客房部精细化管理.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-思源2012客房精细化管理浅规划张洪莲(客房部经理)为了提高客房部精细化管理,实现现代化、个性化、人情化管理的需求。主要是根据饭店的自身条件、广安市场、周边环境而确定饭店的特色服务,同时根据酒店安排和理定的提纲,以个人从事酒店管理十二年和在思源酒店工作了五年的接待经验,我浅谈几点意见,仅供业主参考:一、皇金管家服务实施办法:“皇金管家”(式)服务是将传统的英式管家服务引入中国,并结合中国国情而打造的御侍服务品牌,是酒店业优质服务的代名词。当今思源酒店深谙服务之道,以人为本、待客为尊,用广安的伟人文化和技能
2、为尊贵的高端客人提供优质服务的杰出代表已经走过八个年头整。我们的服务理念是:精细、周到、圆满、美好。精细和周到,这是思源客房服务的基本目标;圆满和美好是思源客房服务的最终诉求。这八年来,思源客房服务是客房协调所达成的无缝隙的服务,是实现客人高度满意的服务途径!我们酒店部门服务的分工非常明确,如何整合有限的资源,尽一切可能地最大化的为尊贵的业主提供优质服务?传统意义上的服务通过一般性的各部门协调合作可以完成,但是一些高端客户、特殊需求业主群体的不断出现和发展,需要那些热爱自己的职业、尊重自己的客人、具备丰富的服务技能和知识,能运用高超的服务技艺来协调各部门、各职能服务岗位,乃至通过皇金管家地区协
3、作机制来满足客人的需求并超出客人的期望,使客人的需求不断得到满足的同时不断制造惊喜,以期达到“精细、周到、圆满、美好”的目标和结果。“择业爱心、敬业诚心、勤业恒心、专业细心、乐业贴心、职业用心、事业尽心”。这是我到思源酒店工作一惯的主张,思源客房就是这样一个优质服务提供者的八年代表作,姐妹们以绅士和淑女的姿态、职业般的素养和专业化的服务出现在尊贵的客人和业主面前;他们提供的服务有别于一般意义上的服务或管家服务,不仅承接客人的委托代办,而且预测和分析客人或业主需求,主动设计并提供符合客人需求的服务产品。他们提供的服务是专业的、超值的、是为业主着想的、是富有人情味的、是用心极致的、是不断满足并超越
4、业主需求和期望的。二、打造几种特色房型,提供特色服化服务(一)女士客房:随着女性地位的提高,女性在住店客人中的比重越来越大。针对这一现象,专门设计为女性客人特别准备的客房将成为趋势。女子客房的室内装饰要富有浪漫情调,室内气氛更为温馨雅致,悉心考虑女性的心理特点,充满女性气息。室内有女性的专用毛巾、梳子、梳妆台、试衣镜、香皂、睡衣、适合女性使用的吹风机、熨斗、女性杂志。并提供美容、美发服务信息,出游最佳方案等(二)绿色客房:随着地球环境的恶化,人们更趋向于和自然和谐共处的“绿色意识”。因此,“绿色客房”将是21世纪客人的向往。美国著名管理大师乔治温特在其企业与环境一书中指出:“总经理可以不理会环
5、境的时代已经过去了,将来公司必须善于管理生态环境才能赚钱。”绿色客房有以下几方面的要求:节约能源,环保的设施、设备,健康的客房环境,可回收的客房物品、用品等。同时,要设置绿色告示和绿色环境的宣传资料。(三)无烟客房:无烟楼层最重要的是为客人提供一种心理感受,如果一间客房是无烟楼层客房,一个楼层是无烟楼层,但其他周边烟雾弥漫,客人就会对无烟客房,产生太作做的感觉,我们酒店本身就设置了无烟客房,只是我们没有给客人介绍,并提供相应的服务,(四)婚宴客房:用我们的专业为在酒店举办婚宴的客人深入细致独到的策划,专业的执行团队让在酒店举办婚宴的客人庆典更加完美,精美的后期让在酒店举办婚宴的客人回味无穷.选
6、择让在酒店举办婚宴的客人轻松办好自己的庆典,为在酒店举办婚宴的客人庆典添姿添彩.才能得到广安有口皆碑的回头客,所以酒店的婚宴房也是非常重要的。(五)老年人房:老年人专用客房如今,世界人口普遍向老龄化发展,老年人市场越来越受到重视。老年人在饭店的相对停留时间较长,消费较高,因此,广安客房看思源已成为饭店新的竞争点。老年人客房的设计、装饰要注重传统的民族风格,配以字画、摆设;其色调以暖色为主,多用调和色;在绿化布置上,可多用观赏盆景和常绿植物、鲜花。健康、方便是老人客房的考虑重点。例如,在卫生间要设置防滑把手,门把和开关位置要适宜。要设置多个召唤铃,以便老人不用移动太远,就可询问自己需要的服务。在
7、这里,信号显示是大号字,沿墙有扶手,电梯里有座椅,床是坐卧两用的,卧室里可以挂家人的肖像。卫生间是用防滑玻璃纤维修造的,并设有软垫长椅,在那里可以安全洗浴。无论何时,一按铃就有人来查看,经常举办各种适合老人的娱乐活动。而且无需预订,长住短住无妨。但有一点必须特别声明,这里接待的不是病人,而是需要关怀、照顾的老年客人。三、赠送具有酒店文化特色的纪念品(一) 酒店背景图做成钥匙扣(打上酒店预订电话)(二) 女性化可以做成镜子(加上酒店预订电话)(三) U型枕,笔(分为卡通笔和商务笔),马克杯(上面印酒店内部的照片,比如房间的照片和大厅照片等),钥匙包,雨伞(透明的或者单一色加印酒店标志加上酒店预订
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