客户关系管理课后作业.doc

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客户关系管理
第一章 客户关系管理导论
3、客户关系管理兴起与发展的主要动因是什么？
（1）基于超强竞争环境的需求拉动
（2）互联网、通信技术等因特网通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量
（3）源于客户的利润是其得以确定的根源
（4）管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂
3、剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型？
内涵：客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模型，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。
客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。
客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。
类型：运营型客户关系管理；合作型客户关系管理；分析型客户关系管理
4、试述客户关系管理与其他相关概念的区别与联系。
（1）伙伴关系管理和客户关系管理：两者有许多相同之处，如联系人信息、活动管理等；区别在于他们的管理功能，在传统的销售自动化系统中，供应商不提供对伙伴进行管理的功能，但有些客户关系管理软件供应商已经开始提供新的伙伴关系管理模型。
（2）业务流程再造与客户关系管理：两者之间具有一定的联系，彼此之间相互影响和制约；区别是，业务流程再造关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，客户关系管理的首要关注点是客户。
（3）企业资源计划于客户关系管理：ERP软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系，但也有许多的不同之处。
（4）电子商务与客户关系管理：电子商务是充分利用信息技术，特别是因特网来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益；而客户关系管理则专注于同客户密切相关的业务领域。
（5）商务智能与客户关系管理：二者具有强烈的互补关系；客户关系管理是靠创造支持决策的实时数据来改善客户互动，商业智能是为产生可执行的信息而管理数据。
第二章 客户关系管理的理论基础
2、简述客户关系管理演进的内在主线。
（1）关系营销与客户关系管理：客户关系管理的发展可以回溯到以关系营销为理论营销
（2）从交易营销到关系营销
（3）从关系营销到客户关系管理
6、举例说明客户关系管理可以给企业和客户带来的收益与风险。
收益：有利于企业的更有利可图的客户关系；作业效益的提高；提高确定目标潜在客户过程的效益；提高营销沟通过程的效益；制定战略投资计划的能力；在企业范围内使稀缺资源密切配合的能力。
风险：程序转移风险组要有经济风险、评估、学习和调整风险等；财务转移风险由收益损失和货币损失；关系转移风险主要有个人关系损失和品牌关系损失。
第三章 CRM远景与目标
3、企业流失的客户可以分成几种不同的类型？这种分类有何管理启示？
（1）根据流失客户的重生众生价值进行细分和排序
（2）根据流失客户叛逃的原因进行细分和排序
管理启示：对于客户的流失，企业应当采取相关的措施赢返流失的客户。
5、怎样进行客户资料最大化管理？
（1）实施客户基础管理
（2）实施客户终生价值管理
（3）建议以客户需求为导向的差异化销售渠道
（4）以客户为导向的内部业务流程重组
（5）利用数据挖掘技术进行数据库动态管理
第四章 客户关系战略与过程模型
1、举例说明CRM战略的分类及各自的主要特征。
（1）扣钩战略
实施扣钩战略，在某种程度上，企业会扮演较为主动的角色，而客户则处于相对被动的角色。
如同关联的两个扣钩并不要求尺码完全密切吻合一样，实施扣钩战略也并不要求客户与企业的合作过程完全同步吻合。
采用扣钩战略，双方建立的关系接触程度将主要是行为层面的交往。
（2）拉链战略：这一战略中的“双方联系”更具互动性，而且接触频率较大。
（3）维可牢战略：在维可牢战略中，企业会尽力去适应客户的过程，客户则不必投入过多的时间和精力去改变自己的行为方式和接触过程。
3、客户满意和忠诚必然会导致企业盈利吗？为什么？
不会：因为正确的做法是，在地客户进行细分的基础上，采取有针对性地策略，最大限度地让更具有价值的客户满意，而不是取悦于所有的客户。
第五章 CRM战略的实施与改革
2、企业是否对客户群体及其需要进行细分？
（1）客户差异分析：根据客户分析，实行客户分类，以确定不同的市场定位。
（2）客户细分标准：许多企业往往习惯于采用宏观标准进行客户细分，如地理标准、人文标准、心里标准等等。
（3）客户金字塔：根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，包括钻石级客户、黄金级客户、白银级客户、钢铁级客户和乌铅级客户。
4、企业是否能针对不同客户群体的不同需要制定不同的服务策略？
（1）获取阶段：获取可能购买企业产品与服务的潜在客户
（2）强化阶段：强化与现有客户的关系并提高盈利性。
（3）维持阶段：维持或挽留具有价值的目标客户。
第六章 客户忠诚管理
3、简述客户忠诚形成的动态过程。
（1）认知阶段：客户对企业或品牌的认知是客户忠诚的基础
（2）认可阶段：客户对企业的情况有了基本的了解之后，下一步就是决定是否购买。
（3）生偏好阶段：在客户有了愉快的购买体验之后，会逐渐对产品或服务产生偏好，并进一步产生了重复购买的念头。
（4）客户忠诚的形成阶段：最终，形成了客户对企业产品的忠诚和依赖。
5、什么是客户满意？影响客户满意的关键因素有哪些？
客户满意：客户满意就是客户需要得到满意以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。
影响因素：产品或服务的具体特性及感知质量；消费者的情绪、归因及对公平的感知。
第七章 客户互动管理
3、CMI与客户互动管理有着怎样的区别和联系？

4、客户抱怨与服务补救的关系及其对有效客户互动的影响。
第八章 客户关系管理系统
1、试分析3种类型的CRM并指出其协同方式。
类型：（1）运营型CRM；（2）协作性CRM；（3）分析型CRM
协同方式：这三个层面之间实际上是息息相关的，它们都与决策制定的技术层面紧密联系。企业实施CRM系统时，所要做的事务多而且在不同企业之间具有差异性。现场销售和现场服务就是既属于协作性CRM的范畴，又属于运营型CRM的范畴。事实上，正是由于具有这种边缘性质的事务存在，所以上述三个层面的CEM系统才比较有效，才完美地整合在一起。
5、CRM实施的关键成功要素有哪些？在不同的行业中，这些成功要素及其重要性如何改变？
关键成功因素：事先建立可测量、可预期的企业商业目标
协调好业务和IT技术的运作关系
取得企业决策及管理层的鼎力支持
行业领域应用的深入研究
选择成熟应用，减少定制化工作量与周期
拥有自己的客户管理推广顾问小组
为企业把脉、对症下药
提高培训预算以便为客户互动打好基础
总体规划与分段实施
定期测量、追踪客户关系管理系统成效并持续推广

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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