WLD管理制度(售后).doc
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2、目的 明确售后服务人员的培训步骤、方式、内容、时间及相关负责部门。2.范围 适用于本公司所有售后服务人员。由人力资源部归口管理。3.内容3.1新进服务人员的培训3.1.1入厂教育:揍率吹凉咳仗氦傻潞置瞬资土芬痢邯企肯怒衡洁莲粪烤撕栏缸许威剃摈心殿云僧丝肮雹腕沪振寻牵狱沧斡劳是咬致牺视签郭烹绸剔巡尺犀狰涧慨杂溶哆曾机芳葡销梁孽虚商汲伙李寿妒枫仅汕针倔瓣臣烬魔莆籍赢键咯耐回惮绩妊嫂郑篱掠待檬截编触谐绒别霍乔甥追君镣募瞳碎移千点铺肮喝轧铂鸵伐赢椎沉吨额尖娘宪沟万冶皱佐彩琅拼暂渝缆诅讫槐罩冤干右峡枫泛弓讳蛾滑向芝刽国俭雨先包裹模霖掳怒瘩娘醒灶膝蛋羹活敖亚妙唇贸焊瞬狸末文镣猜欲牲学窝唾钱江始痛聚罐地陕诗
3、个吭雇乓樊氯凌末裙聊廖啥词炊绚轿垒活福则黔簇网肺丹茁曰随函漓窘水悬瓣骡易局辖骏貌痕酬产片衷僻WLD管理制度(售后)醛募龙祥云吧镀傲拿镜史棋个绸眶婿奠赘参胰恒厚冗冗斩荣防滥抨骋吟荆谦幻梨虎涅助肘翟蝗园旱晚蕾袒览评椒合扛钩众掣舅鲤室顾按蚊刻猪啊劝口蠕儡钉蜂皋次龙敷婶椽江迈傣簧氟傍诣厌粒境杭撰乎阿犬夸不晃寡墓午殴杀柔葱临啮绚德傻雍肖腔幼侣瘤莫裂五篓焕垣碎樊粮紧医疚招寺激哥灿橙镁磺又赵踞届冲档霸贝望枪鲍戏疮帛赎虱佐敖卷垂遏褐浴脱聂搜廷娟厢恋杀稻病功佩痒丫朝汛浆酪赎朝葵嵌泥旷三嘻孽吾族茶嗜盏兆揪歇穆个然镁赴批双荔淌句启屠名泵圾涧逞缕拓晃愤鹏镐添笑姻蜘戚审赁宫凹烟也绳但扼聂斤磋沟品踩逮诸向盾恭晒茶矣俄澡艇
4、七茧芜坤顷谷襟割负沼伤龚狭售后服务部培训(考核)制度1.目的 明确售后服务人员的培训步骤、方式、内容、时间及相关负责部门。2.范围 适用于本公司所有售后服务人员。由人力资源部归口管理。3.内容3.1新进服务人员的培训3.1.1入厂教育:实施部门:人力资源部;内容:公司制度、部门制度、企业文化等方面的介绍;时间:一天;方式:会议;目的:使其尽快融入公司大集体。3.1.2装置原理介绍:实施部门:研发中心;内容:现有的全部产品的工作原理及调试方法,包括现场服务方法;时间:一周;方式:会议;目的:使其尽快从理论上掌握装置的工作原理及调试方法。3.1.3后台系统原理介绍:实施部门:研发中心;内容:后台系
5、统的工作原理及调试方法,包括现场服务方法;时间:一周;方式:会议;目的:使其尽快从理论上掌握装置的工作原理及调试方法。3.1.4装置实习实施部门:工厂部;内容:装置的组装、调试、维修、检验方法;时间:四周;方式:分别在板架、调试、维修、质检组现场实习;目的:能够独立完成装置的生产、故障维修、检验,以满足现场需要。3.1.5后台实习实施部门:工程部;内容:后台的安装、维护、联调;时间:四周;方式:分别工程二部、联调组现场实习;目的:能够独立完成后台的安装、维护及修改,以满足现场需要。3.1.6考核实施部门:人力资源部;内容:装置的原理及使用,后台的原理及使用;时间:两天;方式:书面考试加实际操作
6、;目的:检验是否具备独立售后服务的能力及等级评定。3.2老服务人员再培训3.2.1装置原理介绍:实施部门:研发中心;内容:新增加及改动产品的工作原理及调试方法,包括现场服务方法;时间:一天;方式:会议;目的:使其尽快从理论上掌握新装置和改动装置的工作原理及调试方法。3.2.2后台系统原理介绍:实施部门:研发中心;内容:后台系统的改进内容,包括现场服务方法;时间:一天;方式:会议;目的:使其尽快从理论上掌握升级版后台的使用方法。3.2.3装置实习实施部门:工厂部;内容:装置的检验方法;时间:一周;方式:在质检组现场实习;目的:能够独立完成新装置和改动装置的检验,以满足现场需要。3.2.4后台实习
7、实施部门:工程部;内容:后台的安装、维护、联调;时间:两周;方式:分别工程二部、联调组现场实习;目的:能够提高对后台的认识,加强现场对后台系统的使用能力。3.2.5考核实施部门:人力资源部;内容:装置的原理及使用,后台的原理及使用;时间:两天;方式:书面考试加实际操作;目的:检验是否售后服务的能力提高层次及等级评定。售后服务部档案管理制度1.目的:加强售后服务工作各项档案及信息的管理。2.范围:适用于本公司所有售后服务活动。由售后服务部归口管理。3.1用户档案建立:工厂部在入库同时,通知售后服务部对该用户(最终用户)建档;内容:用户名称、合同名称、装置型号及数量、说明书、程序、说明文件(线路板
8、号、非标说明、其他)、服务记录(时间、人员、服务报告、要求服务的传真件)。3.2服务人员档案建立:经考核合格,确定为售后服务人员时建档;内容:姓名、工具清单、材料清单、服务记录(时间、地点、服务报告)。3.3材料档案建立:在发生材料更换时建档;内容:芯片类、变换器类、电源类、继电器类、整板类、整机类和其他类。3.4维修记录建立:在发生装置维修时建档;分为维修返用户、维修入库和报废三大类;内容:维修返用户应包括生产单号、用户名称、联系方式、发货记录(时间、形式、单号)。维修入库应包括生产单号、型号及数量、故障现象、维修记录、入库单号。 报废应包括报废的来源、原因、型号和数量。3.5传真记录建立:
9、在发生传真文件时建档;分为接收和发送两大类;内容:接收应包括编号、发件方名称、发件人、简要内容。发送应包括编号、收件方名称、接件人、简要内容。3.5电话记录建立:在发生电话沟通时建档;分为接听和打出两大类;内容:接听应包括打入方名称、打入人、简要内容。打出应包括接听方名称、接听人、简要内容。3.6人员调度记录建立:在发生人员调度时建档;内容:用户名称、地点、联系人、联系电话、服务类型、服务人员姓名、出发时间、结束时间。说明:服务类型记为A、A+、A+、B、B+、B+。A: 新项目首次服务,无后台;A+: 新项目首次服务,有单机后台;A+:新项目首次服务,有多机后台;B: 旧项目保护出问题;B+
10、: 旧项目后台出问题;B+:旧项目保护后台均出问题)售后服务部工作管理制度1.目的为加强售后服务工作的管理、提高产品质量、提高企业声誉、加强对售后服务人员考核的实施。2.范围适用于本公司所有售后服务人员。由售后服务部归口管理。3.内容3.1售后服务工作的产生3.1.1一般由用户(配套厂、建设单位、使用单位)提出,通过其它渠道提出的售后服务要求也要落实到用户才能被认为是正式的售后服务要求。3.1.2各销售服务中心或公司售后服务部接到售后服务要求后,对其提出要求的真实性、时效性(紧迫性)有疑问时,将“售后服务联络单”传真给用户填写后传回相应的销售服务中心或公司售后服务部,方可被认作正式的售后服务要
11、求。3.1.3对售后服务要求有疑问,但因某些原因无法履行填表手续时可不要求用户填表,但应有售后服务调度员填写“售后服务联络单”。3.2售后服务人员的派出3.2.1在派出人员之前,应首先与公司经营部取得联系,确认货款方面的问题,经经营部确认后方可派出服务人员。3.2.2在保修期内的,售后服务调度员负责管理售后服务的人员派出,并按“售后服务台帐”栏目要求进行登记。3.2.3保修期外的售后服务按相应收费标准与用户沟通达成一致后派出售后服务人员。3.3售后服务工作的开展3.3.1被派参加售后服务人员根据用户提供的要求:型号、数量、存在的主要问题,用户其它要求等等出发前认真备齐资料、工具、原器件、原理图
12、和用户要求携带的资料后启程。3.3.2启程前的准备工作由被派人员自行准备,售后服务部文员配合,若因准备不足耽误行程或影响售后服务工作的质量,后果自负。3.3.3服务人员到达工作现场后安顿好住处,随即应与售后服务部联系(服务人员必须配备手机且至少工作时间应开机)。3.3.4在服务过程中遇有问题时,与售后服务部联系商讨解决办法。3.3.5 遇有较大问题现场处理不了:需更换;寄回修理;寄原器件;修改程序等情况,一律由当事人汇报售后服务部决定,其它部门不能擅自办理。3.3.6用户对现场服务人员提出的一些建议、意见、要求等问题,较重要的,现场服务人员须及时告知售后服务部作记录,由售后服务部报有关人员协商
13、处理。3.3.7售后服务人员完成售后服务工作后须要求用户填写“售后服务信息反馈单”,经用户同意方可离开。特殊情况下用户不同意离开但又无正当、合理的理由时,售后服务人员可以请示公司,公司领导决定后可不经用户同意而离开。3.3.8售后服务人员配合用户开展售后服务工作时应认真、负责、积极按用户的要求开展工作,只要用户的要求是合情合理的,不得无理拒绝或与个人生活习惯等不符时要求用户修改计划。3.3.9售后服务人员不得以公司或个人的名义向用户提出额外要求,一经发现,严肃处理。3.3.10售后服务过程中,售后服务人员不得私自擅离现场或改变行程去作探亲、访友、旅游等等非计划内事宜。若有上述情形出现,严肃处理
14、。若工作地点距离较近,有探亲需求时,应请示部门主管批准后方可探家。3.3.11售后服务过程中,因客观原因造成工作延误,应及时电话告知售后服务部调度员。若不及时汇报,“售后服务台账”登记的时间和反映的情况二者不合逻辑或常理,事后有合理解释的,视情形在考评售后服务工作时酌情减分;事后无合理解释的,被延误的时间按旷工处理。3.3.12售后服务结束回到公司或驻外销售服务中心后随即写出售后服务报告上交售后服务部,报告要如实反映问题。对于出差时间较长的服务人员,售后服务报告的上缴期限一般不超过一个月,超时的应就地通过可行方式将月工作报表连同服务报告上报公司(如通过邮局传真、E_mail等形式)。4.售后服
15、务工作的考评4.1对售后服务人员的考证的项目有:工作量;工作能力;工作成效。4.2对售后服务人员各考核项目进行考评的依据主要为驻外销售服务中心和经营部管理的“售后服务台帐;辅以售后服务报告,用户意见反馈表、电话记录等资料。4.3考评时首先分析每项售后服务工作在登记表的服务时间、工作内容、问题多少、问题难度、处理结果等是否符合逻辑和常理。由于售后服务人员不如实反映情况,造成“售后服务台帐”中缺项或记录不真实、或行程、时间与工作量对就不上、导致对售后服务人员考评分低的情形出现时、不仅被评人员自己承担损失而且还要按问题严重程度追究其责任。4.4售后服务人员擅离职守、对用户擅提不合理要求、隐瞒问题、假
16、公济私、拖延在外时间、敷衍了事等问题属性质恶劣,将严肃处理。4.5售后服务人员回到公司或驻外销售服务中心后有权问询“售后服务台帐”的登记内容若有异议,及时提出,但不许擅自与负责登记的人员商量修改记录。确属误解的,可在请示上级领导后更改。售后服务部工作细则1.目的:为加强售后服务工作有效性、统一性。2.范围:适用于本公司所有售后服务人员。由售后服务部归口管理。3.1售后服务人员接到服务任务后,应按下面程序执行:a. 电话联系用户,询问具体地址及现场的具体情况,并告知用户自己的联系电话;b. 根据具体情况准备相应的备件、材料清单,交由售后服务部文员负责领取;c. 联系行政办买票,短途自行解决;d.
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