0829商务礼仪与职业素养培训.doc
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1、商务培训礼仪大纲前言 此次商务礼仪培训的目的,是想通过礼仪培训使更好的员工理解企业经营理念,加强团队意识,提高礼仪素养,掌握一些必要的常规礼仪知识,树立良好的企业形象,提高企业在市场的竞争力。大纲一、 仪表二、 着装三、 饰品四、 站姿坐姿、走姿五、 电话礼仪六、 业务礼仪七、 握手礼仪八、 介绍礼仪九、 名片礼仪十、 交谈十一、 用餐礼仪(穿插讲了喝酒讲究)十二、 商务谈判礼仪十三、 礼仪社交禁忌商务礼仪培训一、仪表职员必须仪表端庄、整洁。1、发型:头发要经常清洗,保持清洁,男性职员头发不宜太长,一般认为男士前部的头发不要遮住自己的眉毛,侧部的头发不要盖住自己的耳朵,同时不要留过厚,或者过长
2、的鬓角,男士后部的头发,应该不要长过你自己西装衬衫领子的上部,这是对男士发型的统一的要求。女士如果是短发的要保持发型的整齐,短发定义为长不触及衣领,若是长发不可披头散发则梳成发髻或者束成马尾,女士刘海不能触及眉毛,两鬓不允许有凌乱的散发。 2、手:指甲不能太长,应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。3、脸部:皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸,女士应该定期美容。4、口腔:保持清洁,上班前不应喝酒或吃有异味食品。5、女性职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。二、 着装(男士)衬衫:无论是什么颜色,衬衫的领子和袖口不得有污渍,在商务活动中不要挽起袖口;领带:外出
3、前或要在众人面前出现时,应佩带领带,并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛;鞋:应保持清洁,不得穿带钉子的鞋;袜子:男士深色为首选;手表:男士应选择品牌;饰品:男士除结婚戒指,一般不要戴饰品;色彩:不超过3种。着装(女士)上衣衣扣一一系好,不许部分或全部解开;衬衫最上一粒可以不系;衬衫在公共场合不宜直接外穿;不可在外人面前脱掉上衣,以衬衫示人;配饰以少为宜,不超三件;不可光脚不要穿两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选;既不可不化妆,也不可化浓妆;服装搭配要协调,以同色系为首选,不可着黑色皮裙;皮鞋不要太高或太细,以浅口船鞋为首选;女士尽量不选择时装表;色彩不超过3种。三、 饰
4、品手镯:未婚单只右手,已婚单只左手或两只;结婚戒指:戴到合适的位置;女士手包:跨在手臂上;耳饰:不要戴过大的耳环、耳坠;项链:不要过于粗大;男用饰品:手表、领带、领带夹、钱夹、公文包皮带:黑、棕色,宽度不超过3厘米;四、站姿、坐姿和走姿站姿(女士):1、 抬头,颈挺直,下颚微收,嘴唇微闭,双目平视前方,面带微笑2、 双肩放松,气向下压,身体有向上的感觉,自然呼吸3、 挺胸,收腹,立腰,肩平;双臂放松,自然下垂于体侧,虎口向前,手指自然弯曲4、 两腿并拢立直,提跨,两膝和脚跟靠紧,脚尖分开呈“V”字形,身体重量平均分布在两条腿上站姿(男士):身体立直,抬头挺胸收腹,下颚微收,双目平视,两腿分开,
5、两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂于体侧或交叉于身后坐姿(女士):1、坐姿的要求是“坐如钟”,入座时,应以轻盈和缓的步履,从容自如地走到座位前,然后转身轻而稳的落座,并将右脚和左脚并排自然摆放,也可双膝先并拢,然后双脚在脚踝部交叉,交叉后双脚微微内收。2、坐定后,身体重心垂直向下,腰部挺起,上体保持正直,头部保持平稳,两眼平视,下颚微收,双掌自然地放在膝头或者座椅扶手上坐姿(男士):1、 入座后,坐在椅子上,可坐满椅子的2/3或者1/22、 神态从容自如,嘴唇微闭,下颚微收,面容平和自然3、 坐在椅子上,要立腰挺胸,上体自然垂直4、 双肩平正放松,两臂自然弯曲放在腿上,亦可放在座椅扶手上,以自然
6、为宜5、 男士两膝间可分开一拳左右距离走姿(女士):行走时,双肩平稳,目光平视,下颚微收,面带笑容。手臂伸直放松,前后自然摆动行步速度,一般女士为118-120步/每分钟走姿(男士):行走时,双肩平稳,目光平视,下颚微收,面带笑容。手臂伸直放松,前后自然摆动行步速度,一般男士108-110步每分钟五、电话礼仪打电话:事先作好准备;表述清楚、简明扼要;左手拿话筒; 选择适当的时机;打电话,先自报家门,外线先报公司、部门、个人,内线先报部门、个人;保持微笑;不要先问对方姓名;先告之概要,再讲明细节;由受话人结束会谈,先放电话(别摔话筒)。接电话:电话来时,听到铃响,在第二声铃响后取下话筒。通话时先
7、问候,并自报公司、部门。对方讲述时要留心听,并记下要点。未听清时,及时告诉对方。通话简明扼要,不要在电话中聊天。接听电话时,要询问对方单位名称及所属部门,接转电话时为指定受话人提供便利。对不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人。在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人如需对方等待,应该说明原因及等待的时间;不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方;。工作时间内,不得打私人电话。通话时声音不宜太大,让对方听得清楚就可以,否则对方会感觉不舒服,而且也会影响到办公室里其他人的工作。当对方要找的人不在时,在不了解对方的动机、目的是什么时,请不要随便传
8、话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。打错电话态度要良好,别让对方对公司产生不良印象;作好电话记录。结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话筒。尽量不用免提接电话。六、业务礼仪正确使用公司的物品和设备、提高工作效率:公司的物品不能野蛮对待,挪为私用。及时清理、整理帐簿和文件、印章盒等盖子使用后及时关闭。借用他人或公司的东西,使用后及时送还或归放原处。工作台上不能摆放与工作无关的物品。公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、女士等相称。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。接待工作及其要求:在规定的接待时间内,不缺席。有客户来访,马上起来接待,并让座。 来客多时以序进行,不能先接待熟
9、悉客户。 对事前已通知来的客户,要表示欢迎。 应记住常来的客户,要表示欢迎。接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。 注:如果客户是为商务目的而来,主人要起身接待客人,给他让一个座位并且倒上一杯饮品(茶、咖啡等),在客人落座之前主人不能坐下。当客人起身告辞时,主人需将客人送到门口或者电梯口。而高级经理则不需为秘书或者办公室同事站起来。 登门拜访拜访:心理准备:克服恐惧感、承受挫折力、拥有成功的欲望时间原则:形象准备: 原则: 1、与您客户层次接近,并略高一些。 2、或表现出你的权威文件准备(请选出你拜访时可能用到的物品,一旦客户需要,五秒钟之内从包内取出。) 名片、合同、证明文件、笔、记事本、
10、小礼品、说明书、报价单、发票、刮胡刀、小镜子、小梳子、擦鞋纸、唇膏、交通图、通讯录、成交客户介绍 七、握手礼仪正确的握手要迅捷,但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息:手掌直伸,略微用力表平等、尊重;手心朝上表顺从、谦恭,晚辈宜采取这种方式;手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁,不受欢迎;双手重叠握住对方,显得真挚、热情;为表示热烈,可以长时间紧紧握手,并上下摇动几下。在握手的同时要目光直视对方。握手禁忌:贸然握手;用左手握手;戴墨镜或太阳镜握手;交叉握手;抓指尖是握手;握手时目光左顾右盼;长久握住异性手不放。八、介绍礼仪无论是何种形
11、式、关系、目的和方法的介绍,应该对介绍负责。直接见面介绍的场合下,应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。九、名片礼仪名片应先递给长辈或上级。把自己的名片递出时,应把文字向着对方,双手拿出,一边递交,一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住对方姓名后,将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字、马上询问。对收到的名片妥
12、善保管,以便检查。十、交谈在与你约见的来访者交谈时,要记住倾听是交谈的基础。交谈须有度,须专心致志实质性、流行话、对方擅长的话题,有品位的话题为宜交谈五不:不高声喧哗、不补充对方、不打断对方、不质疑对方、不纠正对方如果来访者离题太远,你可以说:“因为我几分钟后还有一个约会,我们还是讨论我们最初谈论的问题吧。”语言技巧:打折优惠话费投资东西产品便宜物超所值太贵物有所值你我们购买拥有交谈时也要注意目光接触技巧:视线向下表现权威感和优越感,实现向上表现服从与任人摆布,实现水平表现客观和理智十一、用餐礼仪赴宴前的准备赴宴是交际者经常性的活动之一,其中有许多值得注意的礼节。赴宴前,应注意仪表整洁,穿戴大
13、方,最好稍作打扮。忌穿工作服,满脸倦容或一身灰尘。为此,进行一番洗理一番化妆是很有必要的。男士要刮净胡须,如有时间还应理发。注意鞋子是否干净、光亮,袜子是否有臭味,以免临时尴尬。赴宴要遵守约定的时间,既不要太早,显得急于进餐,也不能迟到。最好事先探询一下,可依据请柬注明的时间,稍微提前一点。如果你与主人关系密切,则不妨早点到达,以帮助主人招待宾客,或做些准备工作。当你抵达宴请地点时,首先跟主人握手、问候致意。对其他客人,无论相识与否,都要笑脸相迎,点头致意,或握手寒暄,互相问好;对长辈老人,要主动让座请安;对小孩则应多加关照。万一迟到,在你坐下之前,应先向所有客人微笑打招呼,同时说声抱歉进餐时
14、的注意事项请别人帮你传递东西时,一定要记住经常说“请”和“谢谢”。调味之前要先品尝。为准备一顿丰盛的饭菜而劳累了许久的厨师看到你甚至没有品尝就把食物上撒满了番茄酱或盐一定会感到很伤心。不要一边进食一边用另一支手臂环住盘子。如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒。不要在饭店里擦拭餐桌上的器皿。如果你发现桌上的餐具不干净,招呼来侍者并要求他们换干净的餐具。不要一次夹很多食物在餐盘里。只有小孩才有满盘子的食物以至于他们能顺利地吃掉。如果你是一位女士,出于对主人餐巾的考虑,不要在用餐之前涂上太多的口红,而且在杯子或银器的边缘沾上口红也很不雅观。在拿起杯子时不要翘起手指。不要在谈话过程中挥舞着盛有食物的勺子
15、或叉子。不要过多地向嘴里塞食物。用餐要文雅,尽可能安静地吃,吃的时候应闭嘴细嚼慢咽,不要发出咀嚼声和舐咂嘴的声音,或在吞咽和咀嚼时弄出其他的噪音。进餐过程中吃到鱼刺肉骨之类,可用餐巾或手掩口,用筷取出放在盘碟里,不可直接外吐。鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物,不能直接堆置桌上,应搁在放残渣的盘碟内。剔牙时,要以手遮口。不能用筷子代替牙签剔齿缝喝酒的讲究:1、 领导互相喝完才能轮到自己敬酒,敬酒一定要站起来、双手举杯2、 可以多人敬一人,决不可一人敬多人3、 自己敬别人,如果不碰杯,自己喝多少可视乎情况而定4、 自己敬别人,如果碰杯,一句:我喝完您随意。防线大度5、 多给领导或客户添酒,
16、不要瞎给领导代酒6、 端起酒杯:右手扼杯,左手垫杯底,记得自己的杯子永远低于别人7、 如果没有特殊人物在场,碰杯最好按顺时针顺序,不要厚此薄彼8、 碰杯敬酒要有说辞9、 桌面上不谈生意酒宴上的礼仪:众欢同乐,切记私语瞄准宾主,把握大局言语得当,诙谐幽默劝酒适度,切莫强求敬酒有序,主次分明察言观色,了解人心锋芒渐射,稳坐泰山十二、商务谈判礼仪谈判之初:谈判双方接触的第一印象十分重要,言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。作自我介绍时要自然大方,不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意,可以礼貌地道:“幸会”、“请多关照”之类。询问对方要客气,如“请教尊姓大名”等。如有名片,要双手
17、接递。介绍完毕,可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄,以沟通感情,创造温和气氛。谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用,应目光注视对方时,目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方,这样使对方感到被关注,觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好,手势自然,不宜乱打手势,以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉,那样显得十分傲慢无礼。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细,因此要认真听对方谈话,细心观察对方举止表情,并适当给予回应,这样既可了解对方意图,又可表现出尊重与礼貌。谈判之中: 注:这是谈判的实质性阶段,主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。报价-要明确无误,恪守信用,不欺蒙对方。在
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