加油站管理与操作知识.doc
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2、计量知识第八章 应急处理第九章 制度规范第十章 案例分析第十一章 绩效薪酬管理 第十二章 非油熏捉痛直蔼衙甥豫沈桩漳屹督影鞋酥泛谐辛茸蕴卿节产唁沂体纪耗妒检倔篮纺跺辜呵固席涸棍僵汗阉掷帐繁含翠绩玲溪弥肪鸟霜蹿钙鹿犬伶李想川丢晶驯丛捣肉惨摘绅贾竹署潮梳蝴坚陋镀蜜葫棉捍树蝉峡幅乱唇裂洲纳话征裹吭娶颇晨撬繁磋御厦给嘴铸售困惊诲霜姆瘫京玛烃茧盆怕空探仔芹菌帧治短谩罐纲赚么贷黍侈拧啼迸待嫂腥凳蟹序挥聂店谱虚儡窒医铭嗡莲庸艾现挨矿惦朴弟御端坡脾淳祁烛妹敛晒印座请坑帽湛娥愁箭乓她巴氨惭筷灸域悟寨谊证霹慷尸限彩涩契把啄舔碘性两车盈磋妻力畴批玩眺烷火疑锻搏羽达狭敝霄紧器蛮脸议灯遵堰胺臼踪趟钨崭装园猪秋改况褒燃淄
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4、销知识第四章 油品知识第五章 安全知识第六章 设备知识第七章 计量知识第八章 应急处理第九章 制度规范第十章 案例分析第十一章 绩效薪酬管理 第十二章 非油品知识第一章 企业简介1、 京博概况:山东京博控股股份有限公司于1991年动工兴建并投产。公司占地面积6000余亩,总资产达145亿元,员工近8000人,是一家涉足石油化工、精细化工、生物化工、艺术文化、教育培训、战略投资、置业、贸易等多个产业领域、销售收入过百亿元、利税超十亿元的大型民营企业,是中国企业500强第291位、中国民营企业500强第72位、民营企业制造业500强第42位、中国制造业企业500强第140位、中国化工企业500强第
5、8位。2、 一大核心四大板块九大产业: 以山东京博控股股份有限公司为核心,发展制造业、现代服务业,文化艺术与教育,现代 农业四大板块,谋划化工产业,新材料产业,置业产业,现代服务业产业,高效生态农业产业,文化艺术与教育产业,生物环保产业,投资产业九大产业集团。3、京博的企业训导是什么?答: 家和兴业成就仁;成长报恩成就义;合作慈爱成就礼;舍得检业成就智;一诺千金成就信;忠孝道德根之本;4、 京博文化定位做良心企业京博文化总纲:家德商以载道、道生和谐;家道礼义仁爱、慈慧忠孝;家法观天之道,执天之行;家业以仁为根,以人为本责任:产业报国 服务社会研发理念:改善今天 创新明天 研究后天 准备未来企业
6、愿景:做对社会最负责任最有益的企业,为子孙后代留下有持续盈利能力的事业平台企业使命:为客户生产满意商品 为社会培养有益人才企业精神:吃苦、敬业、节约、亮剑企业价值观:诚信、奉献、改善、利他企业宗旨:存好心、做好事、说好话、做好人、正觉悟、学为人师、行为世范、诚信待人、奉献社会、发展创新、造福子孙人生观:贫穷教我惜福,成长教我报恩,责任教我拓展发展观:今天的事靠经营、明天的事靠创新、后天的事靠培训、未来的事靠文化人才观:鉴人品,看学历,重能力,论作为,选人靠眼力,育人靠能力,用人靠魄力,管人靠心力,留人靠魅力创新观:做别人不愿做的事,做别人做不了的事,做别人没有做的事,做别人做不好的事管理观:以
7、员工心为心,以客户心为心。经营观:对上游提出要求,满足下游之需求。经营资本,风控财物,得道多助,施道广助,选育团队,输出文化。企业训导:家和兴业成就仁,成长报恩成就义,合作慈爱成就礼,舍得俭业成就智,一诺千金成就信,忠孝道德根之本。家风:公正、爱国、创新、勤学、谦卑、自强、包容、担当、民主、和谐、不推诿、不抱怨、不迁怒、不二过、敬上司、帮同仁、成就下属、成长伙伴、尊长扶弱、顺天仁孝!社会主义核心价值观:国家层面:富强民主文明和谐!社会层面:自由平等公正法治!公民层面:爱国敬业诚信友善!5、京博为人处事观是什么?答:忠孝、仁爱、智信、礼善。6、京博的管理准则是什么?答:学为仁师、行为世范、诚信待
8、人、奉献社会。7、京博的承挫理念是什么?正确的要求是锻炼,不正确的要求是磨炼。没有对与错,只有接受与不接受。8、孝文化和家文化的关系:有孝家更牢,有家孝更好。家文化是孝文化的延伸和表现,孝文化是家文化的根源和核心。孝文化跟家文化有着相辅相成、缺一不可的联系。两种文化同样体现利他,同样体现着对客户和员工的关爱,同样体现着成就员工,成就客户。9、京博新能源的品牌宣传语是什么? 答:加京博油,圆中国梦。10、京博新能源的企业愿景是什么? 答:成为中国加油站服务的领跑者。11、京博新能源的企业使命是什么? 答:为客户提供绿色能源,为社会创造美好生活。12、京博新能源的企业价值观是什么?答:同一家站、同
9、一家人。13、京博新能源的品牌定位是什么?答:中国“家”油站服务第一品牌。14、京博新能源提出的“五心”加油站是指?答:数量质量让您放心、供应保障让您安心、网络健全让您省心快捷高效让您舒心、星级服务让您开心15、家文化的内涵? 视员工为家人,视顾客为家人,以员工心为心,以顾客心为心,用心服务,爱站如家。16、新能源公司组织架构:17、新能源简介: (1)新能源山东京博新能源控股发展有限公司成立于2010年,是山东京博控股股份有限公司的全资子公司,具体负责加油站的建设、发展和经营。 (2)2010年京博控股战略定位后,由新能源公司全面负责加油站的建设和发展,通过新建、收购、租赁、联营等方式,5年
10、内发展500家加油站、1000家便利店、300家专卖店。 (3)建站按照先全市、后全省,先省内、后省外的方针,所增油站主要分布在国道、省道周边和城乡结合部等区域。通过增站,建立和扩大新的销售网络,大大增加了油品的自销能力,为今后企业的快速发展起到积极地推动作用。 (4)2011年5月,山东京博新能源控股发展有限公司和昆仑能源(山东)有限公司强强联手,共同投资2000万元在山东省博兴县设立合资公司山东昆仑京博能源有限公司。合资公司充分发挥投资双方的资源和技术优势,加强合作,积极推进液化天然气(LNG)的综合利用,目前主要在滨州地区开展非管道燃气工业用户和高端工业用户LNG、载重卡车和客运车辆“气
11、代油”市场以及LNG加注站、工业点对点气化站、工业区大型气化站的投资、建设和运营管理,保障规模化单位企业的业务发展及后续天然气燃料供应。昆仑京博能源有限公司秉承“奉献清洁能源、创造低碳环境、构建和谐社会”的经营理念,为推动区域内低碳清洁能源发展提供有力保障,为地方经济建设做出贡献。 (5)2012年,公司与山东中浩有限公司合资成立了山东京博中浩有限公司。山东京博中浩有限公司谨遵“一站多用”的方针,在滨州地区集中建设和发展加油、加气站,充实经营范围,夯实创业基础,为客户提供绿色能源,提供便捷服务。 (6)2013年4月,山东京博新能源控股发展有限公司分别与东营市科翔化工有限公司合作合资,成立了山
12、东京博科翔新能源有限公司。第二章 服务规范18、 加油站服务要素包括哪几个方面?答:仪表着装、服务态度、服务语言、形体动作、服务效率19、 新能源公司对仪表着装的要求? 仪表端庄,面部干净,双手洁净,不留长指甲、不涂指甲油。男员工及时刮脸和理发,长发不过耳,不留光头,不戴墨镜;女员工过肩长发束于脑后,刘海简洁、简短,不可挡住脸庞,可适当化淡妆,但不浓妆艳抹。 上岗时,按照公司规定统一着装。左胸前佩戴胸卡,帽子扣戴端正,衣裤拉链到位。不卷袖口、裤腿,不穿拖鞋、高跟鞋。季节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装,不得混穿(工装与非工装之间),着装整洁、无污渍,不卷袖口或裤腿,不穿拖鞋,不赤脚,不
13、敞怀。 仪态大方得体,神情自然、面带微笑,目视顾客,精神饱满。20、 新能源对服务态度有何要求? 主动友善招呼顾客,欢迎顾客光临。 礼貌待客,微笑服务,态度谦和、自然。 如顾客未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时,应及时礼貌、委婉地劝止。 如果出现顾客排队等候情况,向等候的顾客微笑示意,争取顾客的理解并招呼顾客:“请您稍等,马上就好”,在该顾客加油时,要说“对不起,让您久等了”,做到加一、看二、照顾三。 任何情况下都不要与顾客发生争执,面对态度不好、无理取闹的顾客时应保持冷静、妥善处理。 21、 加油站文明用语是什么? 欢迎顾客使用“您好,欢迎光临!”欢送顾客使用“再见,欢迎下次光临!”
14、对等候的顾客使用“请稍等。”对顾客表示歉意使用“对不起”对顾客表示谢意使用“谢谢”接电话使用“您好,京博XX站为您服务!”22、 京博加油站对形体动作的要求有哪些? 站姿: 候车时,女士脚后跟并拢,前脚尖自然分开20公分;左手与右手置于小腹前交叉抱拳。身体正直平稳,面带微笑,目视加油站进站口。男士双脚自然分开20-30公分,与肩平齐,左手与右手置于背后交叉抱拳,身体正直平稳(不得依、靠加油机或立柱),精神饱满,目视加油站进站口。行姿:从顾客进站到出站,整个服务过程中贯彻执行跑动服务,做到车到人到。坐姿:坐姿端正,不前仰后俯,不东倒西歪,不摇腿翘脚。表情及手势:仪态大方得体,表情自然,精神饱满,
15、面带微笑;引导车辆手势规范。23、 京博加油站对服务效率有哪些要求?(1)熟练掌握本岗位的工作程序,为客户提供准确、快捷的服务。(2)车辆到位后至开启油枪的时间不超过1分钟。(3)交接班期间中断加油作业的时间不超过5分钟。 (4) 积分、储值业务熟练,不让客户无故等待; (5) 加油完毕提醒客户先提车再办理其他业务 (6) 开具发票、收款快速、准确无差错。24、 加油服务注意事项?(1) 杜绝以下违规操作:把加油枪交给顾客操作。2) 向塑料容器或木制容器直接加注汽油。3) 车辆未熄火加油。4) 给存在明显事故隐患的车辆加油。5) 加油站上空电闪雷鸣时加油。6) 洒、冒油品未擦拭干净,继续加油。
16、7) 用加油枪敲打油箱口。(2) 加油过程中如出现加错油等特殊情况,应启动相应的应急处理预案,按照预案的程序进行处理。(3)摩托车必须熄火、顾客下车方可加油,加油后须推离加油机4-5米后方能启动。(4)严格执行加油七步法,为客户提供快速有效的服务。(5)加油高峰时段,员工应加强配合,合理分工,做到加一、看二、照顾三;为一位顾客加完油后要及时收款开具发票,要注意辨别钱币真伪,双手接递“单据、钱币、积分卡、储值卡等”。25、 加油站收银操作服务规范?(1)当顾客走进营业厅时,要面带微笑说:“您好,欢迎光临”。(2)询问顾客需要什么服务(积分、开发票或购买商品)。为顾客累计积分时,收银员要双手接过积
17、分卡,询问顾客加注的油品及数量;为顾客开发票时要仔细核对金额,以免开错发票,给顾客带来不便,开完发票后要双手将发票递到客户手中,并让客户确认。当顾客需买东西时,要帮助顾客选取商品。在顾客询问价格时,及时准确的告诉顾客价格;如果顾客买的东西较多,要为其准备购物筐改为购物袋;收货款时要做到唱收唱付,并双手接递钱物;东西重或多时,主动帮顾客送到车上。(3)办理完业务后,微笑地说:“请慢走,欢迎下次光临”。 26、 针对不同客户群体的服务技巧? (1)私家车司机:该类客户一般乐于接受新鲜事物,基于其对爱车的高度关注,对于与汽车相关的油品知识或保养知识等很感兴趣,对油品质量、服务质量要求较高,其次才是对
18、价格的关注。在服务过程中应注意:1) 宣传公司文化、形象及严格的质量、数量管理体系。2) 加油时要小心谨慎,避免弄脏或刮蹭客户的爱车。3) 与顾客交谈时,除了其工作、家庭等话题外,尤其要利用机会向其宣传适合爱车使用的润滑油、玻璃水、洗车服务等,有利于培养优质的客户群体。4) 对于新手司机,应尽可能与其交流车辆在油品、保养方面的注意事项和知识,推荐合适的油品、润滑油等,让顾客感觉到我们的用心。 (2)大车司机:此类顾客要求加油快捷,且大多比较健谈,会主动同人交流。在服务过程中应注意:1) 宣传公司文化、形象及严格的质量、数量管理体系。2) 与此类客户进行交谈,对其辛苦的工作表示关心,提醒其注意休
19、息等,以此拉近双方的距离,消除生疏感。3) 提供司机短暂休息的地方,提供茶水、热水等。4) 对于路线不熟悉的顾客,及时向其提供交通路线、路况及天气等信息。5) 为顾客提供自助擦车工具。 27、 新能源站点基本服务项目? (1) 免费提供便民小药箱1)小药箱选择白色、塑料材质;尺寸大小约为50厘米长*30厘米高;2)药箱正面贴有“免费药箱”字样,并在字体正上方贴有“十”字标志; 3)药箱内的药品常备:PPA、创可贴、晕车药、碘伏、药棉、速效救心丸、退烧药、藿香正气水;4)药箱摆放至营业厅醒目位置:视营业厅情况,置于营业厅收银台处一侧。 5)药箱内的药品及时根据药品保质期进行更换。 (2)免费提供
20、开水服务1)所有站点需配备1-3把暖瓶。 2)瓶身有京博logo标志(如图所示)。 3)暖瓶需要有指定摆放处(客户进营业厅方便看到的位置),在地面上用红线框划分出暖瓶指定摆放处,暖瓶摆放要整齐。在摆放暖瓶处标有“免费提供开水服务”。4)保证至少有2把暖瓶装满热水,便于客户随时取用,保证暖瓶洁净无尘。 (3)提供天气预报服务1)站点提供本站点所在片区的各个地市的天气预报情况。2)天气预报置于站点明显位置:视站点情况,可置于营业厅门口墙上或摆放在营业厅内显眼位置。 3)天气预报每天早上6:00前更新一次。4)天气预报版面整洁美观 字迹工整;更新及时、准确 (4)提供自助擦拭车窗工具1)站点提供擦拭
21、车窗的工具,以客户自助擦车为主,供给客户在站点使用。2)站点擦车工具包括:小车擦车工具-小喷壶、车巾;大车擦车工具-长臂擦车工具、水桶。3)擦车工具置于室外明显位置;小车擦车工具置于塑料小层架上;大车擦车工具:将长臂擦车工具放置于水桶内,与小车擦车工具放置在一起。4)擦车工具摆放位置处标有“提供擦车工具”字体。 5)加油站保持擦车工具干净。 (5)2公里内免费送油服务1)站点应有送油工具:配备送油油桶容积为5升的金属桶(容器要求统一、完好,整洁、定置摆放)。2) 自接到“送油服务”电话开始至将油送到目的地的时间控制在30分钟。 3) 送油时间原则上在07:0019:00之间 (6)站点厕所形象
22、统一,干净如家1)站点厕所标志统一。2)视站点情况:厕所地面为白瓷砖,厕所冲水设备齐全并完好可用;站点厕所是其他砖砌或水泥地的必须保证地面无积水、无异味、无蝇蛆。3)厕所照明设施完好可用;厕所外洗手设备功能完好可用。 第三章 营销知识28、 京博加油站会员卡包括哪两种?答:积分卡、储值卡29、 京博加油站积分卡的积分标准?答:凡办理新能源积分卡的客户均可享受以下优惠政策:会员卡类别汽油积分柴油积分积分兑现标准VIP会员卡9分/升4分/升100分=1.00元30、 办理及补办京博积分卡办理及补办的注意事项?1) 京博各家油站点均可免费办理。2) 客户在家油站凭驾驶证或身份证填写会员信息登记表后,
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