酒店质量管理实施方案.doc

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物业经营服务事业部
全面质量管理实施方案

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物业经营服务事业部
全面质量管理实施方案

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引 言
随着社会市场经济体制的不断深化，影响企业经济增长的因素越来越多，竞争也越来越激烈，且竞争胜败的主要决定因素也已完全的体现在企业内部质量水平的高低上。为提高企业竞争力，促进物业经营服务事业部各经营体在质量管理方面真正实现全面质量控制，提升消费顾客及部门工作人员的满意度，特制定此方案。

一、适用范围：本方案适用于物业经营服务事业部各区域全体人员。

二、成立全面质量管理监督机构——质检组。
1、 组织结构。
根据我部目前经营管理现状，质检组及其成员均以兼职方式开展工作。设质检组长一名，质检员6名，质检组工作直接对总经理负责。
2、 质检组暂拟人员名单：
组长：部门负责人轮流。
成员：各部门第一负责人。
3、 质检组主要工作职能：
3.1 全面检查和评定各经营体的质量管理状况，主要是卫生质量（含食品卫生）、服务质量、岗位人员工作纪律和在岗状态等的抽查和整改检查(每周至少一次)，并将检查结果或处理意见报总经理审核。
3.2 每天收集和整理各经营体质量管理相关信息、记录，及时反应提出整改意见并报总经理；得到总经理明确回复后，按指示下整改通知并跟进整改结果回报。
3.3 做好质检档案管理工作，并统计分析制作周质检报告由质检组长在部门周例会上通报。
3.4 质检档案将作为部门相关人员年度考核的重要依据。
4、 质检组主要抽查/检查的内容：
4.1 部门不合格处理及整改情况；
4.2 宾客投诉抱怨及处理情况、员工投诉及处理情况；
4.3 部门资产管理情况；
4.4 部门安全控制情况；
4.5 交办或督办工作完成情况；
4.6 会议精神传达及执行情况。
4.7 部门会务组织及人事、培训管理情况；
4.8 部门计划工作完成情况等等。

三、全面质量管理工作程序：
1、各岗位负责人（含领班、主管、值班经理、部门经理等）每天（每班次）认真检查，发现不合格及时整改，并记录检查结果建档备查。
2、分管领导（部门经理、店长、行政办人员等）不定期抽查，督导并验证部门自检不合格的整改情况。
3、质检组进行不定期检查，对检查中出现的不合格要求限期整改，并对重复发生同类不合格项的责任领导进行相应的经济处罚；责任部门及责任人的责任追究由责任领导负责。
4、部门安全检查由安管部负责定期或不定期组织实施，对存在的安全隐患限期整改并做指导，同时做好检查记录备查。

四、各层级、各部门管理人员自查主要内容：
1、员工工作纪律。主要指劳动纪律、当班期间工作态度、部门规章制度的执行情况等。
2、部门及员工工作质量。主要指部门所提供的产品质量及领导交办、督办事项的完成质量，重点是指服务质量，即各岗服务标准、程序及服务技巧、服务意识等。
3、各区域卫生状况。主要指员工个人卫生、岗位环境卫生及部门产品卫生（含食品卫生）。
4、各区域安全状况。主要指区域内消防安全设施维护保养情况、所使用设施设备运行检查及保养情况、部门人员安全防范能力及防范意识等。

五、检查要求：
1、各岗位负责人必须适时安排对岗位规范管理的所有项目按标准进行日检。
2、分管领导每周必须对所负责部门进行至少两次的抽检。
3、值班经理必须对每班次各岗进行至少一次检查。
4、质检组对各经营体每周至少进行一次不定时抽查。
5、质检组每月15日15：00（遇休假日顺延）组织一次定期综合检查，所有部门经理（经理不能参加的务必授意部门主管或领班）参加。

六、检查结果处置：
1、部门内部在实施部门管理或日常检查中发现的不合格项，必须及时予以纠正，造成损失的务必参照部门相关规定对责任人进行处理；若部门负责人对发现的不合格项不进行纠正，亦未对其责任人进行处理的，由其分管领导或行政人资部进行该不合格相关事宜的核实，并对该部门负责人进行原责任人所受处理两倍的处罚，并限期整改；若分管领导不认真履职且未对经核实的结果进行处置的，由行政办对其进行原责任人所受处理三倍的处罚，责令督促限期整改并回复整改结果。
2、部门负责人相互间发现其他部门的不合格，应相互交流不合格的具体事宜，由不合格部门负责人参照相关规定对直接责任人进行处理，并按岗位标准纠正该不合格；若责任部门负责人不认真对待，且该事宜报至行政办或分管领导处的，由分管领导或行政办核实后对其责任部门负责人进行直接责任人所该受处罚的两倍处理，并限期整改；若分管领导未认真履职的，由行政办责成处予直接责任人所受处罚的3倍处理，责令督促限期改正并回复整改结果。
3、每月组织的安全检查中发现的不合格由安管部负责人开据不合格报告要求限期整改，若期限内整改不到位且理由不充分的，由行政办对其不合格部门负责人进行100元/次的现金处罚，并计入部门年底考核。
4、分管领导抽查发现的不合格，由分管领导对发生不合格部门负责人进行50元/ 次的现金处罚，并要求限期改正；若不合格在部门自检中已有记录的，参照以上第1条处理规定执行。
5、值班经理在日常检查中发现的不合格，由值班经理对其不合格直接责任人参照部门相关规定进行处理，并将检查的不合格具体事宜转告其部门负责人，由该部门负责人指导纠正；对值班经理发现的不合格多次/重复（每月三次以上）发生的，由行政办对其不合格责任部门负责人进行50元/次的现金处罚。
6、质检组组织检查发现的不合格，由质检组直接对不合格发生部门责任领导参照相关规定进行处理并限期改正。同时计入部门年底考核。

七、检查表及相关记录依据：附件二。
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