市场营销专业-质量管理-2.doc

第三章 ISO9000族标准简介
第一节 ISO9000族标准的产生、发展和2008版标准的构成
n 一、ISO9000质量管理体系标准的产生背景
n 1、科学技术和生产力发展的必然结果
n 2、国际贸易发展的必然要求
n 3、质量管理发展的必然产物
n 二、国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）
n 1979年成立，秘书国在加拿大，下设三个分委员会：SC1概念及术语分委员会（法国），SC2质量体系分委员会（英国），SC3支持技术分委员会（荷兰）。
三、ISO9000族标准的制定与修订
n 1、ISO9000系列标准的制定和发布
n 1986年正式发布ISO8402，1987年又发布了ISO9000，ISO9001，ISO9002，ISO9003，ISO9004
n 2、ISO9000族标准的制定和发布
n 1994年7月1日颁布ISO9000标准的修订版，保持结构框架和总体内容基本不变，对技术内容作了局部修订。
3、ISO9000——2000版标准的构成
2000版标准做了很大调整，整个体系都作了修订。
第一部分：核心标准
n ISO9000:2000《质量管理体系：基础和术语》
n ISO9001 :2000《质量管理体系：要求》
n ISO9004 :2000《质量管理体系：业绩改进指南》
n ISO19011:2002 《质量和环境审核指南》
n 第二部分：其他标准
n ISO10012:2003 《测量管理体系 测量过程和测量设备要求》
n ISO10019 《质量管理体系咨询师选择和使用指南》
n 第三部分：技术报告（TR）
n ISO/TR10005《质量计划指南》
n ISO/TR10006《项目管理指南》
n ISO/TR10007《技术状态管理指南》
n ISO/TR10013 ：2001 《质量管理体系文件》
n ISO/TR10014 《质量经济性管理指南》
n ISO/TR10015 《教育和培训指南》
n ISO/TR10017 《统计技术在ISO9001中的应用指南》
n ISO/TR10018 《顾客投诉》
n 第四部分：小册子
n 《ISO手册：质量管理原则及其应用》
n 《ISO手册：选择和使用指南》
n 《ISO手册：小型组织实施指南》
n 另外还有技术规范（TS）：
n ISO/TS16949：2002 《汽车供方质量体系要求》
n ISO/TS13485 《医疗器械应用ISO9001指南》等等
4、2008版标准的颁布
n ISO9000:2008版标准于2008年11月15日正式颁布。
四、 2008 版ISO9000族标准的构成
n 第一部分：核心标准
n ISO9000：2005 质量管理体系——基础和术语
n ISO9001：2008 质量管理体系——要求
n ISO9004：2009 追求组织的持续成功 质量管理方法
n ISO19011：2002 质量和（或）环境管理体系审核指南
n 第二部分：其他标准
n ISO10002：2004 质量管理体系 顾客满意 组织投诉处理指南
n ISO10005：2005 质量管理 质量计划指南
n ISO10006：2003 质量管理体系 项目质量管理指南
n ISO10007：2003 质量管理 技术状态管理指南
n ISO10012：2003 测量管理体系 测量过程和测量设备要求
n ISO10014：2006 质量管理 实现财务与经济效益的指南
n ISO10015：1999 质量管理 培训指南
n ISO10019：2005 质量管理体系 咨询师选择和使用指南
n 第三部分：技术报告
n ISO/TR10013：2001 质量管理体系文件指南
n ISO/TR10017：2003 ISO9001—2000 的统计技术指南
n 第四部分：小册子
n ISO小册子，质量管理原则
n ISO小册子，ISO9000 标准选择和使用指南
n ISO小册子，小型组织应用ISO9000标准的说明和应用指南
n 第五部分：技术规范
n ISO/TS16949:2002 质量管理体系 汽车生产及相关维修零件组织应用ISO9001：2000的特别要求
n ISO/TS16949规范，是在ISO9001：2000标准的基础上，补充汽车工业的特殊要求而成。由美、德、法、意、英五国汽车工业部门相关组织联合，融入了美国的QS9000、德国的VDA6.1标准，以及意大利AVSQ和法国EAQF汽车工业的质量管理体系文件中的内容。
n ISO/TS15161:2001 食品与饮料行业ISO9001：2000应用指南
n
第二节 质量管理原则
n （一）以顾客为关注焦点
n （二）领导作用
n （三）全员参与
n （四）过程方法
n （五）管理的系统方法
n （六）持续改进
n （七）基于事实的决策方法
n （八）与供方互利的关系

八项质量管理原则之间的关系
n 组织在质量管理体系的运行中，以顾客为关注焦点作为出发点，以最高管理者为核心，以发挥员工积极性和处理好相关方的关系为基点，灵活运用控制论的三种方法，以持续改进为动力，最终达到顾客满意和提高组织效益的最终目标。
n 如下图所示：
n
第三节 ISO9000的几个重要术语
n 一、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
n 注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。
n 注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。
另外，质量方针是一种精神，是企业文化的一个组成部分。
n 质量方针应由最高管理者正式发布，最高管理者应对质量方针的实现负责。
n 二、质量目标：在质量方面所追求的目的。
n 注1、质量目标通常依据组织质量方针制定
n 注2、通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标
n 另外，质量目标可以包括与质量有关的多方面的内容；
n 为实现质量方针，组织需要确定具体的、预期要实现的质量目标；
n 质量目标可以是定量的，也可以是定性的，均应确保是可以测量的。
质量方针与质量目标之间的关系
n 1、质量方针为制定、评审质量目标提供了框架和基础，质量目标是依据质量方针制定和评审的。
n 2、质量方针是通过实现质量目标予以实现的，质量目标的实现程度体现了质量方针的实现水平。
n 3、质量目标的内容应与质量方针的宗旨和方向保持一致。
n 三、   质量管理体系
n 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
n 质量管理体系的组成部分：
n 管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。
n 见下页图示：
质量管理体系的持续改进

顾客
要求
顾客
满意
管理职责
资源管理
产品
实现
测量、分析
和改进
产品
输出
输入
图释
增值活动
信息流
以过程为基础的质量管理体系模式
n
n 四、 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
n 注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。
n 另外，质量策划是过程实施前的活动，包括：制定质量目标；规定必要的运行过程和相关资源。
n 质量策划可以针对一个管理体系、一个过程或某一特定的产品、项目、合同进行。对质量管理体系策划，结果会形成质量管理体系方面的文件，如质量手册、程序文件等。
n 编制质量计划是质量策划活动中的一部分，质量计划是质量策划活动形成的结果之一。
n 质量计划：对特定项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。(5W1H)
n 五、  质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
q 通俗的理解：实现质量策划的内容
q 目的：确保质量能满足顾客和法律法规等方面的质 量要求
q 范围：涉及产品质量形成全过程的各个环节
q 内容：专业技术和管理技术
q 对象（5MIE因素）：人(man)、机(machine)、料(material)、法(method)、环(environment)、测量(measurement )
q 原则：预防为主与检验把关相结合
n 六、  质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

u 通俗的理解：对质量控制活动提供必要的证据，以获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求
——内部质量保证：目的是向企业最高管理者提供信任
——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任
n 七、  质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
q ——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等
q ——通过改进过程来实现
q ——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露
q ——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失
n 八、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
n 注解：
n ——顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；
n ——即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

第四节 ISO9000族标准与TQM的关系
一、关系
TQM与ISO9000在理论依据和指导原则上基本一致，方法上可相互兼容，是相辅相成、相互促进的关系。二者的结合是现代质量管理的发展道路。ISO9000是企业生存的要求，TQM是企业发展的动力。
1、二者都是世界共同的知识资源
2、二者是打基础和求发展的关系
3、TQM是达到和保持世界级质量水平的要求
二、异同点

复习思考题
n 1、ISO9000:2008的核心标准有哪些？
n 2、什么是质量方针、质量管理体系、质量保证、质量改进、质量控制、顾客满意？
n 3、质量管理的八项原则是什么？如何理解相互之间关系？
n 4、如何正确理解TQM与ISO9000的关系？

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：