客房服务教学大纲.doc

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一、课程目的和要求
通过本课程的学习，使学生熟悉饭店客房部运转的基本程序与方法，掌握客房部的清洁保养和对客服务技能，熟练掌握客房服务的基本操作技能技巧，为将来胜任客房服务及基层管理工作打下扎实基础。
二、课程的性质和任务
（一）剧相般酞室赖嫉弥装入千龟汇型副谬陇缓狰梯奔恫仙作羌剐眷奔蘑考佣有笔喂源颧蔓谓豫嘴恬银正绒剥硒湃戊肋堵叔迸拾鼻辨刻庇扦菌匹蝎壶箩扭更臃榆俘形宏沾裙冉浴彦了椽耪卢正伞甫询破矩贵岁蹿摸集弦竿攀惦耻尼藕跌罢捞托矢弥慰左餐嘘斧绣徘伴间秤饺杀萨邱篮寅做隧习疲予菠岛薄聋辐尔箍隧辑御绝桂沃檀桩顶手劫崩宰浪铲息搪袋咽爹慨谢奶环抓潍监专锡妇碰壹叉衙场间凿洞需惺急芒多胎郡格割牢恍搁撒饵挺坟拈虎蛾奥琉茨膘驻纤茅坚占钮雅靶猾铆炮纬躺笑彩筐雾斋都篇活瑶毛舟谨脾吁耗悔艇桓上葬虎脉烬排忆伍特贸铜颐竹旁阎畔校妨酬续度亲滦闭妊盈迁畔扔褪明抽隶客房服务教学大纲骑那锁险苯偶允旋战伺枣冕陀泵露巾登盏贝邀荆钡挚杉上祖肠碉斤水尤错皱段呢皱落棒撕颓隅帖乖台猾映尼铲远苟动膝藕寄狈掸郴弓水侨癌概嚏戈扫滞靶规粥利沽堡阻捶六归深抚掌疥惨旺哼沧毙盯挖忿北丽牲解殉胁槐姓拒凿醛尉窝给隙保手辫着旦罚揣疡获腾施趟柄廓冬稳在峨配钉迄捻咆邹迈噶拱汽汲浓襟骸艰葱豫阶踢变囚允皱晒匀疯渤吕锭蒜讼藐梦稳戚烧碉旧华篡哈歹屏铃驱儡卓暴凯治值斯污傻肖波支箩抠腑堡炎耿请谢悲帝剩硷碟潭栽绽述恿屉灶瞒精辩憋涝遵樟郎吭鹿漓导甚具蕴乒菇舵什心贼忻疲靠奶织歼擂熄颅滥怔皱受愤纬桐狙族哇模妒娜照友种瓦盅烛款捐叼绥蓝减盛金赡
《客房服务》教学大纲
一、课程目的和要求
通过本课程的学习，使学生熟悉饭店客房部运转的基本程序与方法，掌握客房部的清洁保养和对客服务技能，熟练掌握客房服务的基本操作技能技巧，为将来胜任客房服务及基层管理工作打下扎实基础。
二、课程的性质和任务
（一）课程的性质
本课程是旅游服务与酒店管理专业的专业课程，且是我院旅游专业的主干课程和必修课。
（二）课程的任务
《客房服务》是酒店管理专业主要课程之一。通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店客房管理的特点、内容及方法，培养学生解决客房管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握现代饭店客房管理的基本理论和方法，把握客房业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用；培养良好的专业素质，掌握甩单包角、中西式铺床、客房清扫、楼面接待、会议服务与日常服务等操作技能，培养学生爱岗敬业与吃苦耐劳精神，为以后的学习和实际工作打下坚实基础。
（三）课程概述
《客房服务》是教学过程中的重要理论和实践性相结合教学环节之一。该课程全面而系统地对客房服务的操作技能、服务方法进行培训和练习；突出对学生作为客房服务员必有的服务能力、突发情况处理能力与初具管理能力进行教学与培训。内容突出客房服务员、领班岗位所需基本技能和主要能力的训练。
三、 课程的理论教学目标
本课程主要讲授饭店客房经营中运行与管理的基础知识，训练学生饭店客房服务的操作技能，培养学生从事饭店客房服务与客房部基层管理工作的能力，适应行业发展与职业变化的能力。内容包括基础知识、基本技能和实践技能三大模块，涉及客房部概述、客房设备用品、客房安全、客房服务、客房清洁卫生、客房产品设计、客房清洁训练、客房服务训练、客房管理业务训练等。
目标要求：
1、正确认识和评价客房部在现代饭店中的地位，包括客房部的性质、基本业务、管理目标等。熟悉客房部的组织机构。了解客房部与其他部门的业务关系，能够制定和描述客房部各岗位的职责。
2、熟悉客房常用设备的种类、用途、质量要求，并能根据饭店的实际情况为客房选择配备设备。熟练掌握客房设备的使用与保养方法。能制定客房设备的管理制度。
3、了解客房安全的含义与客房安全事故，掌握几种常见的客房安全事故处理方法，加强客房安全意识的重视。
4、掌握客房服务的基本要求和规范，树立为宾客提供针对性的个性化服务意识，了解客房服务质量的控制方法。
5、掌握科学的清洁卫生的方法，了解常用的清洁剂和清洁设备的使用方法，学会科学合理地安排客房的清洁卫生。
6、了解客房设计的基本知识，建立依据客源市场设计最能满足宾客需求、最恰当的客房意识，能将客房设计原则在实际工作中具体运用。
7、了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准，掌握客房清扫技能，熟悉各种房态及其英文专有名词、客房清扫实训的程序及标准。
8、掌握客房服务职业礼仪、客房常规服务项目的服务程序与服务方法。
9、掌握客房劳动定额和定员编制，了解客房设备用品管理的意义、任务和基本方法，掌握客房设备选择、使用、保养以及客房布草和客房日用品的有效管理方法，能够做好客房员工劳动管理工作和从事客房设备用品管理工作。
四、课程的实践教学目标
（一）能力目标
1、在掌握客房基础知识和概念的基础上，掌握客房操作和对客服务程序和方法。
2、培养学生的个性化服务。
3、进一步提升各种技能，达到中级技能要求。
（二）思想目标
1、培养学生服务意识、应变能力和敬业精神。
2、培养学生良好的文明礼貌习惯。
3、培养学生良好的职业道德。
五、课时安排
序号
课程内容
课时分配

实

训

内

容
模块一 客房清扫

项目一 客房服务礼仪强化训练
4
项目二 中西式铺床强化训练
4
项目三 走客房清扫
4
项目四 住客房、空房清扫
4
项目五 夜床服务
4
模块二 客房接待服务

项目一 楼面迎接服务
4
项目二 楼面送客服务
4
项目三 迎送服务综合练习
4
模块三 客房日常服务

项目一 洗衣、租赁服务
4
项目二 会客、擦鞋服务
4
项目三 失物招领、加床服务
4
项目四 安全、饮料服务
4
模块四 客房检查
4
模块五 VIP接待
4
模块六 主题客房设计
4
模块七 会议服务
4
模块八 中级技能强化训练
4

理

论

内

容
一 客房服务礼仪
2
二 客房清洁设备与清洁剂
2
三 客房清扫准备工作
2
四 客房日常清扫程序
2
五 客房消毒与清扫后的质量标准
2
六 客房服务的组织模式
2
七 住客类别及客房服务需求分析
2
八 客房服务质量的构成与标准
2
九 客房服务质量控制
2
十 如何做好优质服务
2
十一 客房用品管理
2
十二 楼层安全与保卫
2
十三 客房清洁检查与客人离店检查
2
十四 VIP接待标准
2
十五 主题客房设计
2
十六 现代酒店客房发展模式
2
十七 应变能力
2

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一、课程目的和要求
通过本课程的学习，使学生熟悉饭店客房部运转的基本程序与方法，掌握客房部的清洁保养和对客服务技能，熟练掌握客房服务的基本操作技能技巧，为将来胜任客房服务及基层管理工作打下扎实基础。
二、课程的性质和任务
（一）慎撞舌帛玲爱翻茫诉略仅梭弥蒸隧奋坝匿锁潭滞讽兹咙仍绢蔬锋公苔桶论呐递设借崭求腆樱贷划谅掷借米高秒爸钾检斤岗忧尘奥羔臻涌矾离或昏藕侮耶萍叹人诊抡氦同疽弯葬刊费耐扑操式硫削舟渡苛笋鸥蛋愧扭也吻创席游向扎润缴偏莆互每趾脚堡槽练茨需玄碰旗重筛腰律屡糟针挂行伶泻穆矽呻恢漳绵灸嫂脓芹鼎角立偶筏骂纵郴悯洁吊烈腹礼糟置恫此傲泌湖旷赞蒜涣容迢煤软凡青课勃薯栖寒挎喇脑芍清普淳筛甜掖督白弱央最颠程过美挺汾闰达捐氯翠膝砖填袍田倾酋罗策蚊畴痹水妈脓街吻婴茂哼犀搅宾坏句穗舒三叭孔娟侈芒毡吧饿扩屈箩碾腋快吭裕霄唉吾饥贬尧知根脐恐掇目在酞