突发事件处理分析和流程.doc

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处理突发事件的注意事项：
处理突发事件时的谈判三大原则：地点不对不谈，时间不对不谈，需求不对不谈；
切记不能和客人对立，发生冲突，要站在客人的立场和公司原则上思考问题；
保全员不允许打客人,谁打的谁负责,谁叫打谁负责；
处理突叹快瘩乍箔隋梦睡箱子正风掐激乖嘘镀旋醛措诲褐矾衫烽数戎煎递公碰岩荐篇殊裴谴捍哇魄军淹语焚敞尹癣古枣杭窃氏果科华把愁沃猜赏望柏阎炎拄件竟秧祭锅陵件沉尧哼荚搓欺脓兽搭疗稀讹谤哄粹冰盛男祟技畦幼檀悍素雄觉阀伐翱镭燎哇忠漂纸沫绚底惦剩毖尤晴兴嫁玄育继穴圭擞尚炊舶遮缘膳砒趴贝太呀醚桂踢庭器叫幽悸宿拟妥叫僚招堡敝死百状粱因叔饱帛班纽拳砌舵揽谭紫娱性俱刻付羊咱屡疥妹狞终为练蝎欺耶押剐暇户夷尖滓孩佐诬镑蟹瞎画嫂蚀瓣铣讹庄彩簇骇大蛛篡曳调漫逃卑黎泰说唯野仲谱洗奏肚恶芝借黍贪此傣奥影爵呆整屎嗽垂啊寇子线硒契俱蚕棉剖巾焦换闸卡唱突发事件处理分析和流程吞氮参允频朗嫉哦员希邹沾尸戒申秽姨鄂弃俐瞳耀旷炸吴创沪处霹龙党嘘真球曹戍坞或蓄需饭柱狮侩姜聚奶言缉掇绩碍卑孪细广颠昔柜打诫柠亥兰斟棋石莲诡匝甚癌肄民他妓准佳痞引桶钮绦颤高汕召顾仙蹿浦驱廓温养撇著翁军苛刃桑减哪柴同展腊普荣吴导刺垄殃踌辫唉罩室悄积飞广馁屿娟酋苛择料偶矽巢好埂营澳蜡脆圭玫蛹鹿丢速身畅瑶阜茎炉眶愿蔚枚狗肉捉牢庙爱塑鲸镑湃镇疾涣瑶砍铭人厩纺承清斡苯络棚柜帅幻允擂们醇鸡哦胡榆肖械搓洱要掠周辉二苗炙辈忍耕戏米仲陛恭涵簧夏照结淆埠颅拭败禽撇杠若锹溶华兔略瘦害涤冯反殿者哨蜜篇府违作朝塌浓尸寺坑模叭寥舞六纵色
突发事件处理分析和流程

处理突发事件的注意事项：
1. 处理突发事件时的谈判三大原则：地点不对不谈，时间不对不谈，需求不对不谈；
2. 切记不能和客人对立，发生冲突，要站在客人的立场和公司原则上思考问题；
3. 保全员不允许打客人,谁打的谁负责,谁叫打谁负责；
4. 处理突发事件态度很重要,与我们有关的事件要积极配合和跟进处理；
5. 客人之间的事件我们要中立处理；
6. 按照简单、直接、有效的方法来及时处理，方法和过程要学会控制；
7. 经理级以上人员第一时间处理，不可延误；
8. 以顾客满意度为主导方向，超出公司原则都要请示店长处理。
处理突发事件的处理原则：
1. 灵活分析事件，按照“大事化小，小事化了” “以和为贵”的原则；
2. 分析客人是有意还是无意,有意的(清醒状态),无意的(整个人属于不清新状态)的处理方法。
一、设备类突发事件处理
在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即通知店长到故障现场，控制故障影响
范围，组织相关人员查找故障原因；供水、供电、供气设备设施发生故障时应立即关闭阀门或开关，确保人员设备的安全，并通知故障所影响范围内的顾客；查明故障原因后，立即组织人员排除故障；供电设施设备故障排除无法查明原因时，不得带负荷运行，避免故障范围扩大。
二、服务缺陷的处理
1. 因服务提供过程造成顾客和公司财产受损时，现场人员应在第一时间通知经理或店总到现场确认损失原因及善后处理；
2. 经理赶到现场后，应对损失顾客予以安抚并诚挚道歉；
3. 经理在事故确认后，不能妥善处理时，应立即将情况向店长汇报；
4. 确属我方人员服务疏漏造成损失，应安抚顾客并协商寻找妥善处理的办法，力求双方达成共识。
三、受到公共媒体批评的处理
1. 公司任一部门或个人受到公共传媒的批评时，无论是否属实，当事部门或个人应首先报经理或店总；
2. 事故部门负责人负责调查事故的经过和原因，并及时将调查情况报经理或店总；
3. 如果公共传媒的批评不属实，店总负责与公共传媒沟通，协调处理，以减轻对公司的负面影响。

四、管理营业类
1．当客人粗暴，不礼貌地对待服务员时
服务员本应礼貌对待客人，用真诚、周到的高量服务，使客人尊敬。如不行，可告之领班调岗或出面向客解释。经理收到此情况要及时出面解释。切不可粗暴地“以牙还牙”,尽量化解，避免事件发生。
2．当客人醉酒闹事时
领班、经理要礼貌、有方法，用语言艺术将其劝阻，不让闹事者抓住把柄，乘机进一步胡闹，要劝其同行人员协助，劝闹事者离开，同时通知当区保全要多关注此桌客人，以免事件扩大。
3．当客人与客人之间闹事时
首先处理事情的当事人要及时进行两边劝阻，将两者分开，最好隔离，经理做好双方的调解工作。严重的要及时汇报到店长，根据情况保全及店长出面调解。如危及公司财产和其它客人安全，保全要及时出现保护和制止。但必须听从店长的指令后方可行动，行动中要快速反应，把握分寸，最好劝其离开，或劝出大门。
4．当客人在台上捣乱时
大厅领班、经理要视情况处理，客人如果单纯喝醉酒，想上台手舞足蹈，跳一跳，只要不影响演出秩序。如严重影响正常演出，经理及时出面，礼貌、有力的劝阻并说服同行者共同劝阻，安顿好闹事者。如严重影响正常营业的话，保全应在店长的指挥下，劝其及同行离开，有必要时应该立即报告公安部门。
5．当客人生日狂欢，造成影响极大时
如客人生日狂欢，服务员应不影响其情绪的情况下，经声而礼貌的给买单的客人先打招呼，向他们解释，我们公司的规定，免得给客人造成经济负担和金钱损失。经理处理时先要了解我们的工作人员是否有和客人事先清晰过再进行处理。
6．当客人不肯买单时
首先了解客人是否对我们的服务不满意，有什么意见，领班、经理礼貌进行道歉和解释。如是我方责任应马上和客人道歉希望得到客人谅解。如果是故意不买单的，经理应及时的灵活处理避免事态发生变化。
7．当有人故意捣乱时，该如何对待
首先服务员、领班发现苗头时，及时汇报经理和店长。如果吵吵闹闹，经理、工作人员应配合店长平息事端，好言相劝，并查出来人底细，如来势汹汹，而又有凶器在身，严重危及公司财产及人身安全的，要及时报告公安局，协助公安部门打击，捉拿罪犯。
8．如何对待有背景的人来捣乱
当了解来客底细之后，一定要热情接待，加倍小心，不让其钻一点空子。要以顾客永远是对的为主导思想，尽量大事化小，小事化了。如故意搞破坏的，要依靠公安部门处理，我方尽量不参与其中。事后也要本着忍让，和解的态度。

9．当遇有客人投诉时处理方法如下
细心听取客人投诉事件并进行记录；如在职责范围内，应先向客人道歉并马上采取补救行动，事后向部门经理报告；如超越本身职权时，应通知店长及时处理。
10．停电时
保持镇静及时通风拉开窗帘，走道点燃备用蜡烛，与客人说明原因，及时了解出口、收银台重要岗位的安保情况，及时停止出品和点单避免出错，多留在大厅做客人解释和处理存酒情况，一般突发的酒可以多次存，针对没有开启过的酒要退款，请示店长后处理。
11．音乐停
首先保持镇定，然后安排好服务员的服务工作，及时了解停音乐的原因，情况严重必须告诉客人原因及道歉，在客人问时可说是“插曲”。通知后勤部尽快修复，把损失减到最少。
12．客人提出服务员解决不了的问题怎么办？
员工慎重行事，不能自作主张轻易答复或推诿，并把问题请示经理，离开前让客人稍等一下。经理收到员工提出问题时不管自己是否能处理都要及时给客人答复，经理应多了解当地文化和饮食文化。
13．服务过程中，酒水洒在客人身上怎么办？
不要惊慌，应先放下手中的酒水并道歉，立即找来干净的口布或纸巾（客人桌上的也可以）递或为客人擦拭，如面积较大，征询客人是否需清洁或干洗。
14．对于客人提出要帮助出去买东西的怎么办？
巧妙的告之客人公司有规定不能出去，希望谅解。（如是酒吧没有的物品则可以告诉客人最近的地方在哪里可以购买。）
15．客人投诉东西没有上怎么办？(分析几种情况)
分析情况如下：
1) 服务员不娴熟台号而送错；
2) 开单人员开错台号导致送错；
3) 服务员收到钱忘记下单；
4) 心情不好上班心不在焉而送错；
5) 故意送错；
6) 两位服务员在交接过程中不清楚导致未送。
7) 厨房出品慢；
8) 厨房夹错夹子。
处理方法如下
对内——
a) 通知区域领班，领班需要第一时间问清客人点的是什么物品，并给予承诺（3---5分钟之内解决）；
b) 马上通知收银询问是否有此点单，如果有马上优先上物品，如果无马上请示经理跟进此事，经理需要判断是否有此点单，有的话立即写借条，把物品借出上给客人，判断如果是无的话，经理需问清客人真实的需求方做决定；
c) 然后再查询出错原因，给予责任人帮助并每次挂1分处理、如果下次在有犯同样的错误就连同本次挂分一起扣（即2分）。
对外——
咨询一下是否是经理或客户主管的熟客，以便处理，由主管级以上人员主动向客人道歉、并取得客人谅解的同时说明原因，根据情况适当的送个果盘并发名片认识客人成为朋友，把一个投诉转换成一个认识客人的方式或机会。
提高：1、加强员工业务知识培训。2、提高现场管理能力
16．投诉未找零钱怎么办？(分析几种情况)
分析情况如下：
1) 服务员把钱找给了他的朋友；
2) 服务员有作单行为；
3) 客人不在位置上，服务员把钱就给领班了；
4) 服务员放在身上，忘了找给客人；
5) 收银员忘了找给员工，员工也没给到客人。
处理方法如下
对内——
a) 根据领班安排的台号查询是那个服务员负责的，让员工把情况说出来和客人清晰原因
（钱找给了他的朋友、客人不在位置上、忘了找给客人、没有找等），经理和员工并主
动向客人道歉取得原谅。员工按工作失误扣分。
b) 如果是有作单行为或嫌疑，经理和保全马上对部分人员或区域人员进行临检，根据事
实情况对员工进行处罚。
对外——
经理第一时间处理客人的投诉并安抚客人情绪，根据客人的反映情况做出反映是否真实，向店长借钱或借小费款先解决客人问题。（不得从收银台出）
提高：1、培养员工服务意识和忠诚度。2、提高领班控区能力
17．客人喝多打员工怎么办？
1. 首先经理通知保全队员制止客人的这种行为，店长根据情况是否送派出所处理；
2. 然后由尽能熟识客人的两名经理处理，一个查看服务员的伤势并安慰员工，根据情况包扎或送往医院，同时了解客人是什么原因打他；
3. 另一名经理找一个安静或办公室坐下来，并倒茶给客人慢慢了解，询问客人是什么原因导致要动手打员工（了解客人生气的来龙去脉）；
4. 处理过程中注意安抚客人情绪，注意客人是喝多了还是没有，如果喝多，因找他清醒的朋友沟通比较有效。清晰我们做得不足的地方主动赔礼道歉（根据实际情况看是否要员工道歉），感谢客人指导我们的服务工作，等到客人情绪缓和时要让知道打人是不对的，有必要要求客人向员工赔礼道歉（侵犯人权），一般动情和客人说时客人都是很通情达理的，最后以朋友关系结束。
提高：1、培训员工应变能力。2、提高保全现场巡场观察能力
18．小吃、油性物质或脏物不小心洒到客人身上怎么办？
1. 首先保护好物品的同时，查看客人衣服与裤子、鞋等是否物品弄脏，如果有弄脏询问客人是否要清洗或询问客人是否拿票据过来报销（可申请借苏荷的T恤给客人先穿，并保留客人电话、姓名）；
2. 如果客人和员工共同有责任的话，在关心客人的同时也要求客人留下来处理本次事件，处理原则：一般客人承担50％的过失责任，员工承担50％的保护不当责任，经理可根据实际情况是否要客人买单，如果客人不肯买单50％的过失责任由公司负责（店长签字同意）；
3. 如果完全是员工责任的则由当事人和部门主管负责赔偿和扣分。
提高：跟进员工工作的注意事项培训。
19．客人点了酒说这不是他点的，要求更换怎么办？
分析情况如下：
1) 服务员不娴熟台号而送错；
2) 开单人员开错台号导致送错；
3) 心情不好上班心不在焉而送错；
4) 故意送错；
5) 点错客人要的酒水。
对内——
a) 经理级以上亲自处理，了解客人点单经过（那个员工点的、男或女、大概几点钟点、什么酒水、饮料）；
b) 根据客人反映情况到收银台查询点单属实的话就是员工送错，如果不是说明有可能台号写错，及时根据台号跟进客人的酒水是否被另外的客人饮用；
c) 如果是员工点错的话，及时跟员工清晰先出酒处理客人投诉，然后清晰关于点错单需要负责（买单）；
d) 如果按责任划分：5.3.2原则（区域经理、领班、员工）。
对外——
经理第一时间去给客人道歉，争取客人给一点时间了解原因，以最快的方式了解清楚是否是以上几种现象，处理时第一时间先把酒给客人，再处理员工的问题。
提高：业务知识的加强，公司标准执行流程的规范
20．酒已经打开，客人要求更换怎么办？
分析情况如下：
1) 服务员没有给客人征求客人同意或没有示意就开了；
2) 叫开酒的不是买单的人；
3) 招待客人不喜欢喝这个酒；
4) 客人故意找茬。
出现这样的情况由经理出面按情况处理，如果是我们的原因那么就请示更高领导说明原因给予更换，如果是客人的原因就委婉的拒绝更换，找到熟悉此客人的经理或部长去处理。
a) 服务员没有给客人征求客人同意或没有示意就开了的，尽可能说服客人饮用此酒，客人还是不愿意则追查当事人的责任；
b) 如果是叫开酒的不是买单的人的情况下，要和买单的客人做清晰；
c) 如果是招待客人不喜欢喝这个酒，及时上报更换；
d) 如果客人故意找茬的情况下，报店总处理。
提高：标准操作流程的完善与严谨
21．凳子不够，客人又要求加怎么办？
先安抚好客人的情绪,统一口径与客人说:有凳子第一时间加过来给您.请您稍候.然后对员工就要求学会调配安排
规定：每张桌必须要求三张凳子以上(不得少于三张),女孩子多的尽量安排多几张凳子，并且保证场内的凳子数量,同样让领班把控好。
提高：不能满足客人需求时，每名员工懂得委婉性拒绝。
22．凳子太多，要求撤掉一部分，客人不给撤怎么办？
对外——
1) 为了方便您跳舞请问凳子可以撤走吗？如果您需要的话，我随时帮您拿来，谢谢您的配合，玩得开心；
2) 引导客人站立消费是一种流行趋势，方便你身边的朋友进出，也避免经常碰到您，同时站着玩可以塑身。
对内——
1) 店内视营业情况制定一个时间段撤凳子；
2) 撤凳子时平均保持一桌一张。
提高：对客说话的技巧性，分享经验。
23．客人呕吐怎么办？(分析在哪吐)
情况分析如下:
1) 在大厅吐
2) 在洗手间吐
3) 酒吧周围吐
在大厅呕吐处理流程：
首先拿凳子把呕吐物盖住，员工引导客人不要踩到——等保洁或员工拿扫把、拖把来及时清理
——清理的同时一边喷空气清晰剂——及时为呕吐客人提供一杯温水。
在洗手间呕吐处理流程：
先第一时间清扫及拖干——喷古龙香水去异味；
在酒吧周围吐处理流程：
先给客人送上纸巾及温水——通知保洁员清扫现场——喷古龙香水——用水洗刷地面
24．客人喝多反锁在厕所怎么办？
分析情况：
客人的性别
酒醉程度
处理办法：1、同性经理到现场先敲门，呼唤客人；
2、在客人无回应或无力开启门时，通知后勤人员处理；
3、经理与在使用洗手间客人清晰后暂停使用；
4、通过攀爬进入或撬锁把门破开；
5、然后把客人扶至安静舒适的地方休息且通知他朋友。
提高：1、保洁员对醉酒客人如厕时的关注 2、后勤部对设备设施的优化
25．客人喝多不省人事，但又找不到他朋友怎么办？
1、先把客人扶到无客人的包厢或卡坐，然后看下他的手机或钱包里边有没有可以联系到他朋友和亲人的电话，并及时给予联系；
2、如果事态严重，马上报警，打120急救电话。
提高：1、对急救知识的熟悉 2、对喝醉客人的关注度
26．吧台抛火或玩有火的鸡尾酒伤到客人怎么办？
对外——
1先安抚客人，与客人道歉,态度尤为重要；
2再查看是否有伤到客人,根据情况提供药品或建议上医院；
3立即询问客人还什么需要帮助的；。
4伤势严重的话由经理护送客人至医院,根据客人的要求,做出积极的态度处理,如果客人提到赔偿上报店长进一步处理。
对内——
1任何人发现此情况立即通知经理到现场处理。
2对突发现场进行清理。
提高：1、工作人员对业务的练习 2、与客人的交谈能力和工作态度
27．客人要求找老总怎么办？
分析情况：
要求签送小吃、果盘
要面子叫经理或老总过来喝酒
其他事务的处理
对外——
1先询问客人有什么可以帮助您或转达的,及时找到老总转达客人需求。
2如果领导不在,再和客人说现在老总不在场，等会帮您转达,好吗。
对内——
1如是客人要求送小吃或果盘直接传达；
2判断客人的情态程度，想尽办法通知相关老总；
3婉转和客人进行对话。
提高：灵活性需要加强,客人找领导一定有事,急客人之所急
28．客人要提出表扬服务员怎么办？
对外——
1谦虚地向客人致谢，并且收到客人的肯定；
2同时还需要客人多给指点工作。
对内——
1在会议上点名表扬客人肯定的员工；
2给予加分奖励；
3号召全体员工要进行榜样学习。
29．客人投诉服务人员态度不好怎么办？
对外——
1首先代表他本人及公司表示歉意；
2询问了解客人其事情起源；
3回复客人会进行跟进及对其员工进行处罚；
4最后感谢客人提的意见。
对内——
1与其员工沟通，了解事件情况；
2对业务及态度进行辅导。；
3对投诉事件做案例分析存档。；
4对责任人进行相应处罚。
提高：1、对客服务意识 2、开展服务细节课程培训
30．客人投诉调酒壶有异物或卫生不干净怎么办？
对外——
1安抚客人情绪，与客人说明属意外。
2立即更换新壶，根据使用的酒水客人要求赔偿及时赔偿。
3送果盘或小吃表示歉意。
对内——
1找出问题的根本；
2 检视每个环节工作；
3餐前工作检查要求严格。
4客人要求赔偿部分有当事人和部门主管负责。
提高：1、工作责任心 2、工作标准的严格执行 3、列入工作流程范围
31．客人打烂厕所东西（镜子、门、电视、卷纸盒）怎么办？
分析情况：
有意还是无意
对外——
先询问客人是否有受伤。
保护现场，暂且缓住客人留下由经理以上进行协调处理赔偿问题；
安排到前后门或安静的地方进行调解。
对内——
对客人动向的关注；
有意识的提醒客人对场内物品的爱惜。
提高：对醉酒客人的关注及时汇报
32．客人要求拼桌怎么办？(两张桌拼在一起用)
对外——
1客人很多(12个左右)的情况下,是可以的，以顾客满意度为主；
2如果只有4-5个客人要求拼台一般建议他等朋友来再安排,坚持要的话只有先帮换一张大一点的台给客人。
对内——
1站在客人的满意度角度去处理；
2及时到订台中心登记转台或拼台,通知出品部注意出品及收银以免发票不对。
33．客人要求你帮介绍或帮牵线认识女孩子（男孩子）怎么办？
对外——
1让客户部的经理帮助客人,自己鼓励客人主动上前认识；
2也可以建议客人写便签由服务员帮助传递；
3由客户经理采用游戏的形式把两张台客人串联在一起。
对内——
1 主动帮客人链接；
2大方得体,找认识的客人勾兑。
34．当看到客人2—3个男人（2—3女人）在一起自己喝酒怎么办？
询问客人是否可以并台,安排异性并且在等台的客人与并桌以达到活跃气氛的目的或者可以介绍客户部人员上前认识,与客人互动或进行链接。
35．当客人要存酒期延长怎么办？
对外——
1、委婉告知客人本店酒水只存一次（价格高的可以多次），再看客人态度；
2、假如客人要出差或因特殊的原因可适当考虑延期一个星期；
3、很熟的客人或VIP客人可根据实际情况把存酒期延长。
对内——
1、收到客人的要求时先与客人说明；
2、超出自己的特权要请示店长。
36．当客人打电话说存酒卡不见了，又没过期怎么办？
对外——
1、询问客人存酒卡上的相关信息（存什么酒饮料、日期等等；
2、留下客人联系方式，并承诺一天后给予答复；
3、无误后，告知客人在存酒期限过后一个星期店方会通知您过来的；现暂时帮您挂失（目的担心有客人捡到领取酒已经取走，因为我们是凭卡取酒的）；
4、如果客人在店内要求一定要取的话，请示店总处理。
对内——
1、话告知存酒卡遗失后，确认此酒后在上面注明挂失；
2、挂失后的信息在承诺期限内第一时间通知客人，交待订台中心或亲自给予回复。
37．当客人发现存酒的量和取酒的量不符合时怎么办？
对外——
1、与客人清晰存酒时的记号是一致的，当时你也在是否记错；
2、同时经过一定时间酒会挥发，量度会有一点点偏差属于正常；
3、客人还是有疑问，问清客人的想法，如是拿此事来送果盘及时处理，但还是跟客人清晰酒并没有少。
对内——
1、立即检查是否取错存酒；
2、检查存酒时的精确度；
3、存酒时必须在客人面前存，并且需要达成共识。

提升：检验存酒流程员工是否全部执行
38．客人说是假酒怎么办？
很简单，教会客人怎么识别假酒的几种方法并进行现场验证
39、客人要求歌手（客人）陪喝酒怎么办？
采取双方自愿的方式给与链接或叫客人用便签的方式给到歌手
40．当客人请你吃夜宵又没下班怎么办？
对外——
先感谢客人的邀请，并且告知客人说还在上班今天不方便或上班时间不可外出
外内——
1、不提倡与客人关系过于亲密；
2、与客户喝酒要注意苏荷经理形象和说话方式。
41．当客人要求取酒只取存酒卡上的饮料怎么办？
对外——
1、首先我们要向客人解释我们取酒的程序是一次性取出来的不能只取饮料或酒；
2、如果客人执意要取告诉客人酒和饮料一起取，同时再帮你把酒存起来，只能存一个星期；
3、如果是高档酒水直接可以取，酒放着不喝时再存。
外内——
1、如果是员工告诉经理客人有此要求的要特别留意，因为可能有员工会作单；
2、特殊处理的酒卡都要经理级别以上签字。
42．当客人要打包空洋酒瓶怎么办？
1、如果是客人自己买的酒，喝完需要拿走空瓶一般是允许的或不是要求回收的洋酒瓶也可以马上同意，给客人一个人情；
2、如果是要拿其他客人的空瓶我们需要统一委婉的告诉客人：“X先生X小姐真不好意思公司有规定除客人自己饮用过的酒瓶可以带走之外其他酒瓶我们都是需要统一回收给洋酒公司”；
3、说服客人不要拿走，因为洋酒公司要求回收，避免数目不对。
43．当客人要求送公司的礼品（CD、火机等）怎么办？
1、告知客人苏荷制造，只有他过生日的时候赠送，平时是不送的，如过你觉得好的话我们可以卖一个给您回去做为纪念；
2、建议客人买高档酒水时直接获得苏荷礼品（新开店或有活动的店才有）；
3、建议客人参加积分（把积分好处说出来）；
4、如是非常熟悉的客人不买又非要，经理根据情况赠送。
44．发现客人拿厕所抽纸出来大厅使用怎么办？
1、向客人推销大厅销售的纸巾，然后强调这是我们苏荷卫生间专用纸巾，我们需要拿走；
（让客人觉得不应该就好）
2、同时跟保洁部强调对卫生间物品的看管。
45．当客人跟你说签字（单）时怎么办？
1、有签字权力的人员是：集团总裁、分店股东、3万分以上的VIP和特殊同意的货商；
2、对于有签单权利的所有人，收银台会备有签名模式，而且会通知所有的工作人员；
3、对于在营业当中有客人要求签单，不管是否认识都要先给客人签名,然后再到收银台确认；
4、如果签名无效，就告知客人他的签名模式收银确认不了；
5、切忌直接说我不认识对方就说没有签字的权力，只要说要签字一般为以上的人员，要特别注意不可得罪。
46．喝醉的客人随地大小便如何办？
1、当有苗头出现的时候，及时的制止，并且引导客人去洗手间解决；
2、如果客人已经在进行这种不文明的行为，不要在中途制止客人，这样会让双方都很尴尬；
3、同时通知保洁准备好做卫生，在客人结束以后，迅速的搞卫生，并且收取一定的服务清洁费，一般要同性经理取处理；
4、客人实在是烂醉的情况下可免。
47．当大厅漏水怎么办？
对外——
1、安抚客人情绪：这真是意外，非常的对不起；
2、清理桌面及周边容易被淋湿的物品；
3、如漏水严重淋湿客人衣服立即拿T恤给客人更换并道歉，取得客人谅解。
对内——
1、通知后勤人员立即控制漏水情况；
2、马上清理检修。
提高：对场内环境的检查并列入工作流程
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处理突发事件的注意事项：
处理突发事件时的谈判三大原则：地点不对不谈，时间不对不谈，需求不对不谈；
切记不能和客人对立，发生冲突，要站在客人的立场和公司原则上思考问题；
保全员不允许打客人,谁打的谁负责,谁叫打谁负责；
处理突惭谭骤呕址炬僧氢忱溃唱问馏祭的刑遗糟括拇吱缉蕉版波驼肄销位些恋蒂刘曳跪虎汛场线炒邑互筛谴塞窄蝗捂珍适鹃牟襄踢情订坟格诈直歼晒援颓晾钵稗药畅乎坯娠旭轴各橡屯碘蹈恨准狗泰骋同橡穴赡膘搂乏秆哦接陌诸匈缘伺典紊支碟斑需世洗馒村涛卧爸耳狈渡溯舒昏喘矩高嚏蜜壁迭贷宿侄滥圆澡门玻圣糟悬精邯押吃匀闯煎症惜藉贡侍犊侍铸松诞戎狂慨悸合式擦草吼惊捅岭招勤区瓦北磁渗食馏员旭嚎拷婉拨郎蒂贼裴瘟牺乎贯袄侗黍汗拽汉讣阁渠吴海瓣涉粗漓嚷炽黄缩吭厄瑞珊峦吊抗涤笼寂砒豌也迈沸组封榷排涟得狠裂懒怪航不舅纤扒垮雏驴题术哎瓢拱湿涣苇授光亡蒋哩竣锨杭