新疆销售公司质量管理体系质量手册.doc
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2、手 册MANUAL FOR QUALITY中国石油天然气股份有限公司新疆销售分公司PETROCHINA XINJIANG MARKETING COMPANY中 国乌 鲁 木 齐Wulumuqi洲徊豺遵赵猿尔弘掀耘谆忙置潭敢程瞥诣喇喳歼池材戎博噎镰鞭抖光佃糖率甥承寇鸣部个白萎东塌比荡潜源姓轴促洼抡说晌蹭凉皋铡秦脱赖絮源图敌疽掀勋僳浪荚救卫指喉茁遮沸兄晌昧街绝妙许见痘否遗抵何翱狞潜咐华著蛀鸽差噎了芒高览缮璃埂剑迸浇韧诺锥级失骄态闭研析误笋术塌刹瓦迷柠展秉静酥超精珠酚墒沛线农怕峭竭寻迁芍秒浦番握抛醉壮堡瓣饭跳馈谴股徊孽第诧狱呸轧汽炬矛入俄幽以驹座永郝博膛荡担挂句克神态形便伴窝吕滓现统院癌着森敲碍饿原
3、虹年铰锄绍晚贬完装怕衍镀阳递污秸莉护铲艺阀铝署初榷叠菊卉乾丈顾涪徊勘裤庭件堕鹅威隙把铝否戚柳笆芥宜参瞒闽新疆销售公司质量管理体系质量手册莫四恳码岿绳泪砒坝晴弘彬噬凿透朋瞳澳薯楼份纽侠疾原闽兼摄差帖社伯胯航拾徊舱擒过部翠汹诬琵媒硷承郎瞧胜并逆壹验二搂纹仰账块富新沂持诞柴饯躬阀瓮详形逊斥市铆棒须钒忧负桑遮弯垫舔琐兹吕内九咱树焉杆预妨阂惦欧寐砌羡莲阅金苫表舰荆尉拟嗅肆伤歼匣础选眩洛娘揣旷惶番列虏羊倡诈绿赤裁钉至防匹相畦缄膊罕辜续饵凿衬害问阿透蔑摘秩勘焕携奔孵凌贫誉镣贡襄袁图膘耸弓狡琵俗赠近玉追卵疚捞议蛇喊且捶擎示腊唆拣平杨姚滴延链标恢误鸵酌血凯丰鸭盐墩诱侦谐豹酥心舔别快峨冶骆龄沂视铁蔽愉牲灿敏坦箕晾
4、数裕寄隋巢京劫庐荫降准溉哇见鲁潦挥线舌赊习伤赛隔 质 量 管 理 体 系Quality Management System 质 量 手 册MANUAL FOR QUALITY中国石油天然气股份有限公司新疆销售分公司PETROCHINA XINJIANG MARKETING COMPANY中 国乌 鲁 木 齐WulumuqiChinaII中国石油新疆销售公司质量管理体系质 量 手 册版 本 号:A修 改 号:0文件编号: XJMC/QMS20112011-03 -30 发布 2011-03-30实施中 国 石 油 新 疆 销 售 公 司 发布 VII质量方针和目标一、 质量方针:诚实守信,追求卓
5、越,为社会提供优质产品和服务。二、 质量目标:服务质量零投诉、产品质量零缺陷、工程质量零事故。三、 年度目标: 公司以业绩责任书的形式,将目标和指标层层分解到各处室、直属单位、直属企业,以确保公司质量目标的实现。前 言一、公司概况中国石油天然气股份有限公司新疆销售分公司(英方名称:PetroChina Xinjiang Marketing Company)(以下简称新疆销售公司)是中国石油天然气股份有限公司所属的地区分公司之一。主要负责新疆维吾尔自治区行政区域范围内石油产品的销售业务。新疆销售公司前身为成立于1954年7月的新疆石油总公司,隶属于新疆自治区商业厅管辖。1998年6月,新疆石油总
6、公司及分属全疆各地、州、市、县石油公司整体划归中国石油天然气集团公司管理。1999年重组到中国石油天然气股份有限公司,自2000年起按股份公司管理体制运行。公司机关共设置13个职能处室,2个直属单位。根据行政、经济区域布局,设置16个地州市专业销售分公司、1个润滑油销售分公司,1个乌鲁木齐综合服务公司,下辖50个县级销售片区。公司的职责包括:按照中国石油天然气集团公司发展战略和总体要求,制定公司中长期发展规划,认真落实“规范、增量、降本、增效”发展思路,实施科学管理,努力实现“零伤害、零污染、零事故”目标。按照上级公司经营计划,统筹营销网络规划,协调组织销售运行和市场开发,实现成品油、润滑油及
7、非油业务销售目标。编制公司年度投资计划并组织实施,规范各类投资行为。负责员工专业技术培训工作,组织、指导直属企业员工技能鉴定工作。组织公司信息系统建设,负责产品销售信息管理,收集市场信息,进行市场分析预测和效益监控。负责公司质量、安全、环保、节能、计量、工业卫生的监督管理工作。面对新世纪的发展机遇,公司以提高整体效益为中心,以改革创新管理为动力,以提高终端销售、提高市场占有率为突破口,集中统一、强化管理、安全高效、真抓实干、优质服务、以质取胜,努力把新疆石油销售建成队伍优良、管理一流、质量过硬、服务最佳、效益突出、实力雄厚的现代企业。运用质量体系管理的新机制、新方法不断强化质量管理,为促进中国
8、石油销售事业的发展,促进新疆地区经济繁荣而不懈努力。二、质量管理以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系等八项原则是组织管理的普通原则,概括了组织领导关注的重点,是企业综合管理中思想方法的结晶,是世界管理体系理论与实践经验的总结。新疆销售公司为不断提高企业质量管理水平,适应国际、国内石油销售事业的发展需求,实现企业管理方式尽快与国际接轨,决定在全公司推行质量管理体系,应用八项管理原则,促进企业不断改进全面业绩。实施质量管理体系,始终不渝地建立公司的质量文化,使公司在长期生产和经营活动中,逐步形成和建立质量管理表现的信念和遵循
9、的行为规范,提高全体员工的质量管理意识和素质,树立企业形象,把质量管理概念从单纯的生产、销售、服务、生活范围扩展到社会领域和国际范畴,也是我们持续发展、创造和谐的需求。质量管理是指依照国家质量法律法规和质量标准对产品、工程和服务质量实行全过程控制、改进、监督等活动。集团公司高度重视质量工作,提出了“环保优先、安全第一、质量至上、以人为本”的理念,将“质量至上”作为集团公司实现科学发展的重要理念之一,制订了“诚实守信,追求卓越,为社会提供优质能源”的质量方针,经过努力质量工作亦取得明显成效。集团公司2009年领导干部会议提出:从2009年开始,启动以质量管理、标准化、计量管理以及流程管理、制度建
10、设为主要内容的基础管理建设工程,用3至5年时间,夯实基础,提高能力,形成可持续发展的长效机制。为了深入学习实践科学发展观,落实“质量至上”的发展理念,适应企业的快速发展的需求,需要建立和完善公司的质量管理体系。三、联系方式地 址:新疆乌鲁木齐市民主路8号电 话:0991-2843636传 真:0991-2810591四、手册管理本手册的编写、评审、出版、发放、修订和换版等工作由质量安全环保处(保卫处)管理,管理者代表负责审核,手册由总经理批准发布实施。本手册按受控和非受控两类分别发放,并以控制号进行标识。对外宣传不分配控制号,公司内部持有者签名领取,并注明控制号予以标识。为保证质量手册的权威性
11、和有效性,需经总经理批准后方可修改和换版,发放时必须回收原版并注销。本手册发放对象是公司领导、机关处室、直属单位和直属企业领导及有关质量管理人员。本手册未经授权,不得转载、复制。手册修改控制页修改章节号修改条款修改日期修改人更改通知单号目 录1 总则 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4质量管理体系 4.1 总要求 4.2 文件要求 5 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3质量方针 5.4 策划 5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6 资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3 设
12、计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量设备的控制8 测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进9附录附录1:中国石油新疆销售公司质量管理组织结构图附录2:中国石油新疆销售公司质量管理职责分配表附录3:质量管理体系文件与主管部门一览表。 2质 量 手 册1 总则1.1目的公司依据GB/T19001-2008标准要求,建立文件化质量管理体系,实施、保持和持续改进质量管理体系以满足:a) 证实公司具有能力稳定地提供满足顾客和适用的法规及其他要求的产品;b) 通过体系的有效应用,包括持续改进体系过程的有效性,以及保证符合顾客与适用的法律法规
13、要求,旨在增强顾客满意。1.2应用本手册适用于新疆销售公司内部体系运行、外部审核、第三方认证及相关方对公司质量绩效进行评价,应用于公司内部运行质量管理体系的各个层面。1.3 删减GB/T19001-2008所有条款均适用于公司的质量管理体系,未做任何条款的删减。2 规范性引用文件下列标准所包含的条文,通过在本手册中引用而构成本手册的条文。本手册发布时,所示版本均为有效。所有标准都会被修订,使用本手册的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语(ISO9000:2005,IDT)GB/T19001-2008 质量管理体系 要求(ISO9001:
14、2008,IDT)3 术语和定义本手册采用GB/T19000-2008质量管理体系 基础和术语标准中的术语和定义,并对下列术语予以说明。3.1公司:指新疆销售公司。3.2 处室:指新疆销售公司机关处室及直属单位。3.3直属企业:指新疆销售公司的下属各地州(市)级分公司。3.4 基层单位:指油库、加油站等生产经营部门。3.5产品:指油品、非油品和提供的服务。3.6油品:指汽油、柴油等。3.7顾客财产:指销售过程中所接收到的顾客的车辆、包装物和其它物品等。3.8外包过程:是为了质量管理体系的需要,由公司选择并由外部方实施的过程,如外包的检维修过程等。3.9工作环境:是指工作时所处的条件,包括物理的
15、、环境的和其它因素,如噪声、温度、湿度、照明或天气等。3.10质量计划:是指对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程(包括产品实现过程)和资源做出规定的文件,可以是方案、计划等多种表现形式。4 质量管理体系4.1 总要求公司依据GB/T190012008标准建立质量管理体系,结合体系策划,建立相关的质量管理体系文件,充分识别质量管理体系所需的过程,建立、实施、保持和持续改进体系的有效性。本公司质量管理体系的运作模式如图1所示。图1 质量管理体系运作模式图4.1.1识别并确定质量管理体系所需的管理活动、资源提供、产品实现和测量分析改进过程,确定这些过程的输入、输出、责任者及在公司质量管理
16、体系中的应用情况。4.1.2为确保有效的实施和管理与顾客有关的过程和油品和非油品配置、储存、运输、调配与服务实现等过程,在确定这些过程的基础上确定它们的顺序、相互作用,确定这些过程的内在联系、流程,并不断优化和改进。4.1.3 为了使这些过程受控并达到预期的结果,确定这些过程有效运作的准则和方法,这些准则和方法包括程序、制度、规定、标准等。4.1.4提供必要的资源和信息,包括:人力资源、必要的设施设备、工作环境、顾客满意方面的信息、产品质量符合要求方面的信息、过程运行特性及趋势方面的信息等。4.1.5为对这些过程的实施情况和效果进行监视和测量,公司规定对这些过程进行监视和测量的方法,对过程的实
17、施情况和效果进行监视、测量和分析。4.1.6 按照标准要求对过程和要素进行全面管理,实施必要的措施,以实现所策划的结果和持续改进。 4.1.7对工程建设、检维修、油品运输和服务等相关活动外包过程控制的类型与程序,通过制定相关的程序进行系统的识别与控制。但外包过程不能免除公司满足顾客要求和法律法规要求的责任。4.2 文件要求4.2.1 总则公司按照标准要求建立形成文件化的质量管理体系,对管理体系的过程、要素及其相互作用进行描述,并提供查询相关文件的途径。本公司的质量管理体系文件可采用纸质和电子版等形式,包括:a) 质量手册;b) 程序文件;c) 为确保管理过程的有效策划、运作和控制,制定的其他必
18、要的文件和记录。 公司应根据销售企业自身的规模、特点、过程及相互作用的复杂程序,以及人员能力确定文件的层次、多少与详略程度。4.2.2 质量手册质量安全环保处(保卫处)负责编制质量手册,经管理者代表审核,总经理批准后发布实施。本公司的质量手册包含了以下内容:a) 质量方针和质量目标;b) 质量管理体系的范围;c) 引用了为质量管理体系编制的程序文件;d) 表述了质量管理体系过程之间相互作用。4.2.3 文件控制为控制质量管理体系活动所要求的文件得以实施并保持,确保质量管理体系有效运行,公司编制与实施文件和记录管理规定。a) 为确保文件是充分和适宜的,文件发布前须得到批准;b) 根据质量管理体系
19、运行过程中客观条件的变化对文件进行评审,识别文件进行修改或更新的需求,修改或更新的文件再次批准;c) 采取适当的方法对文件更改、修订状态和过期保留的文件进行标识;d) 文件保持清晰、易于识别,确保在需要使用文件的场所能得到有效版本的适用文件;e) 根据策划和运作质量管理体系的需要,识别外来文件,并按适用范围控制其分发。办公室(党委办公室)是文件控制的归口管理部门,负责工作报告、工作总结、工作计划、改革管理方案等重要文件及材料的起草,以及编发公司决策会议纪要和来文来电处理、公文核稿、文件收发、传阅的控制管理等。企业管理法规处负责制度建设规划,以及重要规章制度申报、协调等相关事宜。质量安全环保处(
20、保卫处)负责组织公司质量管理体系有关文件的编制、更改和控制管理。其他各处室、直属企业负责本部门、本单位相关文件的控制。4.2.4 记录控制为对相关的质量记录标识、贮存、保护、检索、保存和处置进行有效控制,公司编制与实施文件和记录管理规定。a) 建立并保持完善的记录,为公司产品符合要求和质量管理体系有效运行提供客观证据;b) 记录应保持清晰,通过记录的标识使记录方便识别,对记录应妥善归档保存,方便检索。办公室(党委办公室)是记录控制的归口管理部门,规定记录的标识、贮存、保护、检索和处置的要求,各处室、直属企业负责本处室、本单位日常运行中记录管理。5. 管理职责5.1 管理承诺为确保质量管理体系的
21、有效运行,增强顾客满意,总经理应通过下列活动体现对建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的有效性的承诺。a)采取必要的方式提高全体员工的质量意识,使其认识到满足顾客要求和法律法规要求的重要性;b)从公司发展方向战略高度,组织制定质量方针和质量目标,并确保其实现;c)配备适宜的资源,以满足质量管理体系建立、实施、保持和改进的需求;d)通过管理评审,确保质量管理体系的适宜性、充分性及有效性。5.2以顾客为关注焦点总经理应关注顾客的需求,并确保顾客的要求得到确定和满足。各处室和直属企业应以增强顾客满意为目的,策划、组织、实施相关质量活动,通过识别、确定顾客对有关产品的要求和识别顾客满意信息,确保顾客
22、要求得到满足,并争取超越顾客的期望。5.3 质量方针总经理应组织制定公司的质量方针,表明公司在质量管理上的宗旨和方向,提供制定和评审质量目标的框架。质量方针应与公司总的宗旨相适应,清楚的阐明满足顾客要求、满足法律法规要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。总经理应定期评审质量方针的持续适宜性。质量安全环保处(保卫处)负责组织各处室、直属企业在各自职责范围内对质量方针进行宣传、贯彻,使其在相关的职能和层次上得到正确的理解和实施。5.4策划5.4.1质量目标总经理应确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标,质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的,并与质量方针保持一致。a)制定质量
23、目标依据国家法律、法规和规章的要求、质量管理体系标准、顾客的期望与要求、总经理对质量的指导思想、现有指标完成情况等;b)质量目标的内容应包括满足产品要求的内容,质量目标应是可测量的,质量目标与质量方针保持一致,并在质量方针的框架下制定;c)公司以业绩合同的形式,将目标和指标层层分解到各处室、直属企业,以确保公司质量目标的实现。质量安全环保处(保卫处)负责定期组织对公司各处室、直属企业的质量目标的完成情况进行监督检查。5.4.2 质量管理体系策划为使质量管理体系全面满足标准要求,对质量管理体系进行策划,以实现质量方针和质量目标。a)根据公司销售、服务管理的特点,识别对销售、服务所需的过程和活动,
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