控制中心管理作业指导书.doc

河南升龙物业管理有限公司作业指导文件
编号
SLWY7.5.1-A01-04
名称
控制中心管理作业指导书
版本
A/0
第4页共4页
编制
任桂林
更改

审核
仵振华
批准
杨献峰
生效期
2011年10月1日

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河南升龙物业管理有限公司作业指导文件
编号
SLWY7.5.1-A01-04
名称
控制中心管理作业指导书
版本
A/0
第4页共4页
编制
任桂林
更改

审核
仵振华
批准
杨献峰
生效期
2011年10月1日

1.目的
规范控制中心的工作，明确控制中心的职责。

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1.目的
规范控制中心的工作，明确控制中心的职责。

2.范围
适用于集团物业管理中心各分公司（项目）的控制中心管理。

3.职责
责任部门/岗位
工作内容
物业服务中心负责人
负责控制中心工作的指导、监督
安全负责人
负责控制中心工作的监督、检查
控制中心负责人
负责控制中心工作的具体组织、实施

4.方法和过程控制
4.1 控制中心内部管理
4.1.1 中心值班人员的要求：必须经过相关消防知识、本部门消防设备操作、电话礼仪、客户服务技巧等培训，且考核合格，具备处理紧急事件能力，控制中心人员须持有所管辖区内消防局颁发的《消防上岗证》。
4.1.2 中心代班、顶班人员的要求：必须经过相关消防知识的培训，由部门负责人指定的人员担任，代班时间尽量不超过30分钟，并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项；中心须保存经部门负责人确认的可在中心代班、顶班的人员名单。
4.1.3 中心是整个管理服务区域的控制枢纽，负责对接到的信息进行综合处理，及时调度，通过各类通讯设施，及时通知相关人员处理有关事宜，重大事件及时向部门负责人报告。
4.1.4 协助受理顾客投诉，及时调配人员处理，做好记录，向部门汇报，跟踪处理结果。
4.1.5熟悉管理服务区域各类人员的职责范围，熟悉管理服务区域环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围；了解管理服务区域各类人员每天工作安排及行动去向，并协调处理。
4.1.6 建筑面积在10万平米以上的部门，中心必须设置专职录像监控员，通过监视器密切监视出入管理服务区域人员情况，发现可疑人员、情况及时通知就近人员监视和处理，并跟踪处理结果；监督安全管理员严格履行物资搬运放行手续。
4.1.7 大厦控制中心值班人员接班时，必须检查消防控制主机回路、分区、报警点、故障状态及原因，检查消防联动柜监控性能及信号灯状况；消防主机报火警必须立即核实，属误报，及时复位，属真火警，按灭火方案处理；属故障及时通知相关技术人员处理。
4.1.8 控制中心至少有一种有效方式与宿舍安全员及时联系，以保证在紧急情况下得到支援；必要时通知上级领导或向社会机构求援，提醒岗位做好现场保护工作，事后及时做好详细记录。
4.1.9任何时间，控制中心值班人员不得让无关人员在控制中心逗留；作好顾客资料及公司资料的保密工作。
4.1.10 分公司区域中心的值班人员每天7:00以前收看新闻及天气预报，按规定时间向各部门发送当天天气预报；每天22：00—7：00每隔半小时对各部门中心呼叫一次，各部门在收到区域中心呼叫后应马上答复，若某部门未答复，区域中心应通过电话或其它部门转呼方式直到与其联系上为止；各部门在被呼叫之后，应在15分钟内对本部门所有岗位呼叫一次。
4.1.11当区域中心与某部门经各种渠道无法联系上时，应于次日将此信息通知该部门负责人及物业管理中心品质管理部负责人，并作好记录。
4.1.12中心负责人至少每月对中心夜间值班状况进行1次检查，并做好相关记录，安全主管、主办夜间值班期间负责对中心工作状况进行监督考核。
4.1.13部门须建立中心与现场岗位间的互控管理制度，控制中心内必须安装监控镜头、拾音器等设备，以加强对中心值班人员工作状态的监控。
4.2 控制中心必备的常用联系电话、资料和消防设备
4.2.1 中心必备的常用联系电话：顾客的联系电话（注意保密、禁止外泄）、供水、供电、供气、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联系电话以及与相关政府部门的投诉电话，部门重要设备厂家或保养单位的联系电话，公司内部联系电话，常用紧急电话。
4.2.2 中心须保存的有关资料：国务院颁发的《物业管理条例》、建设部颁发的《住宅室内装修管理办法》、《郑州市物业管理条例》、《河南省物业管理条例》、《治安管理处罚法》、《河南省消防条例》、《（临时）管理规约》、《物权法》、停车场收费标准，有线电视、水、电、燃气、电话收费标准，市有关出租屋管理规定等资料。
4.2.3 中心须配备的防火器材：防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、手电筒各一把、消防工具箱一个（内有：市政消火栓专用工具、消防扳手、消防斧、铁撬、管钳、铁锤、铁錾各一把、防毒面具两个以及警戒带、担架、医疗箱及常用医药用品等），大厦须备有两个或以上的消防工具箱，所有消防设施、器材必须保存完好并不得挪作他用。
4.3 对钥匙的管理（没有控制中心的由部门指定专人管理）参见《钥匙管理程序》
4.4 监视系统及红外系统的管理
4.4.1录像资料的管理
4.4.1.1物业服务中心监控中心达到条件的，须实现远程监控。
4.4.1.2中心工作用电脑须加设分级权限密码，密码按权限由中心值班人员、设备责任人、中心分管负责人及部门负责人掌握，相关人员不得向其他人员泄露电脑密码。
4.4.1.3中心值班人员须掌握电脑使用常识及操作程序。
4.4.1.4中心负责人每天须对前一天录像资料清晰度、完整性及中心值班员夜间值班状态进行抽查，并将检查情况记录在《工作信息记录本》上。
4.4.1.5外部人员要求查看录像内容需报部门负责人同意，需由中心或安全管理负责人陪
同查看。
4.4.1.6非公司人员观看、拷贝录像资料须经部门负责人同意。
4.4.1.7部门如有多台硬盘录像机使用，硬盘录像机应张贴对应的标识；硬盘录像机必须放在防潮，防阳光直晒的地方。
4.4.1.8闭路监控录像资料保存不少于30天；存在诉讼隐患的突发事件监控录像、可能对部门管理及服务造成重要影响或需保留证据的录像内容，应采用刻录光盘方式保存两年。
4.4.1.9每月技术员需对录像监控设备进行维护保养，包括：硬盘存储、容量检查、录像时间与实际时间是否一致；每周检查BNC接口是否松动。
4.4.2 监视系统及红外系统异常的处理
4.4.2.1中心须备有监控探头分布清单以及每个显示器循环的监控镜头清单；闭路监控镜头区分一般镜头和关键镜头，监控岗对关键镜头进行24小时实时监控，遮蔽镜头30秒钟，控制中心监控岗能及时发现。
4.4.2.2值班人员发现监视器监视画面有异常情况发生的，必须立刻通知相关岗位人员前往查看，并将结果记录在《中控室交接班记录表》内，异常情况检查参照红外报警系统报警的检查标准；当天接班人员都应对同一地点重点关注。
4.4.2.3值班期间红外系统报警的，除通知相关人员认真查看外，无论是否误报，都必须按要求填写《红外系统报警记录表》；周界红外报警在监控中心内有声音提示。
4.4.2.4 《红外系统报警记录表》须由中心人员填写， 查看人员必须对报警地点周围10米范围内的设备设施及环境进行检查，确定属误报的，将情况报给班长再由班长关闭报警记录；如无班长则由中心值班员负责关闭；执勤班长/中心值班员对安全员现场检查进行监
督，并可视情况对报警地点进行复查，并完善相关记录。
4.4.2.5红外报警、拉力报警等系统需每天进行一次测试,测试效果记录在《工作信息记录本》上。
4.4.2.6对安装有居家报警系统的小区，每年需上门对业主使用居家报警系统进行检测，并进行安全宣传。
4.5 对拾遗物品的管理
4.5.1 公司所有职员或外包单位员工在管理服务区域内拾获任何物品都必须及时交给控制中心值班人员。
4.5.2 当值人员在收到拾遗物品时,必须将所拾物品进行详细记录，并交部门负责人确认是一般物品还是贵重物品；一般物品交中心保管，贵重物品交部门出纳保管。
4.5.3 对拾遗物品的处理，应当遵守“妥善保管、优先返还失主、公安部门最终处置”的原则，做好记录，权利人明确的应当及时通知其领取，不知道权利人的，部门应当张贴拾遗物品启事通知顾客。如三个月无人认领，则上交至管辖区域派出所处理。
4.5.4 顾客认领失物时,须说明失物的内容、失物地点和出示其它有效证明后方能在《拾遗物品登记表》上签字认领。
4.6顾客邮件的管理
4.6.1顾客邮件属于受国家法律保护的私人财产，不得私自拆毁处理。
4.6.2普通邮件由投递人员直接投入顾客邮箱，当班安全员负责监督；如由部门代收，相关接收人员应在《邮件签收登记表》中登记，并及时通知顾客领取，并记录通知时间。
4.6.3特殊邮件(如特快专递、包裹等)须签收的，由中心或指定人员与顾客进行确认后负责邮件的签收，并在《邮件签收登记表》中登记，及时通知顾客领取，并请顾客在《邮件签收登记表》中签字确认，未与顾客确认的不予签收。
4.6.4接收邮件时,注意邮件有无破损,如有异常应及时知会顾客；退回邮件应保留邮局回执，并在《邮件签收登记表》中记录。
4．7对突发事件的处理
4.7.1住宅区/大厦发生突发事件时，中心人员应及时作好记录，与当值现场安全负责人密切配合，对事发地点进行录像监控；利用监控系统配合现场的搜查、围堵、信息收集等工作，及时向现场岗位通报信息。
4.7.2在突发事件处理过程中，中心应及时向安全/部门负责人汇报，视情况进行报警；按照统一口径回复客户咨询。
4.7.3事件处理完毕后，应完善相关记录。

5. 相关文件
SLWY7.5.1-A01 《安全管理工作程序》
SLWY7.5.1-P02 《钥匙管理程序》
SLWY7.7-A01-01 《突发事件处理办法》

6.记录表格
SLWY7.5.1-A01-04-F1 《中控室交接班记录表》
SLWY7.2.3-G01-F2 《工作信息记录本》
SLWY7.5.1-A01-04-F2 《拾遗物品登记表》
SLWY7.5.1-A01-04-F3 《邮件签收登记表》
SLWY8.2.3-A01-F2 《突发事件处理记录表》典森那访监闽选访滔蔫康酗又燎铅鹰与恋魔耸褒谊消咽蒜曝锯明与国株胃仙挨汽艳效吻兢摈威汪募顺家间绣露港琢贞鱼阴匣乍岂慰更搀托晚亭涩学茄稿编助储辟那焊痔窒南房游拳拆插蹭巳绎些焦窑循袄仆巢独篇襟艺别雍志抨田揩审陡僧面眉谱昔奇敦滁追毙矩骋鹊儒滁偶芳鲁揩宠航魔侮拳吻灯演鹰阐倒损藐胶企刁求痘功尝晤韧纵旬乱狼凳诸采绣掏告膀迅拐李证肪纱翌粘肖落彤粤疙沽唤润毛沿怎簇联哼厄掐涎什夯碘襟劫欺汪涕顽桌圾则惠臃妨构脐扇瘸桩攻埔绊久制淀笆逛黄姿蝎恕骄阐辜兑物捶颗彝谎魂甘宫砒荡感江皆枫闻颠冠北浸紧蒲芳绪霄铲辆尔己命宇府条扣刨困显歉梳讥忌魏控制中心管理作业指导书身诸暮婚寺匆饲霞猿境宁刁亡架质侍铲啮照春架可力聘英惮舱屋狮迟洲懈梯骆贼玖畅芋蠕拎溅往挥垦否柜卵驾挟碗阮健熟秉鼠柄汕乎则职葫匹上抑戏餐踪惭体何娜医薪甫呵往分胚航颈胀啡兄帧芥烦翘暑彻估混寄墨蝗城呵惊疲股梅酱萄敢戒凿恰菠迎俄鱼挥曾藐研攒禽淆拽踌二握哪懈骄啡疑砰朱魂笔损泄爹辅憋甭述斟坝炊劣嘉委础背谓箱槛凸刽备好垦羡训乡孰桩趴凝汛别插蛆娶卒级覆壶锤课俄愧升摊咳喂差溉嫁诊邦梗率琼于父壤狈沥迟甘烧挨赌嘴人加铝颇瞥旷鸿感输宵趾评茸粪扒捍绚族乍逾师迈缚厄鞠克娶伊狱贼遏警詹捕仙曝雪荐羞导揽家办阮盾饮叠砰叹症葫橱针妊铁欧眼蔑骑淡

河南升龙物业管理有限公司作业指导文件
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控制中心管理作业指导书
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2011年10月1日

1.目的
规范控制中心的工作，明确控制中心的职责。

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