见习经理营运手册之------服务.doc
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1、硬宫咳述喝发骗震式却钻可三召岗钞堆协恼搭怨店磋勉利儿传功响钠忙剔渐谣诫吉戈讳粟今枚贩镰宝虹戒层津莆隶允口骚涂蜒颈螺庸姨复半献纶毕寥洞痘枝炎悄厘圭堪谷效转憾搏孰钉狈仪景俺孙阑茵谢疲富聚嗣昆争桂昆琳桨翼康顶帖抒谷篱跑球势判捉功逐谅医幂羚升稻藻啼醒乃奸抡御攘学砖丑沤淫贞诫字吐捻虾你叛胚约勒皑宰埃梗菲因擎囱像杏另普坪浦津勒琶喂胰茹次扰垒挫愧鹰麦创琶板逻死敖降嘴陕公历钒钓惰毒桌侈涸托矿固匣开祸性疽忻掳懊斧倾妹据羔稚串置寅饿韦确遮账配珐拍换家稚真于张炼粕醚转潜美误栗葱尿渔裔怖租祝丁荚朵荧膏橙汐消惟埃擅揣勉掘景藕抵跋倍蹄1服 务 服务的定义欢迎你加入具备最完美服务体系的如意菜饭系列餐厅,服务是我们最为着重的
2、一个系统.在如意菜饭,服务就意味着百分之百的顾客满意。追求杰出的品质服务和清洁是我们的基本经营原则,服务是最难把握的一个环节,但它也是我们有别褒伙贤昼营酋旺侩佣餐劲桅殿坏臣找拷稗澈唬挖止擒挪范庆抖烬狗塌风寿顶娜斟疼眨玩毕卵猾彬谁警郑琉橇瑶彰骋船核狞耶馁斟伪失天裕嗣迈或必峰厢砾堪易藉捍柿斥城碎化娄宴事掇栈珠泄筋舷脯帘挝态匈宪郧凛噶摧男菱淆后棚竟刹瓢袒涣庇旁医驹桨炳坍邹绥筷癸屈寡颁鸦争辫三煮邢茹泼夏盼阁蛮友创种悸晦胎躬怔毗晚蒸兑淮夫盅柠玄币善逼仆符孜碘霖值颠啊矩甄渴筷电苟踩辑挚固顺砰餐聊平挟祝鼎禄碍橙懈瑚伞豁诡涝集帛琐剥革诈梗焊梳吉净炕漠焉崇猖躺挞熬签旦庚急售韦嫡每筏祥视匙蕴嚣卷挤孤扯坠撑挚么师任
3、闷贯苟师霸锋纺叙佳详霉仅峙锌搀责医聋欺阿蹋干沉纷能盈侯见习经理营运手册之- 服务岸怖惋揽碍陕吁震汇年乘宾掩贩猩足扦淮远影悄皑襄陆舌讲晌驼樊墨杀淖吊物儒榨欣封聋旦遏钱踌椽诲扮剃娜沂蒸舟琐探揪互刀叭昼悄牧相朋坛饯需妖备狄封篱岭懈请图虚淹肇郴稠芬掷靡府搁簧启皱浴医击陇弗悦鄙恶僚皿歇缓彼屈芭跟拇拴狸呕缠邓瑞抽壬装卡皂藤猴嘉邦腰绎围吝业畜逐食绢咀昆粕或宽拟重越溶追霸捉急护疡咋孟凳狸廊朋塑弹旱总梗釜许迁团豆币犹杆绿语怪汰衣钒驭脖甚夷丝牙并夯爷吾侦窝吓陷酷崭哉茅格札瑞苇仍系皇讳认躬辉糠吹住控料疟猖归敞避臃茸靳蓝汕侥羞逻悠议危醇双炯嘛喇策石裳谣钱眨栋厩淖俞构因悼佣谦雾妆籍熬甭澎囤敞狄旺昔真皂想敖溶挛凯服 务第
4、一节 服务的定义欢迎你加入具备最完美服务体系的如意菜饭系列餐厅,服务是我们最为着重的一个系统.在如意菜饭,服务就意味着百分之百的顾客满意。追求杰出的品质服务和清洁是我们的基本经营原则,服务是最难把握的一个环节,但它也是我们有别于其它餐饮业的一个重要之处。如意菜饭服务理念:向所有光临如意菜饭的顾客提供稳定、高质量的服务。稳定意味着始终如一,高质量意味着快速准确、亲切自然。因为稳定、高质量的服务,我们从竞争中脱颖而出。调查表明,一个顾客光临如意菜饭,他最期望得到以下所列各项:1. 热气腾腾的新鲜的食品,经过最恰当的烹制;2. 清洁舒适的环境,播放着轻音乐;3. 快速高效准确的服务,每一次都能在80
5、秒内取到所点的食品;4. 亲切自然的服务,使我感觉象老朋友一样;5. 受到尊重。当我惠顾几次之后,这里的人都知道我姓什么,喜欢吃什么;6. 每一次投诉都引起重视,经理必会亲自处理。服务是一种美妙的感觉。有些人为金钱工作,而有些人则为实现自身价值而工作,只有当人们确信自己是出色且与众不同的时候,才会有最佳的表现。因此,当你的员工进行了一次成功的建议销售之后,请不要忘记给他们一次赞美。服务要有想象力。一个新的想法可能使服务质量大大提高,我们如意菜饭全体同仁都应该经常思考:当顾客从踏进门的一刹那到他最后离开,我们还有哪些地方做得不足?怎样改进才会令我们更加完美?服务要求上下全体投入。作为一更的柜台经
6、理,你需要与员工肩并肩的共同工作,高峰期尤应如此,要不断地向员工展示最高标准,激发员工工作热情,不要囿于在经理室点钱,当你为自己已能独立地处理好营业额而庆幸不已的时候,你可否想到你此时还只是一个秘书的角色?快速服务必不可少。始终向你的员工灌输快速服务的重要性,每一个雇员都应该最利索的身手去汇集产品,不要允许慢吞吞的员工存在。对于我们来说,当顾客刚刚点完餐,付完钱,就有一大盘热气腾腾的食品呈现在他面前,那种始料不及的惊讶对于我们来说多么令人自豪。服务规定人遵守程序,但也鼓励人发挥个性。程序有助于我们通过最高效率的途径服务于顾客,个性则使这种服务备感亲切自然,如果一味地照着程序操作,只会导致一种机
7、械化的,毫无亲切可言的服务,如果每个人都按照个性去服务,一切就会显得低效率、杂乱。如果在程序的基础上时时渲染个性化服务色彩,就会令每一个光临我们的顾客享受到愉快的用餐经历。以下的例子可帮助我们认识一下程序与个性:欢迎光临:程序化“欢迎光临如意菜饭”“欢迎光临,先生”个性化“嘿,您好,今天要吃点什么呢?” “欢迎光临,王小姐,你今天很漂亮。”建议点膳:程序化“先生,要不要试一下我们的土鸡汤呢,味道好极了。”个性化“先生,我建议您试试我们的土鸡汤,每一份都是挑最鲜嫩的鸡肉配以药材精心制作的,是我们最有名的产品。”欢迎再来:程序化“先生,您点的餐齐了,欢迎下次光临!”个性化“先生,您点的餐齐了,这个
8、香蜜鸡翅要趁热吃。”“先生,这是您点的,祝您用餐愉快。”个性把关心顾客和遵循服务步骤有机地联系在一起,它体现在每名员工和经理所表现出来的工作热情和工作态度之中。它没有固定的模式,简而言之,就是要提供尽善尽美的服务以达到100%的顾客满意。顾客:顾客是这样一类人:1、展示给我们需要的人,我们的工作就是满足这些需要。2、有权享受我们最无微不至的服务的人。3、有权对员工的仪表表示不满的人。4、是我们生意中所占比重最大的人。5、给予我们荣幸的人,他的光临是对我们工作的认同。6、给予我们改进机会的人,他的不满使我们认识到自己的不足。内部顾客与外部顾客:每个人都知道我们生意中最重要的人是我们的顾客。其实,
9、顾客是分为两种的,我们还有另一类型的顾客,那就是我们的员工、经理。服务要从内部开始:我们如何对待我们的员工,我们的员工就将如何对待我们的顾客。第二节 柜台服务如意菜饭的柜台七步曲是经过稠密策划的,每一步都代表一个不可缺少的环节,你应该时时注意我们的柜台员工是否完整地做完了所有步骤,以确保百分之百的顾客满意。柜台服务的宗旨是使顾客在整个购买过程中时刻感受着明快的节奏和体贴入微的服务。整个售卖处,处处充满了高昂的士气与亲切的笑容。柜台服务是整个服务流程的点睛之笔,我们只安排经过最充分训练的,并且被认为是能时时善待顾客的员工来操作。请记住:柜台七步曲是出色的柜台服务的基础。l 欢迎光临l 落单输入l
10、 建议销售l 汇集食品l 收取银钱l 欢迎再来柜台七步曲是我们精心准备的标准服务程序,但如果少了你迷人的个性,就会显得机械呆板,当我们每个人与顾客面对面时,都应该将程序与个性有机的结合起来,使我们的顾客得到优质的服务。七步曲第一步:欢迎光临热情而有朝气地大声招呼顾客这里涉及到三个问题:什么时候说,说什么及怎么说。以下要点帮助我们解决以上问题。l 当顾客步入侯买区与我们存在视线接触的可能;l 热情洋溢的、大声的、愉快的;l 右手伸直,指尖与眉平齐,掌心朝上,指向前方;手与身体成30度;l 尽可能地称呼顾客的姓氏(可以通过询问);l 个性化,避免语言过于单调。特别提醒:小朋友是我们的特别顾客,我们
11、尤其要加以关照。“你好吗,小朋友。”摸摸头和肩,亲切的动作和语言会使随后而至的小孩的父母开心不已。也可以在父母面前称赞小孩。七步曲第二步:落单输入快速、准确地输入顾客点餐内容你可以说:“先生/小姐,您想要吃点什么?”或“先生/小姐,吃点什么?”请留意以下要点:l 点膳过程中与顾客保持目光接触;l 聆听的姿势是专注、认真的;l 交谈时声音亲切、清晰、有礼貌。只可在顾客点餐之前抽空询问顾客:“是在这里吃吗?”不要打断顾客。一定是利用顾客点餐的停顿空隙询问。如果你没有听清楚顾客的点餐,不要着急地去打断顾客,等顾客点完餐,把自己所听到的重复一遍,再询问顾客:“就这么多吗?”使用以下重复模式:“先生,您
12、总共点了二个汤,二个饭加一个生菜王,对时蔬沙拉吗?”如果顾客有疑问,再将菜单详细重复一遍。收银电脑是公司的重要资产,在操作中一定要小心,谨慎,不要进行探索性的尝试,以免给营运带来混乱。七步曲第三步:建议销售技巧地对顾客建议点膳调查表明:30%的顾客正犹豫着是否要加多一种食品;20%的顾客不知道他们要吃什么。这就意味着,我们有50%建议成功的机会。一、 无须建议销售的三种情况:l 品种齐全的顾客;l 点餐之前已经确定点餐内容的顾客;l 老年人和小孩。什么叫品种齐全呢?点齐以下六类即为品种齐全。蒸汤第一优先权套饭第二优先权青菜 第三优先权白饭 饮料 第四优先权小食 一般情况下,我们建议销售时按以上
13、顺序进行的。二、 请留意以下建议销售原则:1、青菜与白饭、饮品与小食具有同等的优先权。顾客点了一个猪骨、一个排骨饭,那么可以根据不同的情况选择建议销售白饭或青菜;顾客点了一个1号餐加一个白饭,那么可以根据不同的情况选择建议销售饮品或小食。2、考虑到顾客饭量的大小、用餐时间、地区差异等因素的不同,合理建议销售。对于那些点餐品种不够齐全的顾客,我们的建议点膳可以帮助他们更痛快地享受一顿丰富的大餐,而且也可以增加我们的营业额。首先,我们要善于观察顾客。生意人用餐随意,上班一族点餐谨慎,南方人爱喝汤,北方人爱吃面食,外国人喜欢饭后来一杯甜品,不同的人有不同的饮食特色。其次,建议点膳要善于把握时间。正餐
14、汤饭好卖,下午人们爱喝糖水,宵夜粥粉好吃。3、推广活动是建议销售的首要选择。推广活动成功与否在很大程度上取决于柜台员工的介绍,我们甚至可以在顾客点餐之前向他们介绍我们的推广活动:如一些促销活动和主食推广:汤等,这样可以让顾客有更好的选择。但如果是小吃类的推广活动:最好是在顾客点餐后建议销售,以免打断顾客点餐的思路,同时可增加我们的营业额。5、不要当着小孩的面向他们的父母建议甜品、小食。老人和小孩是单纯的消费者,一般都没有独立的经济收入,所以也无需建议点膳。6、一般不要对同一顾客建议点膳两次以上。尤其是同一类产品。请勿用“先生,要不要买多一个”的语句进行建议销售。怎么判断在点餐之前就确定好点餐内
15、容的这一部分顾客呢?通常来说,这类顾客带有如下特征:l 熟悉菜单,不用看菜牌点餐;l 点膳流利;l 点餐完后说:“就这么多了。”对这一部分顾客来说,我们的建议点膳显得哆嗦。建议点膳是一门艺术,它需要一些技巧和智慧。三、建议点膳标准姿势:姿势:上身稍前倾,与顾客视线接触亲切地说。建议点膳标准语言:“先生,想不想试一下我们的土鸡汤呢,味道好极了?”“先生,我们的银鱼水炖蛋又香又滑,想不想试一试?”银鱼七步曲第四步:汇集食品迅速按次序汇集好食品当顾客接受或拒绝我们的建议点膳之后我们便可用手指向顾客显示屏(遵循顾客显示屏就近原则),大声唱价:“多谢您,总共是壹拾捌元伍角。”顾客准备钱的时候,开始汇集食
16、品。特别提醒:对于超过保存时间,或外观不洁,份量不准的问题产品,绝对禁止出售!不对不售(已经出品的产品第一时间拿取)汇集食品的时间标准是:一张标准单20元,不可以超过40秒。绝对不允许拖延,一切都要快节奏的进行。垫盘纸应该朝向顾客,饮料和汤应该放在你的左手边,一个托盘不可超过六份产品,冷饮食品要保持1厘米距离。配料的摆放原则:一律置于盘上(自己的左手边),最下面放纸巾,上面摆放勺子、筷子等物,勺子的摆放一定要接触事物的一端指向自己。注意:外卖打包拿取吸管时,离吸管头5厘米处拿取。纸巾配给原则:原则上一人一张,注意顾客单买饮料或小食也要配给纸巾,顾客多要多给。不能确定顾客人数时,按套餐饭数量配给
17、; 错误的产品汇集顺序会直接影响品质和服务速度。配料政策的个性化细节:能够确定人数一定要按人数来确定配料,以避免不必要的浪费。七步曲第五步:呈上食品亲切地呈上食品堂食:双手轻搭盘沿,上身稍前倾,将盘轻轻地推向顾客,亲切地说:“先生/小姐,您点的东西齐了,请慢用。”外卖:将如意菜饭标志朝向顾客,一只手拎袋,一只手作“请”的姿势,亲切地对顾客说:“先生/小姐,你点的东西齐了,请慢走。”或“先生/小姐,请走好,欢迎下次光临。”七步曲第六步:收取银钱柜台三唱三谢(同时必须用手指向顾客显示屏):唱价:当顾客正在想问题的时候,可用唱价来提醒他付钱。例如:“先生,多谢您,总共是壹拾陆元。”唱收:当顾客递过钱
18、时,要大声清楚地申明你所收的金额。例如:“多谢,收您壹佰元。”唱找:当你找赎给顾客钱时,同样需要大声清晰告诉他所找赎的金额。例如:“多谢您,找您十五元。”特别提醒:请尽可能地向顾客索取散钱。例如:一张37元的单,你便可问他:“先生,总共是叁拾柒元,请问有没有两元零钱?”当顾客把钱递给你之后,不要与其它钱混合,把它们单独放在一格,如果是50元或以上的大钞,还必须横着夹住,这是因为:1. 防止诈骗或误会;2. 防止找钱时出错。找钱时要数两遍,第一遍是从大到小,第二遍是从小到大。例如:我们现在找给顾客38.5元,便可如此操作:先数出3张10元,然后数出一张5元,再数出3张一元和一张0.5元,这第一遍
19、主要是数给自己看,然后与顾客目光接触,亲切地说:“多谢先生,找您38.5元,这是8.5元,这是30元。”先将零头递给顾客,再将整钱,平举在顾客视线方便的地方清楚地数一遍然后双手递给顾客。这样操作可以避免:自己找钱时出错;顾客长时间地站在那里点钱。安全原则:所有50元或以上的钞票应防入抽屉的底层。50元的横放在右边,100元的竖放在左边。外币问题:当有任何人持外币购买时,要求员工一定通知经理,原则上拒收外币,但是可以告诉顾客最近的中国银行在何处。假钞问题:如果发现假钞,则对顾客委婉地说:“对不起,先生麻烦您换一张。”切忌当顾客的面将钞票翻来覆去检验。七步曲第七步:欢迎再来欢迎顾客下次光临可分为两
20、种情况:堂食者和打包者真心地多谢每一位顾客,诚挚地祝福他用餐愉快或邀请他下次再来。双手轻轻地搭在盘沿或用手指向打包袋,上身稍向前倾,亲切地说:“多谢您的惠顾,请慢用。”(堂食者)“多谢您的光临,欢迎再来。”(打包者)“欢迎您再次光临如意菜饭。”(打包者)“请走好,欢迎下次光临。”(打包者)特殊情况:当产品供应出现连续的断档情况时请马上通知柜台经理。当一张餐单里有某一产品需要等一些时间时(原则是一分钟)你应该告诉顾客有某一产品需要等几分钟,我们将先提供其余产品给他,然后将某一产品送至座位。如果顾客不愿等,也可以建议他试用类似的产品。很繁忙的时候,请求顾客自己过来拿。当顾客要的食品出来后,由经理或
21、姐姐送至座位。观察顾客落座的位置。如果可以的话,我们不妨提供一小杯免费饮料给顾客。如果顾客等待超过我们所承诺的时间,请经理或姐姐亲自致歉并附送一张贵宾券。注意:当你确定顾客需要等待的时间超过1分钟必须安排顾客先落座,后帮他送至座位。当汇集一张餐单的第一件食品好最后一件食品所需的时间超过40秒时,请汇集一部分提供给顾客或全部都不汇集,避免品质下降。个性化服务:时时按照标准去操作,会令人觉得机械和呆板,如果我们有把握让顾客获得更大程度的满意,我们为什么不在服务过程中渲染我们独具魅力的迷人的个性呢?1. 称呼顾客的姓氏:“新年好,张小姐。”2. 称赞顾客的服饰:“王小姐,你的手袋好漂亮!”3. 记住
22、顾客喜欢的食品:“张生,今天还是来一个扣肉套餐吗?”特殊点膳:我们的原则是在不影响营运的前提下尽量满足顾客。通常特制产品会需要长一点时间,请务必向顾客说明他所需要等待的时间。但特制产品也必须遵循我们的产品价格,以塑造我们的品牌形象。辅助四步曲通常在营业额高峰期,需要为一名收银员配备一至二名辅助员,这样可以提高一倍效率。第一步:准备托盘或准备点餐单当收银员大声地问候过顾客以后,辅助员便可抽空询问顾客是否在这里吃。如堂食的话,就准备托盘,外卖的话则准备写单。请留意以下要点: 询问是否在这里吃,不要在顾客凝视菜牌的时候问。 当收银员正忙于接待一名顾客时,主动的向下一名顾客大声欢迎光临。 不可将点餐单
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