酒店质量管理实施方案.doc
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4、企业内部质量水平的高低上。为提高企业竞争力,促进物业经营服务事业部各经营体在质量管理方面真正实现全面质量控制,提升消费顾客及部门工作人员的满意度,特制定此方案。一、适用范围:本方案适用于物业经营服务事业部各区域全体人员。二、成立全面质量管理监督机构质检组。1、 组织结构。根据我部目前经营管理现状,质检组及其成员均以兼职方式开展工作。设质检组长一名,质检员6名,质检组工作直接对总经理负责。2、 质检组暂拟人员名单:组长:部门负责人轮流。成员:各部门第一负责人。3、 质检组主要工作职能:3.1 全面检查和评定各经营体的质量管理状况,主要是卫生质量(含食品卫生)、服务质量、岗位人员工作纪律和在岗状态
5、等的抽查和整改检查(每周至少一次),并将检查结果或处理意见报总经理审核。3.2 每天收集和整理各经营体质量管理相关信息、记录,及时反应提出整改意见并报总经理;得到总经理明确回复后,按指示下整改通知并跟进整改结果回报。3.3 做好质检档案管理工作,并统计分析制作周质检报告由质检组长在部门周例会上通报。3.4 质检档案将作为部门相关人员年度考核的重要依据。4、 质检组主要抽查/检查的内容:4.1 部门不合格处理及整改情况;4.2 宾客投诉抱怨及处理情况、员工投诉及处理情况;4.3 部门资产管理情况;4.4 部门安全控制情况;4.5 交办或督办工作完成情况;4.6 会议精神传达及执行情况。4.7 部
6、门会务组织及人事、培训管理情况;4.8 部门计划工作完成情况等等。三、全面质量管理工作程序:1、各岗位负责人(含领班、主管、值班经理、部门经理等)每天(每班次)认真检查,发现不合格及时整改,并记录检查结果建档备查。2、分管领导(部门经理、店长、行政办人员等)不定期抽查,督导并验证部门自检不合格的整改情况。3、质检组进行不定期检查,对检查中出现的不合格要求限期整改,并对重复发生同类不合格项的责任领导进行相应的经济处罚;责任部门及责任人的责任追究由责任领导负责。4、部门安全检查由安管部负责定期或不定期组织实施,对存在的安全隐患限期整改并做指导,同时做好检查记录备查。四、各层级、各部门管理人员自查主
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