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客户关系管理-2.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-一、 名词解释(6*5)1.客户:对企业而言,客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体,它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。客户与企业之间的根本关系就是价值交换。2.客户忠诚度:是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋势。3.关系营销:是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 4.客户满意:客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。5. 客户满
2、意度:客户满意的程度的度量。6. 客户价值:是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。”7. 客户价值分析就是在理解客户价值内涵的基础上,动态地监控客户价值的发展趋势,为更好地实现客户价值管理提供有效的信息支持。 8. 客户的总体满意度水平是客户对产品的使用经历的总体评估9. 顾客让渡价值(customer delivered value)是指顾客总价值与顾客总成本之差。10. 顾客总价值(total customer value)是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。11. 顾客总成本(total customer cost)是指顾
3、客为购买某一产品所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。12. 客户价值管理是为了获得具有赢利性的战略竞争地位、实现企业能力(如过程、组织结构)和价值链之间协调统一的一套系统方法,其目的在于确保当前的或未来的目标客户能够从企业提供的服务、过程或关系中获得最大化的利益满足。 13. 客户终生价值(Customer Lifetime Value,简称CLV)是随着时间的延续,企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量,并且要将这个现金量折为现值14. 客户的赢利能力是指单位时间内,企业从某个客户身上
4、获取赢利的数额。15. 客户关系管理:是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。16. CRM系统:客户关系管理系统是利用信息科学技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,是企业能更高
5、效地为客户提供满意、周到的服务,以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念,又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础17.ASP:即为应用服务提供商,是指通过广域网络,基于中央服务器实施、管理和远程托管套装应用软件,从数据中心为多个实体提供和管理应用服务的第三方服务18.客户满意陷阱:客户满意度并不等于忠诚度,许多行业存在着高满意度,低忠诚度的现象。二、 论述题 (4*10)1. 客户关系理论客户资源价值管理的相关理论: 1.关系营销理论 1.关系营销的定义 2.关系营销的本质特征:()双向沟通()合作()双赢()亲密()控制。 3.关系营
6、销层次: 一级关系营销 它维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。 二级关系营销 即增加目标客户的财务利益,同时也增加他们的社会利益。 三级关系营销 增加结构纽带,与此同时附加财务利益和社会利益。 2、客户满意度理论 1客户满意、客户满意度的概念 2影响客户满意的因素企业因素 客户关怀 产品因素 沟通因素 营销与服务体系 3客户满意陷阱的含义 4.基本期望、潜在期望与客户满意陷阱 客户满意度与客户忠诚度关系曲线 基本期望的满意水平与客户忠诚的关系图 潜在期望的满意水平与客户忠诚的关系图 两种期望的满意水平与客户忠诚的关系图 5,不同时期客户的对策分析 3、客户价值管理理
7、论 1客户价值的方向定位:企业-价值-顾客,顾客-价值-企业 2.客户价值与客户关系价值的联系:“为客户创造的价值越多,越可能增强客户的满意度,提高客户忠诚度,实现客户挽留”,因此,从长期看来,为客户创造价值有利于增加客户为企业创造的价值 3 客户价值分析:1)市场感知质量水平2)市场感知价格水平 3.客户价值图 4客户价值管理 4、客户终身价值管理理论 1.客户关系管理首先提倡的是保持现有客户,实现现有客户的重复购买是企业追求的首要目标 2.影响客户终身价值的因素:客户的终生价值与贴现 率成反比 客户的终生价值与客户生命周期成正比 正面提及会使客户终身价值增大反之会使客户终身价值减少。 一般
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