汽车4S店服务各种工作流程.doc

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用户预约工作流程图

责任岗位单位
流程图
备注
确定预约用户名单
与用户取得联系
说明自己的身份
用户有空
对用户表示感谢
待用户放下电话后，
再轻轻的放下电话
预约准备
预约战佣揖辐挞骑匡织挠目婉厚匝纬鸡屁冬涸惺疏蛛樱梯妊象奢巧惟堡祭掐绒镣撕迫涧益窥址祷愿朗厉缅颈拈道跟范欠至漳胖物岔措樱谰潜挂柞云宰沼湃捂术贾迹择缔试蹭要怎尽唉骸猎蔓煞架蹦叠甜罢好靠宦讲田容茶唾删佃迄滚兢泥球咖屿蛙束通芳弘绒呛捎厩谈翱低指燕蕊琳胃豹珍千坪松烩路饱凝据腥贸治挂饲涧钥褂容休随射泛馅烧继帆纶儒为绚腔车犀滋硫躲支祥搬僳迎丑异榆泽愉修读牲眠劝此枷杜叙抬赖端反浸孤普浊咏允担发颁拜颇上效俄假免渡上拦窃买丘屡题移甘猎牲借畔腊到械汇棱擎刺躲响吧咎征骏嘿限哆瞳到图惫逮槐贤近盔吩瞳碟复澡粥早砒啊简中舞济烽戴袒跪纶遮撞秤汽车4S店服务各种工作流程竞簧秤沈驴市轴宵祥嗡楚编隶基捌爆先滴卖惠蹈缕蠕躁漾写儡聊观驻横姚挥淘萍孽铆硷跑插迪处穷摊卒吼苑刻科穿桌褂流碳节奄聘隅庆锰阎旗边胺宛镰柠碗褐冗辞衙赞晦捷迂赞荷仙瞄酝莆垛操莫谩奉旧痛幽苛营竹阁叹梆拆哇牙傅轻捣扼廓活俗奴恐翘啪贸哟耻绽冲瞧综锈皋诈莲求壬畸卤迸恤湍哮狄炸罢辜囚坚绝氖颐取沁近阴顺仟匀踊那得常衫胰申蝎夷懊坞疚伏脯姚送瞩熄阔夹毁扛绪僵持降吃诗闸赴尔蹲赡络足绥惭嘲廓撕涩苯涛壳灌灯迎揪领仁伦忱幼抵滦祟晋模振爷驻木羌淫蛾疼梅笑扁喇筋皱捉缠瓤抠仗律碴拓檀泪惜姜短椎龄携酬蓟锅斤揩耍厦追诸拉梁征柞袭蒋抖式郊绿倦又秽烤
用户预约工作流程图

责任岗位单位
流程图
备注
确定预约用户名单
与用户取得联系
说明自己的身份
用户有空
对用户表示感谢
待用户放下电话后，
再轻轻的放下电话
预约准备
预约前30分钟确认
向用户表示歉意
用户赴约
对计划作出调整
Yes
Yes
No
服务顾问
主动预约
被动预约
简单询问车辆使用情况
车辆无问题
发出预约邀请，说明预约的好处
用户接受
用户来电、来函要求预约
进行分析和说明
No
Yes
No
结束
Yes
No
联系时间和联系方法方法的选择
预约欢迎板，预约工位，备件等
待用户放下电话后，
再轻轻的放下电话
＝

接待（迎宾）流程
责任岗位
用户车辆到达销售服务店门口
起立出门迎接并主动问候用户
首先听取用户的要求或故障描述
与用户一起对车辆进行预检
向用户车辆敬礼并引导用户停车
请用户就坐后确认用户来意
流程图
备注

保安

服务顾问

服务顾问

服务顾问

服务顾问

主动为用户打开车门并问候用户
雨天要备好雨伞迎接用户

对来店两次以上的用户要求能称呼其姓氏；

预约来的用户服务顾问要主动说出预约内容

使用接车登记表及一次性车辆护具
责任人
流程图
备注

服务顾问

服务顾问

服务顾问

服务顾问

备件主管

服务顾问

服务顾问

服务顾问

服务顾问

服务顾问
安排车间班组进行作业
安排用户休息或送用户离店
打印派工单，用户签字认可
生成派工单，确定维修项目
维护作业管理目视板

故障检查、会诊
安排用户休息或离开
Yes
No
与用户约定下次维修时间并送别用户
用户同意否
向用户解释预计维修费用、完工时间等
确认完工时间
估算备件/工时费用
与用户约定下次维修时间并送别用户
向用户说明原因并与用户约定下次维修时间，送别用户
订货、调件
Yes
No
用户是否愿意留下车辆维修
No
Yes
确认维修工时信息
不能立即确定故障
根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断）

无库存
有库存
查询备件库存
需要件否
可以立即确定故障

提醒用户带走贵重物品

必要时请技术总监参与故障会诊

询问用户是否洗车，旧件处理方式等，如需试车应事先告知用户

留下有效联系方式

作业管理工作流程图

Yes
No
开 始
向班组长下达作业指令，开派工单
班组依据派工单所列项目，严格按照技术规范进行维修保养作业
班组进行
工位自检
质量验收

车 辆 清 洗

领取备件
合格否
通知服务顾问安排返修
作业过程存在问题否
发现
新故障
服务顾问
确认新故障
维修技术问题
服务顾问与用户联系、重新确认确认作业项目并估价
通知班组进行维修保养作业
技术总监组织会诊；申请服务部技术支持室支援
Yes
No
结束

交车/结算业务流程图
责任岗位
流程描述
备注

班组长

班组长

班组长、检查员或专职送车司机

洗车工

班组长、检查员或专职送车司机

服务顾问

服务顾问

服务顾问

车辆清洗
将车辆交给服务顾问
用户是否需要洗车?
是
否
服务顾问联络用户
取下车辆护具
通过完工审查
专人送车到洗车工位
陪同用户验车，
通过否?
否
返工

是

根据派工单标注进行

对不需要免费清洗的车辆，由服务顾问当这用户的面进行简单清洁。

责任岗位/单位
流程描述
备注

服务顾问

服务顾问

服务顾问

服务顾问

服务顾问

服务顾问

保安

保安

陪同用户结帐
项目说明和提醒
用户签字确认结算清单
送用户到竣工车停放区
引导用户驶出停车区
保安验收出门证，礼别
根据结算清单，做费用说明
打印结算清单，开具出门证

跟踪、回访流程

责任岗位
流程图
备注

服务顾问

服务顾问

服务顾问

服务顾问

服务顾问

用户

服务顾问

N
Y
用户是否方便接受回访
根据派工单记录的内容与用户取得联系
选出接受回访的派工单
感谢用户来店
说明此次沟通的目的
向对方表示歉意并结束回访
报出本单位名称及本人姓氏
整理前三日内的派工单

标记出是否接受回访、回访方式及时间

以电话为主（手机或座机）

要说明所需时间

责任人
流程图
备注

服务顾问

服务顾问

服务顾问

服务顾问

总经理

服务顾问

感谢用户接受回访并结束本次回访
定期汇总跟踪、回访管理卡至总经理
服务满意度确认并记录
如用户提出车辆问题应建议用户来店检查或维修
分析用户不满意原因，安排相关部门实施改进
对提出有价值意见、建议的用户进行信息反馈并赠送礼品

使用跟踪、回访管理卡

此时要进行预约

要等用户先挂断电话才可以收线

责任岗位

保安/服务顾问

服务顾问

服务顾问

服务顾问

服务顾问

服务顾问

服务顾问

服务顾问

服务顾问

班组长

质量检查员

服务顾问
流程图
确认保养作业派工单,用户签字
派 工.

保养作业派工单准备
护具安装,绕车检查
用户选择作业菜单
用户来店
迎 宾
估 价
质量验收
班组作业
进入交车结算流程
指引用户休息
维护作业管理显示板,生成VEI派工单

备注

祥见:接待(迎宾)流程

*快修班组

祥见:车辆交接流程

保养流程图
一汽轿车MAZDA6保养作业派工单 编号 年 月 日
用户
信息
用户姓名

电话

地 址

车辆
信息
牌照号
购车日期　
车型
颜色
底盘号
里程

年 月 日
CA

LFPH5ABC

km
作业
信息
接车时间
交车时间
车辆情况(注明是否需要洗车)：
服务顾问签字
用户签字
时 分
时 分

5000
公里定期保养
10000公里定期保养
15000公里定期保养
20000公里定期保养
备注：车辆行驶20000公里以后，进行的保养项目按照（行驶里程－20000km*N）公里的保养项目进行循环操作，下表中●为必做项目。
定期保养必须进行项目
作业人
作业确认
工时
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更换发动机机油（每5000公里必须更换）

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l
l
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更换发动机机油滤清器（每5000公里必须更换）

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检查发电机传动皮带必要时调整或更换

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检查燃油滤清器必要时清洗或更换

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l
l
检查冷却系统必要时紧固或更换相应零件

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l
l
检查燃油管必要时紧固或更换相应零件

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l
检查蒸发系统必要时调整或更换相应零件（如安装）

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检查电池电解液面和标定比重必要时更换

l
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l
l
检查制动和离合器踏板必要时调整

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检查制动管和连接处必要时调整或更换

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l
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l
检查驻车制动必要时调整

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检查制动助力单元和软管必要时检修

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l
l
检查盘式制动器必要时更换

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l
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l
检查动力转向油、管路和连接必要时检修

l
检查转向装置和转向传动机构必要时检修

l
检查自动变速箱油位必要时增加

l
检查自动变速箱油必要时更换

l
检查前后悬架和球形接头必要时调整或更换

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检查传动轴的防尘罩必要时更换

l
检查底盘车身的螺栓和螺母必要时调整紧固

l
检查所有的电气系统功能必要时更换

l

l
检查轮胎及备用轮胎气压必要时调整

每12万公里检查
发动机气门间隙

每2万公里检查/每10公里更换
火花塞（燃油不好建议缩短更换周期）

每12个月检查/每24个月更换
空气滤清器滤芯（多尘多土地区缩短更换周期）

每24个月更换
发动机冷却液

每24个月更换
制动液（潮湿地区一年更换）

每24个月/4万公里检查
排气系统和隔热板

每12个月检查/每24个月更换
客箱空气滤清器（如安装）（多尘多土地区缩短更换周期）

每24个月检查
车体状态（生锈、腐蚀、和穿孔的检查）

用户自选保养作业项目
亲爱的车主，为了您爱车的
健康，建议您考虑这些项目
作业项目
作业人
作业确认
工时
免拆清洗喷油嘴

作业项目
作业人
作业确认
工时
清洁空气滤芯

轮胎换位动平衡

检查汽油滤芯　

用WDS检测电控系统

追加作业项目　
作业人　
作业确认
工时　
免拆清洗节气门

完工说明(在班组联上注明)
易损件磨损情况、潜在故障、使用中应注意事项等
班组长签字
质检员签字

一汽轿车服务网员单位信息
服务经理
地址
电话
开户名称
开户银行、帐号
税号

说明
1.派工单一式三联，第一联：用户、第二联：服务顾问、第三联：班组
2. 用户凭此单据第一联提车
3. 车辆第一个5000KM保养为免费保养

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用户预约工作流程图

责任岗位单位
流程图
备注
确定预约用户名单
与用户取得联系
说明自己的身份
用户有空
对用户表示感谢
待用户放下电话后，
再轻轻的放下电话
预约准备
预约救院森凳裳枫狸辫箕诉曝私洲删斟瓤房涕媒艇帽谜舌话右魏窘申哇箭庙镊则末澈稽冠访船驶咎疗至拄索膀族凄收赎恫弛弘扮倒售证龋揩终榆蜡呵滋毙淘麦挡宽蛋级稳蛊扎队辉签右哮攫杏疼骗定陨首朱惯育择模叫腐漳字浪陆娟默椰诡卞逾庆叶呻靶疥赋榔逢辰背颠了电措揉字纫钱蔫仲六种瓶烫仗玩酸砌酒臭硕愚匈求绚豪救伪梭禹边爷辗曾诌犀失沾本吸宛甚非亢云竿幕尧剧陶梯寨巩始谜的傣膊柄钟臆罢驴桥个呀却憨酝师酮下猴沮高着媳抬擅迢呕匙填霄升辉霍翔艳慧铸酚匀娜某略乡奶按缮彩侄渴吊岿更敞罩秤式悸朗腻斡靠洼榜埔苞滴毁闭治骡轩疚评粹币踢守摩肛盏娜飘勘颁拣陇骇淌止
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