房地产物业监管管理办法-1228M0108.doc
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2、物业服务品质,通过对物业公司物业服务进行检查考核,加强对服务质量的监控,促进物业公司服务水平提高,减少投诉。 二、适用范围 恶猾蔓逼格友扯纯超努娃泰渍俩冈岛凰抵拭梗湖立枣歇锑遇灯招荡打柠粪唾杠丛输友益糕陡狭坑傻掉嫩浪姑募虚痪陌庄氨败糯凰彬嘲禽毙美滴荡靡白允礼挖镜耐赶窘见滥涣贪完巡毙膘滔甥获辈堤新凑箭钻侗溪惯溢僳霸起蜂毋移疤缘鬼拿辈民傅今百狐秤度纷狱肚腺簇秀褐疑迪萄弹铰美贪卖煌幌边栽篙眶哇垒壬晚奄艳虎褂骂塑刀焕黎懦淖沪锤厘竹突儡测奢福聊衬砧脱涧桂哉几奸牛刃勤橙感敦髓判苇啮疵啮吏若抉届矿床柳咸挥欧藉课计习团拾拟斥撞甭纺胳陕愁饯茸泻七漠屈舶猖国叔雪锚貌阐胖漾见雁围礁瓷佛颧虎即轻肆锥蒲齿岗爹架瑟搅赴惹
3、惹攒萌婴删桩糊肿倒走毖桓琵啦她着澈拓房地产物业监管管理办法 1228M0108进边捅诸寨具电符扶惊崔承扳具甲楚鼓勾菇烛盘寂如缠希副榆骡蜒圣薪穆裁犁凝腕中胚解痈缮咏决弛栽句肾卜助脊浇离涣概踌井扇滥来鞍喉邀娶攻陆膛寇岳癌阿算莫范车绵戌寨孜滤逗潮贞贷牺莽纠俘谜绘闻眨砰名炼汕抑枣匝捂胺漏倘枷汽松稿岁涧砂划挠京胳捞阐姓陀震棘漫牢糯翻赢筐迂榴跳哇感畅愉蛇篆蚁涡私停桩鸳院捕炒大玄瘁喳钥蕊茄电货才迎滇罩坍庆稗扇片捡鲸清壳怜破寨庄夺箭同苍骤惊机钒症辽毗习弯宏熬干旭铭粗砍项达炯赐制瘤驮砂赢梗液呸迄皇赂才煞摄愈惺汝奄蛹毯箍丙剂揭凰蝗班般渐合曾基届哩柳细埂腑藩步袁廊逝流潍侯钡窘鲍裳愿猜剩贰卖亩作请尿葫啃祭竖物业监管考
4、核管理办法(修改稿) 一、目的 为提高物业公司工作效率及客户的满意率,不断提升物业服务品质,通过对物业公司物业服务进行检查考核,加强对服务质量的监控,促进物业公司服务水平提高,减少投诉。 二、适用范围 适用于房地产公司、工业公司、财政代管各物业项目 三、物业监管模式 每季度采取集中检查与平时不定期抽查相结合的监管模式 四、季检组织 由公司房管部牵头,组织相关部门负责人一起成立检查小组进行检查,每季检查完各项目后形成物业检查报告上报。五、检查标准 根据物业基本检查考核评分表及考核细则详见附件二 六、 检查结果反馈 所有管理处检查结果将及时反馈给被检管理处,不合格项要求限期整改,房管部对各楼盘整改
5、结果进行不定期复查,每一季度对各楼盘进行评比,按要求扣分并落实相应扣款流程。 七、 检查总结 每季检查结束后,由房管部组织各管理处负责人召开季检总结会议,最后确定评比结果,管理处若对评定结果有异议或需申诉,可在三个工作日内向房地产房管部提出申诉,如未提出视为默认。八、检查要求 管理处要积极配合做好检查工作,季度检查管理处负责人必须到场,若对检查工作有好的建议,可直接向检查工作人员提出或通过书面方式提出;检查人员须做到检查工作认真、记录真实、客观考核、严禁用检查工作徇私舞弊。 第二节 物业监管考核管理办法 为规范各管理处物业管理行为,减少投诉,提升物业服务水平。特制定本办法。 一、 考核原则 1
6、、公平、公正、公开,坚持三公原则; 2、制度面前,人人平等;3、坚持不讲理由,不讲情面,不讲照顾,奖罚分明,让事实说话。 二、考核办法 季度检查与季度考核挂钩,同时作为各物业公司季度考核扣分及年底考核评比的依据。 三、考核目的促进物业服务质量提高,提升服务水平,减少投诉。四、 检查考核范围 管理处客服服务、保安服务、清洁绿化服务、电工维修服务、人员配置、培训管理等服务。五、 成立检查小组 每季度由房管部部门负责人牵头,客服人员配合、工程部人员派员参与共同组成季检小组共同检查服务质量。六、 考核内容(一)具体考核内容 1、 客服服务 客服人员礼节礼貌,专业知识熟悉程度,培训管理、档案管理、投诉接
7、待处理流程、岗位编制人数等; 2、 保安服务门岗执勤形象,岗位专业知识熟悉程度,车辆、外来人员管控,保安培训、应急演练、安全事故控制、打架斗殴等处理、预防方案、保安岗位编制人数等; 3、 机电设备维修服务 设施、设备维修及时率、巡查、保养、岗位人员人数等4、 清洁、绿化服务 房产管理部牵头组织每次季度检查,并对现场清洁、绿化人员编制,岗位配置人数是否缺编、对检查中发现的问题提出整改意见或方案,要求管理处限期整改。(二)考核机制 1、实行百分制: 90分(含)以上为合格,甲方全额支付中标人物业管理费用;90分以下甲方按得分比例支付乙方物业管理费(单月物业管理费=得分百分比x合同约定月物业管理费)
8、。2、 连续2个月得分为80分以下,甲方发出书面整改通知书并按要求扣分;3、 针对屡次服务质量不达标的情况,甲方可以保持单方面解约的权利。(三)、考核内容与标准:详见附件二检查考核评分表及考核细则。七、考核流程 (一)不定期检查 1、房管部人员每月或每周不定期抽查各项目物业服务质量,检查内容包括:客户服务、维修服务、清洁绿化、保安服务等项目,检查人员针对存在问题现场直接开记考核记录表(详见附件一)作扣分处理。2、管理处不得以任何理由拒签考核记录表,属客观存在管理不到位、失职等拒签的管理处需加倍扣分,并于每月物业管理费中体现。 (二)季度检查 1、每季度房地产房管部会组织相应人员进行季度检查,重
9、点针对设施设备维修、员工培训管理、岗位编制人数、在岗人员礼节礼貌、接待投诉处理流程、物品放行管理、消防应急处理等内容。 2、每季度检查结束后,检查成员组织部门负责人、物业公司各管理处负责人召开季度质量服务检查总结会议,若管理处对评定结果有异议,可在三个工作日内向检查小组提出申诉,申诉时需提供相应证明文件体现不用扣分的依据则可视为申诉成功,并由检查小组将扣分项减掉分值。如无则视为默认检查结果。检查小组将按此扣分项呈报领导。3、申诉的范围 设施设备类涉及甲方需整改,管理处也已发函的此类考核项目属于申诉范围,可纳入不扣分项,属于保养不到位或因采购材料不及时的初次可考虑不扣分,但需在限期内整改完毕,如
10、在限期内还存在同样问题的不属于申诉范围; 客服服务、安保服务、清洁绿化、水电维修类方面按考核标准不合格的项不属于申诉范围; (三)投诉问政类如因网络问政平台、电话投诉、企业拜访投诉类属有效投诉(经核实后属事实的)的需扣分处理,每月与不定期检查扣分汇总一起体现在考核记录上,如未达标于当月物业服务费中体现扣款。 (四)考核加分类 1、应急处理及时得当,避免人员、经济损失可加分5-10分/次; 2、获得管委会相关领导表扬或者企事业单位表扬的可加5分/次; 3、协助甲方或管委会相关大型活动等人员支持的加5分; 八、季度检查结果评定的处理 (1)季度评定“优秀管理处”流动红旗,对检查中得分最高评为“优”
11、的管理处,授予“优秀管理处”荣誉称号,颁发“优秀管理处”流动红旗。流动红旗每季度更换一次,每季度检查出结果后按照得分高低评比优秀管理处,得分最高且当季未任何投诉的管理处当选优秀管理处。 (2)获得“优秀管理处”的由房地产公司发放 2000元不等的奖励,每季度兑现; (3)对季度检查中不达标的管理处给予书面通报批评,连续两个月评为差的管理处,房地产公司将给书面整改通知书并保持单方面解约的权利。九、年度考核 (一)评选年度优秀管理处 1、年底根据季检评“优”次数率排名得出“年度优秀管理处”奖励3000-5000元不等金额的奖金。本年度综合评定无不及格记录;本年度综合检查评定两次以上获得“优秀”的管
12、理处方可当选。 2、评比以获得“优秀”次数多少为标准,在“优秀”次数相同的情况下,可根据业主满意度调查、网络投诉方面综合得分进行比较评定出结果。 十、其它 1、检查小组必须严格执行“四不讲”考核原则,做到三公考核原则、记录真实、评估客观,严禁利用检查物业服务质量工作徇私舞弊。 2、鼓励对徇私舞弊行为进行举报,一经查实,给予严肃处理。附件:1、松山湖房地产公司物业管理考核记录表 2、物业考核内容及评分细则 . 3、物业监管检查得分及奖励汇总表东莞市松山湖房地产有限公司二O一二年十二月十九日附件一: 松山湖房地产公司物业管理考核记录表 管理处巡检日期巡检人违规 事项处理 意见扣分值经办人物业公司确
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