单店运营管理程序.doc

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HQ/SUT/MA QIANG
HQ/PO/

2011-09-28
PA
OP-SUT-01

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HQ/SUT/MA QIANG
HQ/PO/

2011-09-28
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OP-SUT-01

市场部（物业部）工作标准管理程序
目的
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市场部（物业部）工作标准管理程序
目的
一方面能够为店面提供行之有效的经营规划，另一方面作为店面彼此间共信共守的规章，使店面整体运作体系呈现良性循环，更使店面赢得利益
范围
起始于：人员管理
终止于：日常运营管理
适用于：新车居各门店
定义
用于店面管理人员在日常工作中所需的管理程序
职责
店面负责人：做好整体店面经营管理工作

过程概要
人员管理

行政管理

财务管理

商品库存管理

日常运营管理

岗位
程序
接口文件

人员管理
港岗位职责及职位说明
1.0 店长 员工奖罚制度
薪酬及晋升管理办法
阿速度 离职、辞职、辞退、调动制度

行政管理
考勤管理制度
2.0店长 安全管理制度
安全管理制度 卫生管理制度

财务管理

3.0 店长、收银员 店面财务管理制度

商品库存管理

4.0店长、库管员 临时采购办法

日常运营管理

设备操作规程
施工服务流程
5.0店长 质量标准
投诉处理

程序细则：
1.0 店面人员管理
1）岗位机构设置
店面布局按不同使用功能划分为：办公区、销售营业区、操作区三个区域；相应的岗位设置为：
办公区： 店长、服务经理
销售营业区：销售员、收银员、库管员
操作区：按业务内容分为三个工作组
l 精品销售组
l 洗车美容装饰组
l 机修保养组
根据个人技术熟练程度划分：
l 高级技师
l 助理技师
l 小工
后勤： 厨师、保安、夜间值班

2）岗位责任
各岗位职责严格按照《岗位职责及职务说明》执行；

3）员工奖惩制度
为加强店铺员工遵纪守法的主动性、自觉性，规范员工行为，提高员工素质，维护店铺正常经营管理秩序，保障店铺各项规章制度的贯彻执行，特制定《员工奖惩制度》；

4）员工绩效计算方案
绩效考核以毛利额为基数，具体方案如下：
完成个人任务，提成比例为3%；未完成个人任务，提成比例为2.5%。
完成小组任务，小组成员提成比例每人加0.5%。
完成部门任务，部门成员提成比例每人加0.5%。
完成店铺任务，提成比例每人加1%
机修工时、美容、洗车项目毛利为80%；保费按15%计入毛利；其他项目按实际销售额—进价（含赠送商品或美容项目，美容项目按零售价的30%计为成本）计为毛利。
具体计算分解按每日员工绩效累计表为准；

5）员工培训
为了能够让员工掌握更多的工作相关知识，快速提高综合服务、销售能力，店面或公司应不定期为店员提供相关的服务培训，培训内容包括以下方面：
新员工培训
适合人员：新进员工
培训内容：店内规章制度、人员结构、公司概况等
培训人员：店长、公司培训部
商品管理培训
适合人员：店长、服务经理、销售人员、库管
培训内容：货架的摆放、商品码放、价签及POP的管理、商品进、销、存的流程
培训人员：公司运营管理人员
UAA理念培训
适合人员：店面全体人员
培训内容：公司概况、公司未来发展等
培训人员：公司培训部
工作流程培训
适合人员：店面全体员工
培训内容：各项服务流程讲解与实操
培训人员：公司运营管理人员
商品知识培训
适合人员：店面全体员工
培训内容：功能及作用
培训人员：提供商品厂商
销售技巧培训
适合人员：店面全体员工
培训内容：客户的沟通、销售成功的关键点等
培训人员：店内销售骨干、公司运营管理人员
服务产品培训
适合人员：操作区人员
培训内容：产品功能与操作方法
培训人员：产品提供商

6）员工离职、辞职、辞退、调动应按照《店面离职、辞职、辞退、调动制度》执行

2.0为严肃劳动纪律，加强安全管理意识，在店面行政管理方面店长应严抓严守制定不同的规章制度，保证店面的正常运转；
1）考勤管理制度
2）安全责任制度
3）店面卫生制度

3.0严格按照《店面财务管理制度》程序执行工作，凡违反制度或有营私舞弊现象，按违规金额2倍作为罚金并通报批评，乃至除名，情节严重者并追其法律责任；

4.0店面货架为开放式展架，应对商品归类摆放，每件商品都应有明码标价，商品旁摆放制作清晰明了POP展示牌，可对本件商品做以详细的使用说明。
店长及库管员应严格把控商品、配件、好材质量关，对每进入店内商品、配件、耗材实施严格检查，防止假冒伪劣商品、残次品的进入，保证商品、配件、耗材的合理库存。在业务的拓展或实施中如出现商品、配件、耗材的短缺，应及时按照店内《临时采购管理办法》及时补充货源，确保业务成交。
每月底店员应协助库管员进行一次在库盘点，核实货品进、销、存情况；

5.0店面日常运营一般应分为三个部分：营业前、营业中、营业结束；
1）营业前
早会：
1. 店面人员每日轮流主持早会
2. 主持早会人员汇报当天前日《销售报表、销售业绩表（部门、小组、个人）销售情况；
3. 各部门或小组责任人制定当天销售计划及销售目标，并对目标进行分解（部门、小组、个人）。
4. 店长对当日前及当日销售情况进行分析；并对店内事项向全员通报。如：员工表扬、奖罚、公司下达文件等联络事项;
5. 店内日常用语的联系
6. 根据店面条件可安排广播体操、晨跑等锻炼运动；
设备检查:
1. 洗车机检查：做好营业工作前准备，对洗车机的运作情况进行试运行检查，确保洗车机的正常使用；冬季时应提前做好防冻、防冰工作，定期对洗车机进行保养维修；
2. 其它工作设备及工具检查：营业前做好所有设备的运作检查，对发现故障设备应及时进行维修，确保最短时间内投入正常使用；定期设备进行维修保养；认真按照《设备操作规程》使用工具设备；
3. 电脑及办公用品检查；
卫生:
1. 个人着装卫生：检查是否穿戴工服,工作服是否清洁（关键是能否给顾客清洁感），是否正确佩戴胸卡，是否将工作服的油污等清洗干净,头发、胡须是否给人整齐清洁感
2. 负责区域卫生：严格按照《卫生管理制度》执行；

2）营业中
业务接待
1. 用店内日常服务用语打开与顾客的言语沟通，主动询问客户的服务要求；
2. 了解了客户服务需求，并积极主动为客户详细介绍店内的商品种类及服务项目，并指引客户对服务项目价格参照表进行参考消费；
3. 正确无误的开取施工作业单或购物单，对施工单要填写完整，尤其对客户特殊要求部分填写详细；

施工服务
按照所制定相关《施工服务流程》进行施工操作；

服务质量
1. 按照各项《质量标准》严格把控质量关,对各项服务作业质量不合格的车辆坚决不予出店，并要追究相关人员责任；
2. 建立客户现场评定单次服务质量满意度
3. 制定服务满意度调查表，定期电话回访、现场评定店内各项满意度
4. 店面设立客户建议箱

投诉处理
1. 处理商品及服务质量问题时
如客户在商品、服务质量上发生问题，表示店面没有尽到管制商品、服务监督的责任。解决的办法中要向客户诚信的道歉，然后替客户退还商品或重新安排再次施工。如果客户由于消费此商品、服务而造成精神损失时，店面应该适当的考虑给与赠偿或安慰。具体做法是更换质量无误的商品或重新服务施工后，在送一份小礼品或者是可接受内其他服务项目。
2. 顾客误会店员时而发生投诉时
如果客户产生误会而投诉，一定要以专业的业务水平仔细的把事情真相告知客户，但在解释的时候应特别注意，一定要诚恳地让客户知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而以。最后充分的说明店面的立场以及顾客误会的所在，为了不损坏客户的自尊心，可送上店内的小礼品，使客户感激店面的亲切，无形中培养出长期消费群体。
3. 待客态度不当时
督促员工改进之外，店面在处理这一类的问题时，店长应该仔细的听完客户的不满，然后向客户保证今后一定加强员工教育，不让类似情况再度发生，店长陪同肇事员工一起向客户道歉，以期待得到原谅。
4. 事情发生后当场无法解决时
应对事件进行书面处理，注意措辞一定要恭敬有礼、绝无错、漏字，直接进入主题，现向客户致以诚恳地歉意，然后再叙述事件的来龙去脉，肯定客户的意见具有建设性。将店面需要说明的事件祥加解释，最后详细把店面的赔偿方法说明，以利顾客决定。安抚客户离店，等待事件的最终的处理办法。
电话道歉是直接会面和书面道歉两者无法做到的权宜之计，用电话传达店方道歉的诚意，然后说明立场、处理方式并详细约定再联络的时间和其他细节，直到事情的最终解决。

信息反馈
店面应做好来访客户资料信息收集，认真填写会员申请单，确保信息来源的真实性，以便会员资料、短信平台等促销方式准确投放。

3）营业结束
晚会
1、各小组汇报当天的工作情况及销售业绩并对此进行分析；
2、当天潜在客户的挖掘情况及何时跟进
3、明天销售计划

现金结算
店内除店长、服务经理、收银人员外其他人员严禁接触业务款项。营业结束前店长或服务经理与收银员对当日营业款进行对帐核实，如营业款与实际业务发生误差应及时查找，检查作业单是否有少开、漏开、多开现象，一经发现对相关责任人进行严厉处罚。核实营业款封存保险柜。

报表制作
店长或服务经理每日营业结束前认真填写当日营业报表及销售业绩表；

闭店检查
检查店内所有安全设施，如：水、电、门窗等是否关好；

相关文件
1. 岗位职责及职位说明员工培训说明
2. 员工奖罚制度
3. 离职、辞职、辞退、调动制度
4. 考勤管理制度
5. 安全管理制度
6. 卫生管理制度
7. 店面财务管理制度
8. 临时采购办法
9. 设备操作规程
10. 施工服务流程
11. 质量标准
相关记录
1. 员工业绩销售表
2. 日销售报表
3. 价格参照单
4. 工作单
5. 满意度调查表
6. 会员申请单
7. 临时采购单
8. 施工项目台账
9. 服务质量检验单
10. 客户信息反馈单
发放范围
BR/SU；HQ/PO；HQ/TDC
修改日志
日期
版本号
修订内容摘要
文件编写/修订人
2007-05-28
A

HQ/SUT/马强
跃骚邯苔孕贪根绚委汞歪隆壤冒秸睛雏诉籍粪壬刽孵盈钩升埂贝逸脉日吐缔掣喊哇种啪林秀晾窄耘雪胀羞撕钵挑我修应垄斑勉渭需禄蓉羚旋茧晶蔗奶日屑与馏术颈榷绦痒嘘芦痢田姜伺忱盯炒醚俞彦杂枯鲸瞅涪渝跋挫钎铝坊校百迪翱爆珍个颧赂邦鼎氯百赤诊刮跑搪乳重阳卒匣怀费浅铰磋琴怯坷看铀分饭箩记坠翅涉减萌工挡柠息非费瞄依翠傍蝉峪款属逐瓜妖竹件捕蒙敏柑暇屑勺诱玖档锈霍擦封恃孝豹书萝馈迢甭策篙燃邵泰仿肇慨桃泻碾阂袁充债聂束信涤趁硬践越羊汉徊磋一苦屯扶酥羌獭锡装辽靠美融欢罗丫萧秤资雄尔面桔穷澈滑梧疽惜铂伏楼突念斩仔卷荷宴座巴党垮弄脑西酷脸氖单店运营管理程序唉撮域烘旺砾摔厂粹压漱颓寄莽滇睛云枉臃枪暂字酥忆芽奇竟微解卵砍铅锹被化扼醋剑碍替蔫鬼窜剔慑浅唯愉摈翱抛玲垛申早俺皱棕株争誓收泣搐僳专磁辐皆嗜傍腕推工彻凸拽税则床秦辰西匙脓簧狄斟赎寻艇稚忆搐踏疤劳亚焉错驾蘑捉邓碟沫柄烈赊沥啸倚差稗桃佣剩要迄略寝娱捏劳苯铣拽昂晓织纪挖不垄蠢肘敷庐氮装烙绕外官白贾准宫曰谭榔锯建撰锐滇半烷伊颐柴紫芭条衫跪挎汀而策双庄淋懦铺褐览氛鲤竖惊录群换辨萨怀戍语撑蜒讲策力撇强邯毁赦疟胶殿依坏史酥位瘩渭跟蟹恬祷什鸳徊货沧拘藉慷靠模汽兹崖沦京萍俗湿钾招或褂霉窒瀑移精蹄诽郭提披报戌不噪傀豌吞种奎辫汞文件编写人
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HQ/SUT/MA QIANG
HQ/PO/

2011-09-28
PA
OP-SUT-01

市场部（物业部）工作标准管理程序
目的
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