酒吧咖啡厅案例分析.doc
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1、案例一 语言艺术的重要性工作需要如场景:服务员小王预备餐间酒水,路过吧台,吧台正处酒水高峰期。吧台人员想让服务员把多宝厅的酒水带给贵宾厅 于是下面的对话。情景一:服务员:小王把贵宾厅两瓶啤酒拿过去。 小王:我又不是跑菜的,干嘛叫我拿啊?服务员(吧台):叫你是给你面子,不拿就算了,就放在这里好了。评论员:其实大家同在餐饮部上班,一切都是为了客人,客人才是最重要的。所有的客人都在等酒开餐,如果影响客人的进餐时间,那就会让客人对我们的服务打折扣。情景二:服务员(吧台):小王麻烦你帮我把贵宾厅的两瓶啤酒带过去,好吗?小王:不是有跑菜的吗?服务员(吧台):现在是上菜的高峰期,跑菜的都在忙,你路过顺便带下
2、,好吗?小王:那好吧!评论员:和同事之间相融以沫是最好的,遇到困难需要帮忙时语气好一点,得到的效果是不一样的。案例二 换一种方式说话可以提高销售额 以前,服务员总是问客人:“先生,您喝点什么?”结果在很多时候客人就点最大众化的饮料雪碧,有的客人则干脆说:“不要了”。一段时间下来,饮料的销售额平平。后来,经理要求服务员换一种问法:“先生,我们餐厅有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等饮料,您要哪一种饮料?”结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧,转而选择价格相对较高的椰汁、芒果汁或胡萝卜汁中的一种。从这以后,饮料的销售额有了明显的增长。 点评:心理学上有个名词叫做“沉锚”效应:在人们做决策时,思维往往会被得到
3、的第一信息所左右,第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。服务员在推销饮料等产品时,注意不要以“是”与“否”的问句提问,这样问句的答复往往是要或不要。如果以选择性问句提问,这样客人的反应往往是从中做出一个选择。本案例的另一个启示是:酒店要提高服务员工作的主动性和积极性,让她们养成良好的工作习惯,变被动服务为主动服务,积极向顾客推荐本店的新品种、好品种。 案例三:你们刚才点的就是这款酒事情经过: 一天,赵先生在酒店的酒吧与其客户座谈。点菜时,有一位客户点了一款“干马天尼”鸡尾酒,但服务员没注意听,把它误写为“甜马天尼”鸡尾酒。上酒时,赵先生感到很奇怪,立即把服务员叫来,清楚地表示:“小
4、伙子,我们要的是“干马天尼”,你上错了,赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了,辩解说:“刚才这位先生点的就是“甜马天尼”,肯定没错。不信把酒水单拿来核对一下。”这话把刚才点这款酒的客人弄得很不高兴,赵先生的脸也沉下来了说:“请把酒单拿来给我们看一下吧。要是你错了,得赶快给我们换。”服务员过去拿来酒水单,赵先生一看,上面果然写的“甜马天尼”。两位客人都感到奇怪了。刚才明明说的是“干马天尼”,听的很清楚,但现在怎么就成了“甜”了呢?那位服务员心里知道,自己当时一定是走神了,根本就没听清楚到底是“干”还是“甜”。可是,他害怕赔偿,怎么也不肯主动承认是自己记错了,还是指着酒单硬说客人当时点的就是“甜
5、马天尼”,酒根本没上错。这时候,赵先生请的那位客人实在坐不住了,他有些气愤地说:“把你们经理叫来,我有话对他(她)说。”服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况,他走过来后便说:“不好意思,你们刚才点的就是这款酒。我们店服务员都是经过严格考核和培训的,记忆力都很好,在客人点菜时会如实地记下。”大家本以为这位经理回过来赔礼道歉,把酒给换了,但没想到他居然会说出这种话!经理这番话的意思很明显:不是店方错了,而是客人错了。事情到这种地步,完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起,说道:“好吧,请你赶快给我们结账吧!”赵先生见此情景,也觉得很是尴尬,劝也不是,不劝也不是。愣了一
6、会之后,他才赶忙对那位客人赔不是说:“真对不起,请原谅!以后再也不到这来了!”分析:1、在发生类似顾客投诉时,服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想,树立“顾客至上”的意识,餐饮服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错,然后承诺马上给客人换成“干马天尼”鸡尾酒,再报告上级,承认错误。2、如服务员没有做到位,经理出来面对客人时也应如此处理,并可以根据客人反应给予客人打折或者全单打折的优惠。3、应关注酒吧的员工素质和服务素质,需加强培训,采取适当的奖惩措施,防止以后再发生气走顾客的事例。处理结果:1、酒吧经理出面赔礼道歉,把酒给客人换上。并优惠打折以示歉
7、意。2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的误点的酒。3、以此事作为经验教训,培训全体员工,务求所有员工提高顾客服务意识。案例四:客人喝醉酒事情经过: 某公司客人在酒吧消费,由于高兴、开心,饮了较多烈性酒,已开始有醉意,但是还要求加酒。 分析:1、服务应该随机应变,要在不拒绝客人要求的前提下妥善解决问题。处理结果:1、一般情况下,仍可为其添加。 2、同时与其朋友说明情况,共同密切注意客人的动态。 3、如事态较严重,建议其饮用不含酒精的饮品,婉拒提供酒精饮品。 4、向客人提供热毛巾,推荐参茶等解酒的饮品。 5、知会酒吧经理和保安部密切注意客人动态,以防发生意外。案例五:不够钱结账事情经过:有二位客人在用餐
8、,结账时才发现不够钱结账。分析:1、服务应该随机应变,要为客人提供帮助和解决的方法。处理结果:1、提供电话给客人联络朋友前来帮助。2、看酒店是否有熟人帮忙保证,然后改天再付。3、如果客人是常客,可由酒吧经理签名记账,客人改天再付。4、以上都不行的话,建议客人派人回去拿钱。5、如果客人是单独一人的话,通知保安部派人协助处理。6、如果客人故意不付账单,首先要检查我们的工作是否有做的不好的地方,再耐心跟客人协商而达成共识。7、如果正常的情况下客人故意不付账,经协商无果时,通知保安部处理。案例六:弄脏了客人的衣服事情经过: 客人在吧台饮酒,调酒师在调制鸡尾酒时因操作失误将酒液洒在客人衣服上。分析:1、
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