桑拿洗浴管理学习参考.doc

桑拿洗浴管理学习参考

休息大厅的岗位职责  

1. 了解和掌握各种酒水，饮料；烟茶的名称、价格以及其他部门的基本情况，能够回答客人的询问。
2. 保持标准服务姿势
3. 眼睛善于捕捉、观察宾客的消费要求，为宾客提供方便、快捷的服务。
4.宾客在喝饮品、谈话时，服务员应尽量减少走动，在服务位置上保持站位姿势，不准旁听客人谈话，更不能只看录像而忽视客人，忘记服务。
5. 热情服务，不得流露出厌烦，冷淡的表情，不许擅自离岗。
6. 留意宾客的吸烟和烟头，时刻注意防火安全。
7. 积极为客人推销服务项目，满足客人需求。

健身区服务标准  
2009-07-28 16:46:03|  分类： 酒店4|字号 订阅

1．              迎客：见到客人时，健身房服务员应主动上前迎接，并至欢迎语。《先生/小姐，您好，欢迎光临！或至时间问候》
2．              询问：询问客人需要使用那种健身器材，并领至相应地点。并嘱咐客人注意事项及使用方法。介绍器材收费标准，并提醒客人贵重物品寄存和保管好随身物品。〈先生/小姐，您好，请问你要使用那种健身器材？它的收费标准是**/小时。您这边请，在使用时请你注意安全，请保管好您的随身物品，贵重物品可以寄存至吧台。〉
注：a：引领客人时，应走在客人的右前方，两到三步的距离，身体向左，侧身，并用眼睛的余光观察客人。
3．              推销：向客人介绍其他消费项目，如：茶水，饮料等。〈先生/小姐，你好，请问你需要喝点什么？我门这里有**，请问您需要吗？
4．              下单：根据客人的消费项目认真填写单据，先向客人索取手牌，并认真记录。当客人点完后，把客人所消费的项目再重复一边，让客人确认，并请客人签字。〈先生/小姐，麻烦您，让我看一下您的手牌，您的手牌号是**，您点了**，对吗？请您确认一下在这里签一下字。谢谢您！您点的**马上就到，请您稍等。〉
后退三步转身离开。
注：
a::要看清客人的手牌号，不可涂改，字迹要工整。
B:要求客人签单是一定要使用标准程序，笔尖不可对着客人，消费单据要向着客人的正面双手递上。
5．              递送：下完单后立既送至吧台取货，用托盘送给客人。〈先生/小姐，您好，这是您点的**，我帮你打开，请你慢用。〉
注：使用托盘时，应按照标准的托盘规范进行。
6．              提醒服务：提醒客人贵重物品寄存，让客人保管好随身物品，是否需要其它服务。〈请问您的**物品需要寄存吗？请你保管你的随身物品，你还需要其他服务吗？有事请您吩咐，请你注意安全，祝您消费愉快！〉
7．当发现客人起身要走时，应主动迎上去送客，询问客人是否要走。〈先生/小姐，您好，请你带好随身物品，很高兴为你服务，欢迎您下次光临！〉
9．              检查：客人走后，立即检查器材有无损坏，如有损坏，立即通知客人，要求赔赏，关闭设备电源，并通知领导，。
10．          清理：以最快的速度将卫生做到接客前的标准。

休息大厅服务流程  
2009-07-28 16:44:53|  分类： 酒店4|字号 订阅

1.     迎客：当发现有客人到大厅时，应主动上前迎接，并至欢迎语。〈先生/小姐，您好，欢迎光临，或至时间问候。〉
2.     询问：询问客人人数，引领客人到满意的位置，并询问客人是否满意。〈先生/小姐，请问您几位？您这边请。先生/小姐您请坐。您看这个位置还可以吗？〉
注：在引领客人时，应走在客人的右前方，两到三步的距离，身体稍向左，侧身，并用眼睛的余光观察客人。
3.     推销：半跪式询问客人需要那些服务，应向客人介绍本会馆的消费项目及价格。一般以按摩为主，其次再推销足疗等其它小型按摩、酒水、饮料、食品等。得到客人答案后，认真填写单据。〈先生/小姐，请问您需要按摩吗？我们这里有**，请问您需要吗？您喝点什么，我们这里有**，请问您要那一种？〉
注：a; 向客人推销按摩或其它产品时，应按价位从高到低的程序。
B; 在推销时不可误导客人或强行推销。
C ;在给客人推销时，要使用半跪式服务。
4.     引领：如客人需要做按摩，应引领客人至按摩区服务员处，方可回本岗位。如客人要做小型按摩，请客人稍坐等侯，立即通知录单员，由录单员通知技师房。等技师到来，带领技师为客人服务。见客人时，同时问好，询问客人对技师是否满意。〈先生/小姐，按摩这边请，您请随我来，按摩区贵宾一位请接待。〉〈先生/小姐，为您服务的技师马上就到，请您稍等。先生/小姐，您好，让您久等了，这是为您服务的技师，您还满意吗？有事请您吩咐。〉后退三步，转身，离开。
注：a ;引领客人时，应用标准的引领礼仪。
5.     下单：客人如果不做按摩，点了酒水或饮料，应向客人索要手牌，认真填写单据，并将客人手牌号和所点物品重复一遍，请求客人确认，并签字。〈先生/小姐，您的手牌是**号，您点了**，请您确认一下，在这里签字。谢谢！您稍等，您点的**马上就到。〉后退三步，转身，离开。
注：a ;向客人索要手牌时一定要看清手牌号码，不的有误。
B ;请求客人签字时，笔尖不可对着客人，单据应向客人的正面，双手递上。
C ;填写单据时，字迹要工整，不可涂改。
6．递送：下完单后，以最快的速度将单据送往吧台取货。并将物品用托盘及时送上。〈先生/小姐，您好，让您久等了，这是您点的**，我帮您打开，请您慢用〉
   注：a ;在送酒水时，严格按照托盘操作程序进行。
7 .二次推销：上完物品后，要进行二次推销。如客人再有二次消费应按上次服务程序进行，〈先生/小姐，我们这里还有**，请问您需要吗？〉
8．提醒服务：在客人不需要其它服务时，要提醒客人保管好随身物品，贵重物品寄存吧台，并使用祝福礼仪，后退三步，转身，方客离开。〈先生/小姐，请您保管好您的随身物品，以防您的物品丢失，请将您的贵重物品寄存吧台，有事请您吩咐，祝您消费愉快！
回走：
9．送客：当发现客人起身要走时，应主动上前欢送。〈先生/小姐，您好，您休息好了吗？请您检查您的随身物品是否带齐。您走好，欢迎下次光临！或请您带好您的随身物品，请慢走，很高兴为您服务。〉
10。检查：将客人送走后，立即检查物品有无丢失、损坏、污染等现象，如有类似情况发生，立即通知客人，要求赔尚，并填写赔损单，如客人不愿意赔尚立即通知领导解决。
11．清扫：以最快的速度将卫生清理干净 ，达到接客前的标准。
注意事项：a 休息厅内不许大声喧哗，做到三轻。
          B 随时注意客人动向，以防意外事件发生。
          C 严格控制室内温度。26—28度最佳。
          D 严格控制室内灯光。
          E 严格控制电视开关时间

浴场VIP贵宾房接待服务制度   
2009-07-28 16:42:02|  分类： 酒店4|字号 订阅
制度程序：
1.在贵宾抵达之前应与前台或相关人员联系并确定客人入住时间，以便做相应的人员安排及工作调整。
2.在确定以上信息后，必须对房间进行彻底清洁，具体清洁标准按有关规定执行。房间配品按VIP标准执行（客用品、果篮、鲜花、花瓶、总经理名片）。
3.客人入住前一小时，准备开水、冰块及净手毛巾。
4.客人抵达时，客房主管、服务员在电梯口，主动使用礼貌用语向客人打招呼，保持微笑并使用客人姓名，陪同入房。
5.进入房间后服务员及时送上净手毛巾、茶水。
6.对于特别重要的客人，应由专职服务员，随时提供多种服务，注意值班。
7.服务过程中注意客人禁忌。如不吸烟应撤烟缸，喷空气清新剂。
8.了解酒店设施情况以便随时解决客人问题。
9.客人离店时，应在房间门口站立送客，并欢迎客人下次再来。

浴场OK房标准以及查房制度   
2009-07-28 16:40:28|  分类： 酒店4|字号 订阅
一、房间
   1、房门：无指印，锁完好，安全指示圈等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链，窥镜，把手完好。
   2、墙面和天花板：无蛛网，斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘。
   3、护墙板、地角线：清洁完好。
   4、地毯：吸尘干净，无斑迹，烟痕，如需要，则做洗涤，更换，修补的标记。
   5、床：铺法正确，床单干净，特别注意毛发。床下无垃圾，床垫按期翻转。
   6、硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。
   7、软家具：无尘无迹，如需要则做修补，洗涤标记。
   8、抽屉：干净，使用灵活，自如把手完好。
   9、电话：无尘无迹，指示牌清晰完好！话筒无异常，功能正常！
  10、镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。
  11、灯具：灯泡清洁，功率正常，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。
  12、垃圾桶：状态完好且清洁。
  13、电视：清洁，使用正常，频道设置在播出时间最长一挡，音量调到偏底。
  14、衣橱：衣架品种、数量正确且感觉，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。
  15、空调：出风口滤网清洁，工作正常，温度符合要求。
  16、mini吧，冰箱：清洁，无异味，物品齐全，温度开在抵挡。
  17、窗帘：干净完好，使用自如。
  18、窗户：清洁明亮，窗台与窗框感觉完好，开启轻松自如。
  19、客用品：数量，品种正确，状态完好，摆放合理。
二、卫生间
  1、门：前后两面干净，状态完好。
  2、墙角：清洁完好。
  3、天花板：无尘，无迹，完好无损。
  4、地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好。
  5、浴缸：内外清洁，镀铬体干净明亮，皂缸干净，浴缸塞，淋浴器，排水阀和开关龙头清洁完好，浴帘感觉完好，浴帘扣齐全。
  6、洗脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正确，镜面明亮，灯具完好。
  7、座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。
  8、排风扇：清洁，运转良好，噪音底，室内无异味。
  9、客用品：品种数量齐全，状态完好，摆放正确。

消防管理制度  
2009-07-28 16:37:31|  分类： 酒店4|字号 订阅

一、员工必须加强安全消防意识，执行公司制订的消防管理制度，如遇火情严格按照《内部消防安全疏散预案》执行;
二、全体员工要认真参加消防培训，学习消防知识，会用灭火器具和设备。工程部和保安部每月检查一次消防设备、消防水泵、消防栓，保证设备完整、灵活好用;
三、禁止无关人员进入配电房、电梯机房、锅炉房、空调机房、严禁在汽阀、气罐旁明火作业;
四、司报警显示箱由消控员二十四小时值班，如听到铃响报警，应立即通知保安部、工程部，迅速到报警楼层检查；如遇火情时，工程部应打开应急供电、供水设备，保证消防水泵、排风泵，新风系统正常运行，并组织重要设备的保护、疏散工作;
五、发生火灾，值班员应立即先将楼层总电门关闭，切断电源，防止爆燃。情况严重紧急，应边抢救灭火、边报办公室和打火警电话报警。报警时要清楚地说明公司地点、报警人姓名及联系电话，待消防队把情况听清楚后才可放下电话，同时报警人要到路口、通道接应消防车赴现场救火;
六、各部门员工知道公司失火后，应及时赶到失火现场参加扑救，准备灭火的消防器具或立即用消防栓灭火。有领导在场由领导指挥，如领导不在时，则由在场员工商量决定，作出果断措施，立即进行灭火营救工作。
七、如发生着火、大火，知情不报或不坚守岗位，离开现场，临阵逃脱者，按其情况严重程度给予行政处分，并追究其责任;
八、不得随意挪动消防设备，发现消防设施损坏或泄漏应及时告知消控中心。

领　料　制　度  
2009-07-28 16:36:32|  分类： 酒店4|字号 订阅

1、  每天核查易耗品。
2、  各区域根据备品的使用情况，合理的制定备量。
3、  夜班负责打领料单，由部门主管签字上报部门经理批准，白班到二级库领取相应物品。
4、  根据领料单实际数量领取备品，做到货帐相符。
5、  一些办公用品，应一次性领够一星期使用的备量，相关事宜与库房协调。
6、  对于所要领用的物品，及时检查有无破损，质量是否合乎要求。
7、  将临近保质期的物品及时上报，实行调拨，降低损耗。
8、  根据实际情况，把一些使用率较低的物品及时上报，避免备品过多积压。

手牌丢失、认领相关制度  

1．在前台设立客丢失牌登记本，内容包括时间、通知人、手牌号、地点、是否找到、处理结果。
2．得知客丢失手牌，第一时间通知前台收银客人丢失手牌号，并通知各楼层，该手牌客人停止消费。
3．收银员接到通知后，操作电脑系统，进行锁牌，并根据实际情况，依次登记。
4．男女浴区在未接到解禁通知前，必须看好相应的更衣箱，以免造成财物流失。
5．帮助客人在客人所到之处仔细寻找。
找到：
1．捡到手牌后，第一时间立即上报并上交当值主管。
2．当值主管接到手牌后，立即通知各楼层，此牌号立即停止消费，并马上将手牌交于前厅副理。
3．当有客人寻找丢失牌时，首行应当询问客人丢失手牌的号码，然后问更衣内是否有相应身份证明。确定无误后，将客人引领到前台，交于前厅副理，进行相应的登记手续，并由当值主管领取丢失手牌，最后由当值主管和前厅副理或当值经理一同打开更衣柜，确认是否无误。确认无误后，通知各楼层恢复正常使用。

浴场客房部检查制度  

1、              建立检查制度
（1）服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整，环境的洁净，物品的布置等进行检查。
（2）领班查房：早班领班对每间客房都进行检查并保证质量合格。
鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房、贵宾房进行普查，而对住宿房实施抽查。领班是继服务员自查之后的第一道关，责任重大，因此领班应有高度的责任心。
（3）主管抽查：主管保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房，为管理工作的改进和调整，实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息。
（4）经理查房：管家部经理通过查房可以加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据，客房部经理每年应定期对客房家具，设备状况进行检查。
2、检查客房的标准：
（1）检查房时应有规律的绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏。
（2）日常检查标准：
[1]  卧室检查
1、房门：
门锁转动是否灵活，开门时是否有声响，门板有无变形，门杠是否清洁完好，房间号码牌是否清楚，门铃是否正常，门镜、防盗链是否完好；“请勿打扰” 及“请即打扫”牌是否齐全，门后“安全指示图”是否清楚。
2、天花板
是否有裂缝、漏水或起小水电的现象，墙角是否有蜘蛛网。
3、墙壁
墙纸和护墙壁板是否有灰尘或破裂现象，墙上的挂图位置是否端正，有无歪斜，画框是否清洁。
4、窗帘
厚薄二帘是否清洁、美观、有无破损，挂钩是否脱落，位置是否对称，窗帘绳是否可操作自如。
5、电视机、收音机、电灯
电视机、收音机、电灯等是否操作正常，开关是否干净，有无手印；灯炮是否有积灰；灯罩是否清洁，接缝处是否朝后。
6、冰箱
冰箱内外是否干净；操作是否正常；是否按规定数量放置饮料；是否备好饮料签单及开瓶器、
7、空调
温度是否适中；控制器是否正常；风口是否发出声响及藏有灰尘。
8、电话
电话是否正常，电话上讯号灯有无故障，电话机是否清洁卫生；电话是否收拾整齐。
9、床
床单、枕套是否干净，床罩是否铺得平整、完美无破损；床头板、床头柜是否干净，床脚是否牢固、稳定，床下是否干净，有无遗留物品。
10、地毯
地毯是否平整清洁，不无破损。
11、桌、椅、行李架
所有桌、椅有无破损，是否清洁光亮，抽屉拉手是否好用；行李架是否稳固。
12、衣柜
柜内自动开关电灯是否正常工作；是否有足够衣架及洗衣袋；柜内衣架是否清洁干净。
B、纸篓
垃圾是否倒尽；纸篓内外是否清洁；纸篓有无铺上干净的垫纸或塑料垃圾袋。
C、其它用品
服务夹内物品是否齐全，放置位置是否正确；茶具是否清洁光亮，烟灰缸是否干净，有无备好的火柴、衣刷、擦鞋器或擦鞋巾、针线包是否备好。
（二）卫生间检查
1、浴室门
门锁转动是否灵活，开门时是否有响声；门的表层有无破损及弯曲现象；门柜是否积灰；门后挂衣钩是否松卸。
2、镜子
有无破裂或水银发花现象，镜面是否干净，不无积污。
3、通风口
风口是否清洁，有无积尘。
4、茶桶
盖板及坐板掀合是否灵活，卫生是否清洁；底水手巾是否过紧或过松，排水系统是否正常；茶桶内外壁有无污渍。
5、浴缸
浴缸是否干净，不无水珠和肥皂渍，排水道是否通畅；浴帘杆、钩是否牢固；浴帘是否清洁；浴缸拉手是否稳固；浴凳是否清洁干净、稳固；浴缸防滑垫是否干净；冷热水龙头及沐浴喷头是否正常，所有金属部件是否光亮。
6、洗脸台
盆内是否干净，金属把手是否光亮；皂碟是否积聚碎肥皂或肥皂渍、放水、排水系统是否正常，大理石台面是否清洁明亮；灯光是否正常。
7、地面
是否平坦，有无毛发和脏渍，有无磨损及腐蚀；上水道是否清洁，通畅，无异味。
8、浴室用品
浴帽、漱口杯、脂皂、手纸、毛巾等是否齐全；毛巾是否干净，标记是否朝外；漱口杯是否明亮干净，缸架是否牢固。
9、电话机
是否正常，不无污渍。
（三）走廊检查
1、地毯：是否清洁，有否破损，地毯接缝处是否平整。
2、墙壁：是否干净，有否破损或污渍。
3、落地烟缸：是否清洁，位置是否摆放正确。
4、照明灯：顶灯或壁灯是否正常，灯罩有无积尘，电梯指示灯是否正常。
5、空调出风口：是否清洁，有无积灰
6、消防器材：消防器材是否完好，安全指示灯是否正常，安全门是否正常，开闭是否自如。

浴场客房部规则  

1、  新员工必须接受岗前培训，考核合格后方可上岗。
2、  按时打卡上下班，准时到办公室签到，签出及用餐时间，不能出现代签与欺骗行为。
3、  保持个人仪表，穿着制服整洁。
4、  女员工要求化淡妆，发型整齐，不得佩戴首饰、耳环、涂指甲油及染色的发饰，着黑色或（肉色）短袜。
5、  男员工要求剃须，头发侧不盖耳，后不盖颌，着深色短袜。
6、  当职期间，不准家属及朋友来访，遇特殊情况，须向上级请示，然后在工作范围外接待。
7、  不准在工作间嬉笑、饮食及翻阅书刑杂志及睡觉。
8、  不准在工作期间搭乘客梯及使用电话做私人用途。
9、  不准在走廊内打闹、喧哗、影响客人休息。
10、              不得窜楼层，甚至离岗，如遇特殊情况，须征得领班同意方可。
10、不得将客房钥匙随意交于他人。
11、不得将客用品做私人用途或转送他人使用。
12、不得在禁止吸烟的地方吸烟。
13、不得在客人房间或借口看电主使用卫生间。
14、不得拿取偷吃客人食物及财物。
15、不得向客人索取小费或其它报酬及私换外币。
16、不得对客人粗暴或不礼貌。
17、不得带客人从街外购买物品，让酒店的营业收入受到损失。
18、下班后，不得无故逗留在酒店范围内及着便装出入客人场所。
19、不准在公共场所及楼层走廊内，把双手插在裤袋内。
20、不得制造谣言或恶意，中伤其它员工。
21、工作时，不得翻看客人的物品。
22、一切客人的遗留物品，不得私自拿取，必须交至客户中心。
23、不得私自使用客房内一切服务设施。
24、不得私自进入客房与客人聊天。
25、不得私自调整班次。
26、职工请事假、病假必须按饭店有关规定办理请假手续，未经批准不得擅自离开岗位。
27、职工要求辞职，应提前X天（或X月）送交书面申请，经批准办理手续后方可离店。

浴场客房部防火制度  

1．  员工需在指定地点吸烟及在安全地方放置烟灰、烟头，发现客人房间有未熄灭的烟头、火种应立即处理。
2．  经常检查防火通道，使其畅通无阻，一切易燃液体应放在五金容器内并适当的放置于远离火种及阴凉的地方。
3．  不使用易燃液体做清洁剂，留意及警觉漏电或使用不当造成的火灾隐患。
4．  经常检查用电线路，如发现接触不良，电线磨损或发现客人使用超负荷的电器应立即报告上级处理。
5．  了解本酒店的火警系统，明确知道灭火器，警钟或其他灭火用具的位置。
6．  当发生火灾或其他紧急事故时，就保持镇定，在确定地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理。
7．  报告火警时，应清楚地说出火警发生的正确位置，火情及报上自己的姓名，同时进行灭火。
8．  着火时注意先切断电源，采取一切可能采取的措施及初期时间。
9．  火势升猛时，应打破就近的报警器的玻璃。
10．火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿搭乘电梯。

浴场客房部安全服务准则  

1．      注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门。（切实消除隐患）
2．      认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。
3．      如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或领导。
4．      发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。
5．      不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留诉客人。
6．      遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门酌情处理，通知电话总机转告当值经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进入危险区。
7．      发生火警时保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号、报告总经理及有关人员。
8．      在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道，楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。
9．      服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常运行。
10．未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询可请查询者到总经理室或有关部门查询。
11．坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情

浴场客房安全（特殊紧急情况）的处理  

1、              客人伤病的处理：
由于酒店配备专业医护人员的数量极少，所以应选择合适的客房部员工接受有关急救知识及技术的专业训练。在遇到客人伤病的时候，能协助专业医护人员或独立地对伤病客人进行急救。酒店还应备有急救箱，箱内应装备有急救时所必需的医药用品与器材。
任何员工在任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，对直到中午十二点仍挂有“请勿打扰”牌房间的客人，要通过电话进房询问。电话总机也要注意伤病客人来电求助。
接到伤病客人的报告，客房部管理人员应立即与专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救处理。如伤病情况不严重，经急救处理后，或安排医生来出诊或送客人去医院，作仔细检查及治疗，如伤病情况严重的话，边进行急救处理，边安排急救车将伤病客人送到医院治疗，绝不可延误时间。
事后应由客房部写出客人伤病事故的报告，列明病由、病状及处理方法和结果。该报告除呈报酒店总经理室外，还应存档备查。
2、醉酒客人的处理：
醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及客房设备与家具或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，头脑应保持冷静。根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房休息。对重的醉客，则应协助保安人员，以免扰乱其他客人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。
3、遇到自然灾害时的处理：
威胁酒店安全的自然灾害有：水灾、地震、台风、龙卷风、暴风雪等。针对酒店所在地区的地理、气候特点，酒店应制定出预防及应付可能发生的自然灾害的安全计划。客房部则应有相应具体的安全计划，内容包括：
（1）       客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。
（2）       应备各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处于完好的使用状态。
（3）       情况需要时的紧急疏散计划。
4、停电事故的处理：
停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此，对有100个以上客房的酒店来说，应配备有紧急供电装置。该装置能在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，客房部应设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括：
（1）       向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的客房里。
（2）       用手电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。
（3）       在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。
5、客人死亡处理：
如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护。由保安部向公安部门报案，由警方专业人员来调查及验尸，以判断其死因。
如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由酒店向死者家属发出唁电，并进行后事处理。如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深入调查原因。
在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者客房中的遗物，妥善保管，等候公安部门的处理意见。

交接班制度  

一、  每天早例会结束后，A、B两班实行全面交接；
二、  各区域部长应指出交接事项以及需要完成的遗留问题；
三、  交班要交接的清楚，接班要接的明白；
四、  交接班时，尤其要对帐物进行彻底清点，做到无一差漏；
五、  交接时要将上班次发生的重大事情交代给下一班次；
六、  交接班完毕后，交接员工应在规定的时间内离开营业区域，不得着装在营业区域内乱窜或闲谈；
七、  当值班经理要随时对各岗位的交、接班情况和交、接班日记进行检查，或者对某个岗位进行全程跟踪交接班的整个过程。
八、  如果接班人员由于交接班不清而出现问题时，所造成的一切后果由接班人负责；
九、  对于交接过程中出现的分歧，由当值部长进行处理，并把结果上报值班经理；
十、  如因交接班时还未接班就离开工作岗位的，后果由交班人员承担，当班部长负连带责任。

工作汇报制度  

制度目标：为便于洗浴部日常管理工作贯彻并落实，让下级不定期向上级汇报工作情况，故拟订工作汇报制度。
标准程序：
1、汇报主体及程序：下级对上级汇报
2、汇报内容：
a.       人员：岗位安排及思想状况。
b.       营业状况：包括营业额及客流量，客情状况。
c.       卫生状况：包括卫生自检状况及周期性卫生落实情况。
d.       纪律状况：包括是否有迟到、早退、旷工、违反工作规章制度等。
e.       工程修复：报修、已修和未修项目。
f.        物资保管使用状况：包括固定物资的使用和保养，易耗品消耗报表。
g.       需和其他部门协调的问题。
h.       其他
3、目的与结果：
便于上级领导从宏观及微观两个方面把握本部门的日常工作状况，以便于弥补不足，不利于近期工作安排，加强管理。

部门考勤制度   
一、          员工上、下班必须按时签到（下班时必须由领班允许）。
二、          全体员工必须亲自签到，严禁代人或托人签到，触犯者受相应处罚;
三、          领班监督、核实所填内容，对未签到者，根据部门规定做以处罚;
四、          不得打电话或他人代其请假，若请假必须提前2天打招呼;
五、          员工不得私自更换班制，更换岗位;
六、          在未经允许的情况下，不得擅离岗位，否则按旷工对待;
七、          员工必须参加部门例会，未到者，受相应处罚。

未签到        一次5元          三次者扣1天工资
代签          一次20元
旷工          按酒店行政条规处罚
不参加例会     一次20元

桑拿房使用注意事项  

第一条.使用桑拿房要提前20分钟预热。
第二条.桑拿房在加热前必须将水均匀洒在石头上，不能干烧。
第三条.在使用前将木桶内装满水，备用。
第四条.随时注意桑拿房内的温度。
第五条.在使用结束后，注意关闭电源开关。
第六条.因服务员使用不当，造成损坏由责任人负责赔偿。

水区服务员岗位职责  

1、    听从指挥，服从安排，提前十分钟进入工作岗位。
2、    检查区域卫生、设施、设备，确保当日营业的正常运作，发现问题及时上报，并做好记录。
3、    熟悉各部门的服务项目，区域分布及收费标准，有宾客咨询时要耐心为宾客介绍有关服务项目的问题。
4、    热情接待每一位洗浴的宾客，提示客人小心地滑，主动为宾客调节水温及推介浴种、设施、设备的使用方法。
5、    对在大池搓背、打香皂的宾客要及时婉言制止，时刻保证大迟水面无赃物，池周边卫生干净，宾客拖鞋要摆放整齐。
6、    多巡视区域卫生，对淋浴间，坐浴物品每日进行检查，当客人离开时及时对客用物品进行整理，确保浴区客用物品整洁。
7、    每天对干、湿蒸房的设施、设备进行维护、检查，发现问题及时上报，并及时通报工程部，给予及时维修。
8、    严格按照公司的相关规定对设施、设备、电器、照明灯进行时段控制，做好部门的节能降耗工作。
9、    冲浪泵应严格遵循有客开、无客关，不做无谓的浪费，每天对冲浪口进行卫生清理。
10、对老人、小孩、醉酒客人做到跟踪服务，对于在浴区打闹、嬉戏的客人要及时劝阻，消除一切不安全隐患。
11、对于在浴区小便或有意污染环境的宾客要及时制止，如果宾客行为造成企业损失要及时上报，以便公司妥善处理。
12、及时做好对客服务工作，对进行干、湿蒸房的宾客要送冰水，帮助洗漱宾客挤牙膏、刮胡泡，做好节能降耗。
13、为每位宾客主动推销助浴项目及水区的消费项目和外卖酒水。
14、每日对区域物品进行清点，并做消耗报表，发现问题及时上报。
15、下班前对区域设施、设备进行检修，发现问题及时上报解决，消除一切不安全隐患。
二次更衣室岗位职责  

1、    服从部长安排，对部长负责，提前进入工作岗位，以饱满的精神状况迎接每位宾客。
2、    熟悉各部门的经营项目、收费标准，遇到顾客咨询应细心的为宾客介绍有关服务项目的问题。
3、    热情接待每一位进入浴区的客人，并真诚的祝顾客洗浴愉快，提醒宾客“小心台阶”，“小心地滑”，时刻关注宾客。
4、    对宾客寄存的物品要做好记录，看清手牌，避免因工作疏忽而造成客人财产流失。
5、    对宾客寄存的电话等贵重物品要专人看管，如有事要交代清楚，客人要求来电提醒时，要留意做好记录，以便及时将电话送入客人手中。
6、    时刻保持区域展架，地面卫生，物品摆放整齐，、有序、美观，外卖品应保持外包装完好、干净。
7、    在为客人洁身时，应抓住时机询问顾客对酒店服务功能的意见，主动向每位顾客介绍其他部门的服务项目及推销本部门的外卖品。
8、    每日负责班前对外卖品，布草进行统计，确保营业期间的正常运作。
9、    定期对区域的电子秤，消毒柜进行维护、保养，严格按照公司的有关规定对空调、照明、背景灯进行控制，做好节能降耗工作。
10、积极为上、下楼层的宾客取、送浴服，并提醒顾客带好随身物品，手牌。
11、对顾客换取浴服进行检查，如客人有遗留物品应及时上缴上级，并做好登记，写清物品名称、规格、数量、时间，以便宾客认领。
12、顾客用过的布草要及时放到固定的存放处，区域摆放的物品应摆放有序并保持干净。
13、维护企业的财产安全，发现客人将洗涤用品带走时应婉言阻止，同时要给顾客留住面子。
14、每日班前后对区域外卖品、布草、拖鞋等物品进行盘点，做好每日登记，做好交接记录，外卖商品帐目应细致、明了。
15、做好该班次的营业报表，下班时将单据、报表及时上缴财务。
16、检查区域设备、设施，消除一切安全隐患，确保无误后芳可离开

一次更衣室服务员岗位职责  

1、   保持良好的精神状况，提前进入工作岗位，检查班前卫生、设施设备，发现问题要及时上报。
2、   熟悉各个区域的服务项目，收费标准，遇到客人咨询要耐心解答，有关顾客提出有关服务项目的问题。
3、   热情待客、有礼貌、及时为客人打开衣柜，挂好衣物，并在操作时注意将袜子、内衣要分开且注意不能与衬衣、外衣放在一起。
4、   确保每一位宾客的财产安全，多提醒、多防范、（即提醒客人检查衣柜是否锁好，提醒客人带好手牌，提醒客人贵重物品应存放吧台，客人离开时提醒客人检查衣柜，提醒客人带好随身物品。
5、   积极为每一位宾客介绍各个部门的经营项目，收费标准，作好全员促销及本部门的促销工作。
6、   不断巡查区域的卫生状况，保持整洁美观，多巡视所属区域，确保安全，发现可疑人员要及时上报。
7、   每日负责布草，营业用品的领、送工作，保证各个班次的正常营业。
8、   发现一位宾客拿一把钥匙开多个柜子时，应及时收回手牌。并上报上级，确保其他顾客的财产安全，并主动为宾客致谦。
9、   严格按照公司规定控制室内温