前厅部运营手册.doc

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册

编制日期：二00九年十二月
编制部门：前厅部

政策与程序
Food and Beverage Department
编号/Reference No：
SEC-001

编写/Prepared By：
王美玲

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金汇假日酒店前厅部

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前厅部目录
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金汇假日酒店前厅部

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编制日期：二00九年十二月
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目 录
第一部分：前厅部职能…………………………………………………………（3-4）
第二部分：前厅部组织架构……………………………………………………（5-5）
第三部分：岗位职责及操作流程………………………………………………（6-38）
第一节：前厅部经理岗位职责及操作流程…………………………………………………………………（6- 7）
第二节：大堂副理岗位职责及操作流程………………………………………………………………………（8-9）
第二节：前厅主管岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（10-11）
第三节：总台领班岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（12-13）
第四节：总台接待员岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（14-21）
第五节：总台收银员岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（22-25）
第六节：商务中心文员岗位职责及操作流程.………………………………………………………………（26-28）
第七节：话务员岗位职责及操作流程…………………………………………………………………………（29-31）
第八节：礼宾员岗位职责及操作流程…………………………………………………………………………（32-38）
第四部分：前厅部规章制度……………………………………………………（39-46）
第五部分：部门所用表格及VI汇编……………………………………………（47-64）

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前厅部部门职能
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前厅部（Front office）是组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并对客人提供综合性服务的综合部门。主要负责为客人提供客房预订、前厅接待、信息咨询、委托代办、行李运送、电话转接和商务中心服务。使客人在入住、离店、住店过程中均能享受到高效优质、方便舒适、个性化、全过程的星级服务。前厅部不仅是饭店与宾客沟通的重要桥梁，同时也为饭店的经营决策提供重要的参考依据。前厅部负责执行指挥，协调酒店前台部门一切工作，并代表酒店与宾客接触。前厅部还是酒店的活动中心，是信息集散的主要渠道。它产生、处理和审计大量文件资料，正确了解宾馆客住店的循环情况。无论酒店的组织形式如何，前厅部总是一个不可缺少的部门。
前厅的主要任务是销售客房，住房率的高低，客房利润的大小，很大程度上取决于前厅部的工作的力度。宾客正常住宿，总服务台总是宾客最初接触酒店和最后接触酒店的地方；总服务台还是宾客的投诉之处，是一切服务的协调中心，因而前厅管理理所当然成为了宾客和酒店联络的纽带。酒店管理部门把前厅称为酒店运作的“启动器”，酒店的神经中枢。
其主要职能有：
第一、前厅是酒店的营业窗口，一家酒店的服务质量和档次的高低，从前厅就可以直接反映出来。
第二、前厅是酒店的形象代表，是建立良好宾客关系的重要环节，宾客对酒店的意见和建议往往会通过前厅来反映。
第三、前厅是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象及酒店整体印象起着重要作用。
第四、前厅部是组织客源和创建收入的关键，其销售的主要产品——客房对酒店的创利至关重要，前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益。
第五、前厅是酒店信息中心和对客服务协调中心，前厅部被称为酒店的神经中枢，在很大程度上控制和协调整个酒店的经营活动，在这里发出的每一项指令、

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前厅部部门职能
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每一条信息，都将直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。
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所以说，在当今竞争日益激烈的市场经济情况下，前厅的地位和作用日益得到提高和加强。

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前厅部组织架构
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各个酒店的组织机构可以根据本单位规模大小、经营特点、管理方式的不同而灵活设置自己的组织机构。

前厅经理

大堂副理

总台领班
大堂吧领班

商务中心
收银员
大堂吧
礼宾员
接待员

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前厅部经理岗位职责
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一、层级关系
直接上级：饭店总经理
直接下级：前厅主管、大堂副理
二、岗位职责
1、对总经理负责，主持前厅部的全面工作；
2、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调；
3、对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的责任；
4、协助大堂副理及时处理客人投诉，并及时向上级反映；
5、了解和掌握当日的房间状况及预订情况，抽查分房、排房情况；分析房间状态，力争当天的开房率达到最高水平；
6、审阅当日各种报表，从中发现和了解情况并即使处理或向上级报告；
7、审阅各岗位工作日志和各种记录，及时处理发现的问题和意外事件；
8、检查对VIP客人接待工作的准备及落实情况，并跟踪落实；
9、协助下级处理日常跟踪和营业中出现的问题；
10、制定部门的物资设备供应计划，对部门的工作计划督导等富有管理责任；
11、组织主持前台部的每周部门例会，听取跟踪汇报，布置工作，解决问题；
12、检查部署员工的仪容、仪表和仪态以及各分部的工作质量和工作进度；
13、做好与各部门沟通和协调业务工作；
14、检查、负责本部的安全、防火工作；对部门的安全、防火富有管理责任；
15、督导前厅各部门主管的工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，解决各种问题；
16、执行并完成副总经理或管理部门交办的其他工作任务。

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前厅部经理岗位职责
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三、工作流程:
1、询问住房情况，查看营业日报表；
2、参加总经理主持的每日例会；
3、传达酒店最新信息、通知等内容，及时更新销售信息；
4、检查大堂吧卫生工作和报刊架， 参加有关计划外会议；
5、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态，检查当日的营业日报、和前一日的房租报告；
6、查阅部门工作日志，及时了解情况；
7、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表；
8、了解每日宴会/会议预订和落实情况；
9、了解岗位交接班情况；
10、检查当日进店团队/会议、VIP客人的安排情况；
11、深入现场督导，并检查人手安排情况，随时听取客人意见，处理客人投诉，并随时协调与各部门之间的工作；
12、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转；
13、整理部门内部资料，按岗位责任开展工作；
14、主持前厅部每周工作例会；
15、检查当日预定抵店情况。

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大堂副理岗位职责
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一、层级关系
直接上级：前厅部经理
直接下级：前厅各岗主管、领班
二、岗位职责：
1、对外代表总经理接受宾客对酒店的投诉。对内负责协调各部门之间关系；
2、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店声誉；
3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务；
4、保证前台工作顺利进行，协助前厅部经理督导下属各部位员工的服务态度及工作质量；
5、代表总经理迎送宾客，落实检查VIP抵店前的准备工作，协调各部门满足客人的特殊要求；
6、了解员工的思想动态，协助部门经理做好员工技术培训和业务考核的工作；
7、维护大堂秩序，确保酒店和客人的人身及财产安全；
8、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，并维持大堂的工作秩序和良好氛围；
9、处理日常事务及宾客投诉；
10、完整地记录工作范围内和当值时间内的所有事项，将特殊或重要的内容以书面形式上报于部门；
11、了解宴会、会议等活动的时间、场所，及时做好宾客引导工作。
三、工作流程：
1、认真阅读交班内容，做好交接工作；
2、检查各岗位员工的仪表仪容、交接班情况；了解昨日客房经营情况及当日会议预订、VIP到店情况，并及时做好记录，供当班和下一班使用；
3、检查大厅灯光、背景音乐、室温等是否符合酒店要求，并按酒店规定进行开关；

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大堂副理岗位职责
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4、完成上一班转交的未完成事宜，并做好记录；
5、听取宾客意见，接受宾客投诉，及时处理并做好记录；
6、协助各岗位各部门开展日常工作，并做好记录；
7、定期巡视大厅清洁卫生、设施设备完好情况，发现问题督促有关人员迅速解决；
8、留意大厅内客人动向，维护大厅秩序，控制大厅气氛；
9、中班人员负责将当日发生的最具代表性的事件以及客人的意见、建议归纳整理，上报部门办公室。

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前厅部主管岗位职责
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一、层级关系
直接上级：前厅经理
直接下级：总台领班
二、岗位职责：
1、协助前台部经理做好日常接待工作，全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务；
2、检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；
3、合理安排下属的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；
4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；
5、检查负责本部门的安全、消防工作；
6、负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；
7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；
8、协助大堂副理检查大厅卫生，酒店陈列物品的摆放等，必要时，接替大堂副理的工作；
9、负责每月部门有关报表的制作；
10、完成部门经理或其他管理部门交办的其它任务。
三、工作流程
1、查看总台交班本，召开班前会，安排布置当日主要工作；
2、了解当日客情及预抵/离情况，及时调整售房策略；
3、检查督导总台员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率等；
4、协助总台做好日常宾客的接待工作；
5、协助大堂副理处理客人投诉事宜和索赔事宜，并及时上报；
6、时刻注意大厅内秩序；

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前厅部主管岗位职责
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7、总结当日工作，进行汇报；
8、将当天主要事宜及未完成工作做好交接。

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总台领班岗位职责
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一、层级关系
直接上级：前厅主管
直接下级：总台服务员
一、岗位职责：
1、掌握当天的房态状况，熟知客情，合理调换和销售客房，提高客房出租率；
2、督导接待部员工的日常工作，确保各环节运转正常，为客人提供优质高效的前台接待服务；
3、关注VIP客户，确保服务上乘；
4、解决接待工作中的难题，处理总台员工工作差错和事故；协助大堂副理处理客人投诉事宜和索赔事宜；
5、负责本部门员工的排班和考勤，检查员工的仪容仪表、服务质量和工作进程，督导员工严格按照操作程序及规章制度办事；
6、负责本部门员工的培训工作，严抓新员工到岗的培训工作；
7、检查本部门必备品及设备的使用情况，并及时补充和申报维修；
8、负责检查接待部的资料、表格存档工作；
9、负责酒店客房前台存放钥匙和管理；
10、检查接待员填写的宾客登记表是否准确、完整。督促接待员及时将宾客登记表上的内容按要求输入电脑；
11、完成上级交待的其它工作任务。
二、工作流程
1、查看交班记录，了解未完成的工作事项；
2、检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件；
3、了解并跟查 贵宾抵离情况和宴会、活动通知及当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况；
4、布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等；

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总台领班岗位职责
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5、督导总台员工做好日常对客服务；
6、汇报当天未完成的工作和明日工作计划；
7、问题处理及与有关部门的协调；
8、及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件；
9、协调好班组关系；
10、评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。

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总台服务员岗位职责
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一、层级关系
直接上级：总台领班
一、岗位职责：
1、负责客人入住接待、问询、预订等工作，礼貌待客，热情服务，使宾客称心满意，为酒店树立良好形象；
2、接受和处理电话、电传和文件订房，处理散客和团体订房，按日期排列好散客和团体订房单，如有变更按规定相应更改；
3、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店或已来店的贵宾、常客的姓名，了解饭店的所有活动；
4、了解房态，熟练操作电脑系统，确保录入资料准确；
5、按接待规范要求，办理日常散客及团队入住手续并合理分配房间；
6、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；
7、负责有关房类、房价及查找住客等方面的问询工作，做到有问必答；
8、宾客外出时，负责宾客留言的保存及转交，负责住店客人贵重物品的保管；
9、掌握本地区内公共设施，如商场、医院、游览胜地等情况。了解酒店营业场所的经营情况；
10、最大限度向宾客推销房间，提高开房率；
11、做好与相关部门的协调沟通；
12、注意前台资料的保密工作；
13、检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班；
14、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；
15、协助前台收银员为客人做好结帐工作；
16、时刻保持工作区域及设施设备的清洁卫生，并做好设备的保养工作；
17、完成领导交办的其他工作任务。
二、总台接待工作流程
早班：
1、着装整齐与昨日夜班进行交接；

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2、整理总台物品，进行补充清点；
3、填写当天宾客生日通知单，交大堂副理进行拜访；
4、整理散客预订单。预订单分为散客预订与团体预订，并根据预定信息进行排房、制作房卡；
5、填写当天预抵团体客人的住宿安排表，做好团队入住前的准备工作；
6、打印“本日将离报表”，联系客人是否续住，已安排预订客人的房间需要续住，更换排房，并通知相关部门，检查当日入住登记单并签字；
7、做好日常客人的登记接待工作，完成内、外宾资料的录入传输工作；
8、核对房态，并对有问题的房间检查原因，报大堂副理。
中班：
1、与早班进行交接；
2、检查“当天将离”报表，联系客人是否续住；
3、联系前日抵店团体陪同确认叫早、用餐、出行李时间，通知相关部门并做好记录；
4、检查当天会议情况，完成内、外宾资料的录入传输；
5、检查当天入住散客登记单、团体登记资料；
6、按总台接待标准随时接待散客及团体入住；
7、下班前向餐厅报出当日入住房数。
夜班：
1、与中班交接；
2、检查今日到店报表与今日到店登记单是否一致，入住天数、房价、来源在过房费前检查完,检查当日离店报表,统计出确切的今日离店房数、房价；
3、每天23：30检查当前所有在店客人报表，并对房态进行核对，如有问题及时反馈；
4、整理宾客入住资料，按内外宾分开，并与电脑核对；

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5、将次日到店团体、会议通知单整理进行排房，排房应根据排房注意事项，合理安排；
6、填写次日到店VIP接待通知单；
7、打印所需客房营业报表，次日8：00am前，由礼宾员送至相关部门。
三、电话预订流程
1、电话铃响三声内接听，首先自报部门，聆听对方的要求。规范用语：“您好！金汇假日酒店，请问有什么可以帮您？”
2、根据客人的订房要求，立即查看房态；
3、如能满足客人的要求，则按订房单内容，填写预订单，主要内容为：抵店时间、房间类型、房间数量、房价、预订人、住店人等，并和预订人复述以上内容以确认；
4、在预订单上签写自己的姓名，并注明受理的时间；
5、确认记录预订信息；
6、将预订资料归集存档；
7、如不能满足客人的订房要求，则注明原因，并尽可能向客人提出建议，留下联系电话。
四、传真预订流程
1、接到传真仔细阅读全文；
2、根据房态，给予确认或婉言拒绝;若没有回电地址或时间紧等原因而未能及时确认，应在预订单注栏中写明；
4、如果接受预订，则根据订单的内容，在预订单上签写自己的姓名，并注明受理预订的时间；
5、确认记录预订信息；
6、将预订资料归集存档。

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五、超额预订流程
1、有预订的客人抵店，但人数和房间数超过预定，酒店却没有房间，接待员应耐心地做好客人的解释工作，立即给这位客人联系安排在当地的一家住宿条件相当的酒店里；
2、接待员必须记下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返回本店，并将安排情况及时汇报经理，做详细交班；
3、如酒店未能满足预订间数 ，可请示上级给予房间升级，酒店负责承担由于房间价格不同的高出差价部分。次日调回预定房间；
4、在12小时以内，一封由总经理署名的道歉信，必须送到客人手中。
六、排房程序：
1、当日一般散客预订，不做预排房（可根据抵店时间，合理排房），以便总台能够充分利用空房安排给进店较早的客人；
2、了解当日客情，并根据客房的价格、特点、状况、预订房间情况、预计离店客人的情况，对当日团队、会议、VIP客人、特殊客户及有特殊要求的客人预排房；
3、尽量将团队客人安排在集中的楼层；
4、尽量将抵店日期大致相同的客人安排在一起；
5、尽量将零散客、商务政务型客人安排在安静的区域，并与团队客人分开；
6、不将敌对国家的客人安排在同一楼层；
7、不将吸烟的客人安排在无烟房；
排房的顺序是：重要客人----有特殊要求的客人----团队会议客人----预订客人----零散客。
七、散客入住接待服务流程
1、当客人离总台1.5米—2米时，向客人问好致意：您好！先生/女士，请问有什么可以帮您？或者请问您要住宿吗？如客人前来住宿，应先询问客

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总台服务员岗位职责
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人是否有预订；
2、如客人有预订，请客人提供相关预定信息，根据客人提供信息迅速找出客人的预订单，同时请客人出示有效证件，填写入住登记单，填写完毕后仔细地核对每一项是否填写完整、清楚、证件号码是否齐全准确，并将证件扫描上传。制作门卡并在电脑上做好标记。同时问明客人付费方式，收银员根据客人预住时间收取押金，请客人签字认可，将住宿单的第二联与客人押金一起交给收银员。将客人资料正确输入电脑；
3、如客人没有预订，应立即查看电脑房态，礼貌的向客人介绍房间种类和房价，积极推销。得到客人确认后，根据客人的要求安排房间，出示证件进行登记。若客房已满，应向客人表示歉意，并主动地向客人介绍其它酒店，欢迎客人下次再来；
4、电话通知房务中心客人入住；
5、祝客人住宿愉快，请行李员带客进房。
八、团体接待服务流程
1、在团队到达之前，根据团体通知单的要求，由前一天夜班将房间预先排好并制作好房卡，尽量把团队安排在同一楼层，并填写团体入住登记单，一式三份，做好准备工作，第二天早班进行核对，如有调整应及时通知相关部门；
2、团体到达以后，首先向陪同人员问清团名、团号，核实实际人数和用房数，有无订餐、付款单位名称等情况，确认无误后请陪同在团队入住登记单上签字认可；
3、根据实际到达情况重新检查房间是否OK或充分，如有增减都需通知销售部，待销售部确认后，再作安排；
4、 请陪同或领队出示团体签证或证件（名单），将房号、房卡交给陪同（如是现付团，应让其先到账台付款后，再发房卡），请陪同分配房间；

政策与程序
Food and Beverage Department
编号/Reference No：
SEC-001
编写/Prepared By：
王美玲
总台服务员岗位职责
审核/Approved By：

页数/Page No：
10

5、 向陪同介绍酒店设施及需付费项目（一般情况下，团队用房所有房间撤付费、关闭长话等）；
6、 请陪同填写入住登记单，并问清团队退房的具体时间，叫醒时间、用餐情况以及出行李时间，在团体入住单上作好记录并请陪同签字确认，及时通知餐厅、总机、房务中心及行李组等相关部门，将团体客人的名单迅速、准确的输入电脑；
7、 团体退房时，应及时与房务中心联系，请陪同将所有房卡收回，查房OK后，请陪同在帐单上签字确认。
九、团体入住特殊情况的处理流程
1、 团队陪同在客人未到之前要求开房间，请其与销售部联系，在确认费用及支付方式后再开房；
2、 团队要求增开房间，增加的房间原则上按散客/协议价执行，房费由客人现付或请陪同与销售部联系确定房价，是否计入团队费用；
3、 团队离开后个别客人要求延住，如房间情况允许可以同意，但房间价格由团队价改为散客价或协议价；
4、 团队客人提出用餐变更时，应与餐饮部、营销部协商。因用餐变化引起的费用增加计入团队餐费或请客人现付，否则不予变更；
5、 凡团队客人特殊情况处理，均要做好记录，凡涉及团队费用的变更，需及时通知总台收银；
6、 团体房价应对客人严格保密。
十、会议客人入住登记流程
1、 会议入住一天，查阅会议用房通知单和客房预订情况，确定分配客房类型和房号，并通知销售部（逢大型会议时，应提前三天或一周开始控制房态，确保会议正常入住）；
2、 安排会务组，会务组抵达后与负责人协商会议和房数，将分房单交会务组，

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由会务组为会议客人分房，向会务组介绍用餐地点、开餐时间，并分发会议客人餐券，请会务人员填写团体（钥匙）房卡领用单，并分发房卡；
3、 确认会务组及会议用房房号，通知房务中心等有关部门，并按会议要求确定是否撤付费，关闭长市话等情况；
4、 接待会议客人。会议客人抵达后，请客人到会务组报到；
5、 如内容有变更，及时通知相关部门；
6、 将会议客人资料输入电脑。
十一、会议客人特殊情况处理流程
1、 会议客人无事先通知提前抵达，按散客开房程序办理入住登记，原则上 按散客价，费用自付，如销售部、会务组有通知按通知要求办理；
2、 会议结束后，部分客人要求延期退房，如房间情况允许，可同意，但需按散客价计收房费，费用自理；
3、 会议客人办理入住登记后，未在客房住宿，均按已入住情况办理。
十二、重要客人（VIP）的接待流程
1、 接到VIP通知后，总台应根据要求尽快安排好房间，并将排房单及时送大堂副理、客房部、餐饮部、营销部等接待部门；
2、 提前将房卡制好（交与大副，由大副落实房间布置情况）；
3、 VIP客人抵店后，将住宿登记表交给陪同人员或大堂副理，让客人先进房，然后再填写住宿登记表，稍后请大堂副理把客人填写好的住宿单送交总台；
4、 将VIP客人的房号告诉总机，在交班本上做好记录，并将客人的信息输入电脑。
十三、客人换房处理流程
1、客人因特殊情况提出换房，需问清客人换房理由，如是客房设施问题，请服务员到房间查看，在房间情况允许的条件下可予以办理，如暂无空房，

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则应礼貌地向客人说明情况，请其暂住一夜，次日优先给客人换房；
2、换房前请房务中心检查新的房间，确保不会再次换房（最好条换至同楼层、同类型、同房价的房间）；
3、填写换房单请客人签字认可，如有房价变更，需注明；
4、收回原客房门卡，发放新安排的门卡，并及时更改电脑信息；
5、因酒店方面原因要求客人换房，通知大堂副理进行拜访。
十四、问询服务
作为前厅总台的接待人员，必须有丰富的知识，英语流利准确，有较强的口头表达能力，客人提出问题时应做到认真听，仔细想，口笔并用，礼貌热情，回答的问题要正确、简练。当客人问及的问题非服务人员能回答或超出自己业务范围，应先表示歉意，然后立即主动联络有关部门以求帮助，切忌生硬的使用“不行”、“不知道”等否定语。为了掌握信息来源，需备有各种工具书，如航班、火车时刻表、电话本、导游书、地图、服务指南等，以便随时翻看查阅。
十五、代客留言服务流程
1、 客人提出留言要求，接待员应取出留言单，询问留言人姓名、房号、留言内容等，详细记录；
2、 将留言向客人复述，确认无误后请留言人签上姓名，记录者签名、注明留言时间并及时将留言输入电脑；
3、如留言是交给预抵店客人的，则在该客人预订单上注明，在客人办理入住 登记时转交给客人；
4、如住店客人对外留言，请客人自己填写留言单，存放在总台，待外边客人来取或打电话询问时转达留言。
十六、查询服务流程
1、 如来人或来电查住店客人的房号或查某房间是否住某客人时，应先迅速核对被查询人地址、单位和其他情况是否与查询者所讲一致，并问清查询者

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2、 姓名、单位，在查出房号后应先与被查询人联系，然后再答复查询人；
3、 对查询理由不清或情况可疑者，一律婉言谢绝查询；
4、 对于要求保密的住店客人，谢绝所有查询。
十七、接待来访者流程
1、 如有来访者找住店客人，问清是否有预约，确