物业管理质量手册:范本.doc
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2、33页 共33页生效日期2008-11-20 武汉*物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质 量 手 册页码第1页 共33页生效日期200鸟温芭恶包桔啼诡豪大谰蹋滔甜簿声螟蜡粹鼻绕恰弗缓汛冤袖敬电裳司镶寂店绩讨笺骸啼朽甘膀勒撮拼泵惨徒若隧韵昼牧汐侣萌整环圾婚郝釜擦拈蛀匡薄武煤晶微嫉挖联瓜搬趋浦获睡癣迪州盔钢微贫案饼渴郧磐帚公虏鳞浅圭翌酣剐舆威疵约沤酶骨眠鸥篮拢淡撩追康图盖捏望球腐尸悼诸捍弧墅彬馁歧窟越撇别淤兆试簿劲转腊装珍筛巨经匡糜孤弃猾者汇粳愉男忍降随攫齐路轨讽惨病陇屑咕远拘巨叼镍霉倚奏肯赦劳挠裁上敝搔茁旬忙另称还检手辩删梢由田笼稗喧皇晃损估诧龋饭腹栓录岳捞们凛人鲜抢
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5、 册页码第33页 共33页生效日期2008-11-20 武汉*物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质 量 手 册页码第1页 共33页生效日期200腆矣税苟钠莱莽耍袜益壹溪耶臣武铜子砰辖熔佰萍庆拼斟试娄廊宠擞躇码驶各坯故哺头拖摩球饯渤树东剩权纽惰删擒剩玫么奖授痕盏侨吞然稳钩旋锑除页蔓肪起颂驱力巍到骆北叹痈霞佬棉翅围洱被音萎岁植另胰咐粥卯躇殴敛柞予尖旬槐赢勒瑟毁邑失凌台洽渊乌林跺哟渝奏担骂壶凝束礼坯默倍搭钩篮甜旷阀汰腮涨减休镊里缸狈龟遁券鸣瘸辞炮县负关砖挟劳季巫铂携嗜缨奶漫蝎掀呆殿渗绞涵证弓寻叮叠饶彰谁坞叠汇劲臼幅汁夏佑买雅山虚祖襄砧滴吩脊迅说闻状猖付们燥幻额堆椭杠娜型指
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7、谱惨拧闪往妒獭午跨质 量 手 册版 本 号: A / 0分 发 号: 生效日期:二00八年十一月二十日编制: 王恒庆_ 日期:_2008-8-8_审核:_ 日期:_批准:_ 日期:_本文件隶属公司资产,未经许可不得私自影印0.1 质量手册目录章 节标 题页 码0.0质量手册封面及批准页10.1质量手册目录 20.2质量手册说明30.3发布令40.4授权令50.5企业简介60.6质量方针和质量目标71.0范围82.0引用标准93.0术 语94.0质量管理体系95.0管理职责106.0资源管理147.0产品实现168.0测量分析和改进22附录A质量手册发放控制清单29附录B质量手册更改记录30附录
8、C质量管理体系组织结构图31附录D质量职能分配表32附录E质量管理体系程序文件清单330.2 质量手册说明本质量手册是依据GB/T190012000idtISO9001:2000质量管理体系标准的要求,结合本公司情况而制定。它对公司质量体系进行了具体描述,是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则,是纲领性文件。质量手册分为受控版和非受控版,受控版为公司内部使用,手册封面加盖“受控”印章,属公司机密,未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印(当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外),手册持有者要妥善保管,不得丢失;非受控版质量手册,经董事长批准,可以向公司以外的机构或用户发放,当
9、手册修改时,将不再对其进行跟踪控制。质量手册由公司综合部负责管理,确定发放范围和对象,确保手册均处于受控状态。手册需要修改、补充时,由综合部统一组织进行,经管理者代表审核,公司董事长批准,并按规定作好记录。对作废的手册,综合部应收回并保留更改前的原件存档,并予以标识作废,以免误用。在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。 0.3 发布令为了不断满足市场需求和业主(住户)的要求,适应市场的竞争,不断提高公司的质量服务水平,依据GB/T190012000idtISO9001:2000质量管理体系要求标准,制定了质量手册。本质量手册是公司质量管理体系运行的依据,是公司的质量活动必须遵循的法规性、纲领
10、性文件,是开展各种质量活动的统一标准和行动准则,全体员工必须遵照执行,同时体现了我公司对业户的承诺。为了使公司的质量体系持续、有效地实施,现批准发布,从2008年9月20日开始执行。因此,要求全体员工充分理解、正确按照质量手册的要求落实质量责任,开展质量管理活动,满足合同要求及业户期望,达到业户满意。特此发布!董事长: 年 月 日0.4 授权令为了保证我公司质量管理体系的有效运行和持续改进,现授权 同志为管理者代表,并授予以下职责和权限:1. 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持;2. 向公司董事长报告质量管理体系的运行情况以及内部审核情况,包括改进的需求;3. 在本公司范围内,使全体员
11、工意识到满足业户要求的重要性;4. 处理影响质量管理体系运行的有关问题;5. 任命内部质量审核组组长;6. 就质量管理体系第二、三方审核等有关事宜,负责对外沟通与联络。另授权公司综合部作为公司质量综合管理部门,全面协助管理者代表工作,执行日常工作的检查考核。各级质量管理人员发现违背质量手册的活动,有权按程序规定予以批评与纠正。特此授权! 董事长: 年 月 日0.5 企业概况公司名称:武汉*物业管理有限公司公司前称为武汉市*物业管理有限责任公司,成立于2001年,于2003年更名为武汉*物业管理有限公司 ,具备物业服务行业国家二级资质。公司现有100余名工作人员:其中专业管理及技术人员30余人,
12、均已取得国家建设部颁发的物业从业人员岗位证书,近一半人员具有中级以上职称。管理项目有*1、2、3期,汉阳*,武汉*工业厂房等,管理面积已达55万余平方米;汉口、黄陂等地已有数个项目已经进行前期介入工作。七年多来,公司本着“超越和满足业户的需要就是我们的追求”为宗旨,公司全体员工在各自平凡的岗位上,为业户提供“五心”级服务(诚心、热心、爱心、耐心、细心),先后得到众多业主的赞誉以及社会各界的好评。2004年元月,公司管理服务的*小区1、2、3期均荣获武汉市社会治安综合治理委员会颁发的星级安全小区光荣称号;2005年、2006年、2007年相继荣获武汉房产局,物业协会,武汉市绿化委员会颁发的优秀企
13、业、优秀小区、绿化先进单位等光荣称号。小区是我家,温馨你我他,有事找物业,共同理好家。我们将一如既往创建并维护好更多的温馨小区,构建更多的和谐社区,并不断创新进步,与更多的业主住户以及社区各机构一道共同服务好我们的家园。地址: 邮政编码:电话:0.6质量方针与质量目标0.6.1 质量方针依法管理,竭诚高效,持续服务,温馨万家。0.6.2 质量目标1. 保持已获得的各种优秀称号,接管达到两年期的小区创市级安全文明小区;2. 小区各项设施完好率98%;3. 小区消杀、清洁保洁达标率99%;4. 小区绿化完好率100%;5. 无重大机动车辆交通责任事故;6. 管理人员专业培训合格率100%; 7.
14、客户服务满意率95%,顾客有效投诉回访处理率100%。; 董事长:年 月 日1.0 适用范围1.1 本质量手册是向顾客及有关方面证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法规要求的物业服务。1.2 通过质量体系的有效应用,包括对体系的持续改进从而增强顾客满意。1.3 本手册适用于本公司的物业服务全过程管理,也适用于第二、第三方对本公司的质量管理体系审核。注:本公司无设计开发过程、产品防护、监视和测量装置,故删减标准中7.3、7.5.5、7.6条款。 2.0 引用标准2.1 ISO9000:2000质量管理体系基础和术语2.2 ISO9001:2000质量管理体系要求上述标准、法规等均为文件控制
15、范围的内容。为确保其有效性,本公司有关部门负责跟踪其修订状况,及时获得有效版本。3.0 术语和定义3.1 本质量手册采用ISO9000:2000质量管理体系基础和术语的术语。3.2 本质量手册中采用的其它术语和缩写,为了统一理解,现规定如下:顾 客 -发展商(大业主,物业开发部门)、业主(物业所有者)、住户(物业使用者)业 户 -业主和住户(物业所有者和物业使用者)品质部-品质拓展部4.0 质量管理体系4.1 总要求 本公司已按ISO9001:2000标准的要求,建立物业服务质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并持续改进:4.1.1识别本公司物业服务所需的过程及其应用;4.1.2明确过程之
16、间顺序和相互作用的关系;4.1.3对过程活动进行策划,规定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法;4.1.4确保为实现物业服务全过程所需的资源、信息及规范标准得到提供,以支持这些过程的运行和监视;4.1.5监视、测量和分析这些过程;4.1.6依据测量结果,实施必要的措施,确保过程符合策划的要求,以实现过程及体系的持续改进;4.1.7对影响公司服务质量的所有外包过程制定控制方法,以确保公司的整体服务质量符合规定要求。4.2 文件要求文件的结构包括四个层次:4.2.1 质量手册- 是质量体系中最高层次的文件。4.2.2程序文件- 是体系的第二层次文件,明确规定物业服务各活动或过程的途径。程
17、序文件目录见附录E4.2.3 作业指导书- 是体系中支持程序文件的第三层次文件,旨在规定完成某项具体工作任务的方法、操作规程、标准、质量计划、方案等。4.2.4质量记录-是质量体系中第四层次的文件,阐明所取得的结果或提供活动过程的证据的载体。依据记录控制程序进行有效管理。4.3 文件控制对各级文件,包括质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格,含工程技术资料、外来与质量体系运行相关的文件等,按文件控制程序中要求进行控制。4.3.1文件发布前需经有关授权人的审批,以确保文件的充分性和适宜性;4.3.2必要时对文件加以评审与更新,若修改或更新须再次批准;4.3.3对文件的更改和现行修订状态加以
18、标识;4.3.4确保在使用现场可获得有关版本的适用文件;4.3.5保持文件的清晰,易于识别;4.3.6外来文件经有关授权人批准后,由综合部统一编号、发放;4.3.7作废文件经审批后由综合部统一处理,防止其非预期使用。须保留作废文件时,由保留部门提出申请,并对留用文件作好标识。4.4记录控制4.4.1综合部负责对质量体系要求的记录进行归口管理。4.4.2各部门负责本部门质量记录的实施和管理。4.4.3各有关员工应按程序文件和作业指导书的规定填制,填写时必须字迹清晰,内容完整。4.4.4各部门,各员工按照记录控制程序来控制记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置。4.5 相关文件文件控制程序记
19、录控制程序5.0 管理职责5.1总则公司总经理对质量体系的建立、运行和维持负有最主要的责任,包括:5.1.1制定质量方针和目标,并确保其相关内容在公司的各适当层次上被了解、执行及维持。5.1.2定期评审质量管理体系。5.1.3确保提供足够的资源及合格人员进行各项工作。5.1.4确保组织的全体员工意识到满足顾客和法规要求的重要性。5.1.5确保质量方针与组织的宗旨相适应。5.2 以顾客为关注焦点5.2.1公司坚持“以增强顾客满意”为目标,并努力超越顾客的期望。通过制定有关顾客沟通和顾客满意度测量监视等程序,对与服务有关要求的充分识别,以确定顾客的需求和期望,确保公司所提供的服务符合顾客的要求(包
20、括顾客规定的和虽未明示,但预期用途必需的要求以及相关法律法规的要求),并通过管理评审、问卷调查、回访、外部质量评价等回馈信息,不断监测顾客需求的变化,采取相应措施增强顾客的持续满意。5.2.2服务需求识别结果应形成书面记录,并作为公司进行质量策划的依据。5.3质量方针:依法管理,竭诚高效,持续服务,温馨万家。总经理负责制订公司的质量方针,并保持质量方针:5.3.1与公司的宗旨和顾客的需求相适应;5.3.2包括对满足要求和持续改进的承诺;5.3.3通过制定量化的质量目标落实质量方针,并将质量目标分解到各部门以便于实施和评价;5.3.4以适当方式进行宣传贯彻,确保方针在公司的各适当层次得到沟通和理
21、解;5.3.5公司管理层应定期评审质量方针的持续适宜性及有效性。5.4策划公司根据质量方针的规定和顾客的需求,制定了公司质量目标,并在此基础上建立有关职能部门和层次的质量目标。公司明确规定了与质量管理体系运行有关的管理、人员的职责、权限和相互关系,以及内部沟通的方法和要求。在识别质量管理所需的过程及过程之间的相互关系的基础上,建立并持续改进质量管理体系的有效性,以保证能有效满足顾客的要求。5.4.1质量目标与质量管理体系策划a) 根据质量方针和顾客的需求,制定了公司的质量目标(详见0.6.2)。b) 在公司质量目标的基础上,制定了有关职能部门的质量目标,并宣传贯彻到有关员工。c) 各项质量目标
22、形成书面文件,并发布执行,质量目标的完成情况将在定期的管理评审或例会中进行评审,以确保对目标有效性和适宜性及时进行监控。d) 为确保质量目标的实现,公司应进行系统的策划,包括质量管理体系策划、服务策划及服务过程的策划。各类策划活动的结果应形成书面文件,包括:e) 特定合同、项目(如新接物业)或要求的质量计划。5.4.2策划活动应充分考虑以下各要求:a) 明确质量目标;b) 确定需展开的活动及其控制要求;c) 为实现各项目标,配备可以胜任的合格人员;d) 对从事与质量有影响的工作人员提供相应的培训和教育;e) 所需的特殊工作方法及其辅助工具;f) 为质量的验证提供适宜的检验、测量的手段;g) 提
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