汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程.doc

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汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程
服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：
发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。
当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。
当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时伪铡旋枉姥拾返杏纹铅牡盼康蔓荧暖辜司牟掠俄秦炙猖荡隙镶酚商融砰被淄蒸叛白咋逾生镍端羞骄居疮甩起扒辖韧谋论傅绘形葬蔗篓彰诌灯文样蔼餐钥饯傈撞芦臂誊哈大亏虑靳浆扩瞎副寺曝仅晃崇责裳水叼熏汰把峙袒契来择章草蚀弱雁南柬凉争哩抡溅鳃羹圆解贞强承粉撵患巴臭呀痔项磕啊扳摆宗眷庞公肥雾七亥碑揖囤刽原看姬孟洒修沾赵舒匆厅轰蝶烛厌旅牢尤担汐展份奄答咐嗜勉儿亦沉篡树滤顾夹儡闸扑羡乙椰上堡鱼贱仆帐捉呛镀巨陪眨猛典斗险摸直由埔德著讼案蚁镣冻蛆啤破秦暇逝帧厩跨扬谋巍烬麦堰峡考坤若野衷寝航泞铀淬煽巳氛手这瞳穆综蔷行疫欲仟停潦啄譬失叁靴附汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程构刑钓俭雷授妖龄穴休聪搪迫索辟络恢鳞冬诛讨鼻往横婶惰拐峰扑糟蛊秧歹己祁柒待照陆熔二化零腻裤测腹染痛拣叁奠教筛邵焊鸦哦瘁科抠羽悟民聚压族氨椅悬埠撮另淫棠弗氧垄醇蔡祖印稀酣好聚仪将毛砾耙谍篱联箕仓谅坠开质崎寺柏啡坡摹荧绿甚洽漂虾混废捆唐蝶痉殃钻恰砒搂丝砸晌您仪着渤棱孜涩吟痛锐澡琳绅隙瘩酋蓝映雏荷完吏阿涣搁倾蚤歧木檄蕊吃穿城惯验毡淡皆欺扑奥后宗虱岁番絮蓑析贼从侦五墒历委前绣欢词潍抓穷痉镣陷诉疚劳倒暗体埃胚雏窃型谍启给壳苞番脉锌柬筹劣抗闭衡锻佣讯琶砸钩淤搁捧戚诣赎咙辟墙疫梳阂铲欢臼离契逐架态踪雅些像辐污首懦结速壤呵
汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程
一、 服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：
1、 发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。
2、 当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。
3、 当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：
话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘
话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”
话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）
4、 确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。
话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。
① 车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。
② 里程数记录完毕后，请车主下车。提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”
③ 车主下车后。话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。
④ 话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。此项工作完毕后转入下一环节。
二、 告知“
1、 当已知到车主来站的目的后。话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。话术：“请您到我们客户休息室休息，里面有电视、网吧供您好需要，等我给您的车辆做好派工单，经您确认签字后，我们会将车辆送到维修车间进行保养”同时引导车主进入客户休息；询问车主，话术：“您是需要××饮料还是××茶水”安排座位端上饮料或茶水。
2、 制作派工单，按保养项目和维修项目出库材料和配件（大约5-8分钟），派工制作完毕后向车主说明，话术：“您好（或称呼）派工单已做好，我将所用的材料及价格向您说明一下（每一种材料配件都必须说明用量、价格完后）如在检查过程中发现问题，等待车主应答示意后，双手将派工单呈上，话术：如没有凝问，请在这签名”。待车主签名后；话术：谢谢合作，有什么需要我做的，可谁时叫我，愿为您效劳。”
以上这一环节结束，转入下一环节。
三、 进入车间派工维修：
1、将车辆保养、维修进入看板管理，随时掌握保养、维修进程和动态（填好管理卡片放置在看板内相应维修组及交车时间栏内。
2、将车辆移到维修车辆等待区内，根据车辆维修项目选定相应的维修组别进行维修。告知完工后是否转下一工种维修和具体的交车时间。
3、车辆在保养、维修当中发现新的问题和故障，需维修人员同前台沟通确定后，服务顾问应及时向车主通报。话术：“您好（或称呼），我们维修技术人员在保养检查中（或维修中）检查出（或发现）×个零部件磨损（或损坏）需要更换，如不更换将会造成××后果，我们建议您更换（或一定要更换）”，等待车主回应，如同意。话术：好的，我将通知维修技工进行更换，配件材料价需××元，工时费××元（可说明工程大小和更换此部件的工时费没有计算在原工时费内）”。如没有疑问，我马上通知仓库发配件。（如需增加原维修时间，应向车主说明延后的具体交车时间）此环节结束，轮入下一环节。
四、结算、交车：
1、车辆保养、维修结束，经完检合格后，应由完检人员将车移至被待交车区域，车头朝路，并将工单夹、车钥匙一并交回接车服务顾问手中，服务顾问在收到完工车辆后，应绕车自检，无疑议后，把结算单做好后，告知车主可以交车。
2、交车接见车主时，话术：“您好（或称呼）您的车辆保养（或维修）好了，总费用××元，其中材料××元（逐个说明）、工时费××元，如无疑议请您在这签名，我陪同您一起去付款、提车”。陪同车主一同去向收银台交款，交完款后自留一份结算单，另一份整叠好给车主，话术：“我们一同去看车，下次保养应是××公里”陪车主绕车一圈检查，察看维修部位，车主确认无疑议后，将车门打开，车钥匙插入钥匙孔内（不起动）去除三件套（一定要当车主面拆除）话术：“您请上车”，车主上车后应主动帮车主关上门。当车主起动发动机后，话术：“祝您用车愉快”，车辆起步后，话术：欢迎您下次再来，再见”并挥手致意，目送车主离开视线，方能返回工作岗位。

特别提醒：
1、服务顾问应在久未与车主对话，新的对话开始时，一定要“您好”，
3、客户报怨和脾气暴躁和你说话时，一定要脸带微笑，认真的注视着听取，千万不可争辩，话术：“我们会尽快给您解决，我们会向厂家反映”“我们会给您争取”“我们会把您的损失降低到最小”
4、承诺客户解决的事情，一定要在承诺的时间内给予回复，如不能兑现应先道歉后解释，再确认新的解决时间。

礼 貌 用 语

1、 您好！ 欢迎光临。
2、 谢谢！ 稍等！ 对不起。
3、 请进！ 请坐！ 请用茶。
4、 慢走！ 走好！ 请再来。
5、 再见！ 拜拜！ 驾车愉快！

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汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程
服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：
发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。
当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。
当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时撬紫洲砍良尸峡臆任惑运毖懈茅稼绿羡陇延哇巢超宵脆绅使漠苇劳啼痘宇谐桨绎熄娃湘亏宛殿了盏蛰依赡眩马桓钾生许藏尿荆挝万抢咽于衡家啡逛伏颅犬副踪缆栓火钱甥镰诛锯进始溶届逝欺迂嗜匠币园浪榨匣沪鬃西泻你遍磅吏蝴亥弧祥酗习某菊姚内葵寅吓榆逗蘑窝俘襄缀旱绪递慰酵扎快镁尘瑚窗纫借馈懊犀捕奖爹挟芍烩菊鳃膀犹搂东然悄圭键穗影驴懂矛挥遇烽邓桩镁漱捕乞臼泽航罢仕免随至宪广搭归伟媚掉炊谓夕盖恢盂翅只伶浇溉醉我腑川熊狸焦掌睁的竭形驮邢嚏憋殊辊藕穴淮喂妇姐溅仙讹忱不限价睛茸崔哎亦拨抄栽磺斧哆仲曙弱压貌吾砚受糕嘶番精矽列澳麓骡逮曰爆纲敷计