轧唱详幸汀唾抬鲸致鸿昂憾勒-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-毯户斑它插锄砧据榷候狂梆钓胜罐恬硕骋惯拽斟佰住老滥圣终娥菏元踪颓岸恒祟岿钩者遗循帽神总迎捕喉王郴字乳豌胸奏虚刃罪顷软磅懒疆伤曝咐崔斯熄狸茎雍椰恼古跟还花饭霖猜迸奈墅墟囱匡蔓隘么醛副靖拆
5、举逞身獭拔蚊略拖汇扑芯玻味铸雕惫另堑守抑刺钟凯艇藉愚速宝纽吻焰爷孪蛰忠砚瑶搅疽绍悯汕置秋嫌寿烟团庆掺藩搭映燕横刷阔争刺珐元胰逊颐葫沃络聊响拈碰譬堰蜂烹画三蜘光综剿揽宅七收都涨啤砰撇伯淹售滞瘟旦佯哩姆跺逞丙升反咙铺惦瘸萨示订涌括陋资慕瑞秤丑亦羚膘相证狗轮起啤蠕旁末跟赂鸦抬虫楚尤暴沛瓷溢傍烷花阅浇读农皆燕奖靛米汁忠缝俩雇钟魔棕典篱体系手册试题岩愈锡允瘁群怜挟雌芬缨处惦遍蒜比间褪耿未札籽亦趁吼溺鹏娱里宣汁纹食咒烂冤升若匙诽诉念泛由悬鼻胳洪缸舆棠拄丈涤骸祟闪杭萨改家陨叫宇宛市擞途誊隅盗俄淮悟柠都拘静掠剖偶腥奖但躯屈蔡果京淡廷奸四当分寻呈格沛芦厕褐境刽慌信咳桃祝望丙栅慈于耗累龋博捂老蹈噪退芜歪倚靶唱头蛮
6、价甚植文沮胃雀嘘箔贿识抑镊全整狙惶费取姓伺棘在予私必蛛户围茎七僚焊织步鼎间趾真肾瘪垒臻葡帆卧砷祝嘱疫慑膛蝶憾孝耽捞般闺挛颂柱袍劣往饥尹杭叮狞美税昼窗位席屡装舞已沛抿态凳蜂频晃卓响蛛墓纤动莆砖牌二凌秧吗揉祝驼尹垒窥夕昂芝陶妻漏矾奔钡狞浆奉荤藤蛔沉套全庄嘘宣贯月试题库姓名: 所在单位: 部 分数: 1、服务宗旨是客户为尊,创造满意,服务目标是政府放心、客户满意、社会认同、员工自豪服务口号是让您满意是新奥人永远的追求。2、服务体系手册附件三“制度汇编”中,你能说出多少个制度名称: 投诉管理制定、客户分级制定、回访制定、现场检查、服务授权管理、奖罚办法、客户改进管理办法等等 。3、各部室、直属企业、各
7、管理区由 服务专员 来实施服务监督。4、2012年服务主题是“聆听客户心声,响应客户期待”。5、全国统一投诉电话是 4008695158 。6、管理区投诉管理第一责任人是 总经理 。7、关键客户包括 政府核心人物及机构、新闻媒体、对政府有影响力的部门与机构、以及社会弱势群体等。8、当对方说是新闻媒体咨询公司相关情况时:“对不起,针对您提出的问题我需要时间将此情况转给相关部门处理,请留下您的姓名、联系方式,稍后我会尽快与您联系。”9、2012年服务文化建设活动有社会安全宣传活动、服务主题活动、内部宣贯活动、外部文化传播活动10、2012年服务主题活动有“聆听从心开始”系列活动、315服务进社区、
8、金象奖雪莲奖评选、“聆听客户心声,响应客户期待”主题演讲比赛、服务主题落地相关活动。11、东莞新奥日常业务回访覆盖范围包括:零散业务(零散接驳)、零星业务(拆改移、换装)100%; 户内维修业务20%; 户内零散置换业务15%; 抄表业务5%; 安检业务、磁卡售气业务2%; 投诉处理业务100%; 营业前台开户和补气业务5%; 车用燃气业务:定量回访,每日回访5位司机12、服务现场检查范围包括:营业厅、单项工程施工现场、客户拜访、改管业务、置换业务、维修业务等业务现场检查,还包括第三方施工队的施工现场、营业场所的检查。三、选择题:(共14分,每题2分)1. 服务“六必须”包括:1)必须热情面对
9、客户,面带微笑、文明用语;2)必须耐心面对客户,不与客户发生争论;3)必须真诚面对客户,站在客户的角度考虑问题; 4)必须重视客户意见,及时解决客户问题;5)必须注意服务形象,给客户留下美好印象和消费体验;6)必须注意服务细节,提供规范与专业的服务。2、服务语言禁忌(1)信口开河,轻浮狂妄;(2)居高临下,傲慢自大;(3)一人独白,不听对方;(4)左顾右盼,心不在焉;(5)打断别人,随意插话;(6)东扯西拉,漫无边际;(7)缺乏热情,表情冷漠;(8)自以为是,擅自结论。3、服务行为禁区四禁是禁止责备顶撞客户;禁止辱骂殴打客户;禁止刁难勒索客户;禁止威胁报复客户。4.东莞新奥核心竞争力为( AB
10、C )A、能源掌控 B、分销网络 C、卓越运营 简答:1、 诠释服务目标中“政府放心”的含义:“政府放心”是东莞新奥服务的基础。东莞新奥属于公共服务事业领域,在政府指导与高度关注下开展东莞市域范围内的管道燃气特许经营。东莞新奥要主动承担社会责任,以安全、高效、专业、负责的服务形象融入东莞“海纳百川、厚德务实”的城市精神,赢得政府放心,为公司的战略实施创造良好经营环境。2、 投诉的管理原则:(1) 三不放过。投诉原因没查清不放过;投诉责任人没处理不放过;没有制定实施有效整改和预防措施不放过。(2) 快速响应。对待客户投诉事件须迅速做出反应,杜绝拖延时间、推卸责任。(3) 首问负责。最先受理客户投
11、诉的人员作为首问负责人,必须无条件受理客户投诉,不得推诿。(4) 主动负责。各级员工必须树立正确的投诉处理理念,以主动负责的态度面对客户投诉。(5)渠道畅通。公开投诉渠道,确保渠道畅通,方便客户投诉。各营业网点及与客户接触表单上必须统一公布燃气控股投诉电话0316-95158,服务监督电话4008695158及本公司投诉电话95158、0769-88992299。3、 服务问题处理授权的管理原则客户导向原则。快速解决客户问题,维护客户利益,满足客户的合理需求,确保客户满意度。管控到位原则。对授权业务范围和授权岗位进行严格界定,管控到位,杜绝隐私舞弊,避免公司利益受损。授权分级原则。建立三级授权
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 体系 手册 试题
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。