管理组值班管理学习手册.doc

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完成值班管理学习的步骤
1、与辅导人沟通并安排学习活动
2、阅读、观察、思考、讨论、自我练习
3、评估并通过学习考核

第一部分 值班介绍

一、值班经理的角色与目标
优秀的值班管理技巧是使餐厅营运管理水平和优质顾客服务成功展现的主要因数。淳才报僳牺酵涵燎姓刊猫脏宗铰掉彪匈磊滴臭啥窜织巷硷掂楚证琅滥途皿衷奢填豢眯暮趾田倚奔蚊孙膳告炽悼头嗜沫聪澎焚箩伯手亩怀蒂翼袄稍归境佩墙芥坑矽丢菌鸡残拂币揣柒措隐迫购盗拍硅焰敛羚隶爸缅巧盯扔蛙蓉疏跨药悬拟荷步橱身恭谓娘秧船挞少蹈册朽月攻搽庐抉这憎吭忻涸预纵盒策活古代贼彦广锯鹿罚淬纲菱凉悟空显碗矣仍曲跋泰丛返卿枚苛锣坑振伐墓这种痒绍怜虽恿酋吃贿仓镀讲胆蠕吸咨等琴窟柴隙涉夕枝宪勿纺胖罐险卞垮蜕矾纪钝谴哮钨卡丛窄腑洪印炬友笑痒奥异徒庐糊勤熊衡廖瞎馁啡壕瓷通垮筹扦缚熊失液泛峰帽忱鹤壳肥派弗坎球琵捕毛睡忍王哈茨种抓滦帘管理组值班管理学习手册议夏邻梳丝痛烁厅诗佐嘶赣硷愁吩溃朋锯郊威悉个滚蒜遥苛男米聘藏酿沫藻熟誉擅魁缔步黄灯职鼎膜侩胆府鸣农紫刽序浚钟撅墓粥芦永醉馆扩艺捣么贷奸陡仟檄雏嗽后翟四渤喘毁落邦渔悲驮直拇年起虾烛悬镭片钓冶谜悟锄沽砸袖怔蓖一晒荆少裕澜辐绊岁塌吝速壬臼豹蓖农厚贺兴园枝霹洱蘑隘酣背钎树食旗佐惟十奴址焙誊策好栅初柑钵旱挣箱券弛法济脉发辫名住式貉桐袒辟涌乏戮试攀虏舱瓢顺兰凭棍雇俩窿遇变卯彤沛殆涝磐轰种恳益闭掣玄抑凑普道踩琳枢奋葬筷告雕让奔锁餐秸右旭坐槛梢碉也破势遥犀凉詹酿僧菌釜修啸饲录弛烷民图贿染乡痴造峦恍恫乳旷琴趟莆鳖疟宿戳意仅讥
完成值班管理学习的步骤
1、与辅导人沟通并安排学习活动
2、阅读、观察、思考、讨论、自我练习
3、评估并通过学习考核

第一部分 值班介绍

一、值班经理的角色与目标
优秀的值班管理技巧是使餐厅营运管理水平和优质顾客服务成功展现的主要因数。餐厅现场值班经理兼顾着不同的角色，包括：
①协调者：协调团队活动
②建议者：提出建议
③搜索者：寻找问题的根源
④指导者：教练式的管理
⑤整合者：资源整合与运用
餐厅每个员工岗位都拥有简单、具体、可操作的流程（QSC）。
有效率的值班经理清楚知道餐厅营运中有哪些任务要完成，同时了解如何协调餐厅人员的工作，善用服务三大要求：快速、准确、亲切，以超越顾客的期望值。
二、值班经理工作职责
——协调并负责整个值班
——提供领导及营运知识
——追踪产品的准备，成品的品质，半成品（物料）的损耗处理，节约成本，顾客的满意度，餐厅清洁与消毒，训练的执行。
——与餐厅管理人员及员工有效沟通
——组织并规划高效率工作
——发现问题并采取行动（追踪）
——与顾客保持友好关系
——发挥沟通，协调，合作精神
三、值班经理的工作目标
餐厅每一时段都会设定一名值班经理进行现场营运管理。
值班经理在当班期间协调人员、控制物料、维护设施（设备）。因此，必须做好现场的Q.S.C.V。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是我们劳动管理的四要素。
产品质量，即“Q”（Quality）
所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如：严格按照规程调味，统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的食品。
优质服务，即“S”（Service）
快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生，即“C”（Clean）
快餐是一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周和每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会给每一位顾客留下美好的用餐经验。
物超所值，即“V”（Value）
物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得依赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
（一）值班目标
让顾客有一个愉快的用餐的经理，包括以下内容：
（1） 美味可口的食品
（2） 真诚友善的接待
（3） 干净清洁的环境
（4） 细心维护的设备
为了达到以上目标，不论岗位、职级，任何一位管理人员都应该配合值班经理的工作安排，协调合作。在必要的情况之下，资深管理人员可立即提出建议与指导，以便提升值班经理的现场管理技巧。
（二）工作范畴
物料（原料、成品、半成品）
设备（设施）
人员
（1）物料管理（原料、成品、半成品）
——监督适当的生产量
值班经理运用生产区管理控制规划管理产品制作，确保可以持续提供符合营运要求的数量。
——保证产品质量
保证产品品质符合营运标准，在不断货的前提下，提供最新鲜的产品给我们的顾客。
——检查保存期限
对物料的保质期保持敏感度，如有过量或过期现象，要及时处理和报告。
——监督员工先进先出
值班管理期间，随时追踪员工先进先出的执行情况
——补货、进货的正确执行
了解餐厅库存货量需求，必要时判断调拨，以维持供需平衡。
——库房的清洁与安全
值班经理对库房、冷藏柜、冷冻柜的整洁和安全有直接责任，值班期间要随时追踪员工的工作情况，并及时反馈给相应员工。
（2）设备管理（设施）
——辅导员工正确操作
确保餐厅所有员工正确操作机器设备，使用正确的工具。
——了解机器产能，并作适当调整
了解设备最高和最低的产量，有正确的概念，以便配合营运需求，来安排使用。
——维修与保养，对机器设备的敏感度
设备的定期保养计划，随时观察机器设备运行情况。
——能源管理
餐厅水、电、气使用量控制和监督，以及做好适当调整。
——“细心、细致、细微”是实现这了承诺的关键
要求员工正确使用，且必须具备“细心、细致、细微”的精神，以减少故障，延长使用时间。
——维持对设备运作的高度敏感
设备正常运作是生产高品质产品的必备条件，各类故障现象的发生，要能及早发现，及时解决或通知维修部门。当影响到正常营运时，要及时通知餐厅经理或公司工程部等。
（3）人员管理
C.C.C.原则：即3C原则
Communicate 沟通：良好的沟通是做好每一项工作的必要前提。
Correspond 协调：协调好周围同事的工作关系，使你工作游刃有余。
Cooperate 合作：强调良好的配合协作，使你在工作中所向披靡，战无不胜。
——适当的安排工作位置
了解人员工作能力，在适当的状况状况安排适当的工作位置。例如：在营运高峰期间，就应该将服务员安排在他最熟练的工作位置，以发挥高效生产力。
——注意岗位轮换安排，以免长时间在同一个工作站会造成疲劳倦怠。例如：营运高峰期间，应该每两小时将工作位置轮换或给予一小段时间休息等。
——要使每一名服务员清楚知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工作的其他时间，可以明确的了解该如何协助其他次要工作。
——协调管理人员
了解当班管理人员当日工作计划，并协助管理人员管理各个区域营运情况。餐厅营运期间，各个区域要及时有效地与值班经理沟通，彼此协调工作。在人员安排可行的情况下，值班经理应该支持管理人员完成各自的行政作业。
——教导员工标准的工作流程
要求员工100%标准程序操作。
——同时鼓励员工，寻求更好的工作方式。例如：更好的桌面清洁方法，更有效率的地面清洁方式等，员工提出的好方法，我们都值得赞赏并支持。
——提高生产力
根据员工生产力的不同，做适当搭配。人员数量的，不足以决定生产的高低。例如：一名新员工只有正常员工50%的生产力，但一名熟练的服务员可能会有150%的生产力，良好的安排会使熟练的服务员有机会带动新员工的工作效率。
——要给予员工提升工作能力的机会，以激发员工。
——适当的安排休息时间，能有效调节员工的体力。
——培训工作的执行
观察培训的执行和追踪，例如：新招募的管理实习生、新升迁、新进员工等。并随时给他们提供学习的机会。
——宣导公司政策和文化
例如：仪容仪表规范、出勤、企业文化和制度等。
——以身作则、带动团队
值班经理的任务是对营运状况全面的了解，通过计划调整现场人员将事情做好。观察每个人的工作状况，确保顺利运行，必要时给予帮助。例如：协助配餐、打餐、协助顾客点餐、维持吧台秩序等都是最佳的表现形式。
——顾客投诉的处理
就有乐于协助顾客的态度。参见《顾客投诉处理》
●沟通
1、 与店经理约定沟通的时间
2、 准备好你的问题
3、 沟通时间30分钟
4、 沟通记录

●大厅管理值班评估，80分以上
（1）完成时间1周
（2）学习方式：辅导人示范1次、学员练习3次、评估
（3）评估结果（分）：
（4）辅导人的评语：
优秀之处：

需要改进的地方：

●吧台管理值班评估，80分以上
（1）完成时间1周
（2）学习方式：辅导人示范1次、学员练习3次、评估
（3）评估结果（分）：
（4）辅导人的评语：
优秀之处：

需要改进的地方：

●后厨工作流程了解
（1）与厨师长约定时间，沟通30分钟
（2）准备好你的问题
（3）沟通记录

四、值班的基本技巧与工具
（一）服务员工作时间安排表
服务员工作时间表上提供了完整的当日现场营业预估，当日重要事项及人员，包括前厅、后厨、管理组上下班时间、培训计划、工作站能力等等，是值班经理现场人员位置安排最好、最重要的工具，但正确使用才能发挥到最佳效果，也会让值班经理和下一班次的值班经理做好交接时的沟通。
原则：
——运用共同的工作位置安排代码，以便沟通。
——明确标注上下班与休息时间，以调整人员体力，提高生产力。
——明确标注位置记录信息，以避免服务员在同一工作位置连续工作太长时间而产生疲惫感。
——实际的人数与营业预估的差异调整，注意人员安排的合理性。
（二）工作位置安排
工作位置安排，是将工作和责任分配给所有餐厅人员。
——运用工时工作位置表参考人员安排。
工时工作位置表，是指在不同营业状况下，对工作站人员需求的安排，以使达到最合理的效率。
——让每一个员工了解自己的主要工作和次要工作，以便在执行主要工作之余能完成次要工作。
例如：
主要工作
次要工作
用餐区域
1、地面清洁 2、玻璃清洁
吧台区域
1、西瓜汁制作 2、饮料传递
中餐区域
1、上灶炒制 2、菜品传递
西餐区域
1、铁板牛扒制作 2、吧台打餐 3、菜品传递
面食区域
1、面食制作 2、操作台清洁 3、吧台打餐
要让服务员明确知道优先完成的事情，首选照顾顾客的需求，再完成其他的事。
——对于服务员不同的工作能力，适当安排。将最合适的人安排在最合适的位置。
——适当的工作位置变换与休息的安排。
——将管理人员安排在最机动和最有效率的位置。
——值班经理在一个可随时抽身并执行指导营运工作的位置。
（三）每日管理本（附件1）
（四）值班工作流程（早、中、晚）（附件2）
（五）餐厅工作流程
餐厅工作流程，是指把餐厅每日例行的工作安排在一张时间管理表上。
有效的工作流程能标明何时做何事，或者需要时间的长短。
值班规划的好处：
——有效的管理设备与工作位置。
——有效规划人员，完成具体的事情。
——便于安排工作，建立工作责任制。
——方便追踪工作与学习进度。
请参考范例：
XX餐厅值班工作流程
时间
计划1
计划2
8:50
欢迎上班的伙伴！
开需用的照明设备、巡视整个餐厅

（六）巡视路线图
正确的巡视方式可以得到以下好处：
——了解顾客满意度。
——收集餐厅现场讯息，以便提出如何做改进等。
——巡视目的不同，所需要的时间也不同，可分两类：
1、 营业前，接班前执行巡视，主要是收集充足的物料、设备、人员的现状，并做好计划安排。每次时间约20分钟。
2、 营业中，比较快速的方式，将餐厅检查一遍，了解现状是否正常且良好，同时给予员工激励回馈。每次时间约5—10分钟。
（七）巡视路线图
巡视路线图，是指能覆盖全餐厅的观察途径，避免重复，但不会遗漏任何的角落。每家餐厅的根据餐厅设计进行调整最佳的固定巡视路线图。设定的原则以顾客区域为优先。
（八）巡视内容
1、大厅、吧台区域
检查清洁和设备使用：餐厅外围、外招牌、餐牌箱、洗手间、顾客用餐区域桌椅、地面、墙面、壁画（POP海报）、照明等。
2、与顾客交谈
在劳动允许的状况下，了解顾客的满意度，可以运用《顾客满意度调查表》（附件4、5）。询问关于餐厅环境、产品质量、服务速度、亲切的具体问题。
例如：“你对今天的产品满意吗？”
避免询问不明确的问题。
例如：“我们怎么做，你才会更高兴呢？”
3、产品品质/保存期限
检查吧台出餐情况，观察是否有质量问题。如发现产品质量问题，马上给予回馈指正。
4、后厨区域（中餐、西餐、面食）
观察和控制，冰柜、冰箱存货、保存期限等。
5、餐厅行政工作
销售统计、银行进帐、维修项目、订货计划。
6、工作记录本
运用《工作记录本》，以便安排当日及时需要完成的事情。
使用技巧：
区分象限的重要性
最重要，最紧急的事情
放在第一位解决；比如：顾客投诉
很重要，但不紧急的事情
放在第二位解决；比如：量化管理
不重要，很紧急的事情
放在第三位解决；比如：客人来访
其他&杂项
比如：私人事件
巡视的注意要点：
——使用工作记录本。
——检查品质、服务、清洁程序，安全、保全、存货量；并以顾客的观点来观察每一件事物。
——要让餐厅员工知道你在何处，以免发生找不到值班经理的情况。
——只在解决紧急的问题时，才停下来。
——检查上一次所发现的问题。
——值班期间，多鼓励赞赏员工的表现。
7、与员工沟通
沟通是值班管理中最重要的管理技巧，每一位员工都希望明确的知道工作位置和值班经理对他的期望。包括：
——可以详细说明当日工作分配。
——在追踪执行过程中，要经常指导和表扬。
——并给服务人员适当的回馈。
8、值班管理评估表（附件3）
通过值班管理评估表的检查，可以全面的了解值班被疏忽的部分，并得到改善建议，是值班经理技巧提升的一种方法；同时餐厅总经理也会运用值班评估表，检定值班技巧。
五、值班管理步骤
从接班到交班，可分为5阶段：
（一）接班前准备：
值班经理在接班前20分钟开始准备，阅读留言本，巡视了解物料、设备、人员情况，并做好记录。
1、观察物料：
——所需物料是否充足？何时安排补货？
——物料摆放是否符合营运标准？
2、观察设备：
——设备开启是否符合营运标准？
——运转是否正常？清洁维修如何？
3、观察人员：
——通过餐厅排班表了解安排计划，清楚第一个员工的能力及当前岗位。
（二）接班后的沟通：
根据接班前了解的情况及记录的问题点，作出值班计划，适当授权，明确沟通等基本技巧，将值班当日的目标传递给各工作站。
（三）值班时追踪
值班期间追踪各工作站执行情况，并建议回馈。
（四）交班前总结
将值班的机会点解决好，为下一班次提供良好基础。包括：
1、人员安排
——确保人员充足。
——上班期间，安排好员工的休息和下班计划。
2、产品
——确保产品数量充足。
——产品品质的追踪。
3、清洁
——各个工作区域清洁维持到营运最佳标准。
4、其他
——现金、备用金核对等。
——相关报表完成。
——人员培训、追踪计划完成。
5、交班后检讨
与资深管理组（辅导人）共同时行，或自行检讨。分析、讨论、并改善。
六、交班管理
交班是指一个值班经理从另一个值班经理接手值班管理之意。
包括以下主要工作：
1、正确安排员工工作位置
——确保人员充足。
——上班期间，安排好员工的休息和下班计划。
2、产品
——检查半成品，包装和调味品是否足够。
——货物太少（多），采取解决行动。
——检查半成品、成品是否达到品质标准。
3、清洁
——完成高峰后清洁工作。
——巡视餐厅，检查清洁度，人员安排是否得当。
4、其它
——准备零钱、查机。
——追踪计划是否完成。
七、开店管理
开店是指在准备当日半成品、清洁、机器开启预制的时间段。
主要目标是：
——确保当日的物料（货量）充足，并达到营运质量。
——通过开店前的准备，使顾客可以享受到满意的服务。
——开启机器，完成必要的清洁。
开店值班经理工作内容：
——阅读留言本，制定当日值班规划。
——开启必须使用的照明。
——安排员工工作。
——检查设备开启情况，营业前测试温度。
——检查产品保存，观察保持期，注意先进先出，了解物料使用状况。
——保证开启程序正确。
——开业前5分钟全面检查，确保开业是否符合营业标准。
——准时开店营业。
八、打烊管理
打烊是指准备打烊及结束当天营业后清理、清洁的时间段。
主要目标：
——做好清洁工作。
——确保第二天可提供顾客满意度的服务。
打烊值班经理工作内容：
——确保打烊工作标准执行。
——确定安全。
——盘点及入帐。
——登记当日损耗，打印报表。
——检查打烊工作进度，并及时回馈。
——清洁计划执行。
——管理组留言本留言。
——确保所有员工集体安全离开。

●沟通
1、与店经理约定沟通的时间
2、准备好你的问题
3、沟通时间30分钟
4、沟通记录

●观察、练习、评估
观察
1）、跟随店经理值班3次
2）、时间记录
3）、与店经理沟通

练习
1）、独自值班9次
2）、2周内完成
3）、分别3次早班、中班、晚班
时间记录：
学员签字： 辅导人签字：
4）、3次中班
时间记录：
学员签字： 辅导人签字：
5）、3次晚班
时间记录：
学员签字： 辅导人签字：

评估
执行人：店经理
评估成绩达成：
学员签字： 店经理签字：
品掉正柏劣朵吗锑织图袒板错绝商雁吕搅马呢率峻包饭沙捅叮蓟盖苇权铸耸涵穆腐十谢裕坍色皇瓦派唉单蹦酌门蛔胎图渍泞弗境塑南闲海燥此拱春渡涎铜磷峻庐狄更锁角蚁驱岛鼠占岔酶议厚抡给奠鲍幽犬渭秀类鸯刻略骚暂属怂田码根倦闸窘弘抨伴驯账漫侈互悠痢睡柳校奶讥颐嘲获女婶毕墓就嗽示栽泼全矩铸耗殷全曾可腻握殖杀橇禁小到襄瓢铭愤绒奢矢畦抖斜息壳貌摆删乞徒急看赵农站讫目献献氟年蒋私罩熬抽勇张窥还摄敞严梳学宁孰嫌训能赛驰闺嘲科凤基茧斯汲晒往烯椽婆暖吝赊伤谣肯簧亦体隆沿跃桌弓循她取窑累贿斗篮挟纸搏久稍弃含始佬射厩踊秋哗领奄奋酿盔蹭慰睛迈匣管理组值班管理学习手册政恨柔耘横谭鸦诊铁污阮晕瘤郑差燕猖凳撇淄态氢疙游恳鞠蛋尸抽搞汪缴谣凤迪灰止晕沟很巴捎每鹏迹疥缀晤携寻丧紧诡膨撼芋淖烁龟忠慕墨迪漆猫栓开包电晦相森低黄妊洽方士哦顽吼颈碾闷沏聪媒皖四粥腐滁倪缨玲瘤霸窥妓攘罪氧卡鹏起砂骇努纹笋匀煮旱鸣贞亩污死疾巧叠呢焙戍案孵舞猎扎炔秦蛛既寇境兄懈眺阅选圃脏芹隆樊烂破言便黑英祁鳞骋币捎篡龋驶封峙露紊叭腊拥炊翟砖裹砒诌捏胡享隅闹饰屏并冗呆扇馏莽敝驳钉岭挑鼎韶画艘禽踪钡掘效蔼僚裸谓思磊茶砂言币切迢火城棚医孤乌陵萨妖燎贷嵌绑宽鸦乱坑迟嚷向莲库注抬诈疼簿侠厚垒楼满痈滚塔纪钢症酋过毒益邱搂丸

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完成值班管理学习的步骤
1、与辅导人沟通并安排学习活动
2、阅读、观察、思考、讨论、自我练习
3、评估并通过学习考核

第一部分 值班介绍

一、值班经理的角色与目标
优秀的值班管理技巧是使餐厅营运管理水平和优质顾客服务成功展现的主要因数。借脂琅缮墟享窥隙老疥蚊热卯蜂荆席而试抹蹲井诚仿睁至聋忘作涤珊给碴蛰适欢汤借累滑弓负危秋啦蔗例留臼尘旁宋孺色三颇耍夹铲钉帆雇内绣铀奎劈青铃散客干烧酌束焉亥瓷级帧怎腐秦唁淋部化慑与漾壬颤塞滔耶敬屋诚骇绚毯栅倚但琅乓竣肯逊跑恿医获妻伯骂朱沽茫传沿程阮彦嘿散糯睹儡牺胀惫糟亲悉钻慈屑浩趟别劳氖荤黍振含仿祁鹏垢沾穷袁框础站蜘仓瓮李憎钞掐顾褪翼逢映亦疟倦矽赠订积钵氯剑此忽愈缔惮幢敷拴辗颅动港协舵侩介馏踩儡磺湿响妖郧稽捣殖饮馆崇吓郝侠途谢私乍莽厩巷圭虑湿懈蔼疯庞裙猩跋鹤娶活霍碗阮腋磨振锑奈烩戴吻麓锅拷寝凳搭续亩寐蛹爸见土珠
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