客户投诉管理规范09.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-佳丰电子有限公司 JF/QP-09 客户投诉管理规范 编 制: 曾云平 审 核: 批 准: 受 控 状 态: 2015年06月01日 发布2015年06月01日 实施页码/共 3页JF佳丰电子有限公司文件编号JF/QP-09 客户投诉管理规范版本号A/0页次1/31、目的为了严格执行ISO9001-2008质量体系管理要求、确保客户反馈信息得到及时处理,提高产品质量,特制订本规范。2、范围公司所有客户信息反馈的处理对策,质量异常的分析与改进管理。3、职责由管理者代表或品质部经理提议关键岗位人员进行8D对策
2、组成立,由管代任组长,并组织组员进行客户投诉处理分析及改善对策。4、工作内容4.1客户信息收集:4.1.1客户信息反馈对应窗口定义为品质部对接,若其他方式如:电话信息,传真信息,网络传达信息,信息接收部门应第一时间将信息转发至品质部,并抄送管理者代表。 4.2 8D组员选定4.2.1管理者代表应于每年1月选定8D组成员,成员组成为:各部门经理,制程负责人,工程设计或模具开发人员,以及与客户相关的成员。4.2.2发生客户投诉信息后,由管理者代表组织进行验证及初步分析后,再召集相关人员进行检讨会议,以降低会议占用时间。4.3 客户信息确认及分析对策措施 4.3.1接收客户反馈信息后,由管理者代表组
3、织组员对客户反馈信息进行信息确认,组织对发货批次参照“追溯管理流程”对库存(原材料、零部件及成品)进行暂时封存,若制程处于生产状况,应立即由工程部及品质部对制程进行评估分析,若属于零部件及制程工艺造成不良应立即停线隔离处理。 4.3.2现场不良分析后,应对相应结果报备管理者代表,由管理者代表组织进行最终分析及改善对策措施会议。4.3.3检讨会议中,由品质部负责人宣读客户反馈信息,并提出分析结果,由各成员验证分析结论,并共同商议失效对策及流出对策,对策过程中应明确临时、永久对策,包括在制品、库存品的处理对策(包括客户库存处理)。4.3.4分析结论若属于制程控制不良则针对制程工艺进行改善措施,若属
4、于设计缺陷则由工程部提出设计变更申请,由管理者代表审核,总经理批准后方可进行设计变更。4.3.5改善结论完成后,由品质部组织进行8D报告编制,8D报告内容应明确改善项目及改善周期,若涉及到变更的应将涉及变更内容列入报告中(包括改进的文件编号及批次管理),由管理者代表进行批准后方可发至客户进行回复。4.3.6品质部将8D报告发至客户后,应及时与客户沟通并收集客户意见,获得客户认可改善对策后,组织内部进行改善措施的实施。若客户未认可改善对策,品质部应将信息报备至管理者代表重新组织8D成员进行分析改善,直至客户认可。4.3.7若对策过程中涉及到涉及变更,应由工程部按照“设计开发管理规范”中的设计变更
5、条款进行变更申请及变更通知单的发放,在设计变更改善完成后需要由工程部建立4M变更单至客户工程部进行4M变更确认,得到客户4M变更认可后,方可批量交货。4.4改前品处理控制JF佳丰电子有限公司文件编号JF/QP-09客户投诉管理规范版本号A/0页次2/34.4.1改期原材料、零部件库存、制程半成品/成品及库存成品,应由品质部组织进行隔离标示,并填写不合格评审处理单至工程部、生产部、供销部进行会签评审,若评审结果为报废处理,应由品质部监督将报废品从现场清除进行报废,评审结论为返工或返修的,应填写返修返工单进行跟踪记录,品质部应对返修返工品进行加严检验并做好标示及可靠性试验。 4.5改善品过程控制及
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