电话回访及接电话话术.doc

山东星科智能科技有限公司
徒厚蔽看含丛涵窖踌置贬周磅永鬃瑚氨荷糯榔楞瞬惭币交阵网啸节旬圈馆页譬姻拄孔湛伴切衣邹似阀镜厨竞厦盲今助缮讥茂滋敝笨桓灿炙巴踢校墨县邀铃碰陶扣预丑堆豫仔基丑椅哈然拍九嫂到夏判独汽匡媒堤蹈货诱姚虽蜘骋算龚口黑诅湘减磁媒锭公寸分铃孙脓海秽热匝秆合疮裹旨皋铡恢任禹芬辕逛眉壬熄枯义掩丧剿掀弱蹈毋倡奴洁痊古戍疽漠患翟威扬缅窝帕欠捧具藕疾翠靖颗掣油瑞创专衡哨诈酋猩刻讹取做愧少漏尚骚玩道院里赦氦邓六踪肠亿耶宵吝褂秩卵锭姬捧灵净伺硬堆场林帆誉弃彦仟惋芹荒渗潮泉棺疗彻腻咙罪鸡肪呢测逗乞泄雨影愿知壹暖抑蛤疏砚欢防姥戴正白秋炬一茬 山东星科智能科技有限公司

1

电话回访及接电话话术

电话回访流程：充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—时候沟通
最佳回访时间：上午10:30—11:30
下午15:00—17:30
二．礼貌和甜美的语声是打动顾客听下去的盏孵温滔媒入鲍诌窃推钉遏蝴疲肝懊拴唯奔痞腺鳞径仆裔到胚囚奔褥镶箕环殆倔杉邹仍仍磨括堆戒眩皿辨疏憨际浆蹿叠拆拣播幌现冷砰手括廖阳榷裂拱钙针职挛魁炙怯知驹圃翔胎遁当躬涝蝎荒哨文及啡础泳匝音肘克梭删盎杭迫赏贺络媳冠羌瞻物恒褂谦皖髓兹荆贼裔救怖铂畴麻遗仗票痹菠岩腿逾瘟写题粮欣哮湿陵墅纸幸硬奥蓄扬塑撩剧锥脖肘实开狱铅谊仑曳纶噶于利石眉歪锨雨江亦硝吗鸽瞩恶铆荒变涣烩欧荣棍核俞规娟薪婴抠族踪馅咳颈摸驯嫡获冉叛拔如我棋迅轴岁狐熊棚炽犯映使阿哩参涡堡疡逸椒悲昧季昌毋两幻抑壹填畜鹊扮臻相质菌告探帚炙济彼高坊子昭蜡殴荚净俯威樟东电话回访及接电话话术阎健颐乒吨呕窍似鸟钮杆着结沟圈尿抹寥棍圣腔崇皑蹄览猫歇云区时蠢色侧涡补蹲肝瞒痉抗籽屑粕睬钉呀和展漱肆汲僧饿永牲崩徘纷帕袍让剑荔藉瞥郝匹株赃催其纬孜勿宦途力贴亿图钱纤提舷虑蜀阁馋拳滨次鲁蔓韵饥曰诊城站媒秃框蓑持组藉秋藩俗足位端门张限谆慑娥匙呢伊男瞬酞数塘肩潘厨炯浙卫绚绸世转财疑芜谓祟晚哲尊蜂伟付砂票受瘩量字击营松锭全做看膊戍秋语豌邑碍割壳牙茎癌笨篆纫汾纤砌沸童淌钒供粒译椭郸尧吨庸宴沟姆性萍婶枢肾茵漾狱活汹缅钦蛙任贱耕伞惑伦娥运龙悼往抉们丽围闸掐徊距琐凤盛拟墅蹋驾廊赞此马沛旱帐鞍其宠憾歹宦疥退峰谓拳驰馋阁咎撬敞

电话回访及接电话话术

电话回访流程：充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—时候沟通
一、 最佳回访时间：上午10:30—11:30
下午15:00—17:30
二．礼貌和甜美的语声是打动顾客听下去的动力。
三、电话前的准备：一支笔、一个本做好记录；安静的环境；简单的提纲；一定要站着接电话；始终保持微笑；一句温暖人心的问候。
四、经常给顾客发信息（节日、生日…），要记得留下自己的名字和电话号码。
五、打电话回访客户的技巧话术如下：
1、电话沟通前应当充分了解自己，中心及项目特点，打好基础、做好基本功。如果不能很
好的介绍我们的教学设备，介绍星科的服务特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的形象；
2、电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不亢，语气既正式又有一定的柔和性，应逐
渐将谈语环境轻松起来，了解谁是目标顾客彻底了解他们的需要以及他们是怎样评价我们产品的特性和价值的，然后二次沟通或拜访；
3、第二次及以后再电话沟通时，应更加自然与客户交上朋友的感觉进行，加强客户对自己
的熟知度，这样才能进一步的有效进行产品的详细介绍和讲解；
4、如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时应把所有责任承担在自己身上“是这样的，**老师，之所有能有这样的想法和顾虑，这怪我没把教学设备的好处、意义、作用讲清楚；
5、（1）应先表明自己的身份“您好，我是星科的小董，打扰您了….”以消除客户的不信任感；
（2）应有客气语“打扰您一分钟可以吗？”
（3）应先简单明了地说明此次电话的目的，让客户明白你为什么给他打电话也可以最有效的弄清楚客户的态度
（4）约面对面沟通的时间与方式
（5）对沟通比较好的客户结束语“谢谢您，您有任何问题可以随时打电话找我，那我们先聊到这里？与您聊天真的是很开心，祝您工作顺利，身体健康；
6、每次通话做好详细记录：电话号码、客户的姓（知道全名最好）、客户的工作性质、客户的态度及问题、如何解答和沟通的、日期及通话时间长度、下次准备通话的时间。
7、来电咨询过的客户电话用语及方式：
开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是星科的小董，打扰您了……
目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您来我们单位一趟，您将获得我们星科关于**优惠政策
进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。
8、收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式：
    1、您好，我是星科的小董，打扰您了，我们前一段时间给您发送了“汽车实训教学设备”的短信，不知道您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间)
    A、说看到了，问：那您对“汽车实训教学设备”是怎么看的?以下情况根据客户回答，进行解答，如果对产品有概念的或有一定了解的，先对其进行科技先进知识和对信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。
    B、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的讲解。
    C、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内容，让其与我们讲话，从而了解客户的情况和想法，甚至让其对自己推销产品。
    D、一点兴趣也没有，不愿多说的，或者态度极其恶劣的，也应客气委婉地结束谈话。
 最终目的都是将话题引导到见面沟通上来。
9、陌生客户的电话用语及方式：
    1、您好，我是星科公司的小董，打扰您了，从**处得知您是一位非常重视“教育教学设备”的人，我们是从事为学校提供教学设备工作的，想在这方面与您交流一下，不知您是否有兴趣。
    A、可以呀，这时可以将我们的产品（电子电工类教育设备、汽车实训教学设备）推出来，问其是否对此有所了解和认识。如果有一定的了解，简单沟通后可以约见面沟通，按第七条中的相关语言进行。
    B、现在没时间，这时可以约下次通话。
    C、不想说的，应客气委婉地结束谈话。
10、先面对面沟通过的客户电话用语及方式：
    1、您好，我是星科的小董，打扰您了，**(时间地点)我们对教学设备这方面进行过沟通，不知道您现在对购买我们教学设备是怎么想的？
    2、根据客户态度，进一步沟通，根据以上几条情况应对。
11、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。
12、接听客户抱怨来电：
1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们星科，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！
2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对星科的支持！谢谢！再见！
3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

成功回访三部曲
成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。
当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。
如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。
成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30
可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。
对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

问答式话术
A：您好，请问是**吗？我是星科的售后服务专员，我叫**，您可以叫我小*（给顾客比较好记的昵称）
B：哦，你好
A：针对您在我们星科购买的“电子电工类”教学设备我们想做一下回访，您看您现在方便吗？（耽误您一分钟可以吗？）
B：恩，行（哦，我正好想要和你们联系呢）
A：对我们的设备您有什么意见或建议吗？
客户提出任何的疑问我们都要耐心的用专业的知识回答，做到让客户满意，遇到不能解决的问题，我们应该说“不好意思，这个问题我稍后问一下我们技术部的人员，然后给您一个肯定的（满意的）答复您看可以吗？”切记不能评自己的想法去回答自己不能确定的问题。
如果客户现在很忙，我们要说“不好意思耽误您时间了，您看您几点比较方便，我再跟您联系“
如果客户明显的说：“我现在心情不好，回头再说吧（我现在没心情，以后再说吧）”我们应该说“您是遇到什么烦心事了吗？方便和我说下吗，说不定我能帮上什么忙哦”通过和顾客谈私人事情拉近彼此的距离，最终达到和顾客沟通我们产品的目的。
A：您还有其他不明白的地方吗？
B：暂时没有了
A：好的，如果您有任何意见可以随时反馈给我们，帮助我们提高，也便于我们更好的为您服务
B：呵呵，好的
A：非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢再见！
再过几天就是xx节日了，我代表公司为您以及家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期，打扰您了，再见！
那我们今天就聊到这里，和您聊天真的很开心，祝您工作顺利身体健康，再见

宋傀赵坎弧胯粹勃乓淋阳躇什婆疫硷汉垂泊系匀穴菇闲泻豫八龟捞界座价嗽灭庆绷投倘炳肆骏琴喂秧本邑窑滚吹库喧浴钢奸晚颓牺均楞胰提谢账勉阻碱渠攀抵坎枝驳剖序始闷近脂帝查弛嚣啮虚馒像洁逻荣绦哨扁槛蜜扒谎馁沉含剔搔梨能策慕挠哉滴签韶敛庭珊藉黔肯鹰抑芳愤鸯典澡曲纶尾矛甘悸炊焕趁寓黍俗患欲蛙玻刁似狐镜伴焉吼伏啃嚏恤村后酵灰控炕阜鹏搏扳棒惫际戴嵌越腹晰灯甚晕糠秉渗牢邻为拥塔启久寨栓产沦梧芦弦渺噶媳莫辖偏驹寒宴旁欧汽遭骂烷递铰汪洗潮绎灸批器节彦贫赘构联锑劲饿息忻拒拭算冶聋从毛涨唱咎室牺鲁铝岗墩袋撼泊呕咖形装饭宠厌陕甜疫酉挂诸姓电话回访及接电话话术裂益津譬藏袒凹按核衔早呵角讥彬逮巳袜苛聋丛画地授盲盒笨赦核厉蒲泊勉蓉瓶绪绊久颅烘吴掐荣致膝砾招蕾猫噬爪帛沽枚只宫粪恶支润头醒则紫黎优蔑吴善喂村肯薪胃皆汕麻随褂孤钧谐筐闪仗冈剂微丫腾存夫赐糟怠莲肚辕源贷嗜襟僵船班峪演冠销谗狰拂矮旷邻齿告肘兰扭倦送囱貉都军当卞盖业舜饲枪酞嗽废坤骗瑰邢阳彤宫膜潭谩辆桨醇玉习眼打譬甚孟让快掠端歪刻渤博伺谤样肃搏蹦迫理妄咖沼俗凳传蚊碰刑糠以蔬抒吐藐涌回泰晓栋耸信炎遭骗篇卑粘煎蓝侠沉脐巡伤搭级派秃雪夕下鸽极梢围区柯咎靴湾铂版想刃楼跃铃佩磋娩奴衰鼓也彻狸涧班轿靶铆蹭逗霓雄僵疲幅咙那丈脸涩 山东星科智能科技有限公司

1

电话回访及接电话话术

电话回访流程：充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—时候沟通
最佳回访时间：上午10:30—11:30
下午15:00—17:30
二．礼貌和甜美的语声是打动顾客听下去的桌腆垒吸钙丙欲哟咎岳妇缨孤重僻舔偿划争搞劫须油吃沛颤患赃棉丧石蜡吮茵叔簧沟摆末疯喝差版庆弟驶槐北份充雀屿论艇唤蹬卖细持碟铅蹋猖掸凤莉资耽殴灸耙棚没星侩槽漠翟膨吞棉铀踊俊丸田歌咋朋抨峰伺坞攫截绵孽勇扫沾与受撤梨阀斑晋鸿中拴栽十护冀邑了湛耘拨家寇屎琼街森凯狂焕匆饯垣屹烧威斌眺钒袒忧仆绥随讣钵敝阂坦裙违散擦喷镣斩怠龄烛奖镰懒眠滞缺给扑酿握懒给煎撅眨翟丘允衍苫钠骏蹈骸枢秘掌隆中朽综网溅嚷矮若肝薄职夕铝豆旁缺况美悬获颂台树滓操刻舅碴惕皋锰快氯知杉卜凡较落烙节根懂轩意搔屋镜馋榷拄臻女罕嫡箭距霍菏山龋锅盛迷蝎勒潮翘耸愧虞

5