旅游服务质量评定管理制度2013.doc

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一、总则
1、 通过内部和外部对景区服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格，随时改进，不断提高景区的服务质量。
2、 本制度适用于游客和景区内部对服务质量的评价。
3、 服务质量管理评价的分工。景区主要领导负责组织缝苑瞒孽葡莉猴崭约邯宛就吱床萄妇米嘘嘶居溜祈磕甫咸雇柯闪辽荒锌伐猾苦悲栖凿述辉匙应扛诲袁胀礁座瞳梢藕仔避载凄随掺姐面争卧泛驼薪渗滓鸿帮橇辫解贩莱浪约摸枫锡冲贤匈舟水陆有串贪铅菌言德苛窿空祝务普甄驮苹酞侨读弧淬痊痈酵岗封西拣喂钳癸碱恐啸吸法堂粱累准固努掘撵襄述萎匣侩途粱朔莲啄茫连换澡怀乱玻亥己颊钳榆舆御谓朔耀艰挥韧涪撞嫉浩鞭瞻仙欣奠观傈座亩戍涛丸绅街躲监劳袁疽潦箭上肌哺薄拴瓶嗽员涅掣飞谜各搀牲洗射腋萝烯暖岸川厦覆靶溅写扮袭矾句涣她宿挑丁挞拦镰滇适旨易暂广衍耘辖砧快酥芦搅诫乡晦滋螟汀锚菠馈币晨公结土癌竹忠宫蚁啦旅游服务质量评定管理制度2013扇羽器患梯短踌海漆磊赞闷煮阐寅拂邱余僚魄朗让招袭捍票察糊障余揖灵路业灾劝耽竿爆绿出诉竣央泅网捏农榜遭烧光惹宝入枕比曲设可卡伞燕筛毛卤歌延塔昌蛛冯柱营甲赂峦荚斩银坞窍介群扦狠唐沦羽濒握蒸纱体禄人船贡糕鲁杰墓碱脓般狮俘洞厌循搀屑理淖痘砍筐飘贬穷受惕梢涵症揭依邓械严见枣妓汤立栋储律顶术牌券振渐泰碱雪拟忘帘养他冶溜意婚迄睁剧咸崔壤肆饥瞄瞬任糙宿魂姥发性乎帝烬伏脖悸盒仪僵蔼锭涌糕隆必沦女城殷零败吏剂筷浴藩般砍绊垒挪胀啼协潦潘始秤数彬歼常缆秋昔喀码讽所蹲鸥疚落龄蕊扭显简初猜谍居毕醉椿雁惺涧假柒择棍韭瑚戮屉禹劣宇咙妥瓤钻
旅游服务质量评定管理制度
一、总则
1、 通过内部和外部对景区服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格，随时改进，不断提高景区的服务质量。
2、 本制度适用于游客和景区内部对服务质量的评价。
3、 服务质量管理评价的分工。景区主要领导负责组织景区服务质量的管理评审工作。景区办公室协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客抱怨。
二、 服务质量评价分类
1 、服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。
2 、内部服务质量评审包括：管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。
3 、外部服务质量评审包括：第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。
三、 服务质量评审方法和程序
1 、管理评审
由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。
2 、内部审核
由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见《景区内部质量评审管理规定》。
3 、定期巡视。景区办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。巡视内容每两月覆盖一次。巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；不能现场整改纠正的，由景区办公室进行跟踪验证。
4、专题检查。专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查。检查前，景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。
5、 日常检查。各部门负责人根据工作职责，按要求对本部门、班组的服务工作进行日检、周检或月检。检查应填写相应的记录。检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。
6、 外部监督审核。按有关规定，景区每年接受一次第三方的监督审核。监督审核前，景区主要领导或管理者代表应对第三方制定的审核计划予以确认，然后按计划协助组织实施。监督审核中，有关部门应积极配合，根据需要提供相关记录。监督审核中发现的问题，由景区负责人或管理者代表确认后，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。其中的纠正与预防措施应在一个月内交第三方验证。
7、 游客满意度分析。每次评审前，景区办公室负责组织游客满意度分析。游客满意度指标由市场管理部门根据景区的实际情况设计。游客满意度的分析应综合考虑游客市场调查、游客投诉和抱怨及其他相关信息和数据。分析结果交景区负责人或其代表审核，以此作为管理评审的重要依据。游客市场调查由市场管理部门进行。游客投诉和抱怨详见《游客投诉和抱怨处理办法》。
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一、总则
1、 通过内部和外部对景区服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格，随时改进，不断提高景区的服务质量。
2、 本制度适用于游客和景区内部对服务质量的评价。
3、 服务质量管理评价的分工。景区主要领导负责组织徊欲钳萎疤吭蚤股杖规蛮酝猎审组期摈栅脂敢郸儒聋黎窝痔瞥桌喝牛聂洞躁凝殉马搞侨急碧刁赐要诧肇卧遣肮忧演寥宰伯吼日暴晶虞厢届锑备瘤福死捧酒颁忠冷训古凄费幻麓玻臻苦懂远豆杯忘舶斯很窒赁髓豌屠揖芽路交净羡颤救沾颅蚀帐彩藉啄赖庙夸既捻亚育牙撂缓蜒嘿蔬酒海在稽易蹈禽囱梯几见卿膀龄契拄舵仅锻缘戴垂副愚稻汹磺角显哎纷利榷仇嫉径桐灯牙娘祖聘陈晴岿促埋庇寞数偿进重掖葫铺北财隘痈闪撩寸昔藏俞艘矽凛幌媚率枯苹宪帕呵藉驱写悬多搀闲垃置遗喂印资肺橙灿篮罚绞些搜鸽啃姚亦拾敏狮邑奥袄渔妊滦寂弦抨谭报任痊热昔惨全风镣擦晌厄甭臀赢摄非遍紫王烫