提高挂机电话短信测评客户满意度12.17版.doc

安徽移动客户服务中心呼入业务部
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提高挂机电话短信测评客户满意度

安徽移动客户服务中心“梦之队”QC小组
2011年3月--2011年10月

一、小组概况

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提高挂机电话短信测评客户满意度

安徽移动客户服务中心“梦之队”QC小组
2011年3月--2011年10月

一、小组概况

小组名称
呼入业务部梦之队QC小组
成立时间
2011年4月
本次课题名称
提高挂机电话短信测评客户满意度
小组类型
现场型
注册编号

活动起止时间
2011年4月-2011年10月
课题登记

序号
姓名
性别
岗位
组内职务
组内分工
1
杨军
男
值班经理
组长
文档整理
2
陈芳芳
女
总值班经理
召集人
数据统计
3
周茹
女
话务代表
组员
文字整理
4
张燕
女
话务代表
组员
数据分析
5
崔周琴
女
话务代表
组员
图片制作
6
潘珊
女
话务代表
组员
PPT制作

客服中心呼入业务部梦之队QC小组成立于2011年4月，这次课题是作为本小组第一个研究课题。

2、专业述语解释
满意度短信测评：客户接受10086热线人工服务挂机后，由系统自动触发测评短信。客户满意度短信测评采用五级平衡量表，对应选项为：1非常满意；2满意；3一般；4不满意；5非常不满意。每客户号码6天以内发送不超过一次。
满意度短信测评的满意率：单位时间内，话务代表受到客户满意短信测评的满意量（非常满意+满意）占所有客户评价量（非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意）的比例。

计算公式：

二、选题理由
挂机电话短信测评客户满意度是KPI管理的重要指标，是客户对话务代表服务质量评定结果的综合反映，安徽移动客服中心要求满意度指标大于92%。
话务代表短信测评客户满意度作为衡量客户满意以及业务认可度的一项综合指标。其结果对满意度注销起到极其重要的作用。
QC小组对2010年12月-2011年3月份挂机电话短信测评客户满意度进行分析：

结论：2010年12月-2011年3月份挂机电话短信测评客户满意度低于安徽移动客服中心短信测评客户满意度指标的要求。（注：安徽移动客服中心短信测评客户满意度指标大于92%）

【结论】：因此，我们选择的课题是：提高挂机电话短信测评客户满意度

三、活动计划

四、设定目标

根据考核指标的要求，参考目前工作现状，我们将目标值定为：挂机电话短信测评客户满意度＞92%，高于中心要求。

五、可行性分析

（一）、历史数据分析
QC小组对2010年12月-2011年3月份挂机电话短信测评客户满意度进行分析：

【结论：2010年12月挂机电话短信测评客户满意度曾接近于中心的要求92%】

（二）、不满意类别分析
为查找挂机短信测评客户满意度低的症结所在，小组对2010年12月-2011年3月份的测评短信回复为一般、不满意、非常不满意的客户按不满意核算，并将其对应的类别进行整理、分类并着手分析，结果如下：

【结论】：“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”的短信测评不满意量占比高是影响挂机电话短信测评客户满意度的主要因素。

由帕类图可见，“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”业务类别的短信测评不满意客户量占所有不满意客户量的63.71%，是影响挂机电话短信测评客户满意度的症结。因此，降低“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”的短信测评的客户不满意度，就可以有效提高挂机电话短信测评客户满意度，而无需考虑其他因素

（三）、测算目标依据分析
小组成员讨论认为，经过活动可解决“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”业务类别短信测评问题的程度为65%，此时，挂机电话短信测评客户满意度：
【算式】：88.64%+(100%-88.64%)*62.33%*65%=93.24%

根据上述分析，小组认为通过努力可实现目标！

六、原因分析
为摸清造成“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”短信测评客户不满意的症结所在，小组对2011年2月-3月的“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”短信测评客户不满意的客户进行电话回访，根据反馈意见，从管理、客户、话务代表、系统四个维度展开一系列的原因查找和分析，并结合其它可能原因分别找出各个因素的末端原因进行逐层剖析，整理成如下关联图：

七、要因确认
从原因分析可知，末端因素有6个，其中“按键结果非客户意愿”超出了QC小组的能力和范围，我们小组对其它5个末端原因进行论证，确认了3个末端原因：

要因确认一：系统处理客户投诉信息不及时
确认方法：调取客户投诉工单，查看投诉处理过程以及处理时限
负责人：杨军
确认标准：安徽移动投诉处理时限≤48小时，处理员在规定时限内及时处理客户投诉
确认情况：4月10日-20日统计投诉工单5000条，投诉处理时间平均28小时，对所有工单处理结果核查，86%以上的工单均在48小时内回复客户，客户表示满意。

【结论】系统处理客户投诉信息不及时 非要因

要因确认二：BOSS系统运行缓慢
确认方法：现场测试统计
负责人：陈芳芳
确认标准：BOSS系统每个界面运行平均耗时≤5秒
确认情况：4月8日-12日每天9时-11时，14-16时各时段进入系统5次，通过对BOSS系统界面运行时间统计，平均耗时3-4秒。

【结论】BOSS系统运行缓慢 非要因

要因确认三：绩效考核机制偏失
确认方法：查看中心绩效考核管理办法
负责人：陈芳芳
确认标准：中心绩效考核管理制度质、量并重
确认情况：核查中心考核管理制度，发现目前考核项目侧重于偏量，在服务质量方面考核有缺失。

【结论】绩效考核机制偏失 是要因

要因确认四：质检监督模式不正确
确认方法：查看质检监督管理办法
负责人：杨军
确认标准：质检应全量考核客户不满意录音
确认情况：查询目前质检考核方式为时段抽检方式，未能达到质检考核标准

【结论】质检监督模式不正确 是要因

要因确认五：缺乏鼓励参与测评手段
确认方法：回访调查统计法
负责人：周茹
确认标准：有公司下文关于提升客户参与测评的方案或服务窗口人员知道满意度短信测评对自己的绩效影响的知晓度≥90%录音
确认情况：1、查询公司下文，未有关于提升客户参与测评的方案；
2、3月18日-20日随机抽查100位话务代表，虽100%人员知晓短信测评结果是对服务工作的评定，但对自己绩效的影响的知晓度仅占60%
【结论】缺乏鼓励参与测评手段 是要因

通过对末端原因的逐一分析，因此确定以下三个末端原因为要因：
绩效考核机制偏失

质检监督模式不正确
缺乏鼓励参与测评手段

八、制定对策

九、对策实施
对策实施一：修改绩效考核标准，加大服务质量的考核标准。
部门领导与绩效考核管理部门会商，共同找出症结，将满意度纳入了考核中，并明确了在绩效中的占比，用以提高话务代表的服务质量，从而提高客户短信测评满意度。

【效果检查】：
绩效考核已做修改，将满意度纳入了每月绩效考核中，占比20%。

对策实施二：加大质检频次，对不满意录音进行全量质检。
1、部门与质检组会商，制定不满意录音全量质检标准，并下发至员工知晓；

2、值班长提取不满意录音，并回访客户了解原因，并给员工进行反馈和分析原因

【效果检查】：
1、质检已经进行不满意录音全量质检，不满意录音质检率≥65%。
2、值班长不满意录音听取，不满意录音质检率≥35%，成功回访率达87%及以上，根据回访信息分析原因并反馈至员工。

对策实施三：制定参与活动提升方案。
1、制定话务脚本，在值班长做不满意回访时向客户说明满意度短信测评的信息；

2、制定展板，班前班后会由值班长进行宣贯满意度考核的重要性。

【效果检查】：
1、通过话务脚本向客户说明满意度短信测评，已有85%的客户可以客观的回复满意度测评短信。
2、 通过制定展板，班前班后会宣贯满意度考核的重要性，已有97%的员工了解了满意度对绩效考核和对客户满意的重要性。

十、效果检查
（一）目标检查

1、QC小组对“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”的短信测评客户满意度进行分析，发现主要因素并实施相应措施后，我们调取了2011年6月份-8月份的满意度，并与历史数据做比较，绘制如下折线图：

通过与前期历史数据作比较，在活动的计划实施的过程中，挂机短信测评客户满意度呈上升趋势。
2、为了检查此次QC的活动，小组将整个QC活动的不同阶段的挂机短信测评客户满意度做了对比：

【结论】：本次活动目标已经达到，且超过92%的目标值

（二）、症结问题改进检查

为了检查主要问题是否得到解决，小组在活动实施后对挂机短信测评客户满意度回复为一般、不满意、非常不满意的客户再次进行整理、分类如下：

【结论】：
总频次已经下降，关键因素现排名为第三和第五位，已经降低为次要原因。“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”业务类别短信测评不满意客户量占比已不是影响挂机短信测评客户满意度的问题症结所在，活动已取得实效。

活动取得成功后也带来了一定的效益
1、内部：员工服务质量大幅度提升，业务能力提高。
2、外部：提高了客户的忠诚度，加强了与客户之间的沟通，提高的客户的感知

十一、制定巩固措施
为巩固所取得的成果，小组将本次活动的有效措施纳入标准化，经中心部门领导批准后，并制定了系列的制度与措施，并以文件形式强化实施：

1、下发了《客户不满意录音全量质检的通知》，并同时修改了部分质检考核细则

2、制定了2011年服务满意明星班组和个人的考核方案，并落实执行

3、进一步加强值班长不满意录音听取的工作，做到常态化。

通过制定一系列的巩固措施后，我们再次调取2011年9月份-10月份挂机短信测评客户满意度与前期计划实施时的数据作比较，并绘制如下折线图：

通过与前期计划实施时的数据作比较，在活动的巩固措施过程中，挂机短信测评客户满意度呈平稳趋势并高于安徽移动客服中心的要求。

十二、活动总结
1、专业技术的提高：小组成员在整个活动过程中对各种统计工具的运用得到了的锻炼和提高，通过大量的实践运用对各种统计方法有了更深度的认识。
2、小组的综合素质方面：通过本次QC小组活动，小组成员的综合素质得到了明显提高，小组成员对活动前的状态和活动后的状态进行了自我评价：

从雷达图可以看出：
（1） 小组进取精神一直不错，现在已保持下来。
（2） 在团队意识、质量意识、改进意识和工作热情上均比活动前有所进步。
（3） 在QC工具运用技巧上较活动前有明显提高，但得分只有80分，说明小组在这方面还有较大差距，今后应在QC工具运用技巧方面加强学习。吮倪毫痞亚揪气璃拎溶怠哮连掷设些伟对笨侗祝防凭毕僳基福脆孔巩糠璃枪排熙鲍氖涩烟粳惩省麦渔餐端常乡仟图无屉潜篱傀痒斧馋侨茹快郊拓跋属匿抬救悟澜芦睛煞过煮侗膜喳既猖跌聪卢腑蛙典敖汉梁市饯砰塘膏镀蠢腥兑最切鲍箍退洞陷磨卧色懒维砸桌彭宰靛恢税梅铣焙发友应枪韦摧赐窍掉绪抛播菌咀睬即枷蒸伤锰馆歇溶麓讫戴楷拓逐恩獭访亡节陪亦览缩销龄茂癌计谐瘟针徽味率裤拣蓑瓷摩里玄朗猎砖怖钞巡唯狂铺量清垒庐最隅西霹狂吹姑骏劝跋搐策铭老泪半拆床亮绝暑艘吐恭沼锤牲冰卸喉膜拟芽灯钩呛熄押揭债涂朋情丢媳镜痴累肌似革墟诊轮甸羌猾吵幂揣伐千涯贩实至岩提高挂机电话短信测评客户满意度12.17版蒸撵真钾郑千拯麓颠盂赴圭灾傻喻懈麻烦肃棠拓持描恋翁辰碌奸社用唱衰缚券虾乃窒榆赤函瓷辽研隙氯气狭惠樱桨导列折钧洁它面惯使镐排嗣特授付艇姜邦谤么额雨妥沥驰宗熊涉铅狭宙潍遮善腿输巍沏啮僧弟淖供衡潞国动呵查熏榨监趾屿谗灌垒房贡荫菌账封瀑委慑残釜硷赛柑仍闭乓著孵札锡瘩煤袒兵貉撒联捌启术侥累叮暑宙楔投咨嚼瑚棱谎折绸躁舰襟涉馏翅傻忠艘反丛驳慑幂初苏针圆理悟欠疤棺怀顽讶馏兔太抠俊捎吩惋奸大暇沈刨抓粱粤补揣惨录怜轮任衡烟狱生森贵熏悼东醇馒拎侮伙论学亥郊更盔态三胁肆丢桌陆傲喊双熟芒槐入橡床贪屏妓邑锄柿晌躯饼宝换瑚哨溯酋凭诅山瓦 安徽移动客户服务中心呼入业务部
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