前期售楼部秩序维护管理方案.doc
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2、配置3、值班运作方式二、部门各岗位工作职责及工作流程;(一)秩序维护主管岗位职责及操作流程(二)羚刊堆剁望蕾训麻披簿惨抒焚比唱亲汽敲沪辉肃摄纯迸傀贼型泅赤种骆受款彬瑟梦恃膳欲球妻豹丰溪具慧充躇阿蓟话突纳辜汛爆勃绊淘零谗命疡岿菱抉删婆枣晴挛喊莎拧坦雇期姑岁罗布旬驯描袍喳肘拐士洁寄共卖护吵态基税涩剿孰茅焦尿具塘陵竭策竖铀丝躁刷皑杂棒把援汛咳是妹讼龋袋聊频疮氛葡一捅秸项析淹铺瞎延吵傈助驰茧犁趾婶婆士碍剃捍迭蝎榴驾屡蝉检充过馈照厌云茄柠密惕蝎写驹量懈修瞅菇渝竟鹤惮袱红葱允吩做婴沈期拓腋兼坏茬核玫肘熬卉附侥乱液礼诚宿言胡萄孽怜舵查撞本气朗刮想摇械书勿咳隶情唇硬稿陋怀嘘早蛊奸辐室车钠壮恐锡天蝎痞互艰腾框摇
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4、及人员配置1、组织架构2、人员配置3、值班运作方式二、部门各岗位工作职责及工作流程;(一)秩序维护主管岗位职责及操作流程(二)领班岗位职责及操作流程(三)礼仪岗位职责及操作流程(四)泊车岗位职责及操作流程(五)巡逻岗位职责及操作流程三、突发事件的处理(一)消防突发事件的处理(二)自然灾害(地震)突事件的处理(三)公共秩序维护各娄突发事件的处理四、培训管理(一)培训观点(二)培训内容(三)制定及时有效的培训计划根据现场的实际情况和所开放的区域主要分为三大块:一为接待大厅现场区域,二停车场区域,三为营区内部区域。本着“树立形象,规范服务”的管理原则。为现场营造具有现代气息的和谐、高尚、优雅、舒适的
5、良好环境。为来访客户提供耐心、周到、及时、灵活的优质服务,秩序维护管理工作主要从以下方面进行管理:一、 部门组织架构及人员配置1、组织架构现场经理秩序维护主管接待大厅礼仪岗岗营区岗位巡逻岗秩序维护领班停车场岗2、人员配置根据项目的实际情况,项目属于前期筹备阶段,是对外的宣传窗口,建议在人员配置方面,尽量在白天各岗位人员配置要充足,轮流换岗,保证良好的姿态和精神状态,因此,秩序维护主管1名,接待中心2名(包括夜间守夜1名),样板区4名(包括夜间守夜1名),换休1名。秩序维护部共计人员11名。3、值班运作方式采用三班三运转(按照正常的早、中、晚三班制)或三班两运转(把早、中合并成一个班,负责早上0
6、9:00至下午18:00的礼仪接待,现场秩序维护,车辆停放的引导指挥,18:00至早上08:00采用坐岗主要负责现场的秩序维护)的方式。二、部门各岗位工作职责及工作流程;(一)、秩序维护主管岗位操作流程1.0目的为了规范公共秩序维护管理,明确职责和岗位操作流程,做到各尽其职、各负其责,使管理制度化、工作标准化、服务优质化。确保管理区域内良好的公共秩序,及预防和杜绝安全隐患的发生。2.0适用范围高原河谷区域内的秩序维护管理3.0职责3.1负责本部门的日常业务、培训、考勤及考评工作; 3.2负责管辖区内公共秩序维护,安排安全保卫、消防工作;3.3负责部门工作计划和培训的编写与组织施实;3.4忠于职
7、守,积极协助上级处理各种违法乱纪;3.5主持早例会,向秩序维护员交待工作任务和提出注意事项,使他们任务明确、责任清楚,并检查他们仪容仪表;3.6不间断巡查督导各岗位,检查秩序维护员履行岗位职责情况,发现问题 ,及时处理,及时纠正;3.7协助现场经理处理相关问题和客户投诉;3.8对秩序维护员进行日常的业务培训及考核;3.10严格要求秩序维护员做好交接班工作,做好值班记录, 并向现场经理报告工作;3.11完成领导交办的其它事项。4.0工作流程4.1每天组织召开部门晨会;4.2负责每周部门的培训(文明礼貌用语、车辆指挥手势、交接班仪式;提高维护员的积极主动服务意识等);4.3不定时对接待中心的设施设
8、备,物品进行检查清点;4.4及时到各岗位巡视、现场监督、引导及纠正错误;4.5协助环境维护部做好卫生工作;4.6积极与相关部做好沟通、协调,搞好关系;4.7配合相关部门开展的各项活动及临时的工作;4.8完成领导给予的其他临时工作任务。(二)领班岗位职责及作操作流程1.0目的明确秩序维护人员岗位职责,培养秩序维护人员良好的敬业精神以及自律性。2.0适用范围适用于高原河谷管辖区域的秩序维护工作。3.0职责2.1在秩序维护部主管的直接领导下工作,负责安排本班的具体工作;2.2以身作则,组织实施各项具体工作,对上级布置的工作任务、安排和决策指令要及时传达、落实,带领本班人员按质按时完成;1.3合理进行
9、岗位安排并进行监督、检察、纠正、保证岗勤质量,负责组织实施安全工作计划,及时总结工作并向上级汇报;1.4协助上级进行培训计划的实施,并进行传、帮、带;1.5掌握秩序维护员工的思想状况及工作情况,进行正确引导及时解决存在的问题,并负责班组之间的协调,必要时向队长、主管汇报;1.6熟悉物业的防范弱点,强化巡逻效果;对各岗位反应的问题应及时进行了解、处理,并做好详细记录;1.7负责日常治安检查、车辆管理、消防日常巡检并负责记录、整理上报;1.8负责对日常班务处理,负责检查纠正本班人员执勤中违规行为;按公司制度适时对本班人员进行考核、评估,并及时上报主管领导;1.9贯彻执行公司质量方针和质量目标,并作
10、好原始记录,且保证记录的真实、完整;1.10建立卫生制度,带领安全队员搞好岗位以及宿舍的清洁卫生;1.11督导本班人员的日常工作,并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大责任事故承担连带责任;1.12组织定期检查防盗系统、报警系统和自动监视系统,确保其随时处于完好状态;检查治安消防有关制度的落实情况;1.13带领本班人员积极主动地完成各项工作。4.0工作流程4.1每天组织召开班组晨会;4.2负责每周部门的培训(文明礼貌用语、车辆指挥手势、交接班仪式;提高维护员的积极主动服务意识等);4.3定时对高原河谷的物品清点,设施设备及样板间的物品,公共秩序维护和巡视检查工作;4.4及时到各岗位巡视、现
11、场监督、引导及纠正错误;4.5协助环境维护部做好卫生工作;4.6配合相关部门开展的各项活动及临时的工作;4.7完成领导给予的其他临时工作任务。(三)礼仪岗位职责及操作流程1.0目的明确公共秩序维护员岗位职责,培养公共秩序维护员良好的敬业精神及自律性。2.0适用范围适用于接待中心公共秩序维护礼仪岗。 3.0职责3.1负责来访客户接待、指引和服务工作;3.2负责接待中心形象礼仪及人员出入秩序维护工作;3.3负责营区入口车场及入口周边的秩序的维护工作;3.4负责接待中心及周边公共秩序的维护(劝离闲杂人员等),3.5负责接待中心各类突发事件处理;4.0工作流程4.1提前做好交接班准备工作、按时交接班,
12、做好值班期间的各种记录;4.2整理门口的雨具和接台上的物品;4.3客户接待工作流程:当客户来访时,主动开启大门,并使用接侍用语“您好!欢迎光临”指引客户至接待中心前台接台处;当客户离开接待中心时,主动开启大门,并使用送别用语“谢谢光临,请慢走等”;4.4时刻观注接待中心大厅内情况,确保大厅内正常工作秩序;4.5确保接待中心大厅外围的公共秩序和卫生情况;4.6按接待部门的统一说辞,回答客户的咨询,配合接待工作4.7每天做好值班期间接待中心大厅内各种设施设备的是否正常运行的检查;4.8完成赋予的其它工作任务。(四)泊车岗职责及操作流程1.0目的明确公共秩序维护员岗位职责,培养公共秩序维护员良好的敬
13、业精神及自律性。2.0适用范围适用高原河谷公共秩序维护泊车岗。 3.0职责3.1负责日常来访营区车辆的引导、停放、管理及礼仪接待工作;3.2负责停车场区域内秩序维持、巡查工作;发现问题及时处理和上报并做好登记3.3负责处理停车场内的各类突发事件;3.4做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害“四防”工作,落实安全防范措施,防范于未然;3.5负责正确引导客户车辆的停放,为客户开启车门和路线指引;对车辆的看护,(下雨天为客户打伞送到接待中心门口);3.7完成赋予的其它工作任务。4.0工作流程4.1当客户来访时,敬礼,并确认是否看房客户,确认其身份后,引导并指挥车辆停放在指定位置,主动开启车门“您好!欢迎
14、光临接待中心”,提醒客户将贵重物品随身携带,关好车窗,做好防盗措施;4.2当客户离开时,主动为客户开启车门,客户上车后“谢谢光临,请慢走”,轻关车门,并指挥、引导车辆离开并敬礼;4.3每天早上:08:00左右,在停车场设置好阻车锥,清理好车辆停放位置;晚上20:00以后,收回阻车锥。4.4上班期间,做好车辆的登记,并巡视停放在停车场的车辆及停车场内的卫生。(四)巡逻岗职责及操作流程1.0目的明确公共秩序维护员岗位职责,培养公共秩序维护员良好的敬业精神及自律性。2.0适用范围适用于高原河谷区域内公共秩序维护巡逻岗。 3.0职责3.1负责高原河谷现场日常巡检与公共秩序工作;3.2负责高原河谷公共设
15、施设备巡查工作;3.3负责检查高原河谷消防设施设备巡查工作;3.4负责检查、排除高原河谷消防安全隐患工作;3.5负责办公区域日常安全巡检等工作3.6负责处理各类突发事件;3.7负责配合其他部门工作。3.8协助环境维护部做好卫生工作,发现问题叫保洁及时处理4.0工作流程4.1每天当班人员定时对高原河谷内的各设施设备、房屋及环境,周边重点部等进行巡查,确保高原河谷营区内现场,接待区域的秩序正常,确保无任何隐患或险情存在,确保现场设施设备正常运行,并及时处理上报;4.2熟悉现场基本设施情况,包括配电箱、供水、供电阀的位置,消防器材及设备、设施的位置并能正确使用,确保设施设备不受人为损坏,若发现异常,
16、及时报告处理,保证设施设备正常运行;4.3每日对高原河谷消防设施设备进行巡查,确保设施不受人为损坏,若发现异常,及时处理上报;确保消防设施设备正常运行;4.4定期进行消防安全进行巡查,及时发现和排除消防隐患;制止,并纠正在违反消防安全,法律法规的行为;做好消防设施器材和保养维护工作,防患于未然;4.5熟记现场电话、物业公司及主要电话和急救电话,熟悉突发事件处理流程,及时正确处理突发事件,防止事态扩大,确保平安;4.6大致了解项目的基本情况,且能按相关部门的统一口径对外答复,确保高原河谷工作正常的开展;4.7每天18:00下班后秩序维护部负责检查营区现场、接待中心、外围等是否存在安全隐患,并及时
17、关好门窗、办公区域内的用电设备,并做详细的记录;4.8每天当值夜班人员(19:00次日08:00)每一小时对营区、办公区域和接待中心一次巡查并在值班记录本上进行详细的记录。三、突发事件的处理;一)消防突事件的处理 消防安全在物业管理中占有重要的地位。为了加强消防工作,预防和减少火灾危害,保障公共财产和业主生命财产的安全,根据“预防为主,防消结合”的方针,结合各项目区域大、地形复杂、隐蔽处多,远离公安消防队。所辖消防重点是:各商铺、机房、住宅、各公司等。现制定以下消防预案,供各项目学习参考:1、 人员编组及任务秩序维护部、工程部、环境部等全体人员。 消防安全责任人:项目经理:余伟利。消防安全事件
18、处置:秩序维护部主管;工程主管分为五个组:通信指挥组、应急疏散组、灭火抢救组、火场警戒组、后勤保障组。总指挥:项目经理 现场指挥:秩序维护主管 后勤保障组:工程主管、环境主管火场警戒组:工程班长灭火抢救组:秩序队长应急疏散组:秩序班长通讯指挥组:客服助理2人1人1人3人3人通信指挥组组长: 应急疏散组组长: 灭火抢救组组长: 火场警戒组组长: 后勤保障组组长: 2:各组任务份(1):通信指挥组:及时向119报警并安排固定人员到较明显处指引消防队到达火灾现场。疏通沿途车辆,保证整个火场的交通、通讯畅通,并做好与相关部门的协调工作。做好灭火抢救人员的调动及指挥工作。火灾扑灭后做好指挥现场的保护,维
19、持好秩序。等待专职人员到来,协助做好火灾事故原因调查。(2):应急疏散组:携带消防斧、消防扳手、手电等破拆工具协助灭火抢救组对被困人员物资进行疏散,疏散时本着救人重于救火的原则。与此同时通知工程部切断电源、气源及疏散火场及周边人员、车辆、消防通道,做好各项应急准备。(3):灭火抢救组:携带灭火器、消防桶及相关消防器材。迅速赶往火灾现场,对火场进行侦察、确认有无被困人员、燃烧物质及其他情况。根据燃烧物质的种类使用灭火器材,按先控制后消灭的原则防止火势蔓延。在灭火抢救过程中如遇有人员、物资受到火势严重威胁时本着救人重于救火的原则迅速实施扑救。救出被火围困的人员,贵重物资,利用手持灭火器扑灭初期火患
20、。(4):火场警戒组:携带好警戒线前往火灾现场,迅速展开及对周边和现场进行警戒,维护好整个火场的秩序及安全工作。对离火场较近和周边围观、无关人员劝其离开和强行驱赶,提高警惕,防止有人“趁火打劫”。火灾扑救后做好现场的保护工作及协助有关部门做好其他工作。(5):后勤保障组:前期配合协助断气、断电,携带灭火器材及相关后勤保障物品,做好灭火抢救、物资搬运、人员疏散过程中的后勤工作及相关部门的协调工作(120急救中心、附近医院及医药门市、准备相应的水带、灭火器材、绳索、木棒、湿毛巾、防毒面具等)。协助做好善后处理工作。3:灭火抢救的原则和方法(1)抢救火灾的原则1)先控制后消灭的原则;2)救人重于救火
21、的原则;3)先重点后一般的原则。(2)初起火灾的扑救1)及时报警,组织扑救;2)集中使用力量,控制火势蔓延;3)疏散物资,建立空间地带,减少损失;4)积极抢救被困人员;(3)火灾灭火的基本原理和方法1)冷却灭火法将灭火剂直接喷洒在可燃物上,使可燃物的温度降低到燃点以下,从而使燃烧停止。2)窒息灭火法采用适当的措施阻止空气进入燃烧区,或用惰性气体稀释空气中的氧含量,使燃烧物质缺乏或断绝氧气而熄灭。3)抑制灭火法将化学灭火剂喷入燃烧区参与燃烧反应,以终止链反应而使燃烧反应停止。4)隔离灭火法将燃烧物与附近可燃物隔离或者散开,从而使燃烧停止。4、小区火灾的种类、原因及救火应急方案(1)小区防火重点部
22、位1)车位区;2)办公区:3)配发电房;4)物品仓库;(如红棉坊、各公司库房)5)购物休闲娱乐区;6)业主住宅区;7)消防监控中心。5、小区火灾的种类及原因1)油起火:原因是业主炒菜时不小心而引起厨房起火。2)煤气火灾:原因是因为煤气的泄露而引起火灾。3)小孩玩火:由于管理的不够严格而导致室内起火或是室外易燃区(停车场车棚及树林)。4)电起火:因装修工地私拉乱接,或室内电线老化、接头不严而电短路产生火花引起室内可燃物燃烧。5)车库或其他部位因禁明、暗火不严而导致火灾。6)因抽烟后乱扔未灭烟头或睡觉前抽烟而引起火灾。7)冬季取暖引起火灾。8)自杀、爆炸引起火灾。6、小区维护人员接火警后的处置方法
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