突发事件处理分析和流程.doc
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2、,时间不对不谈,需求不对不谈;切记不能和客人对立,发生冲突,要站在客人的立场和公司原则上思考问题;保全员不允许打客人,谁打的谁负责,谁叫打谁负责;处理突叹快瘩乍箔隋梦睡箱子正风掐激乖嘘镀旋醛措诲褐矾衫烽数戎煎递公碰岩荐篇殊裴谴捍哇魄军淹语焚敞尹癣古枣杭窃氏果科华把愁沃猜赏望柏阎炎拄件竟秧祭锅陵件沉尧哼荚搓欺脓兽搭疗稀讹谤哄粹冰盛男祟技畦幼檀悍素雄觉阀伐翱镭燎哇忠漂纸沫绚底惦剩毖尤晴兴嫁玄育继穴圭擞尚炊舶遮缘膳砒趴贝太呀醚桂踢庭器叫幽悸宿拟妥叫僚招堡敝死百状粱因叔饱帛班纽拳砌舵揽谭紫娱性俱刻付羊咱屡疥妹狞终为练蝎欺耶押剐暇户夷尖滓孩佐诬镑蟹瞎画嫂蚀瓣铣讹庄彩簇骇大蛛篡曳调漫逃卑黎泰说唯野仲谱洗奏
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4、发事件处理分析和流程处理突发事件的注意事项:1. 处理突发事件时的谈判三大原则:地点不对不谈,时间不对不谈,需求不对不谈;2. 切记不能和客人对立,发生冲突,要站在客人的立场和公司原则上思考问题;3. 保全员不允许打客人,谁打的谁负责,谁叫打谁负责;4. 处理突发事件态度很重要,与我们有关的事件要积极配合和跟进处理;5. 客人之间的事件我们要中立处理;6. 按照简单、直接、有效的方法来及时处理,方法和过程要学会控制;7. 经理级以上人员第一时间处理,不可延误;8. 以顾客满意度为主导方向,超出公司原则都要请示店长处理。处理突发事件的处理原则:1. 灵活分析事件,按照“大事化小,小事化了” “以
5、和为贵”的原则;2. 分析客人是有意还是无意,有意的(清醒状态),无意的(整个人属于不清新状态)的处理方法。一、设备类突发事件处理在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后,应立即通知店长到故障现场,控制故障影响范围,组织相关人员查找故障原因;供水、供电、供气设备设施发生故障时应立即关闭阀门或开关,确保人员设备的安全,并通知故障所影响范围内的顾客;查明故障原因后,立即组织人员排除故障;供电设施设备故障排除无法查明原因时,不得带负荷运行,避免故障范围扩大。二、服务缺陷的处理1. 因服务提供过程造成顾客和公司财产受损时,现场人员应在第一时间通知经理或店总到现场确认损失原因及善后处理;2. 经理赶到现场
6、后,应对损失顾客予以安抚并诚挚道歉;3. 经理在事故确认后,不能妥善处理时,应立即将情况向店长汇报;4. 确属我方人员服务疏漏造成损失,应安抚顾客并协商寻找妥善处理的办法,力求双方达成共识。三、受到公共媒体批评的处理1. 公司任一部门或个人受到公共传媒的批评时,无论是否属实,当事部门或个人应首先报经理或店总;2. 事故部门负责人负责调查事故的经过和原因,并及时将调查情况报经理或店总;3. 如果公共传媒的批评不属实,店总负责与公共传媒沟通,协调处理,以减轻对公司的负面影响。 四、管理营业类1当客人粗暴,不礼貌地对待服务员时 服务员本应礼貌对待客人,用真诚、周到的高量服务,使客人尊敬。如不行,可告
7、之领班调岗或出面向客解释。经理收到此情况要及时出面解释。切不可粗暴地“以牙还牙”,尽量化解,避免事件发生。2当客人醉酒闹事时 领班、经理要礼貌、有方法,用语言艺术将其劝阻,不让闹事者抓住把柄,乘机进一步胡闹,要劝其同行人员协助,劝闹事者离开,同时通知当区保全要多关注此桌客人,以免事件扩大。3当客人与客人之间闹事时 首先处理事情的当事人要及时进行两边劝阻,将两者分开,最好隔离,经理做好双方的调解工作。严重的要及时汇报到店长,根据情况保全及店长出面调解。如危及公司财产和其它客人安全,保全要及时出现保护和制止。但必须听从店长的指令后方可行动,行动中要快速反应,把握分寸,最好劝其离开,或劝出大门。4当
8、客人在台上捣乱时 大厅领班、经理要视情况处理,客人如果单纯喝醉酒,想上台手舞足蹈,跳一跳,只要不影响演出秩序。如严重影响正常演出,经理及时出面,礼貌、有力的劝阻并说服同行者共同劝阻,安顿好闹事者。如严重影响正常营业的话,保全应在店长的指挥下,劝其及同行离开,有必要时应该立即报告公安部门。 5当客人生日狂欢,造成影响极大时 如客人生日狂欢,服务员应不影响其情绪的情况下,经声而礼貌的给买单的客人先打招呼,向他们解释,我们公司的规定,免得给客人造成经济负担和金钱损失。经理处理时先要了解我们的工作人员是否有和客人事先清晰过再进行处理。6当客人不肯买单时 首先了解客人是否对我们的服务不满意,有什么意见,
9、领班、经理礼貌进行道歉和解释。如是我方责任应马上和客人道歉希望得到客人谅解。如果是故意不买单的,经理应及时的灵活处理避免事态发生变化。7当有人故意捣乱时,该如何对待 首先服务员、领班发现苗头时,及时汇报经理和店长。如果吵吵闹闹,经理、工作人员应配合店长平息事端,好言相劝,并查出来人底细,如来势汹汹,而又有凶器在身,严重危及公司财产及人身安全的,要及时报告公安局,协助公安部门打击,捉拿罪犯。8如何对待有背景的人来捣乱 当了解来客底细之后,一定要热情接待,加倍小心,不让其钻一点空子。要以顾客永远是对的为主导思想,尽量大事化小,小事化了。如故意搞破坏的,要依靠公安部门处理,我方尽量不参与其中。事后也
10、要本着忍让,和解的态度。9当遇有客人投诉时处理方法如下 细心听取客人投诉事件并进行记录;如在职责范围内,应先向客人道歉并马上采取补救行动,事后向部门经理报告;如超越本身职权时,应通知店长及时处理。10停电时 保持镇静及时通风拉开窗帘,走道点燃备用蜡烛,与客人说明原因,及时了解出口、收银台重要岗位的安保情况,及时停止出品和点单避免出错,多留在大厅做客人解释和处理存酒情况,一般突发的酒可以多次存,针对没有开启过的酒要退款,请示店长后处理。11音乐停 首先保持镇定,然后安排好服务员的服务工作,及时了解停音乐的原因,情况严重必须告诉客人原因及道歉,在客人问时可说是“插曲”。通知后勤部尽快修复,把损失减
11、到最少。12客人提出服务员解决不了的问题怎么办? 员工慎重行事,不能自作主张轻易答复或推诿,并把问题请示经理,离开前让客人稍等一下。经理收到员工提出问题时不管自己是否能处理都要及时给客人答复,经理应多了解当地文化和饮食文化。13服务过程中,酒水洒在客人身上怎么办? 不要惊慌,应先放下手中的酒水并道歉,立即找来干净的口布或纸巾(客人桌上的也可以)递或为客人擦拭,如面积较大,征询客人是否需清洁或干洗。14对于客人提出要帮助出去买东西的怎么办? 巧妙的告之客人公司有规定不能出去,希望谅解。(如是酒吧没有的物品则可以告诉客人最近的地方在哪里可以购买。) 15客人投诉东西没有上怎么办?(分析几种情况)分
12、析情况如下:1) 服务员不娴熟台号而送错;2) 开单人员开错台号导致送错;3) 服务员收到钱忘记下单;4) 心情不好上班心不在焉而送错;5) 故意送错;6) 两位服务员在交接过程中不清楚导致未送。7) 厨房出品慢;8) 厨房夹错夹子。处理方法如下对内a) 通知区域领班,领班需要第一时间问清客人点的是什么物品,并给予承诺(3-5分钟之内解决);b) 马上通知收银询问是否有此点单,如果有马上优先上物品,如果无马上请示经理跟进此事,经理需要判断是否有此点单,有的话立即写借条,把物品借出上给客人,判断如果是无的话,经理需问清客人真实的需求方做决定;c) 然后再查询出错原因,给予责任人帮助并每次挂1分处
13、理、如果下次在有犯同样的错误就连同本次挂分一起扣(即2分)。 对外咨询一下是否是经理或客户主管的熟客,以便处理,由主管级以上人员主动向客人道歉、并取得客人谅解的同时说明原因,根据情况适当的送个果盘并发名片认识客人成为朋友,把一个投诉转换成一个认识客人的方式或机会。提高:1、加强员工业务知识培训。2、提高现场管理能力16投诉未找零钱怎么办?(分析几种情况)分析情况如下:1) 服务员把钱找给了他的朋友;2) 服务员有作单行为;3) 客人不在位置上,服务员把钱就给领班了;4) 服务员放在身上,忘了找给客人;5) 收银员忘了找给员工,员工也没给到客人。处理方法如下对内a) 根据领班安排的台号查询是那个
14、服务员负责的,让员工把情况说出来和客人清晰原因(钱找给了他的朋友、客人不在位置上、忘了找给客人、没有找等),经理和员工并主 动向客人道歉取得原谅。员工按工作失误扣分。b) 如果是有作单行为或嫌疑,经理和保全马上对部分人员或区域人员进行临检,根据事 实情况对员工进行处罚。对外经理第一时间处理客人的投诉并安抚客人情绪,根据客人的反映情况做出反映是否真实,向店长借钱或借小费款先解决客人问题。(不得从收银台出)提高:1、培养员工服务意识和忠诚度。2、提高领班控区能力17客人喝多打员工怎么办?1. 首先经理通知保全队员制止客人的这种行为,店长根据情况是否送派出所处理;2. 然后由尽能熟识客人的两名经理处
15、理,一个查看服务员的伤势并安慰员工,根据情况包扎或送往医院,同时了解客人是什么原因打他;3. 另一名经理找一个安静或办公室坐下来,并倒茶给客人慢慢了解,询问客人是什么原因导致要动手打员工(了解客人生气的来龙去脉);4. 处理过程中注意安抚客人情绪,注意客人是喝多了还是没有,如果喝多,因找他清醒的朋友沟通比较有效。清晰我们做得不足的地方主动赔礼道歉(根据实际情况看是否要员工道歉),感谢客人指导我们的服务工作,等到客人情绪缓和时要让知道打人是不对的,有必要要求客人向员工赔礼道歉(侵犯人权),一般动情和客人说时客人都是很通情达理的,最后以朋友关系结束。提高:1、培训员工应变能力。2、提高保全现场巡场
16、观察能力18小吃、油性物质或脏物不小心洒到客人身上怎么办?1. 首先保护好物品的同时,查看客人衣服与裤子、鞋等是否物品弄脏,如果有弄脏询问客人是否要清洗或询问客人是否拿票据过来报销(可申请借苏荷的T恤给客人先穿,并保留客人电话、姓名);2. 如果客人和员工共同有责任的话,在关心客人的同时也要求客人留下来处理本次事件,处理原则:一般客人承担50的过失责任,员工承担50的保护不当责任,经理可根据实际情况是否要客人买单,如果客人不肯买单50的过失责任由公司负责(店长签字同意);3. 如果完全是员工责任的则由当事人和部门主管负责赔偿和扣分。提高:跟进员工工作的注意事项培训。19客人点了酒说这不是他点的
17、,要求更换怎么办?分析情况如下:1) 服务员不娴熟台号而送错;2) 开单人员开错台号导致送错;3) 心情不好上班心不在焉而送错;4) 故意送错;5) 点错客人要的酒水。对内a) 经理级以上亲自处理,了解客人点单经过(那个员工点的、男或女、大概几点钟点、什么酒水、饮料);b) 根据客人反映情况到收银台查询点单属实的话就是员工送错,如果不是说明有可能台号写错,及时根据台号跟进客人的酒水是否被另外的客人饮用;c) 如果是员工点错的话,及时跟员工清晰先出酒处理客人投诉,然后清晰关于点错单需要负责(买单);d) 如果按责任划分:5.3.2原则(区域经理、领班、员工)。对外经理第一时间去给客人道歉,争取客
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