IT设备报修管理制度(2010).doc

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徐健
李炳盛

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管理制度
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一．目的
规范IS设备报修程序,加快处理报修事务的响应速度,提高用户满意度,同时便于对维护人员的工作量及工作效率进行考核, 以利于每个员工严格树立以客为尊、服务至上的观念，特制定本制度。
本制度规定了IS设备报修的处理流程及各环节相关人员的权利及责任。
二．适用范围
本标准适用于公司所有IS设备的使用人员及IS维护人员。
三．职责
3.1CEO
3.1.1 负责本制度的批准。
3.2 IS总监
3.2.1 负责本制度的审核。
3.2.2 负责本制度的执行。
3.2.3 负责本制度的稽查及绩效考核。
3.3 IS主管
3.3.1 负责配件的采购，保证维修所需配件及时供应。
3.3.2 及时处理系统维护人员反映的疑难问题。
编 写
李炳盛
管理单位
IS部

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GEOBYEV
3.3.3 对相关资源进行统一调配，保障整个公司系统维护工作的正常运作。
3.3.4 对IS维护人员进行考核，主要依据工作量及客户投诉次数。
3.3.5 负责调度系统维护人员对用户报修进行及时响应。
3.5 IS维护支持人员
3.5.1 服从IS主管领导的统一调度，对用户报修进行迅速反映，及时予以处理。
3.5.2 对处理过程中遇到的疑难问题及时向主管反映。
3.5.3负责向IS主管收集、反馈用户需求，严格按照公司制度作业。
3.5.4工作时间内确保通讯电话畅通，如遇特殊情况须及时向系统支持主管事先说明。
四．管理制度
4.1 公司各部门及木器、运动器材、电动车事业部的电脑维护工作由个分担IS维护人员直接负责。针对特殊情况系统支持主管可以从资源整合角度进行统一调配工作；邮箱的增加、删除、上网权限及文件服务器访问权限由系统支持主管统一管理。
4.2各分管IS维护人员负责所辖范围内的电脑故障报修处理,用户可在正常工作时间内直接拨打维护人员工作电话进行报修。如对系统人员服务提出意见和建议请拨打IS支持部经理电话 621 或发送邮件到tony.qian@.
4.3 邮箱申请、上网权限申请及文件服务器访问权限申请请相关部门主管及IS 总监通过OA系统审批后交由IS支持人员执行。
4.4 IS维护人员接到用户的报修信息时必须在第一时间予以响应，合理安排维修工作以
给用户安排明确处理时间，并填具《信息系统服务保修单》。IS服务要求做到热心服务、诚信文明，一诺千金。
4.5用户报修过来的问题,系统维护人员30分钟内做出迅速响应，如因各种原因需要重新安装操作系统的，2个小时内完成,特殊情况以维护人员承诺的时间为准,不得以任何理由推托、拖延时间。
4.6 IS维护人员对自己无法解决的疑难问题应该及时向主管反映，不得隐瞒。
4.7 IS维护人员为用户处理完问题后需由用户在《信息系统报修服务单》上签字确认，并与每周一及时将上周用户确认过的《信息系统报修服务单》提报IS主管处进行备案统计。
4.8 IS主管领导负责每月根据报修记录对维护人员的工作量及工作绩效进行考核。
4.9 如有违反上述规定者，按员工手册及部门守则相关条款进行处理。
4.10 其它未尽事宜，在本制度实施过程中逐步完善。
五．附录
附录A：修订记录

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附录 A:
修 订 记 录
文件编码
Q/BRK.IS.007
文件名称
IS设备报修管理制度
版本顺序号
生效日期
内 容
A
2008-2-20
首发

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