营业员接待顾客的步骤.doc
《营业员接待顾客的步骤.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《营业员接待顾客的步骤.doc(14页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、员工管理是专卖店经营管理的重要内容,做好专卖店的员工管理工作,对提高员工工作效率和提升专卖店的销售业绩,都起着至关重要的作用。 第一节店员招聘 为了使招聘工作有合理的标准及要求,确保聘用人员符合专卖店的用人标准,并且通过岗前培训达到上岗要求,保证专卖店日常营业的顺利进行,特设定本标准。包含学历要求、年龄、语言能力及工作专长等,可依不同职位来择定。 一、招聘条件 1.年龄: 1)、营业员:18岁25岁,有经验者可适当放宽; 2)、收银员:18岁25岁,有经验者可适当放宽; 3)、理货员:18岁25岁,有经验者可适当放宽。 2.形象: 由于专卖店的商品的特殊性,一般以女性购买者为主,因而对营业员和
2、收银员的外形要求较高,要求身体健康、五官清秀、反应灵敏、无不良习惯。 3.身高: 女性1.60米以上,男性1.68米以上。 4.文化程度: 1)、应聘营业员:必须具有高中以上文化水平,有经验者可适当放宽; 2)、应聘收银员:必须具有高中以上文化水平,或相关专业的中专水平。 3)、应聘理货员:必须具有高中或同等学历以上文化水平,有经验者可适当放宽。 5.工作要求: 1)、应聘营业员:有专卖店从业经验,对珠宝宝玉器行业有一定的了解,熟悉店铺运作、搭配及推销技巧,有较强的口头表达能力和应变能力。 2)、应聘收银员:有从业经验,忠于职守,数字观念清晰。 3)、应聘管理货员:必须有服务经验,并且具有较强
3、的口头表达能力和应变能力,热心从事服务工作。 6.待遇:实习期为三个月,发实习期工资 营业员接待顾客的步骤 根据顾客购物过程中心理状态的变化,营业员要采取适当的步骤和方法做好销售接待工作。 1、等待时机 顾客进店走进柜台或货架时,营业员要随时注意找机会同顾客接触搭话。首先要仔细观察和判断顾客临近柜台或货架的意图,是随意观看,还是欲购商品,有无某种商品已引起顾客的注意。这是营业员要端庄自然地站在自己负责的商品地段内,而不能心不在焉,左顾右盼。如果能主动为顾客提供帮助,就可能促成一笔交易,而不与顾客接触搭话,就会丧失一次交易的机会。 (1)接触搭话的最佳搭话时机 接触搭话就是主动接近顾客,并掌握恰
4、当的时机和善的与顾客打招呼。打招呼的最佳时机是在顾客由发现商品到观察了解之间。若搭话过早会引起顾客的戒心,甚至由于不好意思而离开柜台。接触搭话的最佳时机为: 1)当顾客较长时间凝视某个商品时; 2)当顾客把头从观察的商品上抬起来时; 3)当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时; 4)当顾客临近柜台寻找某种商品时; 5)当顾客把脸转向营业员时。这些机会意味着顾客对某种商品有了购买欲望,或希望得到营业员的帮助。此时营业员可通过接触搭话唤起顾客的注意,或使顾客从无意识注意转向有意识注意,以加深对商品的印象。 (2)与顾客接触搭话的方法 1)打招呼法 适用于随意浏览的顾客和因忙于接待别的顾客而无暇顾及的
5、顾客。当顾客走近柜台或货架随意观察商品时,通过打招呼问好,让顾客感觉到营业员对自己的到来表示欢迎,并正在随时准备为自己服务。当营业员正忙于接待一位顾客时,可向另一位刚到的顾客打招呼问好,避免这位顾客产生被冷落的感觉而离去。 2)介绍商品法 使用于正注意观察某种商品的顾客。营业员这时应简明扼要地介绍商品的优点以引起顾客的购物兴趣,这时顾客一般不会说“我只是看看”,营业员就获得了一个推销商品的好机会。这就要求营业员应有较宽的商品知识面,了解商品的主要特色,并能将这些特色与顾客的实际需求联系起来。当商品的特色同顾客的需要相符时,这种方法的效果就最明显。运用这种方法,还会使顾客把营业员当作经验丰富的专
6、家而乐意接受其帮助。 3)服务性接近法 适用于那些明确表明要购物的顾客,特别是那些急于购物的顾客。此时就采用直接询问顾客要买什么商品的方法。但是这种方法要慎用,因为一般情况下,这种方法的运用总是会得到顾客消极的反应,所以此种销售方法的成交额一般都很少。 专卖店的营业员只有通过接触搭话设法了解顾客的兴趣、意图后,并指出该商品能满足其兴趣,才能使顾客的兴趣得到发展,促其产生一定的联想,进而购买商品。营业员在实际工作中一定要注意观察和学习,才能熟练的掌握与顾客进行接触的最佳时机和最好方法。 2、营业员出示商品 当顾客明确表示对某种商品感兴趣时,营业员立即取出商品送到顾客手中,以促进其产生联想,刺激顾
7、客的购物欲望。营业员与顾客搭话以后,应尽快出示商品,使顾客有事可做,有东西可看,有引起兴趣、产生联想的对象。 要使出示的商品达到出示目的,需要注意运用一些技巧和方法: 1)示范法 就是商品的演示,这是消除顾客偏见的最好方法。由于商品的特有属性,营业员可以通过自身的佩戴或顾客试戴来演示商品,促使顾客下决心购买该商品。 2)感知法 就是尽可能地让顾客触摸商品,使顾客实际感知商品的优点,消除顾客的疑虑。 3)多种类出示法 适用于顾客对具体购买某种商品无一定主见时,营业员可出示几种性能相近或价格相近的商品供其选择。并不是出示的商品越多效果越好,有时出示商品过多,会将顾客思想搞乱,无所适从,最终只要放弃
8、购物。应该注意的是,这时顾客非常需要营业员的帮助和指导,营业员切不能消极地等待顾客的选择,应当在顾客观看商品后,将其不再感兴趣的商品迅速拿开,使顾客将注意力集中到某一种商品上,从而做出选择。 4)逐级出示法 这是在顾客可能接受的价格段位上,先出示价格低的商品,再出示高档商品的方法。这种方法不仅适合那些想购买物美价廉商品的顾客心理,也会使想购买高档商品的顾客产生优越感。但是,要避免从高档到低档出示,这样易使欲购廉价品的顾客感到难堪,从而放弃购物。当然,对有求名动机的顾客,若从较低价位开始出示,也会令其反感,最终失去销售机会。这种方法在销售过程中要慎用。 3、商品说明 出示商品的同时应向顾客提供商
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 营业员 接待 顾客 步骤
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。