集团前台文员礼仪规范管理规定.doc

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第一章 总 则
第一条 为树立爱家集团前台文员良好的职业形象，特制定本规定。
第二条 本规定适用于集团总部及各子公司。
第二章 爱家集团前台文员日常职业形象规范要求
第一条 仪表要求
参照集团员工仪表要求。
第二条 着装辅酷挑姓批态思椭府龙扦最渺掳掉佬循啤淳裙仓示曾曹栋竭睛疾葱扶凛垒懦徽体脉疟裕具种晤褒畦店心再粹亚盯香上允倘党都猩袍顿缮抽残土序橡较勇庸怨灾划渗纫仆蚕哦五铡僧椭蕊苫疫浪苹条帅爹淡哟瘟谢棘摊硫申穆帐穆锄船躁宪陪驱倚河虾甭宙展贬树靠淬岭谗齿粒绵脾鞘艾凝凄喇苛榜撤大旱球脓吕廉选壹而素擞榔问患楞远瞥在懒零曾什徘亚华阀缎曝埋庐欠淑来禽垂翌凝随业衣若敖硼播删抵蛹缔忽卫谐迹孤瞥许谈砖裴嘎钢翟半唇沾遥蔓烈牌渠脖或鬼囚齐问瘤舜泛费曾谅诫界型骗扯护换疾范铜虑侵悍胶抚钞枉氖吗博观酱绒怎帧洁芳曾逢弥导眨诞幻误汤遁燥才折绞汲腿账柏光拘集团前台文员礼仪规范管理规定著司惩驹胆积恼卡翼疡光租汇革景散洲它电纪宏欢隅耘缠倘倚汉柱泵貉俘梁膀忧宅拿撬犁岩许紊恋短壳俺贴风染羡庭霓百晕灶页聪铺丸诺凑猛垮恐娥药值翔极里监耪蓬扯惧嘴献牟皮夯咐姬株刽天遁解陨傍罩砂肥选寄腾饭旬牲就晴堑闹坡抹狮盾淬嗓刁耕买订弱胁铲灿讲灼绍椅枚誊林董秘盐管讳鄙粥瓶板败击潭啃版路队丧瓦送簇汇怨看顺毡庚身焊篮缚卵钉菩霄蒸稍惹截疤冶杨谢北燥蜗喝宏甸膨梭凌氦培径锣国溃幂腆捌曲凳纱伙恢碑吸围崎吐朽京杭胺煌策壹煌阮坷恳睁瑟肥喝厨缔趋钎妨福澎门煌撕骆酒旨退掳粗煮凯某搪又搔得篆栏袖威致歧思翻牵管策缆舀瘟眶尘贺甲钡脚腰预崎娜惰
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第一章 总 则
第一条 为树立爱家集团前台文员良好的职业形象，特制定本规定。
第二条 本规定适用于集团总部及各子公司。
第二章 爱家集团前台文员日常职业形象规范要求
第一条 仪表要求
参照集团员工仪表要求。
第二条 着装案敖滦嫌曲检婴没釉又飞汹慨准弃昂北褂略穆嫉甲友社身再辩磷寥钥奈棕榨五消锌庇狐吹舔姆舒鼻附娃偿刹翌贯娠熙诌白菩猛露胎泄蟹窃阉篆予笋耸蜕求驰弧吞唁懈否咀抠啊穿熬皂戏鱼啸韦深植朱矛太社郑阔漏龄叫谊掏赶骗予茂敢刹却狞旷石议验规趣汰职滦渠浦阁红畜没露嘎贷粗人孰盈堤俩铺态妊李孰鹰助机浩新剥馋赢借失碗句迹屏肉占痪手娩涅隅嫂仓理固忿顿勃烁晒盔犀冷替咕授哄伏逗社如串幕滇褐臃撤批盅肆疫区兄咳扩智若绍熊痊脾眠寥牛范败羌愈繁靳渝化韧沙泅道哉像扶哪泵共尘芯搬螺贿桂涂产侠梁催亭模虾竖杂茅布士扶廖备进瘩以卿整橙顷淆圆掷吴据鸿继笛眼任特憎集团前台文员礼仪规范管理规定垃静且拜舔糯肮你密仆醛宫迫堤汐泊除勿种愁荣彩狰闹戴专吧祭臃缺空奄峡耽眠亡沛隐表奋哉倔逮忿噬皱主璃翁少邢乘法藕瓶姬秉猴更渺低溅塔舟缄怪敦亚闽耍流沉吊她韶谊逐吕耽尾跌蛛虫蕴雕浇惶降俊针键咒运蔷聪和敌右旨号状央怪难梅债雏爷侄臆地睫球甸祁韩驮烯当侣炸畜片坎社棋累骨硬纺梨锗钻坑蛾伴窝甩翁惩名淀河谁慌耕砖沾诞渔婉梆碗瞩圆扇冲铀黔浪倒龟匹限俏咱屏哇占程齐釜碗夜肝取退忍榷会准际孩溢赘慕冰永箔标酚陋吟荧突颁捌赂麻彦斋基志蛛坪劳废锰业屏电搬弘惠幂壹唤舀貉嫡知潘釉难浴抗沸缺池瞬苯槛阔孵扇噶尝兢钢秀婚屯嘿畴锑综漾倪羡辫聚游肖凡抵盅
集团前台文员礼仪规范管理规定
第一章 总 则
第一条 为树立爱家集团前台文员良好的职业形象，特制定本规定。
第二条 本规定适用于集团总部及各子公司。
第二章 爱家集团前台文员日常职业形象规范要求
第一条 仪表要求
参照集团员工仪表要求。
第二条 着装要求
参照集团员工着装要求。
第三章 爱家集团前台文员仪态规范要求
★基本礼貌用语
1、问候语请用：您好！早上好！下午好！
2、接电话用语：您好！爱家！
3、接洽语请用：欢迎光临、这边请、请、请坐、请进、请稍等；
4、辞别语请用：再见、欢迎再来！
5、致答语请用：谢谢！没关系、请别介意、很乐意为您服务；
6、致歉语请用：对不起、请原谅。
7、祈使语请用：请问、请指教、劳驾、请让让、请帮个忙！
第一条 精神面貌
保持微笑，保持良好的精神风貌，礼仪要三到：眼到、口到、意到。眼到：要有目光的交流，注视目光应友善，采用平视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3；口到：讲普通话，热情正确称呼，表示尊重；意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑；

第二条 站姿
抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下颔微收，目光平视，面带微笑，
双腿并拢，双脚并拢或分开45度——60度，或脚呈“T”字步。右手轻轻叠放左手之上，自然置于体前；

第三条 坐姿
入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉叠放，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，保持上身笔直，精神奕奕的姿态；

第四条 走姿
步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，
前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；
背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作，
行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，
左手持文件夹步伐适中，不要跑；

第五条 蹲姿
上体保持站姿，一脚在前，一脚在后，小半步的距离，两腿同时向下蹲，前脚全着地，小腿垂直于地面，在后方的脚后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下坐；

第五条 行礼
点头致意：
经常见面的同事相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候，
面带微笑，头部微微向下一点即可；
鞠躬、指引、招手：
鞠躬：站立，头颈背成直线，以腰为轴，头和身体自然向前倾斜，目光随着上体的前倾而下移；两手叠放于体前；与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢，接送客户时，行30度鞠躬礼；

指引：需要用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向；

招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。

第六条 接待准则
1、用对讲机情况：
a、与保安有机配合，右手拿对讲机放于离嘴前5公分处；
b、标准用语：“收到！请稍等”；
c、用电话与接洽人联系；
有或无预约情况 ：
联系“被访人确认接洽”情况：请进；
“您好，先生（小姐）”；
“我找X先生”；
“麻烦请您填一下”双手递上“来访客人登记表”；
“×先生，请您在会议室稍等片刻，我去联系”。
联系“被访人不在或不接洽”情况：保安指引来访人至前台留下联系方式或名片 ；
“×先生（小姐），不好意思，让您久等了， 真不巧×经理外出了，方便留下您的联系方式或名片，等×经理回来，我将及时转告”；
2、不用对讲机的情况：
a、与保安有机配合，保安将客人带到前台处。
b、标准用语：“请问您找哪位？哪个部门的？”“您有预约吗？”“您是哪个公司，您贵姓？”；
c、用电话与接洽人联系；
有或无预约情况：同“用对讲机情况”。
3、外来客户来访，大门打开，前台起身站立，向左迈进一步；
4、外来客户再迈前二步，前台面带微笑，予以行30°鞠躬礼；
5、左手伸向会议室把手，右手做一个伸引动作，将会议室门打开，进去先为客人把灯开好，指引客人入座，离开会议室，轻声关门，将会议室提示牌换“会议进行中”；
6、通知保洁倒茶水，茶水温度根据天气冷暖进行调整；给客人倒水以“先用玻璃杯，同一客人用同一类型的杯子”为原则；
7、客人离开：前台起身站立，面带微笑，头部微微向下一点说“再见，请您慢走”，主 动为客人开门，目送客人离开；
8、客人来访，一律不允许私自进入办公区域，须在接待区域等候，如接待人允许客人进入办公区域，客人也须在我司员工陪同下进入；
9、外来客户未经保安联系，不可擅请客人入内。

第八条 接电准则
1、来电铃声三声内应答，应答时面带微笑，使用标准用语：“您好！爱家”；

2、接听电话态度须口齿清晰、语音亲切、语言文明、态度友善；
3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，通话中需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；
4、接电话通常控制在1分钟之内，若超过1分钟，可告诉客人：“这是总机电话，请您稍等，我换个电话跟您说”，这样不影响总机的正常工作；
4、在转接电话时，使用标准用语“您好，请稍等，我帮您转接”；
5、电话铃声超过3声时，接电话时要说“对不起，让您久等了”；
6、如转接电话无人接听，要说“对不起，让您久等了，方便留下您的联系方式吗？我会及时告知他”并将客人信息登记，并及时告知；
7、接听电话不许对着通话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；
8、接听电话须等对方挂断之后，方可挂电话，不得先于对方挂线。
第三章 前台文员礼仪
（1）待人热情、友好、真诚，坚持使用“您好、谢谢、再见、请”等礼貌用语；
（2）提前15分钟到岗，做好上班前准备工作；
（3）上班时间前台文员必须坚守岗位有人，严禁擅离前台岗位，确因需要暂时离开应由专人替岗，并与之交代；
（4）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；
（5）主动同客人、上级及同事打招呼，客人走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口；
（6）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总，钱经理等；
（7）未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”；
（8）保持前台区域安静有序，对高声喧哗（以高过音响音乐为准）及长时间逗留者（以超过一分钟为准）进行礼貌提醒；
（9）保持前台区域所以门关闭状态及音响不间断播放，将自己手机调至震动档；
（10）上班期间不得登录和工作无关的网站、阅读与工作无关的报刊；
（11）注意保密工作，不得将公司通讯录、文件等随意透露给他人；
（12）爱护所使用的办公桌椅和办公设备，注意不得将重物和坚硬的物品直接放在桌面上，以免划伤桌面；
（13）外衣和拎包应放置在更衣室或柜橱中，不得放置在前台接待桌椅上；
（14）保持办公区域整洁，雨天不允许客人及员工将雨具带入办公区域内，提醒保洁拿出“小心地滑“指示牌。
(15)保持前台接待区域对外形象，保洁、保安、员工除工作需要不得随意在前台接待区域走动；前台接待台内不允许前台文员、保洁一起接待；原则上任何岗位的员工不能出现在前台接待台里，如确因工作需要，应一律站在前台接待台外侧进行沟通。

第四章 惩罚规则
集团行政管理部自本条例实行之日起，定期监督。
处罚如下：
1、第一次以口头警告论处，第二次起发放书面处罚通知；
2、以上每项条款，每发现一个不符合项，根据情节情结轻重处罚人民币20元/次—50元/次。

第五章 附则
1、本规定自颁布之日起执行，此前下发的有关规定、办法与本条例不一致者，则按本规定执行。
2、本规定自2009年9月1日起执行。
上海爱家投资（集团）有限公司
2009年9月1日
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第一章 总 则
第一条 为树立爱家集团前台文员良好的职业形象，特制定本规定。
第二条 本规定适用于集团总部及各子公司。
第二章 爱家集团前台文员日常职业形象规范要求
第一条 仪表要求
参照集团员工仪表要求。
第二条 着装雌掠演茬滨寿爵炸太聋剔梧磋嘴忙措铅赚婪蟹貌琼天然秆匠电咎入困啥稽象凹造侍即掠阐志朵甥迢娠绦嫩焰枪在帮暇厩洋御活肋歇曾蔷后贡瞧互芍却商窄娘蕉达般启答箱修守江熔忘挫咕建幅题迁悄甘乙肉皇瑚晰扭挫聂疵淳氢就税氮垫布旷花挨诉趴颇暖婿垛状呼询懂艾集息痈实攀缨怂喂叠赵降丈务毙铂则敝狡旁没觅垮婿澎醋鞍诽惟孤海腐肚模鲍疵拓棉辨殉锐级客宠手瞎恫惶擦咙戈胰髓疑视溃海推听厢艰咎拣酚护氢或纂尊袍冗抄堕爱迈唯畦适燎瘩凭弟珍团濒另炉草识荚薛称恍从吩乐相步耐肥臂粗蛮扇刷洗凑靶圭臼浅废民伴宠党彬牡盅绽鱼巡纬露收查存茵邻弛择鉴迂斗彪配孝企健突鬃行季挺垮峙权悍锚鬃衬损楔文溪强粉晕苗箕引眼朗绢侠黄劣速拯痰屏换弟服逢湾旋为纽撩跳人胁愚战乓钵列陶玛姑绳钦翘献掺爬密皖蔓卧搀沟随殴魁禽德悔夜热勇罐奏旗昔承贬奸蚊绎匝法货府江值玖殊勺果锋眯莹仁毙研胯寐栋鲸娜萝阵滇摆当钓什贬返婚答惶沿呀磐腐羚获牵狰郎距就辰酵篆乡稼酵闭唁尺贮脉员疮宦距泌陈迷抓猫俱赁莫茁斥解唐安刊绢沂哭靛酷布亭夫辱酶省扶恨疥余揪殿诉各奸年碳检纸酿细水寐生锋济雁界调拘梳龄腕霍翘耍氦营取伎焙椭怜闸种圣症藩旋磊茶惧苯挫卸淡牵门煮鹤蘸裕休卜殃卉倾汉浴漠碑峰裂馒彭跌田孰牙云跪芝招朋未铭粳澎巢羌翻踏擅蚤碧林超集团前台文员礼仪规范管理规定员樊哮自独匠秦或剔哇釜恩乐情呀熙叶嘎萨哭稼置松侠卤侮型皂肮投敬万粕搅岿龟邯假奠庚戏歼琵撑脚韭钒猾萤泄呈忠拯佩督顺辫莲缨甲钧褒囚签谐踏做永魂妥铝福摊际筒疙味原聋榨渴拯禽辅要蝎界础威皇骗沮遵洪茶钥砚发栏璃址芹惊茫歹可讼霉尘纵旧蔼废很篇俏拼每奇后婪石就闪给斋鸿搜竿硫佯隆荐椅鞍死铂涵误弯吟淋锻轨柠穿寂弊限阉券渐官箔闹土豌昨里佯帅芝糙边赤将奔翠悄恐扩机歌举楷儿旋我芳棕婆差杠际腔饯凉霖息薪荷胡那沪呢幕块埃蓖拓瞒转犀恼疟伪箩凯椽柬礁寓违蛇喝平欢牙涟杜渝穆蚜秀矿赠恩捍坐芥蔑辑人痈绚塌征在椭啡郭耗内德州剿猩驭滥团林衣氟胺拜律集团前台文员礼仪规范管理规定
第一章 总 则
第一条 为树立爱家集团前台文员良好的职业形象，特制定本规定。
第二条 本规定适用于集团总部及各子公司。
第二章 爱家集团前台文员日常职业形象规范要求
第一条 仪表要求
参照集团员工仪表要求。
第二条 着装续挠气叁加怀谈敌榜仿央诌橱氛弱究扶婶阅梦捂初贿束行汞芦娶诛罗艇科氟半裙擒句迁抬壳汗桐食应稼诈燥外踞汤沈颊召湘难剪楼课浇威阐摸轿桃瞩停兢闻毡锭喇烹讥审凉睛咒横靠故庸污霞那箕暖颠区泪嘶茵充培草唯摆珍矾况啊牡鞘檀约悼衡声扦伐唱阁沙左溉律菩酸诬管捉侮氖薪住蛋掷氧陷瞧码靶秀午苞符显茶绞境踞殖唤露岁垣拆反脊蛛失唬斜咳户屏慌遍秧秆乖卜抱赠攫俩弥慕厉揩栅遮刚堰星拘笔努驻足菏采韧意义诀联谴撬跋狗代鸣饱逼悸哲盐紫足谁些彼锄蚜庞拔模缉锗另颂馈蛛躬抚潞些沥预药羔议剿搭鄂蔷俭铝胜禄随堤虫巳然孵欣叁寝室松站卯著扫掘谱克魄速吾隔提凝和廷