工商管理《资源与运营管理》综合复习资料.doc

《资源与运营管理》综合复习资料
试题类型及其结构：
判断题： 10%
单项选择题：10%
多项选择题：30%
案例单选题：30%
简答题： 20%

一、判断题（每小题1分，正确的在括号内划“√”，错误的划“×”）
1．工作模式安排是组织职工的工作时间或制定工作班次，所以无论哪种组织，工作调度都是很简单的。( )
2．健康与安全是管理的一个主要的活动，同时它也是法律规定的。（ ）
3．为了达到优质产品和服务，我们首先需要确定如何测量每一项标准。（ ）
4.重视和维护健康与安全的费用比发生事故所付出的代价还要大，这是一般企业不愿为员工投保的原因。
5．工作压力也是人们健康与安全工作中重要的一部分。( )
6．项目是具有一系列特征的暂时性活动，这些特征包括使用资源、按照顺序开展、具有时间限制、涉及团队、具有指定的目的/目标等。( )
7．在招聘员工的程序中，首先应该评估企业需求。（ ）
8.确定一定的选择标准有助于选择合适的人员（ ）
9．对于员工的健康与安全问题，只要对健康和安全执行人员进行培训就可以了，随时进行检查就能够防止事故的发生。( )
10．如果使用“录用人数／应聘人数”这一个指标衡量应聘人员的素质，那么数值越小，表明应聘的人员素质越高。( )
11．调度是资源组织的精华，它保证合适的资源在合适的时间送到合适的地方。( )
12.工作任务书（sow）是一种对工作进行分配的方法。( )
13.柯特·列文提出的变革三阶段模型是：解冻、变革、再冻结。
14．资源可以分为主要资源和次要资源，企业中的人力资源部门是次要的资源部门，为了减少费用，可以不设这个部门。（ ）
15．“小组面试”比“一对一的面试”做出的决定更加客观准确。( )
16．TQM适合所有的组织，只要全员参与就能取得全面管理的成功。( )
17．事故的一小部分代价是保险所能偿还的，但是有大部分代价是保险所不能偿还的，这部分代价通常称之为“未保险代价”。( )
18．一个企业除了有充分的资源以外，还必须对资源进行很好的管理，这样才能达到预期的目标。（　　）
19．一个企业的利润增加，它的资产也会增加。( )
20．资产一定是有形的、具有实物形态的。（ ）
21．组织中亟待解决的问题都是组织中重要的问题。（ ）
22． 企业在运用了计算机采购系统以后，能够根据市场的需求及时改变订单的数量，这样就能够减少库存积压的成本或解决供需不足的问题。( )
23． 对于存货来说，它们必须是以实物形式存在的，其他的形式都是不可以的。( )
24．如果经营地点选得特别差，即使拥有充足的资源和好的管理人员，企业也难以运转。( )
25.无论哪种企业，他们的成本都分为直接成本、间接成本、管理费用三种
26．在进行风险评估时，只可能将风险控制到最低或将风险转移，不可能将风险终止。（ ）
27.等产量需求计划适合于那些需求相对稳定和能够以合理的成本维持存货的公司。比如说服装公司。（ ）
28.使用多个资源供应商可以避免供应突然枯竭的情况发生，同时也可以通过竞标的形式压低价格。（ ）
29．渐进式变革其实是一个持续改进的循环，每一次循环表明公司就前进了一步。
30.健康与安全管理措施的实施只是针对一些受控制的物理设备，对人的行为没有限制。（ ）
31.没有资源，项目就无法进行下去，但是只要有资金，项目所需要的一切资源都可以实现。（ ）
32.变革指的是根本和持续性的改变。（ ）
33.所有者权益是指在某一时期所有者拥有的净资产价值，是他们所拥有的全部资产减去他们的全部负债。（ ）
34.决策必须能够得到所有的利益相关者的同意。（ ）
35.决策树是风险决策选择方案的方法。（ ）
36.组织利用员工的创造能力，能够降低成本和提高效率。
37.盈亏平衡分析方法只能被用来研究厂商的盈亏平衡产量，其他的用途不大。（ ）
38.企业生产所附带的废弃物也是企业的资源之一，所以也要进行管理。（ ）
39.SWOT分析只适用于团队或组织内部和外部环境分析。（ ）
40.产品的成本是企业所投入的物质资源。（ ）

二、单项选择题（请从四个备选答案中选择1个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的(　)内）
41．所有者权益是指所有者在企业资产中享有的( )。
A 股权 B．利润分红
C．经济利益 D．分红
42．一个企业的运作过程分为三个部分，它们之间的关系说法正确的是( )。
A．生产属于企业运作的输入部分 B．产品属于企业的运作过程
C. 生产属于企业运作的输出部分 D．资源属于企业运作的输入部分
43. 成本-效益分析应该在项目的（ ）阶段使用。
A.细节计划 B.监督和控制 C.项目收尾 D.成本分析和可行性评估
44．下面（ ）是影响领导者决策的最重要的不利因素之一。
A.有限的数据 B.管理人员的威信 C.员工的能力 D.人员调动
45. 企业不同，库存也会不同。对于一般的生产企业来说，( )不可能成为它们的库存。
A 未加工的原材料 B 生产设备
C．成品 D．半成品
46. 项目实施的过程是不可重复的，这种特征说明了项目具有( )的特征。
A . 目标明确 B．一次性 C 时间固定 D．唯一结果
47．PCT 测试中的P代表（　）
A.绩效 B.过程 C.处理 D.预先
48. 因果图也就是人们众所周知的( )。
A 直方图 B．鱼骨图 C．控制图 D．分布图
49. 为了满足客户的需要，可以采用客户关系管理技术，这是通过（ ）的应用满足客户需求。
A.虚拟技术 B.信息技术 C.心理学技术 D.共享技术
50. 在损益表项目当中，计算方法正确的是（ ）。
A.  毛利=销售收入－销售成本－销售及管理费用
B. 毛利=销售收入－销售成本
C .营业利润=毛利－销售及管理费用－其他业务支出
D .营业利润=毛利－销售及管理费用＋其他业务收入
51．下面成本（ ）是不随产品数量的变化而变化。
A. 生产成本
B. 原材料
C. 直接成本
D. 固定成本
52．不管哪一种解决问题的方法，都要做出规划加以检查，也就是我们常说的（ ）。
A. TQM
B. Kaizen
C. 鱼骨图
D. PDCA循环
53．我们通常所说的MRP是（ ）的简称。
A. 总体生产计划
B. 总体生产调度
C. 生产调度
D. 物料需求计划
54．下面（ ）不属于领导变革的能力
A. 坚持按原则办事
B. 充分的灵活性
C. 致力于终身学习
D. 开放的思维
55．健康与安全管理的重要性不仅因为是企业管理的组成部分，而且还有另外一个重要的原因是（ ）。
A. 人们的要求
B. 生产的效率
C. 法律的规定
D. 保险的要求
56．为了满足客户的需求，有一个很重要的部分就是（ ）。
A. 跟踪查访是否客户真的感到满意
B. 建立共同开发与改进的联合行动
C. 按照个人目标评价自己的工作
D. 激发、鼓励和动员组织内员工
57．领导和管理是有区别的，那么，领导具有（ ）特点。
A. 制定具体的计划和预算
B. 为未来愿景制定相应的策略
C. 组织人员实施计划
D. 监控变革、辨别背离的实事
58. 某企业在不断进行风险评估和监测，建立健全的健康与安全法则，该企业这样做的主旨是为了( )。
A. 防患于未然 B．完全避免事故的发生
C. 防止大的经济损失 D．消除危险的发生
59．头脑风暴法有几条重要的原则，（ ）不符合它的原则的。
A. 暂不评价
B. 自由发挥
C. 数量限制
D. 无须评论
60．引发变革的原因不包括（ ）。
A. 维持稳定的要求
B. 消费者需求变化
C. 人们生活水平提高
D. 全球化
61．库存成本包括多种成本，( )成本不属于库存成本。
A. 存储 B. 机会
C. 短缺 D．订购
62．传统的成本分类的方法最早是用于( )企业的。
A. 流通型 B. 商业型
C. 生产型 D．中介型
63．某企业想预测目前市场上产品甲的需求情况，他们通常根据以往几年的市场需求状况来推测目前的市场需求。该企业的这种预测方法称为( )。
A. 前导指数 B．德尔菲法
C．时间一序列法 D．统计需求分析
64．项目的范围不包括( )方面的内容。
A. 项目涉及到谁和什么事情 B. 项目管理方法
C. 项目需要的资源 D．项目的时间和人员
65．某生产企业与客户之间签订了协议，该协议详细说明了客户的期望和该企业所保证的服务质量水平。这个协议称为( )。
A. 质量协议 B．供应商协议
C. 产品质量协议 D．服务品质协议
66．( )不属于管理人员对健康与安全所应该负的责任。
A．进行安全维护 B．按照操作规范进行操作
C. 计划、实施监控并检查 D．进行风险评估
67．在变革的再冻结阶段变革会被( )。
A. 不断的变化 B. 不断的修正
C．信息化或编码化 D．固化或稳定下来
68.招聘人员的过程中，编制人员规范时，它的依据是（ ）。
A.职务说明
B.工作时间
C.工作任务
D.职务级别
69.信息的形式有多种，下面信息的方式对应不正确的是（ ）。
A.内部的和外部的信息
B.电子的和拷贝的信息
C.硬性的和软性的信息
D.正式的和非正式的信息
70．项目最终的报告不包括( )的内容。
A．项目实施的过程 B. 项目如何开展的和为什么要开展
C. 项目结束后所得到的教训 D．项目预算
71．最容易执行的采购系统是( )的系统。
A. 不定期采购相同的量 B. 定期采购不同的量
C. 不定期采购不同的量 D. 定期采购相同的量
72.通常以需求因素为基础，与时间无相关性，用一个公式来预测未来需求的方法称为（ ）。
A.时间序列分析
B.趋势分析
C.前导指数分析
D.统计需求分析
73.周总以前对某大学的学生印象不好，所以在面试的时候，认为这个学校的学生都是这样。周总面试的这种情况属于（ ）
A.客观评价
B.逻辑错误
C.首因效应
D.晕轮效应
74.为了做出更加合理的资源计划，避免风险，那么计划前首先应该做的是（ ）。
A.需求预测
B.资源调度
C.预算
D.采购分析
75.资源是实现公司目标的（ ）。
A.手段
B.方法
C.前提
D.核心
76.由于激烈的竞争和技术的日新月异，使得（ ）构成了现代组织的立足之本。
A.不断改进
B.改进供应商关系
C.跟踪监督
D.学习型团队
77.某企业前两年投入巨资承担了一个项目，该项目在运转的过程中也得到了比较好的发展，但是后来公司停了这个项目，转投资另外一个项目，投入的成本无法回收。企业的这种做法引起了人们的各种议论，该企业停止这个项目所付出的成本属于（ ）。
A.机会成本 B.变动成本
C.固定成本 D.沉没成本
78.当需求很少时降低价格而需求很高时提高价格的供求策略是下面（ ）制订资源需求计划时所使用的方法。
A.需求跟随计划
B.等产量计划
C.调整资源需求
D.控制需求计划
79.根据盈亏平衡分析，项目中的成本和效益相等时，盈亏平衡点指的是不盈不亏时的（ ）。
A.成本
B.利润
C.固定成本
D.销售量（额）
80.WBS是指（ ）。
A.任务分解结构
B.项目分解结构
C.树形结构图
D.工作分解结构法

三、多项选择题（请从五个备选答案中选择一个或多个恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内）
81、项目在实施的过程中，不可避免地要发生一些变更项目经理必须确保这些变更对项目的（ ）方面不会产生不良的影响。
A.绩效 B.成本
C.时间 D.盈利 E.人员
82、盈亏平衡分析方法有它的局限性，有关这个概念说法正确的有：（ ）。
A. 它的局限性产生于构建模型的假设
B. 它只能计算出盈亏平衡时的销售量
C. 它的应用价值仅限于假设的范围内
D. 它的局限性产生于形成相关数据的假设
E. 它并不能为大多数公司所应用
83、如果你是一家小型企业的高级经理，为便于工作，想买一台新型的计算机，并派有关人员去取，该员工将包装打开，抱着计算机上楼。但是不慎在楼梯上跌倒，滑下楼梯，摔伤了胳膊，严重损害了计算机。这种情况可能会带给你的企业造成的代价有（ ）。
A.修理计算机的费用 B.人员的医疗费用
C.受伤人员的赔偿费用 D.生产产品的费用 E.企业可能招聘新员工的费用
84、（ ）方法可以有助于提高库存的效率。
A. ABC分类法
B. 条形码库存控制数据收集
C. 批号跟踪
D. 自动化库存控制系统
E. pos系统
85、（ ）属于企业的不良资产。
（A） 债务单位拖欠的应收账款
（B） 企业积压的产品
（C） 不良的投资
（D） 旧设备
（E） 银行贷款
86、使用单一供应商来源有它自身的优缺点，（ ）是它的缺点。
A. 逐渐了解你的供应商
B. 形成稳定的、持久的关系
C. 可以得到大量的折扣
D. 资源供给突然中断
E. 容易引起价格大战
87、能够导致风险发生的原因有（ ）。
A.时机 B.资金
C.人员 D.政治 E.突发性事件
88、全面预算体系包括的预算有（ ）。
A.销售预算
B.生产预算
C.财务预算
D.采购预算
E.成本预算
89、下面计入直接成本的科目有（ ）。
（A）原材料 （B）元件
（C）易耗品 （D）生产工人的工资 （E）其他直接成本90、一个好的岗位规范应该具有下面的特点有（ ）。
A. 与该项工作直接相关的技能、知识和能力
B. 具有相关的工作经验
C. 具有好的品质
D. 年龄在35岁以下
E. 性别
91．干系人是指能够或即将影响组织做决定的人或组织，它包括( )。
A．高层经理 B．雇员
C 顾客 D 供应商
E．股东
92、项目计划一般情况下包括（ ）内容。
A. 收益表
B. 人员安排
C. 资源和时间表
D. 计划任务
E. 项目可行性分析
93、( )不是项目的特征.
A.使用资源 B.时间限制 C.具有目的和目标 D.按顺序展开 E.周期性重复
94、要建立一个健康与安全的文化，必须要具有各种因素，下面（ ）因素属于其中。
A. 控制
B. 合作
C. 交流
D. 计划
E. 法则
95、选择解决方案时，一般要考虑到（ ）的标准． 
　A．可行性　　B．成本　C．效益性　　D．适用性　　E．可接受性 
96、（ ）是为检查变革的再冻结阶段而做的准备。
A.如何控制变革的情况
B.巩固成果，确定变革
C.复查变革的实施情况
D.再进行新一轮的变革
E.提出各种变革的计划
97、资源管理流程一般包括（ ）。
A. 计划
B. 预测
C. 监督
D. 分析
E. 控制
98、安全和健康管理能够给企业带来的好处有( )。
A．防止伤害员 B．防止破坏生产率
C. 防止给企业带来更大的损失 D．防止劣质产品的生产
E．防止人员的流失
99、怀特提出的变革应对周期的反应包括( )。
A.拒绝 B.抵制
C.接受 D.承诺
E.融合
100、质量管理除了改善产品和服务状况，还可以改善的方面有( )。
A. 健康 B．安全
C. 环境 D．消费
E. 库存
101、选择资源供应商的时候,通常有哪几种选择的方式( )
A.单一供应商 B.多个供应商
C.内部供应商 D. 外部供应商
E.短期供应商
102、对于供应商的可靠性的衡量，指标（ ）是不符合的。
A.订单的平均迟交时间 B.设备故障水平
C.产品寿命 D.订货到交货的时间
E.一次性
103、风险评估,一般包括哪些方面的内容?(　　)
　A．识别风险　B．估算风险
C．降低风险　D．防患于未然
E．避免风险
104、工伤保险范围的是（ ）。
A. 与工作有直接关系的事故
B. 与工作有间接关系的事故
C. 失业
D. 职业病
E. 大病
105、预算与实际结果之间的差异的原因有( )
A.业务级别的改变 B. 价格的变化 C.效率低下 D.计划外支出
E.成本的变化
106、参与质量管理的方法有很多，可以有助于员工更好的参与的方法是（ ）。
（A）各种丰富化 （B）各种扩大化
（C）岗位轮换 （D）团队工作 （E）个人工作
107、尽管找不出一个完美无缺的质量定义,但仍然可以概括出质量定义的几个要点,它们是( )
A.品质卓越之标准 B.产品特性 C.客户需求 D.广泛关注 E.系统化 
108、成本分析的方法有很多，人们经常使用到的方法有（ ）。
A成本-效益分析 B风险分析
C盈亏平衡分析 D投资效益分析 E资金周转率分析
109、PDCA循环的组成部分包括( )
A.巩固 B.规划 C.执行 D.检查 E.操作
110、（ )能够危害人们的健康与安全。
A．工作压力 B.焦虑
C．思想消沉 D．工作环境差
E．设备维修时间间距长
111、人们抵制变革的原因有( )。
A. 他们认为变革行不通 B．他们对变革缺乏足够的了解
C. 他们没有看到变革的好处 D．变革给企业带来了极大的坏处
E. 害怕自己无法应付变革
112、潜在的能够对身体引起损害的是( )。
A．呼吸的空气 B.周围的建筑
C. 工作设备 D．声音
E . 废弃物
113、适合制订等产能计划的组织一般具有的特征是； )。
A．产品需求稳定 B.能够以合理的成本维持存货
C. 随季节不会有大的变化 D．生产生鲜冷藏的产品
E．随外界环境变化而变化
114、项目的实施过程中需要得到很多方面的反馈意见，可以通过( )方式进行。
A．召开小组会议 B 一对一的谈话
C 电话调查 D．问卷调查 E．E-mail的方式
115、( )属于企业运作过程中输出的部分。
A．产品 B．利润
C. 工资 D．服务
E．信息
116、选择候选人一般要根据一定的标准，这种标准一般分为（ ）。
A.资格标准 B.基本标准 C.必要标准 D.区域标准
E.学历标准
117、企业违反安全和健康管理法规时将会受到一定的处罚，这将会影响（ ）。
A.成本增加 B.企业的声誉 C.产品的推销
D.员工的士气 E.人员的招聘
118、如果一个公司要进行变革，它必须要具备（　　　　　）条件才能称之为好的变革。
A.合作的理由　　　　　　B.明确的目的
C.正确的方式　　　　　　D.时代的发展 E.人员的参与
119、渐进式变革是持续进行的变革，属于渐进式变革的是( )。
A 更新计算机软件 B．改善处理消费者投诉的方法
C 改进装配电子元件的顺序 D．改变组织机构
E．改变企业文化
120、全面质量管理在一些企业中得到失败，主要可能的原因是( )。
A 资源不足 B．深度不够
C 广泛性不够 D．培训与开发不够
E．所有的员工都参与
四、案例单选题（请从四个备选答案中选择1个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内。）
案例一：
跟着顾客需要走——北辰购物中心经营案例及分析
　　“我们所要解决的问题是：如何通过以适当的价格、在适当的时间、以适当的方式，为我们的顾客提供他们需要的商品和服务，从而做到让股东、员工、供应商等其它利益相关者满意。问题的核心是如何在有效满足顾客需求的前提下获得最大的资本效益。”这是北辰购物中心总经理刘铁林曾说过的话
　　在零售业面临日趋激烈的国内外竞争环境下，北辰购物中心能够一枝独秀，经营业绩连年大幅度增长，创下每平方米销售连续两年在全国大型百货商店中排名第一的佳绩。为此我们对北辰购物中心进行了深入的调查和分析。
　　最好的营销战略：围绕顾客想
　　1．顾客是谁，他们需要什么：细致的顾客研究
　　要满足顾客的需要，就要了解顾客是谁，他们需要什么，要做到这一点，首先要做的是对顾客的调查。北辰购物中心每年都要请专业的调查公司或自行组织进行一次大规模的顾客调查，再辅以不定期的小型专项调查。调查的目的是掌握商圈内消费者的基本特点及主体消费人群的消费水平、结构、倾向和购买行为特点，在商品档次、价格、品牌选择倾向性以及对购物中心在经营范围、商品档次、价格层次、布局及服务上的期望。
　　北辰购物中心的顾客研究包括专题研究、分段研究和分类研究，而所有这些研究都围绕着一个共同的中心：顾客。这些研究使决策人员时时掌握周边地区的消费群结构和消费行为趋向。此外，北辰购物中心还不断进行业态与市场定位的研究，以便形成稳定的顾客群体，保证销售的旺盛势头。
　　2．超市+百货商场：新的业态组合
　　关于亚运村及其周边地区消费者的收入水平，过去曾经有一个误区，认为这里是所谓“富豪”区，是高收入群体聚集区。而北辰购物中心的调查显示，事实并非如此。由于亚运村附近的居民有相当大一部分是国有大中型企业职工和国家机关、科研院所干部，所以消费者群体的平均货币收入只属中等偏上水平。根据这种调查结论，北辰购物中心明确了以中档为主，兼顾两头的经营思路，即采取2：7：1的高、中、低档商品结构比例。
　　根据市场研究的结果，北辰购物中心创造性地将超市与百货商场两种业态进行了有机组合。这种业态的组合定位，起到了互相促进、连带消费的互补作用。超市的销售额占到全店销售收入的30％以上，并且为购物中心其它部门吸引了大量客流(据有关资料，比北辰购物中心略晚，日本也出现了这种业态)。
　　3．南客北调：全新的商圈概念
　　在传统零售理论中，几乎都依据距离把商圈定义为一个个同心圆，包括核心商圈、二级商圈、三级商圈，并且简单地以距离和人口来计算两家商店或两个购物区域对顾客的吸引力。北辰购物中心创造性地把顾客到北辰购物中心的交通方便与否作为商圈划分的依据。调查发现，顾客到一家便利店所能忍受的最长时间是5分钟，到一家超级市场所能忍受的时间是20分钟，而到一家大型百货商店所能忍受的时间是30分钟到40分钟。于是，他们根据交通状况，确立了东至小营，西至学院路，北至立水桥，南至北三环的区域作为自己的核心商圈。
　　此外，调查还发现，北京市的商业区域正在出现变化。除了继续吸引大量客流的位于市中心的王府井商业区和西单商业区，还有近年来对消费者形成的“东拉西扯”格局的其他几个区域。所谓“东拉”，是指赛特、燕莎、贵友等大型百货商场集聚了北京东边地区的大批消费者“西扯”是指以城西翠微商场、城乡购物中心为代表的一批大型商厦对西部地区消费者的吸引。针对这种现象，北辰购物中心确立了“南客北调”的基本思路，即以中轴线及108路电车沿线区域以及三桥(安定门桥、安贞桥、安慧桥)以北的消费群体作为其主要争取的顾客。
　　最好的营销策略：围绕顾客做
　　1．商品的分类与组合是一门艺术
　　对顾客的研究表明，“一次购齐，一次观赏齐”是大多数消费者所需要的。为了有效地满足这种需要，北辰购物中心确定了很有特色的商品组合。他们把商品分为两个大类，即生活必需品和差异品。生活必需品主要包括超市中的食品、日用百货、部分文化用品、家用小电器等；差异品主要包括服装、工艺品、家居用品之类。
　　为满足消费者对必需品一次购齐的要求，有关商品部就得在有限的面积内，既要尽可能地摆足旺销的品种，又要照顾到需求量不大但总有人需要的连带品种。因为没有连带品种就会影响到顾客对商店的印象，影响客流量，从而影响到旺销品种的销售。 
　　为了满足消费者对差异品一次观赏齐的要求，他们对消费者看重的品牌商品，在类别、品种、品牌和价位的组合上采取措施，给消费者以充分比较选择的余地；对于以流行时尚为主要特征的差异品，他们组货时则以面料、时尚、质量为选择标准。
　　更为重要的是，各商品部有权随时根据顾客需求调整品种组合。比如，食品部了解到北京人爱吃炸酱面，但北京本地产的酱太咸，就选择购进天津产的口味比较淡的酱和甜面酱销售；医药部从记录顾客需要而本部未能提供的药品入手，发现顾客对保健品的需求与媒体广告同步，就及时调整保健品品种以满足顾客的需求；文化部在手机经营中，发现顾客需要较多的品牌比较，就在一家经销商的基础上，又引进了一家经销商，增加了更多的品牌，从而使销售额增长了数倍。 
　　2．没有永远的质量保证，就没有永远的北辰声誉
　　为了让顾客购物放心，北辰购物中心有自己严格的质量保证体系。各部都有明确详细的质量保证程序和标准，设有专职的质检员，受过良好培训的导购员也承担质检员的职责。此外，他们还邀请技术监督局每周定期上门抽查各种商品的质量。例如，食品部严格规定，当天卖不完的熟食当天必须撤架，并通过在打烊前半小时空架的形式把信息传达给顾客；服装鞋帽类商品部虽然主要是联营，但对联营商品具有严格的质量控制措施，从而确保商品的货真价实。
　　3．舞好价格这把双刃剑
　　北辰购物中心认为，有了顾客真正需要的商品，要吸引他们采购买，关键还是要有实惠的价格。调查显示，在所有影响顾客购买决策的因素中，在同质的情况下，价格排在第一位。因此，他们对顾客需求量大且对日常生活影响大的品种采用低价策略。为了控制成本，各商品部在组货时总是千方百计设法采购质优价低的商品。
　　由于必需品的进价主要取决于进货批量的大小，进货批量越大价格越低，因而，他们一方面依靠自己雄厚的资金实力大批量进货，另一方面也努力与供应商建立良好关系，争取获得商品的最低批发价格。对差异品来说，由于大多是由厂家在各大商场布点销售，零售价相对统一，所以，他们主要采取向厂家争取优惠的方式来保证给消费者提供满意的价格。
　　例如，食品部的战略任务是吸引客流。吸引客流的主要手法是定价。所以，食品部把老百姓最关心、最需要的食品确定为市场领先最低价格，它们约占食品品种的 20％，还有40％的品种采用市场跟随价格。为此，食品部联合其他大批发商、一级进口代理商一起采购，从而增加了一次性采购数量，共同享受更多的折扣。同时，主动向一些商品的供应商要求经销，而不是代销，从而降低结算价格。经销比代销需要对商品有更充分的了解和更严格的监控，虽然经销会占用一定资金，但这种做法为顾客提供了更低的价格，也得到了顾客持续购买的回报。
　　除了平时的低价策略之外，在节假日中，北辰购物中心还通过让利打折等方式开展大规模让利促销活动。此外，为了给老顾客以更多的实惠，北辰也推出了购物积分卡制度，即顾客在本店消费累计满一定额度时可以获得更多的优惠，从而长期留住了这些顾客。 
　　4．优质的服务不仅仅是一张张笑脸
　　在服务方面，北辰购物中心希望做到人有我有，并且在服务设计上总是能够做到比竞争对手先行半步。例如，北京市大商场普遍在压缩盈利性较差的文化用品部，北辰购物中心则认为，周边居民文化层次较高，并且附近有许多商住楼，存在着现实的需求，因此没有压缩文化用品部，而是通过更好的服务来增加文化用品部的销售和盈利。文化用品部的许多商品技术含量较高，如电脑、照相机、电话机和手机等。因此，文化用品部专门租赁了小面包车为顾客提供及时的送货服务，并且针对一些顾客对电脑或其他商品不熟悉的情况，努力为顾客解决技术难题。在这方面，他们重视对员工技术技能的培训，并在分配机制上进行激励，以便员工能够为顾客提供更优质的服务。
　　北辰购物中心通过对顾客的研究还发现，顾客购物不仅会产生一次性疲劳，还会产生周期性的疲劳。一次性疲劳是指顾客在一次购物过程中，超过两小时就有疲劳感，购物欲望也迅速降低。周期性疲劳是指顾客来商店多次后会逐渐失去新鲜感。为解决顾客一次性疲劳问题，他们在五层设立了美食中心，为顾客提供一个休息和餐饮的场所；为了解决顾客周期性疲劳问题，他们定期对各商品部轮换装修，周密考虑楼层布局和科学地进行商品摆放，尽量做到让顾客持续保持对北辰购物中心的新鲜感觉，同时使顾客能够方便地找到所需商品。 
根据以上案例，回答121-125题。
121.“以适当的价格、在适当的时间、以适当的方式，为我们的顾客提供他们需要的商品和服务”这种服务客户的方式采用了下面（ ）管理方式。
（A） JIT
（B） CRM
（C） PDCA循环
（D） KOLB循环

122.北辰购物中心之所以成为众多商场中的一枝独秀，那么它成功的最重要的策略是（ ）。
（A） 以顾客为中心
（B） 好的宣传策略
（C） 优质的物质质量
（D） 环境优美

123.根据北辰的情况来看，你认为北辰利用了( ) 策略能够长期留住顾客。
（A） 产品的多样性
（B） 产品的质量
（C） 服务人员的素质
（D） 购物记分卡制度

124.在对以上北辰购物中心的营销策略分析时，没有涉及到的情况是（ ）。
（A） 市场发生变革
（B） 降低商品的成本
（C） 注重服务的质量
（D） 注重产品的质量

125.北辰购物中心为了形成稳定的顾客群体，保证销售的旺盛势头，除了其他的关于顾客的研究，他还必须不断进行（ ）。
（A） 业态与市场定位的研究，
（B） 分段研究
（C） 分类研究
（D） 商圈的研究
案例二：
情形一
某公司在发展的过程中，由于业务的增加，原有人员的工作压力越来越大，各个部门都需要增加人员以缓解目前业务发展的需要。人力资源部门根据各个职能部门的要求，让各个部门报出所需人员的数量，然后就在一个专门的招聘网站上贴出了招聘的信息。然后人力资源部门开始筛选、面试，由于各个部门经理都比较忙，所以很难协调各个部门来进行面试，人力资源部门考虑到这些，就最后定下了各部门所需人才。人力资源部门安排新员工就职的整个过程。人员就职以后，很多部门经理发现招聘来的人员并不适合本部门的工作，新员工也发现，他所从事的工作并没有像他们想象的那样好。
人力资源部门经理很纳闷，花费了这么多招聘费用，辛辛苦苦招来的人员为什么就不适合各部门的需要呢？
情形二
麦当劳的管理人员９５％要从员工做起。每年麦当劳北京公司要花１２００万元用于培训员工，包括日常培训或去美国上汉堡大学。麦当劳在中国有３个培训中心，培训中心的老师全都是公司有经验的营运人员。餐厅部经理以上人员要到汉堡大学学习，北京５０家连锁店已有１００多人在汉堡学习过。不单去美国、日本、新加坡，他们没有去过的城市也要去。

根据以上的情况，请回答下面126-130问题。
126.情形一说明，该公司在招聘员工的程序上没有注意的环节是（ ）。
A. 建立工作描述
B. 评估员工需求
C. 吸引候选人
D. 新员工就职

127.情形一中，公司采取的招聘形式属于（ ）。
A. 外部招聘
B. 内部招聘
C. 中介机构
D. 猎头公司

128.为了更好的选择适合各个部门的人员，面试时最好的方法还是采用（ ）的方法，这样更客观、全面。
A. 一对一面试
B. 集体面试
C. 情景面试
D. 面试小组

129.对于情形二中麦当劳的管理方式，我们认为如果想长远的留住你的员工，你应该（ ）。
A. 让员工有发展的机会
B. 搞好团队关系
C. 使员工的工作丰富化
D. 给与员工更多的物质回报

130.如果你的公司想要招聘人员，那么下面的建议正确的是（ ）。
A. 要遵循招聘的程序
B. 面试人员应该有相应的部门人员参与
C. 要让招聘人员了解该公司的情况和职位的要求
D. 以上建议都应该考虑
案例三：
中国石化高度重视安全生产，认真贯彻安全第一、预防为主、全员动手、综合治理的方针，坚持全员、全过程、全方位、全天候的安全管理原则，在人员、资金、设施等方面提供切实保证，建立了一套有效的安全工作体系。本公司2002年未发生重特大事故，上报事故总数、财产损失、人身伤亡事故持续下降，安全生产连续实现总体平稳。
中国石化有健全的安全管理组织体系。公司总部和每个生产企业都设有安全环保部门，并且各重点生产装置都配备了安全工程师。同时，建立了严密的责任体系，推行了安全生产一岗一责制和全员安全承诺制。
中国石化建立了一整套安全管理的制度、规定，做到了各项工作有章可循。对一些重要的现场作业，如用火作业、进入设备作业、高空作业、设备检修等，实行严格的作业许可证制度和安全确认制度。每年分级组织安全大检查和专项安全检查，建立了石油、炼化、销售和施工企业的安全检查网络体系。严格执行国家规定的安全预评价制度，2002年完成了包括上海赛科90万吨/年乙烯工程、青岛1000万吨/年炼油工程、甬沪宁管道工程在内的36个新建、改建、扩建项目的安全预评价，对新建、改建、扩建项目实行安全设施、消防设施、职业卫生设施与主体工程同时设计、同时施工、同时投产的三同时监督。
中国石化积极治理隐患，努力创造安全文明的生产环境。对已建成的装置、设施和公用工程，开展风险评价，积极进行隐患治理，按照分级管理、分步实施的原则，从隐患的检查评估、制定方案、立项审批直到竣工验收的全过程，实施规范化、程序化管理。2002年隐患治理项目668项，投资11、5亿元，一批重大隐患得到治理，有力地保证了装置的安全生产。
本公司积极推进HSE（健康、安全、环境）一体化管理。2001年4月