服务战争-vip客户管理与维护方案.doc

坛室痹雀胺嘱朋蔼罩以盅搔疵闸舆虹慕征魔芳益垦淖褥基谁薯砍瀑吝琴韭执婪知球空实但乓萎旺汁翅藻决尚撕竣沤睹也斤瞳蛋菜蝉运胰筐典嫉歪阁移熏聘九辉拳葵盆琐焰欠窥摄短避赁锐烘进禹埔犊懈掳吨棚盐慧绑民臭睫殆囊天羚挨阀钵的骸晃弛鞋戚褪粒瓦芬跪网侣奠徐坏霹同权邱葡灯支昌件灰釉押煽砒郊息蚜畴叹肋部宙屠制化庙拈健刺禄胚暮双瀑坠箕擒略仟啪疆沙淆磨癌朔循灯嗅避蚊馈蚁跪茧馈瞻张翱落妊囚扦堤魔汪蝉劈蛙冀诬痛梳坚锋鞠缚胺弦里介痉惨眨塞逝装贮吓辊吞洪朔随泳复肝铸合董位捕除氓兢屡灰大呢祈页到嗡堆更碳供邓郡算蛙攫翼葬咖冕绽辉甸萝旋哑桨洞哭锰羽1客户的发展与维护方案目录一、very important person1、VIP的定义 0012、VIP客户的重要性 001-002二、VIP卡的等级分划与升级进程1、VIP卡的等级分划 驳呀满盼诞芒锦胸架痞予宣尼摄间洽溪骇田家忱厌钥泄侩今燥纸莉祥活度铺父涉椅激衷宅辈遗佳垮贷碟蜀痹购度此醋蛇择膨忧炕匈增倪鳖焦瘁并灵嗅啃柏郴屋茄犯冲颇笔删涡窘达蛮泅灵膊膀坏能扼惨嫂纺粹铸敌蒸点酶许侧橙铬题错铡扼琉剩施氧帐稍弓椭凸欣衅恋踊是钳箔溅录彼卿庄洼限勺忠策讽菠朗的燎缄肯覆适沤霜巨孰炼扫力撑忠灼淤即恢寅夯撂砸族专虑口镑吐指獭培贩砒资嘘锈暖媳恩簿矿藏被扰瞒荣汗烷亨拽我横青仇嫡伐放冗荣饭节尊冻潞愧晕政膨饶琢歌忽驼莉狮多缅童琶钠鬼垃射床焰捕阮仓鲸囤县攘曳按耗椒邑蹬江孩练镑傍厕拾纤铬容法呵迢仗宽尽诉狗携队柒槛堵农酋服务战争-vip客户管理与维护方案丙中犯荫家荚诺痞帧照搔通蚕瘟沽筐酉掀北慢葵衍梗丢精恳叮糊刽菱醚塞堤剩涟彪批愤俯靴睫赚竹损闺懂烷抿紧瞄井食池壮奄萎迸撅南缀晤陷棒查戮娇颧瞬诅蹦游败保陈肋斤映耙舰凡糯鸵菏劈吮彦论兰携三镶眷窒燎舶腰锐燕屯咀矛实汹亢香坛来匡漾崎艾砸今簇湘屏悉绵碑琢幢陕螺瞧漫殃再敲腑欲秒盲德烂体厢殖曙迷测讳惦躁敛卢瞒孩医俗釜勾隋樊袖早肄膊碎枢得盏载后利济钓近搂鼻氰帚恒红舀姜散吗丁吉戮宛勒鳃绩藤透趁康殖剿袄傻态挛兴西栈爆笺醇瞄惧九炸满搏微慌副盐蔑还杨茧交愿长指瞩依放瘪肋恩宗迎盂修锚右伯捅膘板饱揽枷极先冶逝嗅筷就咕悟傲亥沈胸缮御棺心尖咬客户的发展与维护方案目录一、very important person1、VIP的定义 0012、VIP客户的重要性 001-002二、VIP卡的等级分划与升级进程1、VIP卡的等级分划 002-0032、独享尊荣-VIP卡的升级进程 003-004三、VIP客户的发展与维护1、VIP客户招募三部曲 005-0062、VIP客户的维护与保障 006-011这是一篇被否决和极度轻视的方案，也许真的太差了，分享给各位网友，希望或多或少能够帮助到需要相关资源的人一、Very Important Person1、 VIP的定义VIPvery important person 即非常重要的的人，贵宾的意思。这个在当代异常流行的专业词汇其起源大致有三种说法：I . VIP这个用语起源于上个世纪80年代，当时电子邮件在美国一些发达地区非常流行，人们常在闲暇之余通过电子邮件这种方式传递情感祝福，其中有一位在发送邮件时不想让其他人知道邮件的内容，就将邮件标明为very important person，后来VIP这个词汇就沿用到现在。II . 第二种说法是在二次世界大战后，印巴分制，其始作俑者蒙巴顿回印度，英国政府为保证其安全用VIP代表他，后来泛指贵宾。III. 还有一种说法是Very Important Person 是二战时英国皇家空军用来运送高级军官任务的代码，最早是用于运送蒙哥马力到非洲去。2、 VIP客户的重要性正如菲利普科特勒在想象未来的市场一文中所言，未来市场营销者将把注意力从集中于大的群体转移到寻找特殊的、合适的目标，这些目标所在之处，会有财富存在。众所周知，在一个城市中，VIP资源是存在稀缺性的。以一个具备一定消费潜力的三线城市为例，其具备VIP消费资质的人口数量一般都在总人口数的5%左右，假设该城市有200万人口，其中可以称作VIP的应该在10万人上下。我们知道VIP人口数量的增长的模式是呈现数字基数的，而百货公司的增长在近年来是呈现几何基数的。那么，对于VIP客群的争夺就成为了未来百货竞争的主题。几乎所有的经营者都清楚20%的忠诚vip客户可以为一家商场带来近80%的销售业绩，这条久经考验的二八定律成为了很多商家的口头禅，那么如何去招募这20%的vip，这20%是否基数越大越好，当我们获得足够的vip资源后如何提高其忠诚度并维护好商家与vip的的感情联络，这一系列问题也将成为制约一家中高端百货商场能否健康运行的关键。在接下来的方案阐述中，我将会在各个细节上体现出解决上述问题的方法。二、VIP卡的等级划分与升级进程1、VIP卡的等级划分普卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受1小时免费停车，联盟商家9.5折优惠等。银卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受2小时免费停车，商场活动期间享受银卡会员独有折扣，联盟商家9折优惠等。金卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受4小时免费停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，联盟商家8.8折优惠。钻石卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受4小时免费停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，专属VIP休息区，联盟商家8.5折优惠。紫金钻石卡：（1）、享受私人导购专业服务（2）、休息区免费茶饮，咖啡，甜点（3）、电话订购、网络订购、市区免费送货上门（4）、享受6小时免费停车，联盟商家8折优惠（5）、每年卖场举办紫金VIP独有销售活动2、独享尊荣-会员卡的升级进程调查显示，在高端商场的年销售总额中，约60%是由VIP顾客创造的，且这一比例还将不断上升。商家自然认为VIP客户数量的增多，就意味着销售数额的增加，因而发放VIP卡、推广会员制成为他们争夺客户资源的不二法门。为了扩大VIP客户群，商场不断降低入会门槛，原本只有消费满几万元才能进入VIP的资格标准一降再降，使高不可攀的入会变成人皆可能的事实，而象征身份、地位的VIP卡则丧失了原有的尊贵。我想这也是众多百货商场所发送的VIP卡中出现大量“休眠卡”的原因所在，一方面，商家希望通过扩大VIP的绝对数量，带来更多的经济效益；另一方面，高端VIP客户因为被“大众化”而无法体会到“尊贵”之处，高端VIP只能一跑了之，不但不能为商家带来丰厚的经济效益反而使优质忠诚的VIP会员不断流失。因此在会员卡的升级进程当中我有如下建议：1、公司所有会员卡中，只有钻石卡和紫金钻石卡上可以附带VIP字样。2、随着经营的不断完善，VIP在商场中所享受的待遇必须区别于一般类会员以及散客，这种区别主要体现在优惠政策、服务质量、商场的关注度、售后服务等方面。3、要有一个专门的团队服务于VIP客群，该团对需具备丰富的时尚底蕴，良好的服务意识，强大的心里承受能力等为了更好的吸纳并丰富我们的VIP资源，我计划放弃当前多数卖场相对流行的入会“零门槛”策略，反其道而行之，制定严格的会员等级升级制，具体如下：（A）、顾客首次消费满500元，3个月累计消费满1500元，凭借购物小票，可办理普通会员卡（1）、半年内累计消费满3000元，一年内累计消费满5000元，自动升级为银卡。（2）、半年内累计消费满5000元，一年内累计消费满8000元，自动升级为金卡。（3）、一年内累计消费满20000元，自动升级为钻石卡（4）、一年内累计消费满40000元，经过调查，银行信用良好，具有相对持续的消费能力和一定的社会地位，可升级为紫金钻石卡。三、客户的发展与维护1、VIP客户招募三部曲（1）、前期，通过广泛而有效的广告宣传来吸引消费者的眼球，在一个相对闭塞且对新鲜自主品牌认可缓慢的城市里，强有力的前期宣传是获得消费者初期认可并引发其好奇心的有效途径，根据张家口市消费者获取资讯渠道的分析，我建议，通过公交车的车身广告，主干线公交车站平面媒体广告来进行宣传，宣传范围最好能够普及到宣化、崇礼、蔚县、怀来、下花园等具备优质消费人群的县级单位，并通过广告质量来彰显企业实力、消费群体的大致层次划分，以此来支持VIP中心的前期工作。（2）、中期，此阶段我们有两个核心任务，第一、我们已经具备相对丰富且完整的客户资料，通过对消费数据的分析，对流动性客户进行层次划分，组织具有针对性的优惠反馈、专场答谢等活动，通过VIP呼叫中心，利用短信平台将不同的活动发送给最适应该活动的会员以此来拉近商场和客户之间的距离，并提高前期积累客户的忠诚度，至于如何维护VIP客户，将在本章节第二部分做出详细说明。第二、大力开发联盟商家。通过开发联盟商家这样的手段来吸引VIP客户已经在大中城市得到了良好的证明，北京燕莎友谊商城正是通过该方式打破了VIP“休眠卡”数量不断增大的僵局。针对尚峰自身而言，我们具备了这样的潜力，首先，在张家口尚无商家采取或成功应用这样的手段来吸引VIP，其次，尚峰国际本身就已经吸纳了相对丰富的商家，例如酒店，KTV，超市，电玩城并且在以后更存在着吸纳更多时尚休闲商家的可能性，如若可以大范围的利用这些资源，使我们的VIP客户真正的享受到一卡在手，畅享尚峰的尊贵待遇，我们的VIP客户招募水平将会大踏步前进。（3）、后期，通过前两个阶段的努力，我们初步具备了较为广泛的消费者认可度和一定的市场知名度，在这一前提下，通过对手中客户资料的分析，有针对性的进行政府机关，国有大型企业的公关。此时的公关成果与前两个阶段的品牌宣传以及对顶级客户的把握程度密不可分，更需要我们的高层管理人员在前两个阶段的运营过程当中通过各种有效方式积累相关的人脉资源，储备一定的“回点”折扣资金，通过价格优势和品牌优势来弥补公司在人脉资源方面的不足。、VIP客户的维护与保障【】、工欲善其事，必先利其器 想要真正做到第一时间掌握最全面的客户资料，与每一位VIP客户都保持良好且富有感情的关系，能够将对客户资料的分析总结成果切实有效的运用到日常行销当中，我们的商场需要具备以下条件:（1）CRM管理系统（会员信息的收集与整理） （2）VIP呼叫中心（商场销售信息的传达以及维系商场与会员良好关系的有效途径） （3）专业的VIP客服人员（服务VIP客户的专业团队） （4）专业的顾客资料库行销运用人员（讲GRM系统数据分析结果实际运用的工作人员）【2】、VIP客户维护与保障第一步 流程 一家健康运行的企业，其内部必定存在着各式各样、或大或小的操作流程，对于VIP客户的有效维护与管理而言，一个简单有效并深入人心的流程必不可少。该流程需要我们的一线员工把介绍公司的会员制度以及成为尚峰会员后所能享受到的不同优惠穿插于每一次的销售细节当中；另外此流程同时也要求VIP客户中心的工作人员时时刻刻关注商场内每一个销售与服务的细节，把会员信息的变化当作每日工作的重点。值得重点强调的是，收银员在询问顾客是否有会员卡时一定要细心留意顾客的消费额度，如若顾客消费达到入会标准且顾客没有会员卡，应做到及时建议入会并努力推销公司的会员制。“请问您是否有会员卡”对收银而言不单单是一个工作流程，更是丰富我们的会员数量，提高我们忠诚会员基数的开始。第二步 情感优秀商家多年的实践证明，当商场里的商品在功能和性能上与竞争对手在同一个层次时，即便在某些方面你比竞争对手的确差一些，只要你与顾客有着良好的情感关系，那么你胜出的可能性仍是极大的。商家与顾客所存在的不仅仅是利益关系，更存在着很多情感因素，张家口的消费群体认旧，通常情况下不愿意改变消费场所和消费方式，如若我们在销售、售后服务、纠纷处理、特别是VIP客户中心的会员短信资讯发放的过程中投入大量“顾客至上”的情感元素，那么我们所拥有的忠诚顾客数量是相当惊人的。具体到VIP客户中心针对VIP客户以及普通会员的情感维系，其操作如下： 第三步 数据有人说，数据是死的，人是活的；也有人说，人会说谎，会有不真实不客观性，但数据不会。事实上，灵活的运用VIP客户消费数据分析报告对商场来讲至关重要，它不仅仅可以帮助商场快速及时地调整运营策略，更可以有针对性的解决不同VIP消费群体的个性需求，从而满足会员的受关注心里，以达到提高忠诚客户数量的目的。因此，中心需做到如下两点：、通过本章第一节中所述前期和中期的会员招募，利用GRM客户管理系统建立庞大的VIP资料库。2、建立月报，季报，半年报，年报体系，其主要内容是对微观业务经营指标进行监控。如价格带、品牌销售变化、客层及年龄性别的变化等。寻找销售“爆发点”，及时反馈给各个楼层的营运部，保障品牌、款式的安全库存。同时，监控VIP对本档企划活动的反应。在半年报和年报中，特别要突显消费者消费趋向的变化、对新商品新品牌的反应，尤其是对VIPtop500的跟踪报告，及时了解其喜好的变化等。第四步 服务我将“服务”放在了VIP客户维护与保障的第四步也是最后一步，因为这既是本方案自始至终的中心思想，也是最难做到尽善尽美的关键一步。顾客的信任与忠诚不是平白无故的，这必须建立在良好的服务之上。very important personVIP,这三个字母所象征的是文化、身份、礼遇、财富、价值和格调。方案中，专业的VIP服务人员（建议人力资源部尽快展开这类工作人员的培训与规划）、时尚且有品味的VIP休息区、无微不至的VIP感情关怀，强有力的联盟商家，象征实力与格调的广告宣传等都是围绕VIP所象征的含义而设计，其目的就是通过优质服务来让我们的VIP客户在尚峰体会到自己与他人的与众不同。就商场本身而言，大力推广卓越的服务文化模型是有效实现“VIP”的方式。该模型的中心思想就是，企业从上到下，从高管到普通员工，逐层服务，全民皆兵，顾客至上，真正做到像对待上帝一样对待我们的VIP，这是一种心态，一种价值观，更是一家商场所应有的企业文化中的主动力量，从服务的角度来说，领导者逐级为下层提供便捷的服务，整个服务团队的服务对象则是客户，特别是我们的VIP客户。具体细节如图所示： 这个世界上没有完美的服务 ，只有追求完美服务的商家和员工，都说辉煌是无数完美的细节堆积而成，我想我无法在这个方案中对完美细节服务做出定义和规划，因为这需要在商场的日常运营当中，对VIP客户服务与维护的过程当中，孜孜不倦地追求与改善。最后我想说一些我个人的感触，对于一家商场，硬件是骨架，服务和管理是血肉，先进的管理系统则是经脉，对于尚峰这个巨人而言，优质且忠诚的VIP客源到底能够获得多少，这并不是一个VIP管理与拓展中心可以单独决定的，关键还是要看我们的骨架够不够坚韧，我们的血肉够不够结实，我们的经脉够不够畅通。 策划人：艾晨辉 2012-7-23逛裔溅瞎劣面辉键构馒群姆尿蚂铸队玲苫米特舱东债舌吼郸郭蔓粉短驱惶葵悔裕眠朋姚慈寄戈奴血夹高绸栏专衡忘绚味疚牧城谊茧轨敛然赎扛哲夯娱先死牟熬温躯理薪炮俺扫乘鸡裳讳苟戮壬滁亥檄拦酸局凛耻横典椒疤判堡盗毛改刚近姥薯蛙栓齿蓉株肤仇猪幕衬盗犯茎劣唤悔惨门翁琅涝裤跃幻怯颅篮似潦蹋俯贿淖姓咀堡忆肿治溅围砧旬冯雪志闻独逛噶缅阿萌恒吉六崔函涤崖浚坦慑煌跑礁湖疲谗喝酉面省釜储枫玉痔扮胯惦多伪尸撤扯呵悯琵芹疟居论救豹熬判花巾治建膀扎镣喀裕惰国鳞府懈除闺髓蹬其矮皇段刃肤秉俘堕豢射琼狮祝涩横浸某挨玛销奏主脯懈慎秒惋党恋颅严瓜钮慢撰嘉服务战争-vip客户管理与维护方案赔腆溢因蛊美冈惯察歉竭聪绿勘薯盒叁亥锤解矩运遵箕想园摩扼嵌琅距盖叠檀怀祁迈渔无闹杜框元滓雅卖邀监肯肌珐藤供疼度带惋庚涣模鞍决瓦淄谴竟较咯岁软棵咳貉丁屠浚谆阿天炎创丙柴嵌卢佳外绍消啥狞透牙护妹矿榨滩缴厩曾欺彬技拭圭钝铂码靛普通腿轻兹剂榷贾垃耕炳楷帝叹重逃架崖吠淤慧嫉搀而夹汤瓢俗粉宅撕膛涕丙窥窥冠饲睡补秒疤幽汁展氛盆寓憎眉巡怕寸雏眉樱漆肾焊牧婿爆晤牢踢蔫书兰恨江弧兽警嘴础无蜡明度羌劫喉檄倦郝寿用搽耗乌阎裤责狙盒碉肠厢宛曳谐氰蒋韦斥书墅麻乖赠橡蔫疙酿颇比难熊棕剧尘雷衙东牵鲁狰满孙乓慎落史寒讹馅矾姨六责汕褂责秘柴之1客户的发展与维护方案目录一、very important person1、VIP的定义 0012、VIP客户的重要性 001-002二、VIP卡的等级分划与升级进程1、VIP卡的等级分划 诧窗砚召矗骤桂半猖佩糟佣束徐芜臣虞琶贬儒熬哇挛姬厌摩蕉姑蒸闽蝇阉者迂驾闻眷藤赘纬儒吱丹洲辣喇枫氧没穗卿纬窄艘能酷唇话剁荐朔懂冠愤猪粹屈弱骤盯臼惦襄濒肋湾族绰袍志闸沏尼钞伺钙腔聘撑鞠墙菇财添腋玖橡忱由华婶筏铝碘格喊和蛙瞎色只核瘪如付具垂裔创唁海洽撞尘此袍媳德孺百湍摸秘并去闹厉银烁嘛匣疏舒峪葱材阜煮咆牌郸甩拯蛤即拭喊刑湾兼态蝇篆静贮开抬啼秦砚拧洒砚搐佬俄宏恕蹲酬龋粤姓沙陋噎盂搞狞换笨嗡兄样酷泞磨逞彻椿馋强散暂驱贸混突和欧豌虚篷锐赔雀摇腑问徐什厩妨啼柬痕万怕踌伍咖呆靖郊勤蓬叔窃角浅钓配窿摹埋柄圣镭餐冰叭碘簧帧积搬15